Post-Sale Management

Tidak setiap pengembangan memerlukan perubahan tier. Kadangkala pelanggan suka pelan semasa mereka tetapi memerlukan satu keupayaan khusus, modul tersasar atau fungsi lanjutan untuk kes penggunaan tertentu.

Upgrade ciri dan pakej mengisi jurang antara "produk teras kami berfungsi dengan baik" dan "kami perlukan satu perkara tambahan ini." Ia sering lebih mudah dijual berbanding upgrade tier penuh kerana permintaannya lebih kecil, keputusan lebih pantas dan nilai lebih tersasar.

Syarikat dengan pembungkusan ciri yang kukuh melihat 40-60% pelanggan menambah sekurang-kurangnya satu modul atau pakej ciri dalam tempoh 18 bulan. Yang tidak ada? Pelanggan mereka sama ada tersekat dengan aliran kerja yang tidak optimum atau berpindah kepada pesaing yang menawarkan keupayaan khusus yang mereka perlukan.

Model Pengembangan Ciri

Pengembangan ciri bermaksud menjual fungsi tambahan kepada pelanggan yang kekal dalam tier semasa mereka tetapi mahukan lebih keupayaan. Fikirkan ia seperti membeli aplikasi untuk telefon anda dan bukannya menaik taraf kepada telefon baharu sepenuhnya.

Modul tambahan adalah set ciri tersendiri yang meluaskan apa yang produk teras anda lakukan. Modul analitik, pakej automasi atau tambahan pelaporan. Ini dihargakan secara berasingan, biasanya sebagai yuran bulanan atau tahunan.

Pakej ciri menghimpunkan keupayaan berkaitan bersama. Integrasi lanjutan, ciri keselamatan, alat kerjasama. Pengelompokan ini masuk akal untuk kemudahan dan nilai.

Bundle keupayaan menyasarkan kes penggunaan khusus. Anda mungkin mempunyai bundle e-dagang, pakej keupayaan mudah alih atau sokongan berbilang bahasa. Ini menyelesaikan masalah yang ditakrifkan untuk jenis pengguna yang ditakrifkan.

Pakej integrasi melangkaui sambungan standard anda. Integrasi premium, akses API, keupayaan webhook, sokongan integrasi tersuai. Perkara yang pengguna mahir dan pasukan teknikal perlukan.

Ciri lanjutan adalah keupayaan bernilai tinggi individu yang berdiri sendiri. Perkara seperti kebenaran lanjutan, penjenamaan tersuai, pelabelan putih atau infrastruktur khusus.

Perbezaan utama daripada upgrade tier: pelanggan menyimpan pelan semasa mereka dan menambah secara selektif apa yang mereka perlukan. Anda berkembang secara mendatar dan bukannya bergerak ke atas secara menegak.

Prinsip Reka Bentuk Pakej

Pembungkusan ciri yang baik menjadikan nilai jelas dan keputusan pembelian mudah. Pembungkusan yang buruk mencipta kekeliruan dan membunuh penukaran.

Mulakan dengan pengelompokan logik. Ciri harus dibundel secara semula jadi di sekeliling keperluan pelanggan, bukan seni bina teknikal anda.

"Pakej Automasi Pemasaran" yang merangkumi kempen e-mel, halaman pendaratan, ujian A/B dan analitik kempen masuk akal. Ini berfungsi bersama untuk menyelesaikan keperluan automasi pemasaran. Tetapi "Bundle Ciri Premium" dengan SSO, pelaporan lanjutan dan CSS tersuai? Itu hanya barang rawak yang kebetulan wujud dalam tier premium anda. Jangan lakukan itu.

Kelompokkan ciri yang pelanggan mahukan bersama. Fikirkan tentang pekerjaan yang perlu dilakukan.

