Strategi Cross-Sell: Memperluas Hasil Akaun Melalui Pembundalan Perkhidmatan Strategik

Berikut adalah nombor yang sepatutnya mengubah cara anda berfikir tentang pertumbuhan: memperoleh pelanggan baru kos 5-10x lebih daripada menjual kepada yang sudah ada. Namun kebanyakan firma perkhidmatan profesional mengejar logo baru sambil duduk di atas lombong emas pengembangan hasil tepat di hadapan mereka.

Matematik mudah. Anda sudah mempunyai kepercayaan. Anda sudah memahami perniagaan pelanggan. Anda sudah mempunyai hubungan dengan pembuat keputusan. Menjual perkhidmatan kedua atau ketiga kepada seseorang yang sudah bahagia dengan yang pertama sepatutnya lebih mudah daripada meyakinkan orang asing untuk mengambil risiko anda.

Tetapi kebanyakan firma menjual silang dengan teruk. Mereka memperlakukannya seperti pemikiran selepas fakta - perbualan "hey, adakah anda tahu kami juga lakukan X?" yang terasa janggal dan transaksi. Atau mereka mendorong perkhidmatan yang tidak sesuai, merosakkan hubungan yang sukar mereka bangun.

Panduan ini menunjukkan kepada anda cara membina pendekatan sistemik cross-sell yang memperluas nilai akaun secara semula jadi, melalui penawaran perkhidmatan yang benar-benar menyelesaikan masalah pelanggan tambahan. Digabungkan dengan strategi penembusan pelanggan, cross-sell menjadi salah satu enjin pertumbuhan paling cekap yang tersedia untuk firma perkhidmatan profesional.

Apa yang cross-sell benar-benar bermakna (dan apa yang bukan)

Mari kita mulakan dengan takrifan, kerana orang membingungkan istilah ini secara berterusan.

Cross-sell adalah menjual perkhidmatan berbeza kepada pelanggan sedia ada. Jika anda melakukan kepatuhan cukai untuk pelanggan dan anda mula melakukan kerja audit mereka, itu adalah cross-sell. Anda menjual merentas portfolio perkhidmatan anda.

Upsell adalah menjual lebih banyak perkhidmatan yang sama. Jika anda memperluas kerja kepatuhan cukai untuk melindungi lebih banyak entiti atau menambah perancangan cukai yang lebih kompleks, itu adalah upsell. Perkhidmatan yang sama, skop yang lebih besar. Untuk strategi tentang mengembangkan keterlibatan sedia ada, lihat upsell dan pengembangan skop.

Pengembangan adalah istilah yang lebih luas yang meliputi kedua-duanya. Pelanggan berbelanja lebih banyak dengan anda, sama ada melalui cross-sell, upsell, atau kedua-duanya.

Perbezaan ini penting kerana strategi berbeza. Upselling memerlukan menunjukkan nilai dalam perkhidmatan semasa anda dan menunjukkan mengapa lebih banyaknya masuk akal. Cross-selling memerlukan memperkenalkan keupayaan baru, membina kepercayaan dalam keupayaan itu, dan menyambungkannya dengan masalah yang benar-benar ada pada pelanggan.

Cross-sell adalah lebih sukar. Anda bukan hanya berkata "mari lakukan lebih banyak apa yang berfungsi." Anda berkata "kami juga baik dalam perkara lain ini, dan anda harus mempercayai kami dengannya." Itu memerlukan perbualan berbeza, titik bukti berbeza, dan koordinasi dalaman berbeza.

Mengapa cross-sell berfungsi dalam perkhidmatan profesional

Perkhidmatan profesional mempunyai kelebihan unik apabila datang kepada cross-selling: anda sudah di dalam perniagaan. Anda melihat perkara yang prospek tidak dapat lihat sehingga selepas mereka mengupah anda.

Keuntungan maklumat: Melalui kerja semasa anda, anda mempelajari tantangan, keutamaan, dan jurang pelanggan. Jika anda membuat akuntannya, anda melihat corak kewangan yang mungkin menunjukkan kompleksiti HR atau keperluan teknologi. Jika anda menguruskan IT mereka, anda melihat data yang menunjukkan keselamatan atau jurang kepatuhan. Anda mempunyai konteks yang membuat cadangan anda relevan daripada rawak.

Asas kepercayaan: Pelanggan sudah menapis anda sekali. Mereka telah melihat kualiti kerja anda, gaya komunikasi, dan kebolehpercayaan. Memperkenalkan perkhidmatan baru bukan bermula dari sifar - anda memanfaatkan kredibiliti sedia ada. Jika mereka percaya pasukan cukai anda, mereka cenderung percaya pasukan audit anda juga berkompeten.

Akses hubungan: Anda sudah mempunyai mesyuarat yang dijadualkan. Anda sudah mempunyai nombor telefon dan saluran Slack pasukan mereka. Mendapatkan masa dengan pembuat keputusan bukan cabaran jangkauan dingin. Anda adalah entiti yang dikenali, bukan gangguan.

Nilai integrasi: Apabila pelbagai perkhidmatan datang dari satu firma, integrasi lebih lancar. Konteks bersama, pasukan selaras, proses konsisten. Pelanggan tidak perlu menginboarding vendor baru, menjelaskan perniagaan mereka lagi, atau menguruskan hubungan lain. Kemudahan itu mempunyai nilai sebenar.

Tetapi inilah tangkapan: kelebihan ini hanya membantu jika perkhidmatan baru benar-benar relevan. Kepercayaan berfungsi dua arah. Jika anda mendorong perkhidmatan yang tidak diperlukan oleh pelanggan hanya untuk mencapai sasaran hasil anda, anda merosakkan hubungan dan mengurangkan peluang cross-sell masa depan. Cross-sell harus faedah pelanggan dahulu, faedah firma kedua.

Kesimpulan

Strategi cross-sell yang berkesan memerlukan sistem yang disengaja, penjajaran pasukan, dan fokus pada nilai pelanggan. Firma yang berjaya di dalamnya bukan hanya melihat hasil yang lebih besar dari pelanggan yang ada - mereka membina hubungan yang lebih dalam dan bertahan lebih lama. Hasil jangka panjang ini jauh lebih berharga daripada sebarang penjualan tunggal.