Modelagem de processos simplificada com fluxogramas: Um guia de 5 minutos

Você tem suas melhores intenções no estágio de Design. Antes de seguir para a Execução, você precisa de uma ponte onde todos possam se apoiar. Essa ponte é este estágio de Modelagem.

O propósito e resultado do estágio de Modelagem

O estágio de Modelagem traz estrutura às ideias que você desenvolveu durante a fase de Design. Neste ponto, o objetivo é visualizar como um processo funcionará na prática, detalhando cada etapa, ponto de decisão e transferência, mas desta vez não apenas no cenário ideal, mas com todas as variações que podem ocorrer.

Um modelo de processo bem construído oferece dois benefícios principais: traz clareza e constrói confiança. Ao simular como o trabalho flui sob diferentes condições – seja as coisas indo bem ou encontrando obstáculos – você pode começar a entender como o processo se comporta em situações do mundo real.

Igualmente importante, o modelo se torna uma ferramenta compartilhada em toda sua organização. Um diagrama frequentemente comunica mais rápido e mais claramente do que um longo manual de procedimentos. Ao usar um modelo, você reúne gerentes, equipes de linha de frente e TI em torno de um entendimento comum de como o processo deve funcionar.

O que você acaba tendo é um mapa visual do seu processo, que pode estar em formato clássico e simples como um fluxograma, ou um mais padronizado como BPMN, pronto para revisão, automação ou treinamento. É uma fundação na qual você pode construir com confiança.

Técnicas comuns de modelagem de processos

Fluxogramas

Esta é a ferramenta clássica para visualizar qualquer processo repetível. Fluxogramas usam alguns símbolos simples como retângulos, losangos e ovais, depois os conectam com setas para mostrar a sequência. São rápidos de esboçar e ótimos para pequenas empresas começarem, ou apenas para ter a primeira versão de um processo no papel.

Fluxogramas são frequentemente combinados com outro formato chamado swimlanes, quando dividimos o fluxo em "raias" horizontais ou verticais para adicionar estrutura à visualização do processo. Cada raia representa um papel ou equipe, ajudando todos a ver onde suas responsabilidades começam e terminam. É particularmente útil para identificar gargalos ou transferências excessivas entre equipes.

BPMN (Business Process Model and Notation)

BPMN é o padrão de modelagem mais poderoso e amplamente aceito no mundo BPM. É projetado para ser detalhado o suficiente para implementação técnica, mas ainda legível para usuários de negócio.

BPMN permite que você capture não apenas tarefas e decisões, mas também caminhos de exceção, fluxos paralelos, mensagens entre sistemas e eventos baseados em tempo. Embora tenha mais símbolos e regras do que um fluxograma básico, sua precisão o torna ideal para fluxos de trabalho escaláveis e automatizados.

Outros métodos (UML, EPC)

Você também pode encontrar Diagramas de Atividade UML ou Cadeias de Processos Orientadas a Eventos em certas indústrias. Estes são mais especializados ou centrados em software, mas podem ser úteis em contextos específicos como modelagem de sistema ou ambientes ERP.

Modelagem básica de processos: Como desenhar e ler um fluxograma

Símbolos básicos

Para garantir que todos, independentemente de idioma ou localização, possam entender consistentemente um fluxograma, o American National Standards Institute (ANSI) introduziu um conjunto de padrões para desenhar fluxogramas nos anos 1960. A International Standardization Organization (ISO) oficialmente atualizou e emitiu esses padrões globalmente em 1970. É crucial seguir esses padrões ao desenhar e interpretar um fluxograma.

Existem dezenas de símbolos representando diferentes condições de um processo. No entanto, para a simplicidade de processos em pequenas e médias empresas, você principalmente precisa focar nos símbolos mais comuns.

[textcenter]Regras e símbolos em fluxograma[/textcenter]

Como ler e interpretar fluxogramas – Regras principais

Ao ler ou desenhar um fluxograma, você deve seguir estas regras:

• Representar o fluxo do processo da esquerda para direita, de cima para baixo.
• Desenhar as setas de retorno de baixo para etapas de retorno para evitar sobreposição de linhas.
• Manter espaçamento e alinhamento consistentes entre etapas.
• Seguir símbolos padrão (por exemplo, retângulos para etapas regulares, losangos para pontos de decisão, elipses para pontos de início/fim) e garantir consistência no design (design uniforme, cores, etc.). Cores podem destacar componentes importantes, mas não devem comprometer a legibilidade ou consistência do fluxograma.

Uma dica final para desenhar fluxogramas é mantê-los confinados a uma página. Recomendamos dividir processos complexos em fluxogramas menores para torná-los mais fáceis de rastrear e gerenciar.

Para desenhar os fluxogramas

O requisito mais importante é que você tenha os resultados do estágio de Design prontos. Isso significa definir o SIPOC (se você sabe o que isso significa dos artigos anteriores), bem como os proprietários do processo, proprietários de estágio e trabalhadores de estágio.

Com isso em mãos, é hora de categorizar etapas usando os símbolos apropriados. Lembre-se dos padrões mencionados anteriormente para garantir que você cumpra com as regras do processo.

Agora que todas as preparações estão completas, você pode criar seu primeiro rascunho do fluxograma. Isso pode ser feito manualmente com caneta e papel, ou você pode usar aplicativos de fluxograma especializados para tornar o processo ainda mais fácil.

