O que é SLA (Acordo de Nível de Serviço)? Como definir SLAs internos para garantir conformidade?

Na era atual de tecnologia em expansão, empresas estão se tornando cada vez mais dependentes de serviços fornecidos por terceiros. Para garantir qualidade de serviço, construir confiança e fomentar colaboração eficaz, o Acordo de Nível de Serviço (SLA) desempenha um papel crucial.

Este artigo se aprofundará na essência, componentes centrais e o impacto significativo dos SLAs nos negócios. Vamos explorar o papel essencial dos SLAs em estabelecer parcerias e impulsionar sucesso no ambiente de negócios dinâmico de hoje.

O que é SLA?

Um Acordo de Nível de Serviço (SLA) é um compromisso feito por um provedor de serviços ao cliente usando esse serviço. Este compromisso vai além apenas da qualidade do serviço e frequentemente inclui aspectos como quantidade, disponibilidade, responsabilidades do provedor e outros fatores acordados.

SLAs geralmente vêm com penalidades ou medidas de responsabilidade se o provedor de serviços falhar em cumprir os termos acordados. Por exemplo, uma empresa de e-commerce pode prometer reembolsar o custo de envio se falhar em entregar um pedido dentro de 2 horas do momento em que o cliente o fez, conforme oficialmente declarado no site da empresa.

O que é SLA interno?

Embora SLAs fossem inicialmente associados com provedores de serviços de internet, agora são comumente usados em todo o mundo da tecnologia da informação e além. Muitas empresas grandes e pequenas usam SLAs dentro de sua gestão interna para garantir que cumpram os SLAs que se comprometeram com seus clientes.

Isso porque diferentes departamentos ou equipes dentro de uma organização frequentemente têm tarefas interdependentes, onde um departamento se torna o "cliente" de outro. O desempenho de uma equipe afeta diretamente a eficiência de outra. A melhor maneira de gerenciar e otimizar essa colaboração é monitorando SLAs internamente.

Há uma distinção significativa entre gestão de processos e gestão de projetos. Projetos tipicamente consistem de tarefas imprevisíveis e separadas, enquanto processos são pré-estabelecidos pelo negócio, tornando-os mais previsíveis e fáceis de controlar. Portanto, ao rastrear SLAs internos, o método mais eficaz é através de monitoramento de fluxo de processo. SLAs internos são frequentemente listados na função do trabalho, ou na documentação do processo.

Exemplo de um SLA interno

Por exemplo, em um fluxo de trabalho de processamento de Contrato com seis etapas, se uma empresa promete completar toda papelada para um cliente dentro de 48 horas, pode dividir isso em seis SLAs correspondentes para os diferentes departamentos envolvidos.

Benefícios de SLAs internos

Sejam SLAs usados entre um negócio e seus clientes ou internamente dentro de uma empresa, seu propósito fundamental é medir desempenho. SLAs vêm com padrões pré-definidos e responsabilidade acordada entre as partes envolvidas.

Estes são alguns benefícios de estabelecer SLAs internos:

• Melhora eficiência de fluxo de trabalho e conformidade com SLAs voltados ao cliente.
• Clarifica responsabilidades e expectativas, melhorando relacionamentos internos.
• Identifica rapidamente tarefas atrasadas e gargalos para intervenções e soluções pontuais.
• Fornece medição precisa de desempenho de funcionários para revisões, recompensas ou ações corretivas.
• Fomenta um ambiente de trabalho profissional e transparente com melhor priorização de tarefas e alinhamento de objetivos.

Tipos de SLAs

Aqui estão alguns tipos comuns de Acordos de Nível de Serviço (SLAs):

SLA de nível de cliente

Um SLA baseado em cliente é projetado para cobrir todos os serviços fornecidos a um cliente individual. Delineia detalhes específicos do serviço, disponibilidade, responsabilidades, processos de escalação e termos de cancelamento adaptados às necessidades daquele cliente. Por exemplo, uma empresa de TI pode ter um SLA de nível de cliente com uma corporação que usa múltiplos serviços de suporte de TI, garantindo que todos os serviços sejam cobertos sob um acordo.

SLA de nível de serviço

Um SLA de nível de serviço foca em um serviço específico fornecido a múltiplos clientes. Todos os clientes usando o mesmo serviço recebem os mesmos termos de SLA. Por exemplo, se um provedor de serviços de internet oferece um pacote de banda larga padrão a vários clientes, o SLA de nível de serviço definiria os termos, velocidade e garantias de tempo de atividade para esse serviço.

