Business Process Management (BPM): A visão sistêmica da gestão de processos

Vamos ao que realmente importa: como gerenciar seus processos empresariais estrategicamente?

É quando você precisa aprender sobre Business Process Management, ou BPM.

O que é Business Process Management (BPM)?

De onde vem o BPM

Aprendemos no artigo anterior que a gestão de processos ganhou identidade formal na década de 1990. Em 1993, Michael Hammer e James Champy publicaram Reengineering the Corporation, introduzindo a Reengenharia de Processos de Negócios (BPR) – uma abordagem ousada que encorajava organizações a repensar e redesenhar radicalmente seus processos para melhorias dramáticas. A BPR encorajava empresas a perguntar: "Se estivéssemos começando do zero, como projetaríamos este processo?".

Embora a BPR tenha levado a grandes avanços no design de processos, o mundo empresarial logo percebeu que tal reformulação radical nem sempre era sustentável.

No início dos anos 2000, o Business Process Management (BPM) emergiu como uma resposta mais equilibrada.

Enquanto a Reengenharia de Processos de Negócios (BPR) se concentra em redesigns pontuais de processos principais para melhorias revolucionárias, o Business Process Management (BPM) enfatiza otimização contínua e incremental através de uma abordagem de gestão estruturada e contínua.

Crucialmente, esta era também trouxe a tecnologia para o cenário. Ao contrário da BPR, o BPM abraça ativamente software e tecnologia como facilitadores integrais. Com isso, o BPM passou da teoria para um conjunto de ferramentas prático e operacional usado em todas as indústrias.

Definição de Business Process Management (BPM)

Apesar de ser um conceito altamente popular, não existe uma definição universal de BPM. De acordo com Elzinga et al. (1995), uma pesquisa inicial sobre BPM, Business Process Management é "uma abordagem estruturada que permite a análise e melhoria contínua das atividades realizadas dentro de uma organização".

No entanto, mesmo que diferentes pesquisadores se concentrem em diferentes partes do BPM, suas definições compartilham algumas ideias comuns:

• Metodologia estruturada – BPM é um método passo a passo para gerenciar e melhorar processos empresariais.
• Melhoria contínua – Ele se concentra em fazer pequenas mudanças ao longo do tempo, não apenas grandes mudanças pontuais.
• Alinhamento estratégico – Processos são construídos para ajudar a empresa a alcançar seus objetivos, servir melhor os clientes e melhorar o desempenho.
• Envolvimento de stakeholders – BPM engaja múltiplos papéis no design e melhoria de processos.
• Integração de tecnologia – BPM usa ferramentas de software e sistemas de TI para ajudar a projetar, executar e melhorar processos.
• Execução baseada em ciclo de vida – Cobre estágios de design, modelagem, execução, monitoramento e avaliação.

Os princípios do BPM

De acordo com Kohlborn et al. (2014), dez princípios de bom BPM formam a espinha dorsal da implementação eficaz:

Os objetivos do BPM

Como metodologia para desenvolver uma organização orientada a processos, o BPM oferece muitos benefícios. Delgado et al. (2014) apontam que as cinco principais razões para empresas adotarem BPM são:

Aumentar a satisfação do cliente:

Ao melhorar como os serviços são entregues, o BPM ajuda a atender as necessidades dos clientes de forma mais consistente e eficiente. Isso leva a melhores experiências e maior lealdade do cliente.

Melhorar a qualidade dos processos empresariais

O BPM padroniza fluxos de trabalho e reduz erros, resultando em resultados mais confiáveis e de maior qualidade.

Reduzir custos

O BPM identifica e remove etapas desnecessárias, desperdícios e ineficiências, ajudando organizações a economizar dinheiro.

Aumentar a agilidade dos processos empresariais:

O BPM fornece estrutura suficiente para empresas adaptarem seus processos rapidamente em resposta a mudanças de mercado ou novas demandas.