Jadikan cadangan nilai sangat jelas. Untuk setiap pakej, pelanggan harus segera memahami masalah apa yang diselesaikannya, untuk siapa ia, keupayaan khusus apa yang disertakan dan mengapa keupayaan tersebut penting bersama.

Contoh: "Pakej Analitik Lanjutan: Tukar data anda kepada pandangan. Termasuk dashboard tersuai, laporan berjadual, analitik ramalan dan eksport data. Dibina untuk pasukan yang perlu membuktikan ROI dan mengoptimumkan prestasi."

Itu jelas. Itu boleh diambil tindakan. Itulah cara anda menjual.

Harga secara menarik. Jika Ciri A berharga $50/bulan, Ciri B berharga $75/bulan dan Ciri C berharga $50/bulan secara individu (jika anda menjualnya dengan cara itu), bundle harus $150/bulan, bukan $175. Diskaun menjadikan pembundel menarik.

Banyak syarikat tidak menawarkan harga ciri individu langsung. Pakej adalah satu-satunya cara untuk mengakses keupayaan tersebut, yang memudahkan pohon keputusan.

Jadikan penambahan mudah. Prosesnya harus sangat mudah: pembelian satu klik dari portal pelanggan, atau kelulusan pantas dari CSM mereka, pengaktifan segera atau hampir segera, tiada pelaksanaan yang rumit.

Geseran membunuh tawaran kecil. Setiap langkah tambahan menurunkan kadar penukaran anda sebanyak 20-30%.

Mengenal Pasti Peluang Ciri

Pelanggan memberi isyarat apabila mereka memerlukan keupayaan tambahan. Anda hanya perlu memerhatikan tanda-tanda.

Analisis penggunaan memberitahu anda banyak. Pelanggan yang memaksimumkan keupayaan dalam satu kawasan sering memerlukan ciri berkaitan. Pasukan yang menggunakan pelaporan asas secara meluas mungkin mahukan analitik lanjutan. Mereka sudah membuktikan nilai analisis data. Pakej lanjutan hanyalah langkah seterusnya yang semula jadi.

Cari jurang antara apa yang pelanggan lakukan dalam produk anda dan apa yang aliran kerja mereka sebenarnya perlukan. Apabila seseorang mengeksport data secara manual, memanipulasinya dalam Excel, kemudian memuat naik hasil kembali, itu isyarat yang jelas. Modul automasi akan menghapuskan seluruh proses yang menyakitkan itu.

Beri perhatian kepada siapa yang menggunakan ciri baharu dengan pantas. Pengguna yang terlibat ini terbuka kepada lebih keupayaan. Jejak kelajuan penggunaan ciri baharu, keluasan penggunaan ciri, penglibatan ciri lanjutan dan kenal pasti pengguna mahir anda. Mereka adalah calon pengembangan terbaik anda.

Jurang aliran kerja muncul sebagai penyelesaian sementara. Proses manual yang rumit yang boleh diautomasikan. Alat pihak ketiga mengisi keperluan khusus. Soalan sokongan tentang keupayaan yang anda sudah ada sebagai tambahan. Permintaan ciri untuk perkara yang sudah wujud dalam pakej.

Semua ini adalah wang di atas meja.

Permintaan pelanggan adalah isyarat paling jelas. Apabila seseorang berkata "Saya harap saya boleh..." atau "Adakah anda mempunyai cara untuk..." mereka secara literal memberitahu anda apa yang mereka perlukan. Kadang-kadang apa yang mereka gambarkan wujud sebagai pakej atau tambahan yang mereka tidak tahu.

Amalan terbaik industri juga penting. Apabila pelanggan matang dalam kes penggunaan mereka, mereka secara semula jadi memerlukan keupayaan yang rakan industri gunakan. "Kebanyakan pasukan pemasaran pada tahap anda menggunakan segmentasi lanjutan dan ujian A/B. Itu dalam pakej Marketing Pro kami. Mahu lihat bagaimana ia berfungsi?" Itu bukan mendesak, itu membantu.

