Konsistensi membina hubungan. Check-in berkala mewujudkan irama, kepercayaan, dan momentum. Mereka adalah tulang belakang Customer Success.

Apabila pelanggan berkata "Saya menanti-nantikan panggilan bulanan kami," anda telah mencipta nilai. Apabila mereka menyekat masa di kalendar mereka dan muncul dengan bersedia, anda telah membina hubungan yang patut dilindungi. Apabila mereka membawa pasukan mereka dan soalan yang mencabar, anda telah menjadi penasihat yang dipercayai.

Tetapi terlalu banyak check-in membazir masa. Agenda generik. Perbualan permukaan. Latihan menanda kotak yang tidak dihargai oleh kedua-dua pihak. Hasilnya? Kehadiran menurun, mesyuarat dipendekkan, dan peluang yang hilang.

Check-in yang hebat adalah bertujuan. Anda datang bersedia dengan pandangan. Anda bertanya soalan yang penting. Anda pergi dengan langkah seterusnya yang jelas. Kedua-dua pihak mendapat nilai daripada masa yang dilaburkan.

Check-in berkala dan berharga memisahkan pasukan Customer Success yang baik daripada yang hebat. Di sinilah isu muncul awal, adopsi dipercepat, hubungan diperdalam, dan peluang ekspansi muncul.

Mengapa Check-In Penting

Anda kekal berhubung melalui touchpoint yang konsisten. Hubungan bergerak daripada "hubungan vendor" kepada "rakan kongsi dipercayai" melalui interaksi terkumpul dari masa ke masa. Apabila isu timbul, anda mempunyai goodwill dalam bank untuk dipinjam.

Masalah ditangkap apabila mereka masih kecil. Penggunaan menurun sebelum mereka menjadi membimbangkan. Cabaran pasukan sebelum mereka memberi kesan kepada adopsi. Masalah teknikal sebelum mereka mengecewakan pengguna. Kebimbangan bajet sebelum risiko pembaharuan. Perubahan champion sebelum kehilangan pengetahuan.

Soalan mudah "Bagaimana semuanya berjalan?" dalam check-in berkala menimbulkan isu yang tidak pernah menjadi tiket sokongan tetapi sangat penting.

Anda menjejaki kemajuan dalam masa nyata dan bukannya menemui masalah berbulan-bulan kemudian. Adakah mereka menggunakan apa yang mereka beli? Mendapat nilai? Apa yang berfungsi dengan baik? Apa yang memerlukan perhatian? Di mana mereka boleh mengoptimumkan? Anda mengesan peluang dan cabaran melalui lensa penggunaan sebenar.

Pembelajaran berlaku secara semula jadi apabila anda muncul dengan kerap. Anda berkongsi petua yang berkaitan dengan penggunaan mereka, memperkenalkan ciri yang mereka tidak memanfaatkan, menjawab soalan apabila mereka timbul, dan meraikan kemenangan dan pencapaian. Pembelajaran berterusan mengalahkan latihan sekali sahaja setiap kali.

Pertumbuhan sering bermula dalam perbualan check-in biasa. Pasukan baharu yang boleh mendapat manfaat. Kes penggunaan tambahan yang muncul. Ciri yang mereka perlukan tetapi tidak ada. Integrasi yang akan menambah nilai. Inisiatif strategik yang anda boleh sokong. Anda mendengar perkara ini kerana anda berada di sana secara konsisten.

Mencari Kadens yang Betul

Imbangkan nilai dan sumber mengikut segmen. Akaun enterprise anda memerlukan touchpoint mingguan atau dwi-mingguan dengan campuran panggilan 30-45 minit dan check-in e-mel, ditambah mesyuarat berstruktur bulanan dan business review suku tahunan.

Pelanggan mid-market biasanya mendapat panggilan dwi-mingguan atau bulanan 30 minit dengan semakan formal suku tahunan dan check-in e-mel di antara panggilan. Akaun SMB berfungsi dengan baik dengan panggilan bulanan 15-20 minit dan check-in suku tahunan dilengkapi dengan sentuhan berasaskan e-mel.

Untuk segmen tech-touch, fikirkan urutan e-mel automatik, check-in dan petua dalam aplikasi, ketersediaan waktu pejabat, dan tinjauan untuk maklum balas.

Laraskan kekerapan mengikut peringkat perjalanan. Semasa onboarding (minggu 1-8), check-in mingguan untuk memastikan kejayaan. Dalam adopsi awal (bulan 2-6), beralih kepada dwi-mingguan atau bulanan untuk mengekalkan momentum. Setelah mereka mencapai kematangan (bulan 6+), bulanan atau suku tahunan berfungsi untuk penyelenggaraan. Pra-pembaharuan (90 hari keluar), tingkatkan kembali kepada dwi-mingguan atau mingguan.

