Exemplos e modelos de SLA

A maioria das pessoas que procura um modelo de SLA não está tentando aprender o que é um SLA. Elas têm uma renovação em três semanas, um service desk perdendo prazos que ninguém nunca acordou ou um contrato de fornecedor com um lindo número de disponibilidade e nenhuma definição de como a disponibilidade é medida. Precisam de um documento até sexta-feira.

Por isso esta página é uma biblioteca de artefatos: modelos e exemplos resolvidos para cinco casos comuns, cada um com as regras de medição que decidem se o compromisso significa alguma coisa. Uma meta sem regra de medição é um desejo com um número anexado.

Fatos principais: benchmarks de SLA que vale emprestar

• A Amazon se compromete com 99,99% de uptime mensal para o EC2 no nível da região e 99,5% para uma única instância, com créditos de 10%, 30% ou 100% das cobranças afetadas (AWS Compute SLA, 25 de maio de 2022).
• O Google Cloud se compromete com 99,99% para instâncias do Compute Engine em múltiplas zonas e 99,9% para uma única instância, mas o cliente precisa solicitar em até 60 dias para receber qualquer crédito (Google Compute Engine SLA).
• A Microsoft declara os compromissos de suporte do Azure por severidade, não por uptime: menos de 1 hora, 24x7, para Severidade A em um plano Standard, contra menos de 8 horas úteis para Severidade C (Azure support).
• 57% dos respondentes disseram que sua mais recente grande interrupção custou mais de US$ 100.000, e um em cada cinco a colocou acima de US$ 1 milhão (Uptime Institute, 2026).
• Um SLA é um contrato "que inclui consequências por cumprir (ou descumprir) os SLOs que contém" (Google SRE Book).

A anatomia de um SLA, cláusula por cláusula

Todo SLA utilizável responde às mesmas doze perguntas. Modelos que pulam quatro ou cinco delas são assinados rápido e discutidos depois.

Onde esta página traça sua linha

A página companheira, o que é um SLA e como definir SLAs internos, é dona do conceito: a definição, os três tipos clássicos e um método de cinco etapas para acordá-los. Esta página entrega as cláusulas e os números. Um caso deliberadamente não é repetido: o acordo bilateral entre marketing e vendas já existe como o modelo de SLA de marketing e vendas.

O checklist de cláusulas

As três mais frequentemente omitidas são método de medição, relatórios e gatilhos de rescisão, e são elas que decidem se o acordo tem dentes. Uma seção adiante lista no que cada cláusula vaga se transforma.

SLA, SLO, SLI, OLA e o contrato de apoio

Cinco termos são usados de forma intercambiável em reuniões e significam coisas diferentes no papel.

A prática de SRE do Google oferece o teste que vale roubar: pergunte o que acontece se a meta não for cumprida, e "se não há consequência explícita, então você quase certamente está diante de um SLO". Ela também desaconselha o número perfeito, pois "é tanto irrealista quanto indesejável insistir que os SLOs serão cumpridos 100% do tempo" (Google SRE Book).

O vocabulário de OLA vem do ITIL, hoje publicado pela PeopleCert, cujo esquema atual já passou do ITIL 4 para o ITIL Version 5. A ideia sobrevive a qualquer edição: prometa uma correção em quatro horas quando a equipe de banco de dados de que você depende nunca concordou com nada mais rápido do que um dia, e você terá comprometido a agenda de outra pessoa.

As definições de medição que decidem se um SLA é honesto

Duas organizações podem ter metas idênticas e reportar conformidades radicalmente diferentes, puramente por causa das regras do relógio. Resolva isso por escrito antes que alguém assine.

