¿Qué es un SLA (Acuerdo de Nivel de Servicio)? ¿Cómo establecer SLA internos para garantizar el cumplimiento?

En la era actual del auge de la tecnología, las empresas dependen cada vez más de los servicios proporcionados por terceros. Para garantizar la calidad del servicio, generar confianza y fomentar una colaboración efectiva, el Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) desempeña un papel crucial.

Este artículo profundizará en la esencia, los componentes centrales y el impacto significativo de los SLA en las empresas. Exploremos el papel esencial de los SLA en el establecimiento de asociaciones e impulso del éxito en el dinámico entorno empresarial actual.

¿Qué es un SLA?

Un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) es un compromiso asumido por un proveedor de servicios hacia el cliente que utiliza ese servicio. Este compromiso va más allá de la calidad del servicio y a menudo incluye aspectos como cantidad, disponibilidad, responsabilidades del proveedor y otros factores acordados.

Los SLA generalmente vienen con penalizaciones o medidas de responsabilidad si el proveedor de servicios no cumple con los términos acordados. Por ejemplo, una empresa de comercio electrónico podría prometer reembolsar el costo de envío si no logra entregar un pedido dentro de 2 horas desde el momento en que el cliente lo realizó, según se indica oficialmente en el sitio web de la empresa.

¿Qué es un SLA interno?

Aunque los SLA se asociaron inicialmente con proveedores de servicios de Internet, ahora se usan comúnmente en todo el mundo de la tecnología de la información y más allá. Muchas empresas grandes y pequeñas usan SLA dentro de su gestión interna para garantizar que cumplan con los SLA que han comprometido con sus clientes.

Esto se debe a que diferentes departamentos o equipos dentro de una organización a menudo tienen tareas interdependientes, donde un departamento se convierte en el "cliente" de otro. El desempeño de un equipo afecta directamente la eficiencia de otro. La mejor manera de gestionar y optimizar esta colaboración es monitoreando los SLA internamente.

Hay una distinción significativa entre la gestión de procesos y la gestión de proyectos. Los proyectos generalmente consisten en tareas impredecibles y separadas, mientras que los procesos son preestablecidos por la empresa, lo que los hace más predecibles y fáciles de controlar. Por lo tanto, al rastrear SLA internos, el método más efectivo es a través del monitoreo del flujo de procesos. Los SLA internos a menudo se enumeran en la función del puesto o en la documentación del proceso.

Ejemplo de un SLA interno

Por ejemplo, en un flujo de trabajo de procesamiento de contratos con seis pasos, si una empresa promete completar todo el papeleo para un cliente dentro de 48 horas, puede dividir esto en seis SLA correspondientes para los diferentes departamentos involucrados.

Beneficios de los SLA internos

Ya sea que los SLA se usen entre una empresa y sus clientes o internamente dentro de una empresa, su propósito fundamental es medir el desempeño. Los SLA vienen con estándares predefinidos y responsabilidad acordada entre las partes involucradas.

Estos son algunos beneficios de establecer SLA internos:

• Mejora la eficiencia del flujo de trabajo y el cumplimiento de los SLA orientados al cliente.
• Clarifica responsabilidades y expectativas, mejorando las relaciones internas.
• Identifica rápidamente tareas retrasadas y cuellos de botella para intervenciones y soluciones oportunas.
• Proporciona medición precisa del desempeño de los empleados para revisiones, recompensas o acciones correctivas.
• Fomenta un entorno de trabajo profesional y transparente con mejor priorización de tareas y alineación de objetivos.

Tipos de SLA

Aquí hay algunos tipos comunes de Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA):

SLA a nivel de cliente

Un SLA basado en el cliente está diseñado para cubrir todos los servicios proporcionados a un cliente individual. Describe los detalles específicos del servicio, disponibilidad, responsabilidades, procesos de escalamiento y términos de cancelación adaptados a las necesidades de ese cliente. Por ejemplo, una empresa de TI podría tener un SLA a nivel de cliente con una corporación que usa múltiples servicios de soporte de TI, asegurando que todos los servicios estén cubiertos bajo un solo acuerdo.

SLA a nivel de servicio

Un SLA a nivel de servicio se centra en un servicio específico proporcionado a múltiples clientes. Todos los clientes que usan el mismo servicio reciben los mismos términos de SLA. Por ejemplo, si un proveedor de servicios de Internet ofrece un paquete de banda ancha estándar a varios clientes, el SLA a nivel de servicio definiría los términos, la velocidad y las garantías de tiempo de actividad para ese servicio.

