Gestión de Procesos Empresariales (BPM): La visión sistémica de la gestión de procesos

Vayamos al punto: ¿cómo gestionar sus procesos empresariales estratégicamente?

Ahí es cuando necesita aprender sobre Gestión de Procesos Empresariales, o BPM.

¿Qué es la Gestión de Procesos Empresariales (BPM)?

De dónde proviene BPM

Hemos aprendido del artículo anterior que la gestión de procesos ganó identidad formal en la década de 1990. En 1993, Michael Hammer y James Champy publicaron Reengineering the Corporation, introduciendo la Reingeniería de Procesos Empresariales (BPR) – un enfoque audaz que alentaba a las organizaciones a repensar y rediseñar radicalmente sus procesos para mejoras drásticas. BPR alentaba a las empresas a preguntarse: "Si empezáramos de cero, ¿cómo diseñaríamos este proceso?".

Aunque BPR condujo a grandes avances en el diseño de procesos, el mundo empresarial pronto se dio cuenta de que una revisión tan radical no siempre era sostenible.

A principios de la década de 2000, la Gestión de Procesos Empresariales (BPM) surgió como una respuesta más equilibrada.

Mientras que la Reingeniería de Procesos Empresariales (BPR) se enfoca en rediseños únicos de procesos centrales para mejoras revolucionarias, la Gestión de Procesos Empresariales (BPM) enfatiza la optimización continua e incremental a través de un enfoque de gestión estructurado y continuo.

Crucialmente, esta era también ha traído la tecnología a la ecuación. A diferencia de BPR, BPM abraza activamente el software y la tecnología como facilitadores integrales. Con esto, BPM pasó de la teoría a un conjunto de herramientas operativas prácticas utilizadas en todas las industrias.

Definición de Gestión de Procesos Empresariales (BPM)

A pesar de ser un concepto altamente popular, no existe una definición universal de BPM. Según Elzinga et al. (1995), una investigación temprana sobre BPM, la Gestión de Procesos Empresariales es "un enfoque estructurado que permite el análisis y la mejora continua de las actividades llevadas a cabo dentro de una organización".

Sin embargo, aunque diferentes investigadores se centran en diferentes partes de BPM, sus definiciones comparten algunas ideas comunes:

• Metodología estructurada – BPM es un método paso a paso para gestionar y mejorar los procesos empresariales.
• Mejora continua – Se enfoca en hacer pequeños cambios a lo largo del tiempo, no solo grandes cambios únicos.
• Alineación estratégica – Los procesos se construyen para ayudar a la empresa a alcanzar sus objetivos, servir mejor a los clientes y mejorar el rendimiento.
• Participación de las partes interesadas – BPM involucra múltiples roles en el diseño y mejora de los procesos.
• Integración de tecnología – BPM utiliza herramientas de software y sistemas de TI para ayudar a diseñar, ejecutar y mejorar procesos.
• Ejecución basada en ciclo de vida – Cubre las etapas de diseño, modelado, ejecución, monitoreo y evaluación.

Los principios de BPM

Según Kohlborn et al. (2014), diez principios de buen BPM forman la columna vertebral de una implementación efectiva:

Los objetivos de BPM

Como metodología para desarrollar una organización orientada a procesos, BPM ofrece muchos beneficios. Delgado et al. (2014) señalan que las cinco razones principales por las que las empresas adoptan BPM son:

Aumentar la satisfacción del cliente:

Al mejorar cómo se entregan los servicios, BPM ayuda a satisfacer las necesidades del cliente de manera más consistente y eficiente. Esto conduce a mejores experiencias y mayor lealtad del cliente.

Mejorar la calidad del proceso empresarial

BPM estandariza los flujos de trabajo y reduce los errores, resultando en resultados más confiables y de mayor calidad.

Reducir costos

BPM identifica y elimina pasos innecesarios, desperdicios e ineficiencias, ayudando a las organizaciones a ahorrar dinero.