Pergunta	Redação fraca	Redação defensável
Quando o relógio começa?	"No recebimento da solicitação"	"No horário em que o ticket é criado no , incluindo tickets que o provedor abre em nome do cliente"
Quando ele pausa?	Silêncio, ou "enquanto aguarda o cliente"	"Somente enquanto o ticket está em Pendente do Cliente, com o tempo pausado reportado separadamente"
Horas úteis ou corridas?	"Em até 4 horas"	"Em até 4 horas úteis, definidas como 09:00 às 18:00 {fuso horário}, de segunda a sexta, exceto {calendário de feriados}"
O que é uma resolução?	"Ticket fechado"	"Serviço restabelecido e confirmado pelo solicitante; um paliativo conta apenas para P3 e P4"
Como as reaberturas contam?	Silêncio	"Um ticket reaberto em até dias volta ao seu relógio original; o fechamento anterior não é uma meta cumprida"
Que parcela deve estar em conformidade?	"Todos os tickets"	"95% dos P1 e 90% dos P2 por mês-calendário, entre todos os tickets criados naquele mês"

Três delas decidem a maior parte das discussões. As regras de pausa são a maior alavanca sobre um número de conformidade, porque uma equipe que pode estacionar um ticket em Pendente do Cliente e parar o próprio relógio atingirá qualquer meta que você definir. As horas úteis mudam todos os números da tabela: quatro horas úteis em um calendário de 09:00 às 18:00 são quase 24 horas reais se a solicitação chega às 17:30 de uma sexta-feira. E as reaberturas inflam o número de resolução, pois um fechamento que o cliente reabre uma hora depois conta como uma meta cumprida mais um novo ticket. Acompanhe a taxa de reabertura como um KPI de processo à parte.

A disponibilidade exige o mesmo cuidado. O SLA do Compute Engine do Google conta apenas "um período de um ou mais minutos consecutivos de Downtime", de modo que "minutos parciais ou Downtime intermitente por um período inferior a um minuto não serão contabilizados" (Google Compute Engine SLA). Um serviço pode oscilar por cinquenta segundos de cada vez, o mês inteiro, e reportar disponibilidade perfeita.

A matemática do uptime: quanto cada nove realmente custa

Percentuais de disponibilidade são difíceis de sentir. Minutos não. Cada valor abaixo é (1 menos o percentual de disponibilidade) vezes a duração do período, usando um mês de 30 dias e um ano de 365 dias.

Duas lacunas importam quando você negocia. Entre 99,5% e 99,9% ficam 2h 52m 48s por mês, a diferença entre uma interrupção que uma equipe atravessa com calma e uma que consome uma tarde. Entre 99,9% e 99,99% ficam apenas 38m 53s, mas esse salto geralmente força uma implantação em múltiplas zonas e uma escala de plantão de verdade, por isso é o caro.

Como a maioria dos SLAs mede um mês-calendário, a margem também varia com o mês: a 99,9%, fevereiro permite 40m 19s contra 44m 38s em um mês de 31 dias, com um compromisso idêntico.

Modelo 1: SLA de incidentes do service desk de TI

Este é o modelo de que a maioria das organizações precisa primeiro, e o mais frequentemente copiado sem sua matriz de prioridades, que é a parte que faz o trabalho. Prioridade não é um campo que o solicitante escolhe. Ela é derivada de impacto e urgência, para que duas pessoas não possam classificar a mesma interrupção de formas diferentes.

Resposta e resolução são compromissos separados e nunca devem ser fundidos em um único número. Resposta é o momento em que uma pessoa assume o ticket e diz isso; resolução é o serviço restabelecido. Uma equipe pode ser excelente em um e péssima no outro, e um número combinado esconde isso.

Esses números são um ponto de partida, não um benchmark para copiar às cegas. A Microsoft se compromete com menos de 1 hora para Severidade A ("perda ou degradação significativa de serviços") 24x7 em um plano Standard ou superior, e menos de 8 horas úteis para Severidade C (Azure support responsiveness). Note o que isso é: uma resposta inicial, não uma resolução.