SLA multinível

Um SLA multinível é em camadas para acomodar diferentes clientes ou níveis de serviço dentro de um acordo. Este tipo de SLA é útil para empresas oferecendo múltiplos níveis de serviço ou planos de preços. Por exemplo, um provedor de armazenamento em nuvem pode ter um SLA multinível onde clientes básicos, premium e empresariais têm diferentes capacidades de armazenamento, níveis de suporte e tempos de atividade garantidos sob um framework de SLA único e flexível.

SLA vs. KPI

A principal diferença entre um Acordo de Nível de Serviço (SLA) e um Indicador-Chave de Desempenho (KPI) é seu propósito e escopo:

• Um SLA é um acordo formal entre duas partes, focando em cumprir padrões de serviço específicos.
• Um KPI é uma métrica interna usada para avaliar o desempenho de serviços, processos ou funcionários contra objetivos de negócio.

Exemplo:

• Um SLA pode declarar que um provedor de software deve manter 99,9% de tempo de atividade do sistema ou responder a problemas de suporte críticos dentro de 1 hora.
• Uma empresa pode rastrear um KPI como classificação de satisfação do cliente ou tempo médio de resolução para tickets de suporte.

Como definir e rastrear SLAs internos

Aqui está um guia detalhado sobre configurar e monitorar SLAs de funcionários, junto com algumas considerações importantes. Você pode aplicar esta abordagem ao seu negócio conforme necessário.

Etapa 1: Identificar os requisitos e expectativas de todas as partes internas

A chave para esta etapa é encontrar os fatores centrais que refletem precisamente o desempenho de um funcionário, garantindo que sejam mensuráveis e analisáveis.

Você pode criar oportunidades para funcionários contribuírem seus pensamentos conduzindo uma pequena pesquisa ou realizando reuniões internas. Não esqueça de preparar alguns relatórios de desempenho atuais como referências para garantir que os requisitos sejam realistas e as expectativas não sejam muito ambiciosas.

Adicionalmente, falar diretamente com clientes externos, parceiros e stakeholders pode ajudá-lo a coletar feedback construtivo. O que sua empresa está fazendo bem? O departamento de vendas está fornecendo uma experiência satisfatória? O que pode ser otimizado ainda mais?

Etapa 2: Concordar com os SLAs

Evite sobrecarregar seu negócio com muitos SLAs, mas garanta que há suficientes para cumprir seus objetivos de negócio.

Se quaisquer indicadores de desempenho (como KPIs) já estiverem no lugar, considere incorporá-los em um SLA.

O SLA deve ser acordado por todas as partes envolvidas. Uma solução comum é encontrar o meio termo. Por exemplo, o departamento de atendimento ao cliente pode visar resolver solicitações de clientes em um dia, enquanto o departamento técnico pode precisar de cinco dias para completar suas tarefas. Neste caso, três dias podem ser um SLA razoável.

Uma vez acordados, os SLAs devem ser documentados ou formalizados nas políticas da empresa. Isso garante que os SLAs sejam claros em relação tanto a responsabilidades quanto a benefícios.

Etapa 3: Estabelecer um sistema de recompensas e penalidades para conformidade de SLA

Recompensas e penalidades são as forças motrizes que encorajam funcionários a cumprir SLAs internos eficazmente.

Penalidades por violar SLAs podem ser progressivamente escalonadas, começando com lembretes, avisos, notificações escritas e eventualmente levando a bônus reduzidos. Recompensas podem incluir elogios individuais, reconhecimento público e bônus de desempenho. Essas recompensas e penalidades não devem ser muito severas, apenas suficientes para motivar funcionários.

Tenha em mente que certas circunstâncias imprevistas podem afetar conformidade de SLA, como interrupções de serviços externos ou problemas técnicos simples como quedas de internet.

Etapa 4: Implementar sistemas e ferramentas de monitoramento

Para garantir que funcionários adiram aos SLAs e gerentes possam rastrear métricas de desempenho eficazmente, um sistema de monitoramento interno é necessário.

