Modelado de procesos simplificado con diagramas de flujo: Una guía de 5 minutos

Usted tiene sus mejores intenciones en la etapa de Diseño. Antes de pasar a la Ejecución, necesita un puente donde todos puedan estar de pie. Ese puente es esta etapa de Modelado.

El propósito y resultado de la etapa de Modelado

La etapa de Modelado aporta estructura a las ideas que desarrolló durante la fase de Diseño. En este punto, el objetivo es visualizar cómo funcionará un proceso en la práctica, detallando cada paso, punto de decisión y transferencia, pero esta vez no solo en el escenario ideal, sino con todas las variaciones que podrían ocurrir.

Un modelo de proceso bien construido le ofrece dos beneficios clave: aporta claridad y genera confianza. Al simular cómo fluye el trabajo bajo diferentes condiciones, ya sea que las cosas vayan bien o encuentren obstáculos, puede comenzar a comprender cómo se desempeña el proceso en situaciones del mundo real.

Igualmente importante, el modelo se convierte en una herramienta compartida en toda su organización. Un diagrama a menudo comunica más rápido y claramente que un largo manual de procedimientos. Al usar un modelo, reúne a gerentes, equipos de primera línea y TI en torno a una comprensión común de cómo debería funcionar el proceso.

Lo que obtiene al final es un mapa visual de su proceso, que puede estar en formato clásico y simple como un diagrama de flujo, o uno más estándar como BPMN, que está listo para revisión, automatización o capacitación. Es una base sobre la cual puede construir con confianza.

Técnicas comunes de modelado de procesos

Diagramas de flujo

Este es el clásico recurso para visualizar cualquier proceso repetible. Los diagramas de flujo utilizan algunos símbolos simples como rectángulos, diamantes y óvalos, luego los conectan con flechas para mostrar la secuencia. Son rápidos de dibujar y excelentes para que las pequeñas empresas comiencen, o simplemente para poner la primera versión de un proceso en papel.

Los diagramas de flujo a menudo se combinan con otro formato llamado swimlanes, cuando dividimos el flujo en "carriles" horizontales o verticales para agregar estructura a la visualización del proceso. Cada carril representa un rol o equipo, ayudando a todos a ver dónde comienzan y terminan sus responsabilidades. Es particularmente útil para detectar cuellos de botella o transferencias excesivas entre equipos.

BPMN (Business Process Model and Notation)

BPMN es el estándar de modelado más potente y ampliamente aceptado en el mundo BPM. Está diseñado para ser lo suficientemente detallado para la implementación técnica y aún así ser legible para los usuarios de negocios.

BPMN le permite capturar no solo tareas y decisiones, sino también rutas de excepción, flujos paralelos, mensajes entre sistemas y eventos basados en tiempo. Aunque tiene más símbolos y reglas que un diagrama de flujo básico, su precisión lo hace ideal para flujos de trabajo escalables y automatizados.

Otros métodos (UML, EPC)

También puede encontrar Diagramas de Actividad UML o Cadenas de Procesos Impulsados por Eventos en ciertas industrias. Estos son más especializados o centrados en software, pero pueden ser útiles en contextos específicos como modelado de sistemas o entornos ERP.

Modelado de procesos básico: Cómo dibujar y leer un diagrama de flujo

Símbolos básicos

Para garantizar que todos, independientemente del idioma o la ubicación, puedan comprender consistentemente un diagrama de flujo, el Instituto Nacional Estadounidense de Estándares (ANSI) introdujo un conjunto de estándares para dibujar diagramas de flujo en la década de 1960. La Organización Internacional de Normalización (ISO) actualizó oficialmente y emitió estos estándares a nivel mundial en 1970. Es crucial seguir estos estándares al dibujar e interpretar un diagrama de flujo.

Hay docenas de símbolos que representan diferentes condiciones de un proceso. Sin embargo, para la simplicidad de los procesos en pequeñas y medianas empresas, principalmente necesita enfocarse en los símbolos más comunes.

[textcenter]Reglas y símbolos en diagramas de flujo[/textcenter]

Cómo leer e interpretar diagramas de flujo - Reglas clave

Al leer o dibujar un diagrama de flujo, debe seguir estas reglas:

• Representar el flujo del proceso de izquierda a derecha, de arriba hacia abajo.
• Dibujar las flechas de retorno desde abajo para los pasos de retorno para evitar líneas superpuestas.
• Mantener un espaciado y alineación consistentes entre los pasos.
• Seguir símbolos estándar (por ejemplo, rectángulos para pasos regulares, diamantes para puntos de decisión, elipses para puntos de inicio/fin) y garantizar consistencia en el diseño (diseño uniforme, colores, etc.). Los colores pueden resaltar componentes importantes, pero no deben comprometer la legibilidad o consistencia del diagrama de flujo.

Un último consejo para dibujar diagramas de flujo es mantenerlos confinados a una página. Recomendamos dividir procesos complejos en diagramas de flujo más pequeños para facilitar su seguimiento y gestión.

Para dibujar los diagramas de flujo

El requisito más importante es que debe tener listos los resultados de la etapa de Diseño. Eso significa definir el SIPOC (si sabe lo que eso significa de los artículos anteriores), así como los propietarios del proceso, propietarios de etapas y trabajadores de etapas.

Con eso en mano, es hora de categorizar los pasos usando los símbolos apropiados. Recuerde los estándares mencionados anteriormente para garantizar que cumpla con las reglas del proceso.

Ahora que todas las preparaciones están completas, puede crear su primer borrador del diagrama de flujo. Esto se puede hacer manualmente con lápiz y papel, o puede usar aplicaciones especializadas de diagramas de flujo para hacer el proceso aún más fácil.