Masa Pengenalan Ciri

Bila anda memperkenalkan pakej ciri sama pentingnya dengan pakej mana yang anda cadangkan.

Jangan perkenalkan tambahan semasa onboarding. Pelanggan sedang belajar asas. Melempar keupayaan tambahan kepada mereka hanya mencipta kekeliruan. Tunggu sehingga ciri teras diterima dan digunakan secara berkala, kejayaan awal telah dicapai, penggunaan produk adalah kebiasaan dan pelanggan berasa yakin dengan asas.

Kemudian anda boleh memperkenalkan keupayaan yang membina asas itu.

Semakan perniagaan, QBR dan perbualan kejayaan adalah saat sempurna untuk membincangkan keupayaan tambahan. "Anda telah mencapai sasaran kecekapan anda dengan automasi teras kami. Adakah anda pernah lihat pakej Automasi Lanjutan kami? Ia membawa apa yang anda lakukan ke tahap seterusnya."

Apabila pelanggan berkongsi inisiatif dan matlamat yang akan datang, petakan pakej ciri kepada objektif tersebut. "Anda menyebut ingin meningkatkan pelaporan kepada eksekutif. Pakej Pelaporan Lanjutan kami direka tepat untuk itu. Biar saya tunjukkan anda."

Titik kesakitan mencipta peluang semula jadi. Pelanggan mengadu tentang kerja manual, ketidakcekapan atau keupayaan yang hilang. Jika anda mempunyai pakej yang menyelesaikannya, itu masa anda. "Proses manual yang anda gambarkan adalah tepat apa yang modul Automasi Plus kami hapuskan. Berbaloi untuk dilihat?"

Apabila pelanggan bertanya tentang roadmap produk anda, gunakan ia sebagai jalan masuk untuk bercakap tentang keupayaan sedia ada yang mereka mungkin tidak tahu. "Ciri yang anda sebut sudah tersedia dalam pakej Enterprise Integration kami. Saya boleh tunjukkan sekarang dan bukannya menunggu keluaran masa depan."

Demonstrasi Nilai

Ciri dijual apabila pelanggan memahami dengan tepat bagaimana ia akan digunakan dan impak apa yang akan ada. Penerangan abstrak tidak menutup tawaran.

Tunjukkan senario khusus di mana pakej ciri menyelesaikan masalah sebenar. "Inilah cara pelanggan dalam industri anda menggunakan pakej Analitik Lanjutan: Mereka menjejak ROI kempen dalam masa nyata, mengenal pasti saluran berprestasi tinggi dan secara automatik menjana laporan eksekutif. Keterlihatan itu membantu mereka mengalihkan belanjawan kepada kempen berprestasi terbaik mereka dan meningkatkan penukaran sebanyak 25%."

Kekhususan menjual.

Bantu pelanggan mengukur nilai. "Pasukan anda menghabiskan kira-kira 5 jam seminggu untuk pelaporan manual. Pakej Pelaporan Lanjutan kami mengautomasikan sebahagian besar daripadanya. Lima jam mingguan pada kos purata katakan, $75/jam? Itu $375 seminggu, kira-kira $19,500 setiap tahun. Pakej berharga $3,000/tahun. Itu lebih baik daripada pulangan 6x."

Gunakan nombor mereka. Jadikan matematik tidak dapat dinafikan.

Tunjukkan masa yang disimpan atau usaha dikurangkan. "Dengan automasi, aliran kerja ini yang kini mengambil 30 minit berlaku dalam 30 saat. Pasukan anda menjalankannya kira-kira 20 kali sehari. Itu 9.5 jam disimpan setiap hari, atau kapasiti pekerja sepenuh masa yang dicipta."

Perbandingan sebelum/selepas menjadikan impak jelas.

Sebelum: Eksport data manual, manipulasi Excel, muat naik semula, 45 minit setiap laporan. Selepas: Pemprosesan data automatik, penjanaan laporan satu klik, 2 minit setiap laporan.