SLA de gestão de incidentes, para 1. Escopo. Tratamento de incidentes para . Solicitações, mudanças e trabalho de projeto ficam em . 2. Horário de atendimento. P1 e P2 são tratados 24x7. P3 e P4 funcionam das 09:00 às 18:00 {fuso horário}, de segunda a sexta, exceto {calendário de feriados}. 3. Prioridade. Atribuída a partir da matriz acima por na triagem. Uma reclassificação não reinicia o relógio. 4. Metas. Conforme a tabela de resposta e resolução acima. 5. Medição. Os tempos são tomados no a partir da criação do ticket. O relógio pausa apenas enquanto o ticket está em Pendente do Cliente, e o tempo pausado é reportado separadamente. 6. Resolução. Serviço restabelecido e confirmado pelo solicitante, ou 2 dias úteis sem objeção. Para P1 e P2, um paliativo não é uma resolução. 7. Reaberturas. Um ticket reaberto em até 5 dias úteis retoma seu relógio original. 8. Exclusões. Manutenção planejada notificada com dias úteis de antecedência, incidentes causados por sistemas controlados pelo cliente ou pelos terceiros nomeados no Apêndice A, e eventos fora do controle razoável de . 9. Relatórios. Conformidade por prioridade, taxa de reabertura e as três principais causas recorrentes, publicados até o quinto dia útil de cada mês. 10. Escalonamento. Um P1 não resolvido em 50% da sua meta de resolução é escalado para ; em 100%, para {papel sênior}, que responde pela comunicação com o cliente até o encerramento. 11. Revisão. Trimestral, com a presença de {papéis}. As metas mudam somente por acordo escrito. 12. Falha repetida. Descumprir o limite de P1 em três meses consecutivos aciona um plano de melhoria do serviço.

A cláusula 8 carrega uma regra: toda exclusão deve ser nomeada e testável. "Força maior" é padrão; "problemas decorrentes da complexidade do ambiente do cliente" é uma rota de fuga.

Modelo 2: SLA de suporte ao cliente

Um SLA de suporte se comporta de maneira diferente. O número que mais move a satisfação não é o tempo de resolução, mas o tempo da resposta seguinte, a espera entre respostas depois que uma conversa já começou. Muitas equipes cumprem as metas de primeira resposta e ainda assim frustram clientes porque a segunda resposta levou dois dias. Os canais também diferem, então uma única meta combinada para chat e e-mail promete demais em um deles.

SLA de suporte ao cliente, para {nível do cliente} 1. Canais cobertos. {Chat, e-mail, telefone, in-app}. Redes sociais e fóruns da comunidade são atendidos no melhor esforço, sem compromisso. 2. Primeira resposta significa uma resposta humana substantiva que trate do problema específico. Um recibo automático não satisfaz esta cláusula. 3. Resposta seguinte significa cada resposta subsequente enquanto a conversa está aberta e aguardando . 4. Regras do relógio. A contagem começa quando a mensagem chega à e pausa apenas enquanto a conversa está em Aguardando Cliente. Uma conversa aguardando o cliente por dias é encerrada automaticamente e reaberta com qualquer resposta, retomando o relógio original. 5. Conformidade. Medida mensalmente no percentil {90}, não na média. 6. Escalonamento e relatórios. Qualquer conversa aberta além de vezes a sua meta de resolução vai para e para a revisão semanal. Conformidade por canal, taxa de reabertura e conversas que violam o prazo em mais de horas são publicadas mensalmente. 7. Exclusões. As integrações de terceiros nomeadas no Apêndice A, solicitações de desenvolvimento customizado e manutenção anunciada.

Duas escolhas ali são deliberadas. Um percentil em vez de uma média impede que uma média esconda as conversas de uma semana que geram todas as reclamações, e proibir respostas automáticas como primeira resposta fecha a forma mais comum de manipular um SLA de suporte.

Exemplo 3: um SLA interno de serviços compartilhados e o OLA por trás dele

SLAs internos são escritos com o mínimo de cerimônia e quebrados com mais frequência. Financeiro, RH, jurídico e TI atendem clientes sem contrato, sem créditos e sem fornecedor alternativo, então a única forma de fazer cumprir é a visibilidade e uma reunião de revisão.

Toda meta da coluna da direita depende de alguém fora da equipe que se comprometeu com ela, que é exatamente o que um acordo de nível operacional cobre. Sem o OLA, a equipe que detém o SLA visível absorve todo atraso a montante e deixa de acreditar na meta.

