Gestión de procesos: Una introducción

Lleva seis meses escalando su startup y las cosas se están saliendo de control. Las ventas son sólidas, pero las quejas de los clientes se acumulan, su equipo está enterrado en hilos de Slack y las responsabilidades no están claras. Nunca tuvo la intención de este tipo de caos, pero llegó de todos modos.

La verdad es que construyó la casa sin un plano. Esto es lo que ofrece la gestión de procesos: la estructura silenciosa que evita que las empresas en rápido movimiento se desmoronen.

Qué es un proceso

Un proceso es un conjunto estructurado de actividades que convierte entradas en resultados significativos. Sigue una secuencia repetible de pasos, a menudo involucrando a varias personas o sistemas, para producir resultados consistentes. Cada proceso tiene tres componentes básicos:

• Entradas: los recursos, información o materiales necesarios para comenzar (por ejemplo: un pedido del cliente, materias primas o una solicitud de empleo)
• Pasos: las acciones definidas que hacen avanzar el trabajo (por ejemplo: verificar el inventario, preparar una cotización, empacar un pedido)
• Salidas: el resultado final del proceso (por ejemplo: un producto entregado, un empleado contratado o una factura aprobada)

Un proceso puede ser simple o complejo, automatizado o manual. Podría abarcar solo un departamento o atravesar muchos. Pero lo que lo convierte en un proceso y no solo en una lista de tareas es que es repetible y tiene un propósito definido. No hornea un pastel desde cero cada vez con suposiciones; sigue una receta. Eso es un proceso. Lo mismo se aplica a ejecutar la nómina, incorporar nuevos clientes o responder tickets de soporte.

Los procesos definidos aportan estabilidad al trabajo. Reducen la confusión, limitan los errores y hacen que los resultados sean más confiables.

Procesos, proyectos y tareas: La diferencia

Estas tres palabras a menudo aparecen una al lado de la otra, pero describen tipos de trabajo muy diferentes. La claridad sobre su significado ayuda a los equipos a gestionar el esfuerzo, el tiempo y la responsabilidad de manera más efectiva.

• Tarea: una acción única y específica. Es la unidad de trabajo más pequeña, generalmente realizada por una persona en poco tiempo. Ejemplos: enviar una factura, aprobar una solicitud de permiso, presentar un informe.
• Proyecto: un esfuerzo temporal con un objetivo único. Tiene un comienzo y un final definidos, y entrega algo nuevo. Ejemplos: lanzar una campaña de marketing, implementar un sistema de software, reubicar una oficina.
• Proceso: una serie de pasos que se repiten con el tiempo para producir resultados consistentes. Ejemplos: procesar la nómina, gestionar el soporte al cliente, enviar pedidos.

Cada tipo de trabajo se beneficia de un enfoque diferente:

Las tareas necesitan claridad y finalización.

Los proyectos necesitan planificación reflexiva y colaboración.

Los procesos necesitan estructura, atención continua y propiedad clara.

Confundir un tipo de trabajo con otro puede crear problemas. Si un proceso se trata como un proyecto único, puede abandonarse una vez que se entrega el primer resultado. Si un proyecto se gestiona como un proceso continuo, puede no haber un cierre claro. Y cuando las tareas se tratan como acciones independientes, es fácil perder de vista su propósito dentro del sistema más amplio.

**Sin embargo, en la gestión moderna, a menudo integramos estos conceptos. **

Por ejemplo, si desea mejorar un proceso, inicia un proyecto de mejora de procesos (con inicio y fin) para analizar y cambiar el proceso, y ese proyecto consta de muchas tareas (como mapear el proceso actual, identificar desperdicios, capacitar al personal sobre el nuevo proceso).

Una vez que se completa el proyecto, el proceso se ejecuta en su nueva forma mejorada. Mantener claridad sobre estos términos ayuda a todos a comprender la naturaleza del trabajo: ¿Estamos lidiando con operaciones continuas (proceso)? ¿Una iniciativa única (proyecto)? ¿O elementos de acción individuales (tareas)?

Cuando tenga dudas, pregunte: ¿Hay un punto final (sí = proyecto), o es continuo (sí = proceso)?; ¿Es un esfuerzo complejo que requiere coordinación (proyecto/proceso), o una unidad única de trabajo (tarea)? Responder estas preguntas lo guiará para gestionarlo de la manera correcta.

Proceso y procedimiento: La diferencia

Aunque los dos términos se usan a menudo juntos, un proceso y un procedimiento no son exactamente lo mismo.

Un proceso es el panorama general. Muestra qué sucede, en qué orden, para convertir una entrada en una salida. Define el flujo de trabajo.

Un procedimiento profundiza en los detalles de cómo se realiza cada paso en el proceso, incluidas instrucciones, reglas, herramientas y responsabilidades.

Por ejemplo, en un proceso de incorporación de clientes, el paso "verificar la identidad del cliente" es parte del proceso. El procedimiento asociado detallaría exactamente cómo verificar la identidad: qué documentos verificar, qué sistema usar y cómo registrar la verificación.

En resumen:

Proceso = qué y cuándo

Procedimiento = cómo

¿Qué es la gestión de procesos?

Una breve historia de la gestión de procesos

La gestión de procesos no nació en una sala de juntas o en un laboratorio de software. Evolucionó como una respuesta de supervivencia a la complejidad, la escala y el cambio.

A principios del siglo XX, cuando comenzó la producción en masa por primera vez, las fábricas necesitaban nuevas formas de organizar el trabajo. Frederick Taylor introdujo la gestión científica: analizar cada movimiento para encontrar la "mejor manera" de trabajar. Henry Ford construyó sobre esto con su línea de ensamblaje móvil, reduciendo el tiempo de producción de automóviles de días a solo horas. En esta era, el proceso trataba sobre control, previsibilidad y escala.

Después de la Segunda Guerra Mundial, el auge de la competencia global cambió el enfoque hacia la calidad. Líderes de pensamiento como W. Edwards Deming y Joseph Juran argumentaron que la calidad debería incorporarse al proceso, no inspeccionarse al final. Sus ideas sembraron la Gestión de Calidad Total (TQM), donde la mejora continua y el pensamiento sistémico se volvieron centrales.

A finales de siglo, a medida que evolucionaban los mercados, la Reingeniería de Procesos Empresariales (BPR) alentó a los líderes a desechar procesos obsoletos y rediseñar desde cero. Pero luego, herramientas digitales como el software de Gestión de Procesos Empresariales (BPM) permitieron a las empresas documentar, automatizar y monitorear procesos con mayor precisión, incluso en tiempo real. Y con el auge de la IA y la automatización, las empresas hoy pueden ahora optimizar procesos no solo una vez al año, sino continuamente.

Cada era agregó una capa de comprensión. Desde control, hasta calidad, hasta velocidad y adaptabilidad: la gestión de procesos maduró hasta convertirse en una práctica que no solo apoya las operaciones; da forma a la estrategia.

Entonces, ¿qué es la gestión de procesos?

La gestión de procesos es el diseño intencional, la ejecución y la mejora continua de cómo fluye el trabajo en una organización. Se trata de garantizar que las actividades repetibles sean:

• Alineadas con los objetivos empresariales
• Claramente definidas y documentadas
• Eficientes y consistentes
• Medidas y mejoradas con el tiempo

En esencia, la gestión de procesos ayuda a traer orden al trabajo desordenado o complicado. Quita la presión de las personas de tener que recordar todo o improvisarlo sobre la marcha. En su lugar, la forma en que se hacen las cosas se incorpora al sistema, por lo que todos saben qué hacer y cómo hacerlo.

Es importante destacar que la gestión de procesos no se trata de hacer las cosas rígidas o demasiado estrictas. Es un enfoque reflexivo para identificar qué partes del trabajo deben permanecer consistentes y cuáles pueden mejorarse. Cuando se aplica eficazmente, ayuda a su empresa a crecer mientras mantiene el control, adaptarse sin reinicios constantes y entregar resultados sólidos de manera consistente con intención en lugar de con suerte.

Por qué importa la gestión de procesos

En los primeros días de una empresa, todo se mueve rápido. El enfoque está en la creatividad, la velocidad y las relaciones cercanas. Los procesos son flexibles o, a veces, no están allí en absoluto. Eso puede funcionar bien por un tiempo. Pero a medida que la empresa crece, las cosas comienzan a cambiar.

En la etapa de escalamiento, las apuestas aumentan:

Más clientes

Más empleados

Más transacciones

Más complejidad

Sin procesos claros, toda esta complejidad puede convertirse en confusión. Es entonces cuando aparecen los problemas: retrasos, servicio inconsistente, clientes insatisfechos, agotamiento de los empleados y equipos tirando en diferentes direcciones.

La gestión de procesos se vuelve esencial en esta etapa. Permite a las empresas crecer sin perder dirección y ayuda a mantener la consistencia y la claridad cuando el entorno empresarial se vuelve más exigente.

El crecimiento se mantiene manejable: Sin sistemas compartidos, los equipos crean sus propias formas de trabajar, lo que genera confusión y resultados desiguales. La gestión de procesos agrega la estructura justa para que los equipos puedan escalar juntos y trabajar de manera más fluida.

La experiencia del cliente se mantiene consistente: Los clientes no ven sus operaciones internas, pero notan los retrasos y los errores. Los procesos claros ayudan a garantizar que el servicio siga siendo confiable, sin importar quién maneje la tarea.

La mejora se vuelve práctica: Con flujos de trabajo claros, los equipos pueden detectar problemas, probar cambios y lograr un progreso constante. La gestión de procesos convierte la mejora en algo intencional, no dejado al azar.

La responsabilidad se vuelve clara: Los roles y plazos definidos eliminan la confusión. Cuando todos saben qué se espera, es más fácil solucionar problemas y asumir la responsabilidad.

Tipos de procesos empresariales

No todos los procesos desempeñan el mismo papel en una empresa, y comprender las diferencias permite a los líderes enfocar su atención donde más importa. También ofrece una visión más clara de cómo varias actividades se unen para mantener el negocio en funcionamiento, lo cual se vuelve esencial cuando llega el momento de rediseñarlas.

Procesos centrales (procesos primarios de creación de valor)

Estas son las actividades que producen directamente el valor por el que paga un cliente. Son centrales para la misión de la organización y a menudo se extienden a través de múltiples departamentos. El cumplimiento de pedidos, la atención al paciente y la implementación de software son ejemplos comunes.

Una forma útil de identificar los procesos centrales es pensar en el concepto de cadena de valor de Michael Porter: todas las actividades primarias que crean el producto o servicio para el cliente.

Cuando estos procesos funcionan bien, el negocio florece; cuando se descomponen, los clientes pueden sentir el impacto de inmediato.

Procesos de soporte

Los procesos de soporte hacen posible el trabajo central. Aunque operan detrás de escena, su papel es esencial. Esta categoría, que incluye funciones como recursos humanos, TI, adquisiciones y nómina, crea las condiciones para la creación de valor.

Mejorar los procesos de soporte a menudo conduce a una mejor eficiencia, menores costos y menos retrasos en toda la organización. Si bien pueden ser invisibles para los clientes, su influencia se siente en cada parte del flujo de trabajo.

Procesos de gestión

Los procesos de gestión, a veces llamados procesos de gobernanza o estratégicos, tratan sobre planificar, guiar y supervisar la organización a un alto nivel. Aunque no producen bienes o servicios directamente, ni son parte de las operaciones diarias, dan forma a esas operaciones a través de la planificación estratégica, el monitoreo del desempeño, la presupuestación y el cumplimiento.

Estos procesos generalmente involucran decisiones de liderazgo y son clave para mantener la organización alineada y responsable.

Juntos, los procesos centrales, de soporte y de gestión forman una visión completa de cómo opera una empresa. Los procesos centrales crean valor para el cliente, los procesos de soporte mantienen el entorno que permite ese valor, y los procesos de gestión establecen el rumbo con propósito y disciplina.

Reflexiones finales

Entonces, ¡felicitaciones! Ya ha dado el primer paso hacia dirigir un negocio más fluido e inteligente.

Ya sea que esté comenzando o ya esté ejecutando una operación compleja, comprender los conceptos básicos de la gestión de procesos siempre es tiempo bien invertido. Le proporciona una base sólida para detectar lo que funciona, solucionar lo que no y crecer con confianza.

Pero aquí está la pregunta: ¿Cómo sabe qué tan sólidos son realmente sus procesos? Ahí es donde entra en juego la madurez de procesos. En el próximo artículo, exploraremos cómo medir su nivel actual y qué se necesita para subir en la escalera.