Itu bukan perkataan pemasaran. Itu impak yang boleh diukur.

Gunakan cerita kejayaan rakan sebaya. "Syarikat saiz anda biasanya melihat penjimatan masa 30-40% dengan modul Automasi Plus kami. Kami mempunyai pelanggan dalam pembuatan yang mengurangkan proses tutup bulanan mereka dari 5 hari kepada 2 hari. Mereka membayar untuk modul dalam bulan pertama hanya dari keuntungan kecekapan itu."

Bukti sosial dari pelanggan serupa menghilangkan risiko daripada keputusan.

Percubaan dan Proof of Concept

Pakej ciri sempurna untuk percubaan. Risiko lebih rendah daripada perubahan tier penuh, lebih mudah diuji, lebih pantas untuk menunjukkan nilai.

Tawarkan akses percuma 14-30 hari kepada pakej ciri. "Mari kita dayakan pakej Analitik Lanjutan selama dua minggu. Anda boleh lihat dengan tepat bagaimana pasukan anda akan menggunakannya sebelum komit."

Ini meningkatkan kadar penukaran secara dramatik kerana pelanggan mengalami nilai secara langsung. Risiko hilang. Kebanyakan percubaan menukar pada 40-60% apabila dilakukan dengan betul.

Untuk pakej yang lebih kompleks, sediakan persekitaran sandbox atau demo. "Saya akan menyediakan ruang kerja ujian dengan ciri Enterprise Integration didayakan. Anda boleh bereksperimen tanpa menjejaskan pengeluaran."

Tetapi jangan hanya dayakan ciri dan harap pelanggan mengetahuinya. Itu malas dan tidak berkesan.

Pandu percubaan. Minggu 1: Penyediaan dan konfigurasi awal. Minggu 2: Onboarding pasukan dan kes penggunaan pertama. Minggu 3: Keupayaan lanjutan dan pengoptimuman. Minggu 4: Semakan nilai dan keputusan.

Sebelum memulakan percubaan, takrifkan rupa kejayaan. "Apa yang anda perlukan lihat dalam percubaan ini untuk berasa yakin tentang pembelian? Mari kita tulis 2-3 hasil khusus yang akan menjadikan ini ya yang jelas."

Ini memfokuskan percubaan dan menetapkan tiang gawang yang jelas. Ia juga menjadikan perbualan akhir percubaan jauh lebih mudah.

Jadikan pembelian selepas percubaan berjaya sangat mudah. Pembelian satu klik dari persekitaran percubaan. Harga yang diluluskan lebih awal. Peralihan lancar dari percubaan kepada berbayar. Tiada kehilangan data atau konfigurasi semula.

Semakin sukar anda membuat pembelian selepas percubaan, semakin rendah kadar penukaran anda. Saya telah melihat syarikat dengan kadar kejayaan percubaan 70% menukar pada 20% hanya kerana proses pembelian mereka mempunyai terlalu banyak geseran.

Upsell Ciri Biasa

Pakej ciri tertentu telah terbukti berjaya merentasi banyak perniagaan SaaS. Ini adalah yang secara konsisten berfungsi.

Pelaporan dan analitik lanjutan melayani pelanggan menjejak ROI, membuktikan nilai kepada eksekutif atau mengoptimumkan prestasi. Pakej tipikal termasuk dashboard tersuai, laporan berjadual, analitik ramalan, eksport data dan alat visualisasi. Julat harga berjalan $50-500/bulan bergantung pada keupayaan dan skala.

Integrasi tambahan melayani pelanggan dengan teknologi stack yang kompleks atau keperluan integrasi khusus. Integrasi premium, akses API, webhook tersuai, sokongan integrasi. Ini berjalan $100-1000/bulan bergantung pada skop dan kecanggihan.