A segunda correção é definir uma solicitação completa. A maioria das violações internas não é trabalho lento, é trabalho que começou tarde porque a solicitação chegou sem código orçamentário. Coloque essa definição em um procedimento operacional padrão, segure o relógio até que a solicitação a atenda e reporte as submissões incompletas ao lado do número de conformidade.

Onde o fluxo cruza departamentos, mapeie-o primeiro: um mapa de processos de negócio mostra as transferências e filas, e a diferença entre tempo de ciclo e lead time diz se a meta mede trabalho ou espera. Guarde o acordo assinado com sua documentação de processos, não em uma apresentação de slides.

Exemplo 4: um SLA de fornecedor, escrito do lado do comprador

SLAs de fornecedores chegam pré-escritos, otimizados para o fornecedor: exclusões generosas, créditos que ninguém solicita e uma definição de medição escrita pela parte que faz a medição.

O que exigir	O que lhe será oferecido	Por que importa
Um sistema de registro nomeado e um método de medição	"Disponibilidade conforme medida pelo "	Quem é dono da medição é dono do resultado
Relatório mensal publicado em uma data fixa	Relatório "sob solicitação"	Um relatório não publicado é um que ninguém lê
Créditos aplicados automaticamente com base nos dados do próprio fornecedor	Créditos mediante solicitação escrita em uma janela curta	Janelas de solicitação expiram, e o fornecedor sabe disso
Análise de causa raiz escrita para toda severidade 1	Uma explicação verbal na próxima ligação	Sem ela, a mesma interrupção se repete
Um teto mensal para o tempo de manutenção excluído	Manutenção ilimitada com aviso	A manutenção consome o compromisso
Aviso antes de o fornecedor alterar o próprio SLA	"O fornecedor pode alterar publicando uma atualização"	Sua proteção pode ser rebaixada silenciosamente
Um direito de rescisão por falha crônica, definido numericamente	Rescisão por conveniência, com longo aviso prévio	Sem uma saída, os remédios são decorativos

Duas cláusulas valem capital de negociação. A primeira é o gatilho de falha crônica: "três violações do compromisso de disponibilidade em qualquer período móvel de seis meses, ou qualquer mês isolado abaixo de 95%, dá a o direito de rescindir sem penalidade". Um fornecedor que descumpre todo trimestre e paga um crédito a cada vez precificou sua tolerância no acordo. A segunda é o teto de exclusões, já que a manutenção planejada só é legítima se for delimitada, notificada e fora do seu horário comercial e não do horário do fornecedor.

Exemplo 5: um SLA de uptime em nuvem, lido como um comprador deve lê-lo

SLAs de nuvem são o melhor exemplo resolvido, porque os grandes provedores publicam os seus por completo. O compromisso do EC2 da Amazon, atualizado pela última vez em 25 de maio de 2022, é de 99,99% de uptime mensal no nível da região, ou seja, instâncias em múltiplas zonas de disponibilidade, e 99,5% para uma única instância. A escada de créditos é idêntica para ambos.

Passe esses compromissos pela matemática acima. Os 99,99% no nível da região permitem 4m 19s em um mês de 30 dias; os 99,5% no nível da instância permitem 3h 36m. É uma diferença de cinquenta vezes entre dois números na mesma página, e é inteiramente arquitetura: rode em uma zona e você comprou a promessa mais fraca.

A AWS também faz algo que vale usar como benchmark em outros lugares: ela "não cobrará por nenhuma Single EC2 Instance que esteja Indisponível por mais de seis minutos de uma hora cheia", e isso "se aplica automaticamente e você não precisa solicitar crédito". O SLA do Compute Engine do Google se compromete com 99,99% para instâncias em múltiplas zonas no nível Premium e 99,9% para uma única instância da maioria das famílias de máquinas, com uma faixa intermediária mais generosa de 25%. O porém é a solicitação: "O Cliente deve notificar o suporte técnico do Google em até 60 dias a partir do momento em que se torna elegível para receber um Crédito Financeiro".