Algumas ferramentas para ajudá-lo a desenhar fluxogramas facilmente: Lucidchart, Miro, Whimsical, Canva…

Exemplos de fluxogramas

Aqui estão exemplos de 2 fluxogramas de processos comuns encontrados na maioria dos negócios para ajudá-lo a entender melhor como apresentar um.

Fluxograma de processo de adiantamento de pagamento

O processo de adiantamento de pagamento de funcionários envolve fornecer fundos aos funcionários antes de seu dia de pagamento oficial. Normalmente começa com uma solicitação de funcionário, que é revisada e aprovada pelo departamento relevante, como RH ou finanças. Documentação adequada, fluxos de trabalho de aprovação e rastreamento garantem conformidade, mantendo transparência financeira dentro da organização.

Este processo é ilustrado através do seguinte fluxograma:

Fluxograma de processo de tratamento de reclamações

O processo de tratamento de reclamações é essencial para os departamentos de atendimento ao cliente ou suporte de qualquer empresa baseada em serviços. Neste processo, o negócio deve cumprir seus compromissos de acordo de nível de serviço (SLA) respondendo aos clientes dentro de um prazo aceitável e garantindo que erros do provedor de serviços não interrompam as operações do cliente.

Este processo é ilustrado através do seguinte fluxograma:

Modelagem avançada de processos: BPMN

BPMN (Business Process Model and Notation) é um método padronizado para desenhar processos de negócio. Parece similar a um fluxograma, mas oferece mais estrutura e detalhes, especialmente quando seu processo abrange equipes, sistemas ou precisa lidar com múltiplos cenários como aprovações, rejeições ou exceções.

Como o BPMN é diferente de fluxogramas?

Fluxogramas já vão longe. Quando combinados com swimlanes, eles podem:

• Mostrar quem é responsável por cada etapa.
• Visualizar decisões if/else com ramificações claras.
• Clarificar como o trabalho flui do início ao fim.

Para a maioria das pequenas empresas, isso frequentemente é tudo que você precisa.

BPMN constrói sobre isso com mais precisão e flexibilidade:

• Distingue entre tipos de decisões (por exemplo, aprovações exclusivas vs. paralelas).
• Pode modelar eventos como timeouts, cancelamentos ou mensagens externas.
• Mostra interações entre departamentos ou parceiros externos usando fluxos de mensagens especiais.
• Segue regras estritas, tornando mais fácil escalar, simular ou até automatizar o processo posteriormente.

Vamos tomar um exemplo de cumprimento de pedido de cliente em uma empresa de e-commerce. A visão geral do processo é a seguinte:

Início → Receber Pedido Online → Verificar Disponibilidade de Estoque →

• Se Em Estoque: Prosseguir para Embalar & Enviar → Notificar Cliente → Enviar Fatura → Fim
• Se Fora de Estoque: Notificar Cliente → Aguardar Confirmação (Cancelar ou Pedido Pendente) → Atualizar Pedido → Continuar ou Fim

Agora adicione alguma complexidade da vida real:

Diferentes tipos de decisões (Gateways)

• Gateway Exclusivo: Estoque está disponível? (Sim ou Não – um caminho prossegue)
• Gateway Baseado em Evento: Aguardar resposta do cliente (Cancelar ou Confirmar Pedido Pendente)
• Gateway Paralelo: Embalar e enviar fatura ao mesmo tempo após envio

Essas decisões não podem ser claramente definidas em uma forma de losango simples. Elas precisam de lógica explícita, que BPMN fornece.

Eventos

• Evento de Início de Mensagem: Acionado quando um cliente faz um pedido online.
• Evento Intermediário de Timer: Se nenhuma resposta do cliente for recebida em 48 horas, cancelar o pedido automaticamente.
• Evento de Erro: Se o pagamento falhar após o envio, enviar alerta ao financeiro para acompanhamento manual.

Esses tipos de eventos (mensagem, timer, erro) definem como o processo responde a condições e atrasos do mundo real, o que fluxogramas não lidam.

Tratamento de exceções e Reutilização

Se um pedido for cancelado, notificar o armazém e marcar o inventário para reabastecimento.

Se um cliente fizer um segundo pedido dentro de 24 horas, reutilizar seus dados de envio (um subprocesso reutilizável).

BPMN suporta fluxos de exceção e subprocessos aninhados sem poluir o diagrama principal.

Quando você deve usar BPMN?

Com mais regras e símbolos incorporados, BPMN são mais flexíveis para expressar sistemas de processos complexos. Eles também são amplamente aceitos por especialistas em melhoria de processos, analistas de negócio, indústrias reguladas e pesadas em conformidade como saúde, serviços financeiros ou seguros.

No entanto, a simplicidade dos fluxogramas ainda tem suas vitórias. Se sua equipe ainda é pequena e só precisa de clareza, sinta-se livre para manter os fluxogramas. Se você sentir que seu processo é muito complexo para caber em um único fluxograma, tente dividi-lo em subprocessos menores que se conectam uns com os outros baseados em certas condições.

No final, um dos principais propósitos deste estágio de modelagem é comunicar o processo claramente entre a equipe. Um modelo complexo como BPMN pode levá-lo a ainda mais confusão e menos consistência. É por isso que precisamos de um estágio dedicado de Execução no ciclo de vida BPM, onde discutiremos como esses processos modelados podem ser aplicados e aderidos. Mas antes disso, vamos aprender como oficializar os processos com Documentação de Processos.