SLA multinivel

Un SLA multinivel está estratificado para acomodar diferentes clientes o niveles de servicio dentro de un solo acuerdo. Este tipo de SLA es útil para empresas que ofrecen múltiples niveles de servicio o planes de precios. Por ejemplo, un proveedor de almacenamiento en la nube podría tener un SLA multinivel donde los clientes básicos, premium y empresariales tienen diferentes capacidades de almacenamiento, niveles de soporte y tiempos de actividad garantizados bajo un marco de SLA único y flexible.

SLA vs. KPI

La diferencia principal entre un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) y un Indicador Clave de Desempeño (KPI) es su propósito y alcance:

• Un SLA es un acuerdo formal entre dos partes, centrado en cumplir con estándares de servicio específicos.
• Un KPI es una métrica interna utilizada para medir el desempeño de servicios, procesos o empleados contra objetivos empresariales.

Ejemplo:

• Un SLA podría establecer que un proveedor de software debe mantener un 99.9% de tiempo de actividad del sistema o responder a problemas de soporte críticos dentro de 1 hora.
• Una empresa podría rastrear un KPI como la calificación de satisfacción del cliente o el tiempo promedio de resolución de tickets de soporte.

Cómo establecer y rastrear SLA internos

Aquí hay una guía detallada sobre cómo configurar y monitorear los SLA de los empleados, junto con algunas consideraciones importantes. Puede aplicar este enfoque a su empresa según sea necesario.

Paso 1: Identifique los requisitos y expectativas de todas las partes internas

La clave de este paso es encontrar los factores centrales que reflejen con precisión el desempeño de un empleado, asegurándose de que sean medibles y analizables.

Puede crear oportunidades para que los empleados contribuyan con sus pensamientos realizando una pequeña encuesta o celebrando reuniones internas. No olvide preparar algunos informes de desempeño actuales como referencias para garantizar que los requisitos sean realistas y las expectativas no sean demasiado ambiciosas.

Además, hablar directamente con clientes externos, socios y partes interesadas puede ayudarle a recopilar comentarios constructivos. ¿Qué está haciendo bien su empresa? ¿El departamento de ventas está brindando una experiencia satisfactoria? ¿Qué se puede optimizar aún más?

Paso 2: Acordar los SLA

Evite abrumar su empresa con demasiados SLA, pero asegúrese de que haya suficientes para cumplir con sus objetivos empresariales.

Si ya existen indicadores de desempeño (como KPI), considere incorporarlos en un SLA.

El SLA debe ser acordado por todas las partes involucradas. Una solución común es encontrarse en el medio. Por ejemplo, el departamento de servicio al cliente puede aspirar a resolver solicitudes de clientes en un día, mientras que el departamento técnico puede necesitar cinco días para completar sus tareas. En este caso, tres días podrían ser un SLA razonable.

Una vez acordados, los SLA deben documentarse o formalizarse en las políticas de la empresa. Esto garantiza que los SLA sean claros con respecto tanto a las responsabilidades como a los beneficios.

Paso 3: Establecer un sistema de recompensas y penalizaciones por cumplimiento del SLA

Las recompensas y penalizaciones son las fuerzas impulsoras que alientan a los empleados a cumplir con los SLA internos de manera efectiva.

Las penalizaciones por violar los SLA se pueden escalar progresivamente, comenzando con recordatorios, advertencias, avisos escritos y eventualmente conduciendo a bonos reducidos. Las recompensas pueden incluir elogios uno a uno, reconocimiento público y bonos por desempeño. Estas recompensas y penalizaciones no deben ser demasiado duras, solo lo suficiente para motivar a los empleados.

Tenga en cuenta que ciertas circunstancias imprevistas pueden afectar el cumplimiento del SLA, como interrupciones de servicios externos o problemas técnicos simples como cortes de Internet.

Paso 4: Implementar sistemas y herramientas de monitoreo

Para garantizar que los empleados se adhieran a los SLA y los gerentes puedan rastrear las métricas de desempeño de manera efectiva, es necesario un sistema de monitoreo interno.

