Ulasan Kejayaan Pelanggan: Ulasan Perniagaan Suku Tahunan Strategik untuk Pengekalkan Pelanggan

Inilah kebenaran yang sukar tentang perkhidmatan profesional: 68% pelanggan pergi bukan kerana kualiti kerja yang lemah, tetapi kerana mereka tidak merasakan anda peduli tentang kejayaan mereka. Mereka berhenti melihat nilai. Mereka tertanya-tanya apa yang anda telah lakukan untuk mereka baru-baru ini. Dan apabila masa pembaruan tiba, mereka sudah separuh dari pintu. Ini menjadikan QBR penting untuk strategi hubungan pelanggan anda.

Ulasan Perniagaan Suku Tahunan (QBR) menyelesaikan masalah ini dengan mencipta momen berstruktur untuk menunjukkan nilai, mengukuhkan hubungan, dan selaraskan pada keutamaan masa depan. Tetapi kebanyakan QBR adalah mengerikan. Mereka adalah laporan status yang agung yang terasa seperti kerja rumah untuk kedua-dua pihak. Tiada siapa yang mahu berada di sana. Tiada apa-apa yang berubah selepasnya.

Panduan ini menunjukkan kepada anda cara mereka bentuk ulasan kejayaan pelanggan yang benar-benar penting. Jenis di mana eksekutif mengosongkan kalendar mereka untuk menghadiri, di mana perbualan strategik sebenar berlaku, dan di mana peluang pengembangan muncul semula kerana anda telah memperoleh hak untuk membincangkannya.

Apa yang membuat QBR strategik vs pentadbiran

Perbezaan antara QBR yang baik dan pembaziran masa datang ke dalam apa yang anda cuba lakukan.

QBR pentadbiran adalah kemas kini status yang melihat ke belakang. Anda menunjukkan apa yang anda lakukan suku tahunan lalu, senaraikan penghantaran yang diselesaikan, mungkin berkongsi beberapa metrik. Pelanggan mengangguk sopan sambil menyemak e-mel di bawah meja. Mesyuarat ini tidak memperkuat hubungan. Mereka adalah kewajipan.

QBR strategik adalah perbincangan perkongsian yang melihat ke hadapan. Anda menunjukkan kesan perniagaan dari kerja anda, sambungkannya dengan matlamat strategik mereka, dan berkolaborasi tentang apa yang seterusnya. Pelanggan membawa tantangan mereka kepada anda kerana mereka percaya anda akan mempunyai input yang berharga. Mesyuarat ini memperdalam hubungan dan mencipta kelekatan.

Peralihan berlaku apabila anda berhenti melaporkan tugas dan mula menyumbang kepada strategi perniagaan mereka. Anda bukan hanya penjual mereka yang melaksanakan projek. Anda adalah penasihat mereka yang membantu mereka menang.

Jenis ulasan kejayaan pelanggan dan bila perlu menggunakan masing-masing

QBR adalah format paling biasa, tetapi situasi berbeza memerlukan jenis ulasan yang berbeza.

Ulasan Perniagaan Suku Tahunan: Irama standard untuk hubungan pelanggan yang berterusan. 60-90 minit, berlaku setiap suku tahun, termasuk pemegang kepentingan dari kedua-dua belah. Ini adalah alat utama anda untuk pengekalkan dan pengembangan.

Terbaik untuk pelanggan di mana anda mempunyai keterlibatan yang berterusan, hubungan retainer, atau saluran projek multi-projek. Jika hubungan adalah transaksi atau berasaskan projek dengan titik akhir yang jelas, QBR mungkin terasa dipaksa.

Sesi Perancangan Strategik Tahunan: Lebih intensif, setengah hari atau sesi penuh hari yang fokus pada tahun hadapan. Anda membantu pelanggan menetapkan strategi, mengutamakan inisiatif, dan merancang peruntukan sumber daya.

Gunakan ini dengan pelanggan peringkat atas anda di mana anda tertanam dalam mendalam. Sesi ini sering berlaku pada Desember atau Januari dan menetapkan peringkat untuk perbualan belanjawan tahun depan.

Daftar masuk semasa keterlibatan: Sentuhan yang lebih ringan semasa projek aktif, biasanya 30-45 minit. Anda mengesahkan bahawa anda berada di trek, permukaan isu awal, dan kekalkan penjajaran.

Jadualkan ini pada pencapaian projek semula jadi, bukan pada kalendar tetap. Selepas penyiapan penemuan, sebelum beralih ke pelaksanaan, pada titik tengah penghantaran.

Retrospektif pasca-projek: Selepas menutup keterlibatan yang signifikan, anda melangkah kembali dan mengulas apa yang berfungsi, apa yang tidak, dan apa yang anda pelajari bersama.

Ini mencipta penutupan dan menetapkan anda untuk peluang seterusnya. Mereka juga memberikan maklum balas berkualiti testimoni apabila keadaan berjalan dengan baik.

Format yang anda pilih bergantung pada kedalaman hubungan, kompleksiti keterlibatan, dan keputusan apa yang perlu dibuat. Tetapi prinsipnya adalah sama: menunjukkan nilai, selaraskan pada strategi, bergerak maju bersama.

Rangka kerja QBR yang sebenarnya berfungsi

Biar saya berikan struktur yang kami gunakan yang secara konsisten mendapat pelanggan bertanya "bilakah yang seterusnya?"

Tujuan dan objektif: Jadilah jelas tentang mengapa anda bertemu. Bukan "untuk mengulas kuartal" tetapi "untuk mengesahkan kesan perniagaan, selaraskan pada keutamaan Q2, dan jelajahi peluang dalam fungsi pemasaran." Hasil yang khusus membuat mesyuarat produktif.

Kadang dan masa: Suku tahunan adalah titik manis untuk kebanyakan hubungan. Bulanan terasa terlalu terlebih dahulu melainkan anda berada dalam mod krisis. Separuh tahunan memberikan terlalu banyak masa untuk hanyut. Jadualkan mereka sekurang-kurangnya 3-4 minggu untuk menjauhkan diri daripada ruang kalendar.

Masa dalam suku tahun penting. Jika anda bertemu pada minggu terakhir Q1, tiada siapa yang berfikir tentang Q1 lagi. Mereka sudah dalam bor api Q2. Jadualkan untuk minggu 2-3 kuartal baru apabila anda mempunyai data lengkap tetapi orang masih berminat.

Peserta dan peranan: Dari sisi anda, bawa pemilik hubungan dan pakar subjek yang boleh menjawab soalan teknikal. Dari sisi mereka, anda mahukan pembeli ekonomi ditambah pemegang kepentingan utama yang menggunakan perkhidmatan anda.

Jika hanya orang muda muncul dari sisi mereka, hubungan anda lebih lemah daripada yang anda fikir. Tolak untuk mendapatkan pembuat keputusan di bilik, walaupun bermakna menjadualkan semula.

Pelanggan memutuskan sama ada mereka membuat pilihan yang betul dalam mengupah anda dalam 30 hari pertama. Buat hari-hari itu dikira.