Apoiar a melhoria contínua:

Com monitoramento regular e feedback, o BPM encoraja atualizações contínuas para manter os processos eficazes e atualizados.

E ao criar um sistema que é tanto estável quanto responsivo, o BPM ajuda organizações a crescer e se adaptar sem perder o controle.

5 etapas-chave do framework BPM

Em vez de ser uma solução pontual, o framework BPM é melhor compreendido como um ciclo. Ele segue cinco etapas principais que juntas formam um loop de melhoria contínua.

1. Design

É aqui que você identifica e define o processo. Você coleta contribuições das pessoas envolvidas, mapeia as etapas atuais e clarifica os resultados pretendidos.

Você também documenta quaisquer regras, lógica de negócios ou exceções. O resultado desta etapa é uma versão completa e acordada de como o processo deve funcionar na prática.

2. Modelagem

Durante esta etapa, sua equipe deve criar uma representação visual do modelo de processo. Isso deve incluir detalhes específicos, como cronogramas, descrições de tarefas e qualquer fluxo de dados no processo. Utilizar software de gestão de processos empresariais é útil durante esta etapa.

3. Execução

Agora o processo se move para o mundo real. Isso pode envolver implantar um sistema BPM para rotear tarefas, atribuir responsabilidades e impor a sequência definida. Ou pode ser feito manualmente, mas com aderência à estrutura do processo.

4. Monitoramento

Uma vez em execução, um processo deve ser monitorado para entender quão bem está performando. Você estabelece indicadores de desempenho de processo (KPIs), coleta dados operacionais e configura rotinas de relatórios. Você garante que o processo funcione conforme projetado e identifica onde não funciona, para que riscos não se transformem em problemas maiores.

5. Otimização

Com base nos dados e feedback coletados, você refina o processo para melhorar velocidade, precisão ou eficiência. Esta etapa pode ser pequena e contínua, ou ocasionalmente envolver redesenhar partes do processo. Todas as mudanças devem ser testadas, documentadas e comunicadas antes de serem adotadas.

O que BPM não é

BPM não é fluxogramas

Muitas pessoas pensam que Business Process Management (BPM) é sobre desenhar diagramas com setas e caixas para mostrar como o trabalho se move de uma etapa para a próxima. Esses mapas podem ser úteis, mas são apenas uma parte de um quadro muito maior.

No BPM real, um mapa de processo precisa estar conectado a objetivos claros, papéis definidos, regras e medidas de desempenho. Depois de criar o mapa, o processo deve ser rastreado, monitorado e melhorado ao longo do tempo. Um diagrama por si só não ajudará muito a menos que faça parte de como o negócio é realmente gerenciado.

BPM não é um produto de software

Outro erro comum é pensar que BPM significa comprar software BPM. Embora muitas empresas usem ferramentas para modelar e automatizar seus processos, usar uma ferramenta não é o mesmo que fazer BPM.

BPM é mais sobre a maneira como você gerencia o trabalho do que as ferramentas que você usa. Você pode gerenciar processos usando papel, planilhas ou até quadros brancos, desde que esteja pensando cuidadosamente sobre como o trabalho deve fluir. Sem design cuidadoso, propriedade clara e responsabilização, o software apenas acelerará a confusão.

BPM não é registrar processos como estão

Algumas pessoas acreditam que BPM significa simplesmente documentar procedimentos atuais ou criar procedimentos operacionais padrão (SOPs). Mas mais do que isso, BPM é sobre gerenciar processos ativamente – decidindo como eles devem funcionar, medindo resultados, melhorando-os e garantindo que apoiem objetivos empresariais.

Bom BPM inclui ter pessoas responsáveis por cada processo, definir horários regulares para revisar como as coisas estão indo e fazer atualizações quando necessário. É uma prática viva, não um exercício de documentação estática.