Para algunas empresas, una simple hoja de cálculo de Excel y un miembro dedicado del equipo pueden ser suficientes para rastrear y medir los SLA. Sin embargo, esto puede requerir mucha mano de obra, ya que implica procesar grandes cantidades de datos sin procesar y usar fórmulas complejas de Excel. Además, una persona no puede supervisar de manera factible cada proceso interno, particularmente aquellos que involucran múltiples departamentos.

En este punto, las empresas deben evaluar si el seguimiento manual de los SLA consume más recursos que los beneficios que proporciona. Si los costos superan las ganancias de la eficiencia mejorada, está claro que la empresa debe considerar alternativas más eficientes.

Puede optar por herramientas más inteligentes y especializadas con funciones automatizadas para rastrear los SLA, con muchos beneficios prácticos:

• Ahorra mano de obra y tiempo en la gestión de tareas
• Proporciona mediciones de SLA rápidas y altamente precisas
• Alerta instantáneamente a los gerentes sobre violaciones de SLA o cuellos de botella en los flujos de trabajo
• Almacena datos a largo plazo y compila automáticamente informes de desempeño
• Se integra con herramientas de colaboración y gestión para mejorar la eficiencia
• Más rentable que las soluciones de seguimiento manual

Paso 5: Revisar y mejorar regularmente los SLA

El panorama del mercado y las expectativas de los clientes están en constante evolución, lo que significa que su estrategia empresarial y los SLA a los que se compromete también deben adaptarse. Además, cuando cambia el volumen de carga de trabajo o los recursos/herramientas de los empleados, sus SLA deben ajustarse en consecuencia.

Si los SLA no se revisan y mejoran regularmente, pueden volverse rápidamente obsoletos e ineficaces, quedando por debajo tanto de las capacidades de los empleados como de las expectativas de los clientes.

La mayoría de las empresas revisan sus SLA cada 1-2 años. Sin embargo, cuanto más rápido crece una empresa, con más frecuencia deben realizarse las revisiones de SLA, a veces incluso trimestralmente.

Consejos: Para los SLA recién establecidos, es una buena idea implementarlos primero a menor escala. Esto le permite probar su efectividad antes de expandirlos gradualmente por toda la organización.

Mejores prácticas de SLA internos

Si bien la mayoría de las personas están de acuerdo con el uso de SLA para relaciones externas (con clientes, socios, medios, etc.), a menudo hay vacilación cuando se trata de implementar SLA internos dentro de una empresa.

La razón es sencilla: los SLA internos están estrechamente vinculados a las responsabilidades individuales de los empleados.

Aquí hay algunos consejos para ayudarle a comunicar eficazmente los SLA a los empleados y hacer que su implementación sea más fluida dentro de su organización:

• Mantenga los nombres de los SLA simples para que los empleados puedan recordarlos y seguirlos fácilmente. Por ejemplo, en lugar de decir "El SLA requiere confirmar un pedido del cliente dentro de 15 minutos después de que el pedido se haya realizado con éxito", puede referirse a él como "SLA de confirmación de pedido – 15 minutos" en sus documentos de seguimiento.
• Excluya los días u horas no laborables del tiempo del SLA. Por ejemplo, si un SLA se establece en 24 horas y se asigna una tarea a las 9 am del viernes, la fecha límite sería las 9 am del lunes (ya que sábado y domingo son días no laborables).
• Divida los SLA en pasos en lugar de simplemente asignarlos a departamentos enteros, para que pueda rastrear la responsabilidad y la efectividad de cada tarea. Por ejemplo, en el proceso de manejo de contratos, aunque "Procesar términos" y "Obtener firmas" sean pasos consecutivos manejados por el departamento legal, deben tener SLA separados.
• Haga que los SLA sean transparentes y accesibles dentro de la organización para todos los involucrados.

En conclusión

Los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) son más que solo contratos formales; son la columna vertebral de relaciones sólidas con los clientes y una entrega de servicio confiable. Si bien los SLA con clientes son ampliamente reconocidos, los SLA internos entre departamentos pueden ser un cambio radical para la eficiencia operativa.

Si su empresa promete soporte 24/7 a los clientes, los acuerdos internos entre sus equipos de soporte y TI son vitales para cumplir esa promesa. Al crear una estructura donde el desempeño se mide y optimiza constantemente, los SLA internos garantizan que la empresa opere como una máquina bien engrasada, entregando tanto éxito interno como externo.