Aumentar la agilidad del proceso empresarial:

BPM proporciona suficiente estructura para que las empresas adapten sus procesos rápidamente en respuesta a cambios del mercado o nuevas demandas.

Apoyar la mejora continua:

Con monitoreo regular y retroalimentación, BPM fomenta actualizaciones continuas para mantener los procesos efectivos y actualizados.

Y al crear un sistema que sea tanto estable como receptivo, BPM ayuda a las organizaciones a crecer y adaptarse sin perder el control.

5 etapas clave del marco BPM

En lugar de ser una solución única, el marco BPM se entiende mejor como un ciclo. Sigue cinco etapas principales que juntas forman un bucle de mejora continua.

1. Diseñar

Aquí es donde identifica y define el proceso. Recopila información de las personas involucradas, mapea los pasos actuales y aclara los resultados esperados.

También documenta cualquier regla, lógica empresarial o excepción. El resultado de esta etapa es una versión completa y acordada de cómo debe funcionar el proceso en la práctica.

2. Modelar

Durante este paso, su equipo debe crear una representación visual del modelo de proceso. Esto debe incluir detalles específicos, como cronogramas, descripciones de tareas y cualquier flujo de datos en el proceso. Utilizar software de gestión de procesos empresariales es útil durante esta etapa.

3. Ejecutar

Ahora el proceso se mueve al mundo real. Esto puede implicar implementar un sistema BPM para enrutar tareas, asignar responsabilidades y hacer cumplir la secuencia definida. O puede hacerse manualmente, pero con adhesión a la estructura del proceso.

4. Monitorear

Una vez en funcionamiento, un proceso debe monitorearse para comprender qué tan bien se está desempeñando. Establece indicadores de rendimiento de procesos (KPI), recopila datos operacionales y configura rutinas de informes. Se asegura de que el proceso funcione según lo diseñado e identifica dónde no lo hace, para que los riesgos no se conviertan en problemas mayores.

5. Optimizar

Basándose en los datos y la retroalimentación recopilada, refina el proceso para mejorar la velocidad, precisión o eficiencia. Esta etapa puede ser pequeña y continua, u ocasionalmente implicar rediseñar partes del proceso. Todos los cambios deben probarse, documentarse y comunicarse antes de ser adoptados.

Lo que BPM no es

BPM no son diagramas de flujo

Muchas personas piensan que la Gestión de Procesos Empresariales (BPM) se trata de dibujar diagramas con flechas y cuadros para mostrar cómo el trabajo se mueve de un paso al siguiente. Estos mapas pueden ser útiles, pero son solo una parte de una imagen mucho más grande.

En BPM real, un mapa de procesos debe estar conectado a objetivos claros, roles definidos, reglas y medidas de rendimiento. Después de crear el mapa, el proceso debe rastrearse, monitorearse y mejorarse con el tiempo. Un diagrama por sí solo no ayudará mucho a menos que sea parte de cómo se gestiona realmente el negocio.

BPM no es un producto de software

Otro error común es pensar que BPM significa comprar software BPM. Aunque muchas empresas usan herramientas para modelar y automatizar sus procesos, usar una herramienta no es lo mismo que hacer BPM.

BPM se trata más de la forma en que gestiona el trabajo que de las herramientas que usa. Puede gestionar procesos usando papel, hojas de cálculo o incluso pizarras, siempre que esté pensando cuidadosamente sobre cómo debe fluir el trabajo. Sin un diseño reflexivo, propiedad clara y responsabilidad, el software solo acelerará la confusión.

BPM no es registrar procesos tal como están

Algunas personas creen que BPM significa simplemente documentar los procedimientos actuales o crear procedimientos operativos estándar (SOP). Pero más que eso, BPM se trata de gestionar procesos activamente: decidir cómo deben funcionar, medir resultados, mejorarlos y asegurarse de que respalden los objetivos empresariales.

El buen BPM incluye tener personas responsables de cada proceso, establecer momentos regulares para revisar cómo van las cosas y hacer actualizaciones cuando sea necesario. Es una práctica viva, no un ejercicio de documentación estático.