Kedua-dua touchpoint berjadual dan dicetuskan peristiwa penting. Berjadual mewujudkan konsistensi dan kebolehjangka—"Kami sentiasa berhubung pada hari Selasa pertama setiap bulan." Dicetuskan peristiwa bertindak balas kepada isyarat—"Saya perasan penggunaan menurun minggu lepas. Mari berhubung." Gabungkan kedua-duanya untuk penglibatan menyeluruh.

Hormati pilihan pelanggan. Tanya berapa kerap mereka mahu berhubung. Tawarkan masa kalendar berbanding ketersediaan atas permintaan. Hormati pilihan komunikasi mereka. Laraskan berdasarkan tahap penglibatan. Mudahkan untuk menjadual semula apabila diperlukan.

"Apakah kadens yang paling sesuai untuk anda? Panggilan bulanan? Dwi-mingguan? Lebih berasaskan e-mel?" Biarkan mereka membimbing irama.

Dan bersikap realistik tentang kapasiti. Nisbah CSM-kepada-pelanggan menentukan kekerapan yang boleh dilaksanakan. Saiz portfolio mempengaruhi intensiti sentuhan. Rancang untuk liputan pasukan semasa percutian dan tempoh beban lebihan. Gunakan automasi untuk segmen berskala. Mempunyai pengutamaan yang jelas apabila kapasiti terhad.

Jangan komited kepada kadens yang tidak dapat anda kekalkan secara konsisten.

Jenis Check-In yang Berbeza

Pemeriksaan pantas mengambil masa 15 minit untuk pemeriksaan kesihatan pantas, menjawab soalan yang mendesak, dan mengekalkan irama. Ini berfungsi dengan baik sebagai panggilan telefon atau video dengan format kasual dan fokus. Bagaimana keadaannya? Ada isu atau soalan? Petua atau kemas kini pantas. Langkah seterusnya. Gunakan ini untuk touchpoint kerap dengan pelanggan yang sibuk di antara mesyuarat yang lebih mendalam.

Kuda kerja anda adalah check-in standard 30 minit. Ini memberi anda masa untuk kemas kini menyeluruh, semakan penggunaan, dan perbincangan dua hala. Rancang untuk panggilan video dengan struktur seimbang dan nada kolaboratif. Habiskan 5 minit menindaklanjuti daripada kali terakhir, 10 minit pada semakan penggunaan dan kemajuan, 10 minit pada soalan dan perbincangan pelanggan, dan 5 minit pada langkah seterusnya dan perancangan. Kadens ini berfungsi untuk touchpoint berkala dengan kebanyakan segmen pelanggan.

Deep dive berlangsung 60 minit apabila anda perlu menyelesaikan cabaran kompleks, melakukan perancangan strategik, atau mengusahakan pengoptimuman. Ini adalah panggilan video dengan perkongsian skrin, format gaya workshop, dan berbilang pihak berkepentingan. Fokus pada satu topik atau cabaran khusus. Lakukan analisis dan perbincangan terperinci. Bekerja secara kolaboratif mengenai penyelesaian masalah. Cipta pelan tindakan bersama. Jadualkan ini untuk menangani keperluan khusus, melancarkan inisiatif, atau mengusahakan projek pengoptimuman.

Business review suku tahunan adalah QBR formal untuk penjajaran strategik. Ini menyediakan penilaian gambaran besar, demonstrasi nilai, dan perancangan masa depan. Strukturkannya sebagai pembentangan ditambah perbincangan dengan kehadiran eksekutif dan bahan formal. Semak hasil dan pencapaian suku tahun. Nilai keadaan semasa. Rancang ke hadapan dengan matlamat. Mempunyai perbincangan strategik. Ini paling sesuai untuk akaun enterprise dan mid-market apabila anda mahu meningkatkan hubungan.

Jangan lupa touchpoint ad-hoc untuk keperluan khusus. Tangani keperluan segera atau manfaatkan momen yang sesuai dengan format fleksibel berdasarkan apa yang diperlukan. Jadualkan ini untuk penyelesaian isu, keluaran ciri, permintaan pelanggan, atau perbincangan ekspansi.

Bersedia untuk Panggilan

Habiskan 5-10 minit sebelum setiap check-in menyemak data dan kesihatan pelanggan. Lihat skor kesihatan semasa dan trend, aktiviti terkini dan corak log masuk, kadar penggunaan ciri dan adopsi, sejarah tiket sokongan, dan penglibatan ahli pasukan. Masa persediaan ini menjadikan panggilan 10x lebih berharga.

Semakan aktiviti terkini mengenal pasti perkara perbincangan anda. Apa yang mereka gunakan dengan banyak? Apa yang mereka tidak sentuh? Ada corak yang membimbangkan? Trend positif untuk diraikan? Peluang untuk ditonjolkan?

Datang dengan spesifik: "Saya perasan pasukan jualan anda log masuk 45 kali minggu lepas, tetapi pemasaran belum log masuk lagi. Apa yang berlaku di sana?"

Semak status item tindakan sebelumnya untuk memastikan susulan. Adakah kita menyampaikan apa yang kita janjikan? Adakah mereka menyelesaikan komitmen mereka? