Un curso intensivo sobre documentación de procesos (con ejemplo paso a paso)

Es ampliamente conocido que el Proceso es uno de los tres pilares, junto con las Personas y la Tecnología, que impulsan el crecimiento empresarial.

A pesar de esto, hasta 8 de cada 10 líderes empresariales que conocemos a menudo no logran definir claramente sus procesos, ya que dependen en gran medida de hábitos e intuición. No será hasta que las empresas enfrenten presiones de crecimiento cuando se darán cuenta de cómo la falta de estandarización puede traer desafíos significativos.

Para muchos líderes como usted, que ya están ocupados buscando nuevas fuentes de ingresos, la idea de documentar procesos puede parecer abrumadora.

Este artículo tiene como objetivo proporcionarle una guía breve y amigable sobre la documentación de procesos. Simple como es, seguramente puede elevar su negocio a un nivel completamente nuevo.

¿Qué es un proceso?

Cada acción dentro de una organización forma parte de un proceso, ya sea reconocido o no.

En términos simples, un proceso toma entradas y produce salidas a través de varias etapas, proporcionando una visión general de alto nivel de cómo se hace algo.

¿Cuál es la diferencia entre proceso y procedimiento?

Es posible que haya escuchado un término familiar llamado "Procedimientos Operativos Estándar", o SOP por sus siglas en inglés. Entonces, ¿de qué se trata?

Respuesta rápida: los SOP son parte de la documentación de procesos.

En resumen, los procesos proporcionan el marco, mientras que los procedimientos aseguran que cada paso dentro del marco se ejecute correctamente. Usted necesita tanto procesos como procedimientos para hacer un documento de proceso detallado.

¿Cuándo necesitamos documentación de procesos?

Durante los primeros días de su negocio, normalmente no piensa en documentar procesos. Pero debería considerar hacer esto cuando se presentan ciertas circunstancias:

• Cuando tiene un grupo de nuevos empleados llegando: Necesita proporcionar rápidamente una guía clara sobre cómo se hacen las cosas.
• Cuando desea mejorar la calidad de productos y servicios: La calidad no puede venir sin consistencia y cumplimiento con ciertos estándares.
• Cuando necesita optimizar su negocio: Como nuestro equipo en Rework siempre lo dice, es estandarización antes de simplificación. Definir sus procesos le ayuda a identificar ineficiencias y áreas de mejora.

¿Qué contiene una documentación de procesos?

Para simplificar, este es un ejemplo de un documento de proceso básico para un Proceso de Manejo de Quejas.

Ahora, profundicemos en los pasos para crear esta documentación.

Paso 1: Redacte una Visión General del Proceso

Una visión general del proceso incluye:

• Propósito: ¿Por qué existe este proceso? ¿Qué problemas puede resolver?
• Alcance: ¿Cuándo y dónde puede aplicarse el proceso?
• Entradas: ¿Qué se necesita para iniciar el proceso?
• Salidas: ¿Qué genera el proceso?

Paso 2: Diseñe los Pasos Clave

Lo siguiente es desglosar el proceso en pasos manejables, cada uno con un departamento específico a cargo.

Las ayudas visuales como diagramas de flujo o diagramas pueden ser muy útiles en este punto.

Asegúrese de que los pasos sean mutuamente excluyentes y colectivamente exhaustivos, lo que significa que no se superpongan entre sí.

Paso 3: Detalle cada paso

Esta es la parte donde define los procedimientos, ya que entra en detalle sobre cómo se realiza cada paso.

El procedimiento básico incluye:

• Descripción general del paso
• Propietario de la Etapa: La persona que supervisa la etapa.
• Trabajadores de la Etapa: Los individuos que ejecutan tareas en la etapa.
• Duración: El límite de tiempo para completar las tareas.
• Tareas pendientes: Actividades o acciones específicas a realizar dentro de la etapa.
• Entrada: Información o materiales necesarios para finalizar la etapa.
• Salida: La salida o datos generados después de finalizar la etapa. Usualmente, la salida de una etapa será la entrada para la siguiente.

Ponga toda la información junta y ahora tiene un manual de proceso práctico, listo para ser aplicado en cada situación.

Puede agregar otros detalles como:

• Historial de revisiones
• Los estándares o criterios que se deben cumplir
• Requisitos de seguridad y cumplimiento
• Referencias a otros documentos relacionados
• Glosario de términos no definidos

Mientras tanto, creemos que una versión simple como esta es suficientemente buena para comenzar.

Mejores prácticas de documentación de procesos

Entender cómo hacer un documento de proceso es solo el comienzo. Aquí están las mejores prácticas para asegurarse de que la documentación sea bien utilizada. Lo llamamos: Los requisitos de las 3Cs:

• Claridad y Consistencia: Asegúrese de que su documentación sea fácil de seguir. Use lenguaje simple, evite la jerga y mantenga un formato y estilo uniforme.
• Mejora Continua: La documentación de procesos no debe ser un esfuerzo único. Revise y actualice regularmente sus documentos para reflejar cualquier cambio en procesos o regulaciones. Lleve un registro cada vez que el proceso falle en entregar la salida esperada.
• Cumplimiento: La documentación es, después de todo, solo un documento. Realice auditorías internas regulares para asegurarse de que las personas lo estén haciendo correctamente. Establezca sistemas de informes para rastrear métricas relacionadas con el cumplimiento para identificar y abordar problemas rápidamente.

Transformando la documentación de procesos en operación diaria con Rework.com

Mantener las 3Cs es casi imposible sin la ayuda de la Tecnología. Los empleados pueden tener dificultades para entender y seguir documentos extensos, y el seguimiento manual es ineficiente.

Conozca Rework Flows - su Herramienta de Automatización de Procesos, que ayuda a:

• Estructurar su proceso con objetos predefinidos:

Para garantizar claridad y consistencia, ya definimos los campos como en un documento de proceso estándar, y todos son personalizables.

• Optimizar su proceso con reglas de automatización:

Rework le ayuda a decidir sobre las reglas de reasignación para que las tareas se notifiquen automáticamente a las personas adecuadas. Esto previene errores humanos de cumplimiento y sus empleados podrán incorporar nuevos procesos en un minuto.

También tenemos un tablero de automatización en la aplicación para que pueda configurar fácilmente cualquier caso de uso que desee sin necesidad de codificación. En este ejemplo, una vez que el equipo haya recibido comentarios de un cliente, puede configurar para enviar un correo electrónico de confirmación al cliente.

• Sostener su proceso con datos en tiempo real:

¡Estos días, nada va bien sin datos! Rework proporciona datos y análisis en tiempo real para que pueda rastrear el rendimiento e identificar cuellos de botella, garantizando la mejora continua. ¿Y necesito decir que los tableros son personalizables?

Reflexiones finales

"Si no puede explicarlo de forma simple, no lo entiende lo suficientemente bien". La documentación de procesos es una forma de comunicar el estándar en toda la organización, y es el punto de partida para cada cambio.

Las empresas normalmente no hablan de o tienen una "estrategia de procesos", pero deberían. La excelencia en procesos, que es la capacidad de mejorar procesos continuamente, no es una función o responsabilidad de un equipo; es una capacidad organizacional impulsada de arriba hacia abajo y realizada de abajo hacia arriba. Los procesos son el sistema circulatorio de la organización, y es responsabilidad de todos impulsar la excelencia en procesos.