Algunas herramientas para ayudarlo a dibujar diagramas de flujo fácilmente: Lucidchart, Miro, Whimsical, Canva…

Ejemplos de diagramas de flujo

Aquí hay ejemplos de 2 diagramas de flujo de procesos comunes que se encuentran en la mayoría de las empresas para ayudarlo a comprender mejor cómo presentar uno.

Diagrama de flujo del proceso de anticipo de pago

El proceso de anticipo de pago de empleados implica proporcionar fondos a los empleados antes de su día de pago oficial. Típicamente comienza con una solicitud del empleado, que es revisada y aprobada por el departamento relevante, como HR o finanzas. La documentación adecuada, los flujos de trabajo de aprobación y el seguimiento garantizan el cumplimiento, manteniendo la transparencia financiera dentro de la organización.

Este proceso se ilustra a través del siguiente diagrama de flujo:

Diagrama de flujo del proceso de manejo de quejas

El proceso de manejo de quejas es esencial para los departamentos de servicio al cliente o soporte de cualquier empresa basada en servicios. En este proceso, la empresa debe cumplir con sus compromisos de acuerdo de nivel de servicio (SLA) respondiendo a los clientes dentro de un marco de tiempo aceptable y garantizando que los errores del proveedor de servicios no interrumpan las operaciones del cliente.

Este proceso se ilustra a través del siguiente diagrama de flujo:

Modelado de procesos avanzado: BPMN

BPMN (Business Process Model and Notation) es un método estandarizado para dibujar procesos de negocios. Se parece a un diagrama de flujo pero ofrece más estructura y detalle, especialmente cuando su proceso abarca equipos, sistemas o necesita manejar múltiples escenarios como aprobaciones, rechazos o excepciones.

¿En qué se diferencia BPMN de los diagramas de flujo?

Los diagramas de flujo ya recorren un largo camino. Cuando se combinan con swimlanes, pueden:

• Mostrar quién es responsable de cada paso.
• Visualizar decisiones si/entonces con ramas claras.
• Aclarar cómo fluye el trabajo de principio a fin.

Para la mayoría de las pequeñas empresas, esto suele ser todo lo que necesita.

BPMN se basa en eso con más precisión y flexibilidad:

• Distingue entre tipos de decisiones (por ejemplo, aprobaciones exclusivas vs. paralelas).
• Puede modelar eventos como tiempos de espera, cancelaciones o mensajes externos.
• Muestra interacciones entre departamentos o socios externos usando flujos de mensajes especiales.
• Sigue reglas estrictas, lo que facilita escalar, simular o incluso automatizar el proceso más adelante.

Tomemos un ejemplo de cumplimiento de pedidos de clientes en una empresa de comercio electrónico. La descripción general del proceso es la siguiente:

Inicio → Recibir Pedido en Línea → Verificar Disponibilidad de Stock →

• Si está en Stock: Proceder a Empacar y Enviar → Notificar al Cliente → Enviar Factura → Fin
• Si no está en Stock: Notificar al Cliente → Esperar Confirmación (Cancelar o Pedido Pendiente) → Actualizar Pedido → Continuar o Fin

Ahora agregue algo de complejidad de la vida real:

Diferentes tipos de decisiones (Puertas de enlace)

• Puerta de enlace exclusiva: ¿Está disponible el stock? (Sí o No: un camino procede)
• Puerta de enlace basada en eventos: Esperar respuesta del cliente (Cancelar o Confirmar Pedido Pendiente)
• Puerta de enlace paralela: Empacar y enviar factura al mismo tiempo después del envío

Estas decisiones no se pueden definir claramente en una forma de diamante simple. Necesitan lógica explícita, que BPMN proporciona.

Eventos

• Evento de Inicio de Mensaje: Se activa cuando un cliente realiza un pedido en línea.
• Evento Intermedio de Temporizador: Si no se recibe respuesta del cliente en 48 horas, cancelar el pedido automáticamente.
• Evento de Error: Si el pago falla después del envío, enviar alerta a finanzas para seguimiento manual.

Este tipo de eventos (mensaje, temporizador, error) definen cómo responde el proceso a las condiciones y retrasos del mundo real, lo que los diagramas de flujo no manejan.

Manejo de excepciones y Reutilización

Si se cancela un pedido, notificar al almacén y marcar el inventario para reabastecimiento.

Si un cliente realiza un segundo pedido dentro de las 24 horas, reutilizar sus datos de envío (un subproceso reutilizable).

BPMN admite flujos de excepción y subprocesos anidados sin saturar el diagrama principal.

¿Cuándo debería usar BPMN?

Con más reglas y símbolos incorporados, BPMN son más flexibles para expresar sistemas de procesos complejos. También son ampliamente aceptados por expertos en mejora de procesos, analistas de negocios, industrias reguladas y con gran cumplimiento como atención médica, servicios financieros o seguros.

Sin embargo, la simplicidad de los diagramas de flujo aún tiene sus ventajas. Si su equipo todavía es pequeño y solo necesita claridad, siéntase libre de seguir con los diagramas de flujo. Si siente que su proceso es demasiado complejo para caber en un solo diagrama de flujo, intente dividirlo en subprocesos más pequeños que se conecten entre sí según ciertas condiciones.

Al final, uno de los propósitos principales de esta etapa de modelado es comunicar el proceso claramente entre el equipo. Un modelo complejo como BPMN puede llevarle a aún más confusión y menos consistencia. Es por eso que necesitamos una etapa de Ejecución dedicada en el ciclo de vida BPM, donde discutiremos cómo estos procesos modelados pueden ser aplicados y respetados. Pero antes de eso, aprendamos cómo oficializar los procesos con la Documentación de Procesos.