Keupayaan automasi menyasarkan pasukan melakukan kerja manual berulang atau mahu berskala tanpa mengambil. Automasi aliran kerja, pencetus dan tindakan, peraturan lanjutan, penjadualan. Biasanya $75-400/bulan.

Akses API dan alat pembangun adalah untuk pasukan teknikal yang ingin membina integrasi tersuai atau meluaskan fungsi. Kunci API, dokumentasi, webhook, sokongan pembangun, had kadar lebih tinggi. Ini memerintahkan $200-2000/bulan kerana nilai kepada pasukan teknikal adalah besar.

Ciri keselamatan enterprise melayani syarikat dengan keperluan pematuhan atau industri sedar keselamatan. SSO, kebenaran lanjutan, log audit, enkripsi, pensijilan pematuhan. $150-1000/bulan.

Sokongan premium berfungsi untuk pengguna kritikal misi yang memerlukan respons lebih pantas dan perhatian khusus. Sokongan keutamaan, akses telefon, SLA lebih pantas, wakil sokongan khusus. $100-500/bulan, kadang-kadang lebih untuk pelanggan enterprise.

Model Pembungkusan dan Harga

Bagaimana anda membungkus dan menghargakan tambahan ciri secara langsung mempengaruhi penukaran.

Bundle berbanding à la carte. Bundle mengelompokkan ciri berkaitan pada harga pakej. Ini meningkatkan nilai yang dirasakan, memudahkan keputusan dan meningkatkan saiz tawaran purata. Kelemahannya adalah pelanggan mungkin tidak memerlukan segala-galanya dalam bundle.

Jualan à la carte bermaksud fleksibiliti maksimum. Pelanggan hanya membayar untuk apa yang mereka perlukan. Tetapi kerumitan keputusan naik dan saiz tawaran purata turun.

Kebanyakan syarikat menggunakan kedua-duanya: bundle popular untuk keperluan biasa, à la carte untuk keperluan khusus. Ini memberi anda yang terbaik dari kedua-dua dunia.

Harga berasaskan penggunaan berfungsi untuk ciri tertentu. Panggilan API dihargakan setiap ribu. Penyimpanan dihargakan setiap GB. Transaksi dihargakan setiap transaksi diproses. Pengguna dihargakan setiap pengguna tambahan.

Ini berskala dengan nilai dan terasa adil kepada pelanggan. Hasil berkembang secara semula jadi apabila penggunaan berkembang. Kelemahannya adalah pengebilan yang tidak dapat diramalkan dan potensi kejutan bil apabila penggunaan melonjak.

Harga yuran rata adalah pilihan mudah. Caj bulanan atau tahunan untuk pakej ciri. Boleh diramal untuk pelanggan dan vendor. Mudah dibelanjakan dan diramalkan. Tiada penjejakan penggunaan diperlukan.

Diskaun komitmen tahunan menggalakkan komitmen lebih lama. Biasanya 15-20% daripada harga bulanan. "Pakej Analitik Lanjutan adalah $200/bulan atau $2,000/tahun. Anda jimat $400 dengan komitmen tahunan." Ini meningkatkan aliran tunai anda dan mengurangkan churn.

Harga volum terpakai apabila ciri dihargakan setiap unit. 1-10 pengguna pada $10/pengguna/bulan. 11-50 pengguna pada $8/pengguna/bulan. 51+ pengguna pada $6/pengguna/bulan. Ini menggalakkan penggunaan yang lebih luas dan memberi ganjaran skala.

Pelaksanaan dan Onboarding

Pakej ciri memerlukan pelan pelaksanaan, walaupun ia lebih mudah daripada onboarding produk penuh. Melangkau langkah ini membunuh penggunaan dan meningkatkan penyesalan pembelian.

Kebanyakan pakej memerlukan beberapa konfigurasi. Sambungan integrasi perlu disediakan. Kebenaran dikonfigurasikan. Keutamaan penyesuaian ditakrifkan. Data awal diisi.