Para alguns negócios, uma simples planilha do Excel e um membro dedicado da equipe podem ser suficientes para rastrear e medir SLAs. No entanto, isso pode exigir muito trabalho, pois envolve processar grandes quantidades de dados brutos e usar fórmulas complexas do Excel. Adicionalmente, uma pessoa não pode supervisionar cada processo interno de forma viável, particularmente aqueles envolvendo múltiplos departamentos.

Neste ponto, empresas devem avaliar se o rastreamento manual de SLAs consome mais recursos do que os benefícios que fornece. Se os custos superarem os ganhos de eficiência melhorada, está claro que o negócio deve considerar alternativas mais eficientes.

Você pode optar por ferramentas mais inteligentes e especializadas com recursos automatizados para rastrear SLAs, com muitos benefícios práticos:

• Economizar trabalho e tempo na gestão de tarefas
• Fornecer medições de SLA rápidas e altamente precisas
• Alertar instantaneamente gerentes sobre violações de SLA ou gargalos em fluxos de trabalho
• Armazenar dados a longo prazo e compilar automaticamente relatórios de desempenho
• Integrar com ferramentas de colaboração e gestão para eficiência aumentada
• Mais custo-efetivo do que soluções de rastreamento manual

Etapa 5: Revisar e melhorar SLAs regularmente

O cenário de mercado e expectativas do cliente estão constantemente evoluindo, o que significa que sua estratégia de negócio e os SLAs aos quais você se compromete também devem se adaptar. Adicionalmente, quando volume de carga de trabalho ou recursos/ferramentas de funcionários mudam, seus SLAs precisam ser ajustados de acordo.

Se SLAs não forem revisados e melhorados regularmente, podem rapidamente se tornar desatualizados e ineficazes, ficando aquém tanto das capacidades de funcionários quanto das expectativas do cliente.

A maioria das empresas revisa seus SLAs a cada 1-2 anos. No entanto, quanto mais rápido uma empresa cresce, mais frequentemente revisões de SLA devem ocorrer, às vezes até em base trimestral.

Dicas: Para SLAs recém-estabelecidos, é uma boa ideia implementá-los em menor escala primeiro. Isso permite que você teste sua eficácia antes de gradualmente expandi-los por toda a organização.

Melhores práticas de SLA interno

Embora a maioria das pessoas concorde com o uso de SLAs para relacionamentos externos (com clientes, parceiros, mídia, etc.), frequentemente há hesitação quando se trata de implementar SLAs internos dentro de um negócio.

A razão é direta: SLAs internos estão intimamente ligados a responsabilidades de funcionários individuais.

Aqui estão algumas dicas para ajudá-lo a comunicar eficazmente SLAs aos funcionários e tornar sua implementação mais suave dentro de sua organização:

• Mantenha nomes de SLA simples para que funcionários possam facilmente lembrar e segui-los. Por exemplo, em vez de dizer "SLA requer confirmar um pedido de cliente dentro de 15 minutos do pedido sendo feito com sucesso", você pode se referir a ele como "SLA de confirmação de pedido – 15 minutos" em seus documentos de rastreamento.
• Exclua dias ou horas não úteis do tempo de SLA. Por exemplo, se um SLA é definido em 24 horas e uma tarefa é atribuída às 9h na sexta-feira, o prazo seria às 9h na segunda-feira (já que sábado e domingo são dias não úteis).
• Divida SLAs em etapas ao invés de apenas atribuí-los a departamentos inteiros, para que você possa rastrear responsabilidade e eficácia para cada tarefa. Por exemplo, no processo de tratamento de contrato, mesmo que "Processar termos" e "Obter assinaturas" sejam etapas consecutivas tratadas pelo departamento Jurídico, devem ter SLAs separados.
• Torne SLAs transparentes e acessíveis dentro da organização para todos os envolvidos.

Em conclusão

Acordos de Nível de Serviço (SLAs) são mais do que apenas contratos formais; são a espinha dorsal de fortes relacionamentos com clientes e entrega de serviço confiável. Enquanto SLAs com clientes são amplamente reconhecidos, SLAs internos entre departamentos podem ser um divisor de águas para eficiência operacional.

Se seu negócio promete suporte 24/7 aos clientes, acordos internos entre suas equipes de suporte e TI são vitais para cumprir essa promessa. Ao criar uma estrutura onde desempenho é consistentemente medido e otimizado, SLAs internos garantem que o negócio opere como uma máquina bem lubrificada, entregando tanto sucesso interno quanto externo.