Desafios comuns na gestão de processos empresariais

Mesmo com uma compreensão clara do ciclo de vida do BPM e seus benefícios, aplicá-lo em ambientes empresariais reais nem sempre é direto. Empresas frequentemente começam com boas intenções, mas encontram dificuldades que desaceleram ou descarrilham o esforço. Aqui estão alguns dos desafios mais comuns que líderes empresariais enfrentam ao gerenciar processos:

Falta de clareza sobre o que o processo realmente é

Muitas empresas operam por hábito. Processos são conhecidos por aqueles que fazem o trabalho, mas raramente documentados ou alinhados entre equipes. Quando perguntadas para descrever um processo, pessoas diferentes podem dar respostas diferentes, ou pular etapas sem perceber. Sem clareza compartilhada, é difícil projetar ou melhorar qualquer coisa.

O que fazer: Sempre comece com observação e mapeamento. Percorra o processo com as pessoas que o executam. Escreva-o, faça perguntas e valide-o com todos os stakeholders. Não assuma que é compreendido até que seja claro e visível.

Resistência à mudança

BPM frequentemente revela a necessidade de mudar como as coisas são feitas, e nem todos estão prontos. Funcionários podem ser protetores das antigas maneiras, especialmente se ajudaram a construí-las. Alguns podem ver mudanças de processo como uma ameaça à autonomia ou segurança no emprego.

O que fazer: Envolva as pessoas desde cedo, desde a primeira etapa de Design. Deixe-as contribuir para o design do processo e explique o 'porquê' por trás de cada mudança. Enfatize que BPM não é sobre tirar o controle, mas sobre ajudar todos a trabalhar melhor juntos, com menos confusão.

Alinhamento ruim entre processo e necessidades reais do negócio

Às vezes, equipes super-engenharam um processo para combinar com um modelo de livro ou uma nova ferramenta, em vez de projetá-lo para servir objetivos empresariais reais. Isso leva a atrito: etapas que não fazem sentido, regras que são contornadas, ou ferramentas que ficam sem uso.

O que fazer: Mantenha o objetivo empresarial em foco. Todo processo deve existir para entregar um resultado que o negócio se importa – seja entrega mais rápida, menos erros ou melhor serviço. Não construa pelo bem da estrutura; construa para resolver problemas reais.

Execução inconsistente

Um processo pode ser bem projetado e documentado, mas na prática, é executado de forma diferente por cada pessoa ou equipe. Esta inconsistência leva a problemas de qualidade, lentidão e confusão – especialmente quando processos cruzam departamentos.

O que fazer: Use SOPs, treinamento e instruções de trabalho padrão para ancorar a execução. Integre processos em rotinas e sistemas diários, não apenas manuais. Quanto mais repetível o processo, mais confiável o resultado.

Nenhum mecanismo para acompanhamento e monitoramento

Depois de lançar um novo processo, muitos negócios seguem em frente sem rastrear se está funcionando como esperado. Sem propriedade clara e indicadores de desempenho, problemas ressurgem e melhorias estagnam.

O que fazer: Atribua proprietários de processo claros. Defina KPIs mensuráveis e estabeleça rotinas para verificar o desempenho. Monitoramento não significa policiamento – significa saber se o processo está fazendo seu trabalho e identificar oportunidades para melhorar.

Considerações finais

Neste ponto, você tem uma imagem clara do que é o framework de Business Process Management, e até do que ele não é.

Mas entender o conceito é uma coisa. Saber o que fazer em seguida é outra.

Quando se trata do que você pode realmente fazer – começando amanhã – você precisa de algo mais acionável. Não apenas princípios, mas etapas específicas a seguir.

Na próxima seção, vamos percorrer isso. Usando as mesmas etapas principais do BPM como espinha dorsal, vamos dividir o processo em etapas menores e práticas que ajudam você a começar a organizar seu negócio, seja você apenas melhorando um processo ou construindo um sistema de gestão que pode escalar.