Então compare as definições de medição antes dos números de destaque, verifique se o remédio é automático ou solicitado e traduza cada percentual em minutos.

Créditos de serviço e por que raramente cobrem a perda

Os créditos parecem compensação e funcionam como um sinal de governança. Sob o SLA da AWS, eles "podem ser aplicados somente contra pagamentos futuros do Amazon EC2" e "não darão direito a nenhum reembolso ou outro pagamento da AWS". Os do Google vão para faturas futuras. Ambos os acordos são explícitos de que esse é todo o remédio: a AWS "estabelece seus remédios únicos e exclusivos", e o do Google "declara o remédio único e exclusivo do Cliente".

Agora compare isso com a perda. A análise de interrupções de 2026 do Uptime Institute relata que "57% dos respondentes disseram que sua mais recente grande interrupção custou mais de US$ 100.000" e que "pelo segundo ano consecutivo, 1 em cada 5 relatou custos superiores a US$ 1 milhão" (Uptime Institute). Um crédito de 10% sobre as cobranças do mês afetado é um desconto modesto na próxima fatura. A aritmética não foi feita para fechar.

Portanto, trate os créditos como um sinal, não como seguro. Um fornecedor que não coloca um percentual significativo por trás de um número não acredita nele. A proteção real mora em outro lugar: redundância, arranjos de continuidade e um direito de rescisão por falha crônica.

Fazendo um SLA que sobrevive ao contato com a realidade

Um SLA assinado não muda nada por si só. Os acordos que se sustentam têm quatro hábitos por trás.

Nomeie um responsável por acordo. Não um comitê, uma pessoa cujo trabalho inclui publicar o relatório e presidir a revisão. Um SLA sem dono se degrada em silêncio, porque descumpri-lo não custa nada a ninguém até uma renovação.

Coloque os números onde o trabalho acontece. Uma meta enterrada em um drive compartilhado é invisível no momento em que importa, que é quando alguém pega o próximo ticket. Exibições de fila e quadros de equipe são gestão visual comum, e um SLA que ninguém vê é um SLA que ninguém cumpre.

Escale por gatilho, não por humor. Tome emprestada a lógica do andon: quando um limite é cruzado, um sinal dispara e uma pessoa nomeada responde. Um P1 em 50% da meta de resolução deve acionar o gerente de plantão quer o engenheiro ache ou não que está indo mal.

Revise as violações pelas causas, não pela culpa. Rode uma análise de causa raiz nas recorrentes e teste cada correção em um ciclo PDCA. O monitoramento contínuo do processo torna isso possível, já que você não pode revisar o que ninguém instrumentou. Onde a mesma etapa manual causa o mesmo atraso todo mês, a automação de workflow na entrada ou no roteamento se paga mais rápido do que renegociar a meta, e padronizar o processo evita que um SLA signifique três coisas em três regiões.

Como os SLAs se tornam decorativos

A maioria dos SLAs mortos morreu das mesmas poucas formas.

• Uma meta que ninguém mede. Se nenhum sistema produz o número automaticamente, o número não existe.
• Exclusões que engolem o compromisso. Manutenção ilimitada, "atraso causado pelo cliente" sem limite e um status de pausa sem regras esvaziam uma promessa de 99,9% sem tocar no número de destaque.
• Sem responsável e sem data de revisão. Ambos pertencem ao bloco de assinatura, não ao apêndice.
• Médias em vez de percentis. Uma média esconde a cauda, e a cauda gera as reclamações.
• Metas copiadas de uma empresa maior. Uma resposta de P1 em 15 minutos não significa nada sem uma escala de plantão.
• Um compromisso sem acordo back-to-back. Uma promessa que depende de uma equipe que nunca concordou com nada é um cheque contra a conta de outra pessoa.

Pegue o modelo que se encaixar, preencha os valores entre colchetes e depois dedique o esforço real ao método de medição e às exclusões. Essas duas cláusulas decidem o que o acordo significa no mês em que ele for testado pela primeira vez.