Um curso intensivo sobre documentação de processos (com exemplo passo a passo)

É amplamente conhecido que Processo é um dos três pilares, juntamente com Pessoas e Tecnologia, que impulsionam o crescimento do negócio.

Apesar disso, até 8 em cada 10 líderes empresariais que conhecemos frequentemente não conseguem definir claramente seus processos, pois confiam fortemente em hábitos e intuição. Só quando as empresas enfrentam pressões de crescimento percebem como a falta de padronização pode trazer desafios significativos.

Para muitos líderes como você, que já estão ocupados buscando novas fontes de receita, a ideia de documentar processos pode parecer assustadora.

Este artigo visa fornecer a você um guia breve e amigável sobre documentação de processos. Simples como é, certamente pode elevar seu negócio a um novo patamar.

O que é um processo?

Toda ação dentro de uma organização faz parte de um processo, seja reconhecido ou não.

Simplificando, um processo pega entradas e produz saídas através de vários estágios, fornecendo uma visão geral de alto nível de como algo é feito.

Qual é a diferença entre processo e procedimento?

Você pode ter ouvido falar de um termo familiar chamado "Procedimentos Operacionais Padrão", ou SOPs para abreviar. Então, do que se trata?

Resposta rápida: SOPs são parte da documentação do processo.

Resumindo, processos fornecem a estrutura, enquanto procedimentos garantem que cada passo dentro da estrutura seja executado corretamente. Você precisa tanto de processos quanto de procedimentos para fazer um documento de processo detalhado.

Quando precisamos de documentação de processos?

Durante os primeiros dias do seu negócio, você geralmente não pensa em documentar processos. Mas você deve considerar fazer isso quando se trata de certas circunstâncias:

• Quando você tem um grupo de novos funcionários chegando: Você precisa fornecer rapidamente um guia claro sobre como as coisas são feitas.
• Quando você quer melhorar a qualidade de produtos e serviços: Qualidade não pode vir sem consistência e conformidade com certos padrões.
• Quando você precisa otimizar seu negócio: Como nossa equipe na Rework sempre diz, é padronização antes de simplificação. Definir seus processos ajuda você a identificar ineficiências e áreas para melhoria.

O que há em uma documentação de processo?

Para simplificar, este é um exemplo de um documento de processo básico para um Processo de Tratamento de Reclamações.

Agora, vamos nos aprofundar nos passos para fazer esta documentação.

Passo 1: Rascunhe uma Visão Geral do Processo

Uma visão geral do processo inclui:

• Propósito: Por que este processo existe? Que problemas ele pode resolver?
• Escopo: Quando e onde o processo pode ser aplicado?
• Entradas: O que é necessário para iniciar o processo?
• Saídas: O que o processo gera?

Passo 2: Projete os Passos-Chave

A próxima coisa é dividir o processo em passos gerenciáveis, cada um com um departamento específico responsável.

Auxiliares visuais como fluxogramas ou diagramas podem ser úteis neste ponto.

Garanta que os passos sejam mutuamente exclusivos e coletivamente exaustivos, o que significa que eles não se sobrepõem uns aos outros.

Passo 3: Detalhe cada passo

Esta é a parte onde você define os procedimentos, ao entrar em detalhes sobre como cada passo é feito.

O procedimento básico inclui:

• Descrição geral do passo
• Dono do Estágio: A pessoa supervisionando o estágio.
• Trabalhadores do Estágio: Os indivíduos executando tarefas no estágio.
• Duração: O limite de tempo para completar as tarefas.
• Tarefas: Atividades ou ações específicas a serem realizadas dentro do estágio.
• Entrada: Informações ou materiais necessários para finalizar o estágio.
• Saída: A saída ou dados gerados após finalizar o estágio. Geralmente, a saída de um estágio será a entrada para o próximo.

Junte todas as informações e agora você tem um manual de processo útil, pronto para ser aplicado a todas as situações.

Você pode adicionar outros detalhes como:

• Histórico de revisões
• Os padrões ou critérios a serem atendidos
• Requisitos de segurança e conformidade
• Referências a outros documentos relacionados
• Glossário de termos indefinidos

Enquanto isso, achamos que uma versão simples como esta é boa o suficiente para começar.

Melhores práticas de documentação de processos

Entender como fazer um documento de processo é apenas o começo. Aqui estão as melhores práticas para garantir que a documentação seja bem utilizada. Chamamos de: Os requisitos 3Cs:

• Clareza & Consistência: Certifique-se de que sua documentação seja fácil de seguir. Use linguagem simples, evite jargão e mantenha um formato e estilo uniformes.
• Melhoria Contínua: A documentação de processos não deve ser um esforço único. Revise e atualize regularmente seus documentos para refletir quaisquer mudanças em processos ou regulamentações. Acompanhe toda vez que o processo falha em entregar a saída esperada.
• Conformidade: A documentação é, afinal, apenas um documento. Realize auditorias internas regulares para garantir que as pessoas estão fazendo certo. Estabeleça sistemas de relatórios para rastrear métricas relacionadas à conformidade para identificar e resolver problemas prontamente.

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Manter os 3Cs é quase impossível sem a ajuda da Tecnologia. Funcionários podem ter dificuldade para entender e seguir documentos extensos, e o rastreamento manual é ineficiente.

Conheça o Rework Flows - sua Ferramenta de Automação de Processos, que ajuda:

• Estruture seu processo com objetos pré-definidos:

Para garantir clareza e consistência, já definimos os campos como em um documento de processo padrão, e todos são personalizáveis.

• Simplifique seu processo com regras de automação:

O Rework ajuda você a decidir sobre regras de reatribuição para que as tarefas sejam automaticamente notificadas às pessoas certas. Isso previne erros de conformidade humana e seus funcionários poderão integrar novos processos em um minuto.

Também temos um painel de automação no aplicativo para você configurar facilmente quaisquer casos de uso que desejar sem necessidade de codificação. Neste exemplo, uma vez que a equipe tenha recebido um feedback do cliente, você pode configurar para enviar um e-mail de confirmação ao cliente.

• Sustente seu processo com dados em tempo real:

Hoje em dia, nada vai bem sem dados! O Rework fornece dados e análises em tempo real para você rastrear desempenho e identificar gargalos, garantindo melhoria contínua. E preciso dizer que os dashboards são personalizáveis?

Pensamentos finais

"Se você não pode explicar de forma simples, você não entende bem o suficiente". A documentação de processos é uma forma de você comunicar o padrão em toda a organização, e é o ponto de partida para toda mudança.

As empresas geralmente não falam sobre ou têm uma "estratégia de processo", mas deveriam. A excelência de processos, que é a capacidade de melhorar processos continuamente, não é uma função ou responsabilidade de uma equipe; é uma capacidade organizacional impulsionada de cima para baixo e realizada de baixo para cima. Processos são o sistema circulatório da organização, e é responsabilidade de todos impulsionar a excelência de processos.