Desafíos comunes en la gestión de procesos empresariales

Incluso con una comprensión clara del ciclo de vida BPM y sus beneficios, aplicarlo en entornos empresariales reales no siempre es sencillo. Las empresas a menudo comienzan con buenas intenciones pero encuentran dificultades que ralentizan o descarrilan el esfuerzo. Aquí están algunos de los desafíos más comunes que los líderes empresariales enfrentan al gestionar procesos:

Falta de claridad sobre qué es realmente el proceso

Muchas empresas operan por hábito. Los procesos son conocidos por quienes hacen el trabajo, pero rara vez documentados o alineados entre equipos. Cuando se les pide describir un proceso, diferentes personas pueden dar respuestas diferentes, u omitir pasos sin darse cuenta. Sin claridad compartida, es difícil diseñar o mejorar nada.

Qué hacer: Siempre comience con observación y mapeo. Recorra el proceso con las personas que lo hacen. Escríbalo, haga preguntas y valídelo con todas las partes interesadas. No asuma que se entiende hasta que esté claro y visible.

Resistencia al cambio

BPM a menudo revela la necesidad de cambiar cómo se hacen las cosas, y no todos están listos. Los empleados pueden ser protectores de las viejas formas, especialmente si ayudaron a construirlas. Algunos pueden ver los cambios de proceso como una amenaza a la autonomía o seguridad laboral.

Qué hacer: Involucre a las personas temprano desde la primera etapa de Diseño. Permítales contribuir al diseño del proceso y explique el 'por qué' detrás de cada cambio. Enfatice que BPM no se trata de quitar el control, sino de ayudar a todos a trabajar mejor juntos, con menos confusión.

Pobre alineación entre el proceso y las necesidades empresariales reales

A veces, los equipos sobre-ingenian un proceso para que coincida con un modelo de libro de texto o una nueva herramienta, en lugar de diseñarlo para servir a objetivos empresariales reales. Esto conduce a fricción: pasos que no tienen sentido, reglas que se evitan o herramientas que quedan sin usar.

Qué hacer: Mantenga el objetivo empresarial en foco. Cada proceso debe existir para entregar un resultado que le importe al negocio: ya sea entrega más rápida, menos errores o mejor servicio. No construya por el bien de la estructura; construya para resolver problemas reales.

Ejecución inconsistente

Un proceso puede estar bien diseñado y documentado, pero en la práctica, se lleva a cabo de manera diferente por cada persona o equipo. Esta inconsistencia conduce a problemas de calidad, ralentizaciones y confusión, especialmente cuando los procesos cruzan departamentos.

Qué hacer: Use SOP, capacitación e instrucciones de trabajo estándar para anclar la ejecución. Integre los procesos en rutinas y sistemas diarios, no solo en manuales. Cuanto más repetible sea el proceso, más confiable será el resultado.

Sin mecanismo para seguimiento y monitoreo

Después de lanzar un nuevo proceso, muchas empresas avanzan sin rastrear si está funcionando según lo esperado. Sin propiedad clara e indicadores de rendimiento, los problemas resurgen y las mejoras se estancan.

Qué hacer: Asigne propietarios de procesos claros. Establezca KPI medibles y rutinas para verificar el rendimiento. Monitorear no significa vigilar: significa saber si el proceso está haciendo su trabajo y detectar oportunidades para mejorar.

Reflexiones finales

En este punto, tiene una imagen clara de qué es el marco de Gestión de Procesos Empresariales, e incluso de lo que no es.

Pero comprender el concepto es una cosa. Saber qué hacer a continuación es otra.

Cuando se trata de qué acciones puede realmente tomar, comenzando mañana, necesita algo más accionable. No solo principios, sino pasos específicos a seguir.

En la siguiente sección, recorreremos eso. Usando las mismas etapas principales de BPM como columna vertebral, desglosaremos el proceso en pasos más pequeños y prácticos que lo ayudan a comenzar a organizar su negocio, ya sea que esté mejorando un proceso o construyendo un sistema de gestión que pueda escalar.