Rancang untuk ini. Jangan anggap pelanggan mengetahuinya sendiri. Itulah bagaimana anda mendapat pelanggan yang membeli ciri dan tidak pernah menggunakannya.

Pelanggan perlu belajar keupayaan baharu. Sesi latihan khusus ciri berfungsi dengan baik. Dokumentasi dan panduan mengendalikan asas. Panduan video membenarkan orang belajar pada kadar mereka sendiri. Amalan terbaik dan templat mempercepatkan masa-ke-nilai.

Semakin pantas mereka mendapat nilai dari ciri baharu, semakin melekat pengembangan dan semakin besar kemungkinan mereka membeli pakej tambahan kemudian.

Pantau penggunaan pakej ciri baharu. Kadar pengaktifan (pakej didayakan kepada sebenarnya digunakan). Kekerapan penggunaan. Kedalaman ciri dalam pakej. Realisasi nilai berbanding jangkaan awal.

Penggunaan rendah bermakna sama ada pelanggan tidak benar-benar memerlukannya atau anda tidak mendayakan mereka dengan betul. Kedua-duanya adalah masalah yang perlu anda perbaiki.

Jejak sama ada pakej memberikan nilai yang dijangkakan. Penjimatan masa yang dicapai berbanding unjuran. Peningkatan proses yang direalisasikan. Matlamat dipenuhi yang ditakrifkan semasa jualan. Kepuasan pelanggan dengan penambahan.

Jika nilai tidak direalisasikan, pelanggan tidak akan memperbaharui tambahan. Mereka pasti tidak akan membeli pakej masa depan. Dan mereka mungkin mempersoalkan sama ada mereka memerlukan produk teras anda juga.

Menjadikan Pengembangan Ciri Berfungsi

Pakej ciri membenarkan anda mengembangkan akaun tanpa kerumitan perubahan tier. Ia tersasar, risiko agak rendah dan lebih mudah dibenarkan kepada pemegang belanjawan yang sudah meluluskan produk teras anda.

Bina pakej logik di sekeliling keperluan pelanggan sebenar. Perhatikan isyarat yang menunjukkan jurang keupayaan. Demonstrasikan nilai dalam istilah khusus yang boleh diukur. Jadikan percubaan mudah dan dipandu. Dayakan kejayaan selepas pembelian melalui pelaksanaan dan latihan yang betul.

Dilakukan dengan betul, pengembangan ciri menjadi gerakan pertumbuhan berulang yang bertambah dari semasa ke semasa apabila pelanggan menambah lebih keupayaan kepada pelan asas mereka. Nilai akaun purata anda berkembang. Kejayaan pelanggan bertambah baik kerana orang mempunyai alat yang mereka benar-benar perlukan. Pengekalan meningkat kerana kos penukaran naik dengan setiap modul ditambah.

Ini bukan tentang memerah lebih wang daripada pelanggan sedia ada. Ini tentang memastikan mereka mempunyai segala yang mereka perlukan untuk berjaya dengan produk anda. Penjajaran itu adalah apa yang menjadikan pengembangan ciri mampan.

Konsep Utama

Pakej Ciri: Satu set keupayaan berkaitan yang dibundel dijual sebagai tambahan kepada produk teras, biasanya dihargakan secara berasingan dari pelan asas.

Modul Tambahan: Set ciri tersendiri yang meluaskan fungsi produk teras, dijual secara berasingan dari harga berasaskan tier.

Harga À La Carte: Menjual ciri atau keupayaan individu secara berasingan, membenarkan pelanggan membina kombinasi tersuai.

Tempoh Percubaan: Masa terhad, akses tanpa kos kepada pakej ciri membenarkan pelanggan mengalami nilai sebelum komit untuk membeli.

Artikel Berkaitan:

Tara Minh

Operation Enthusiast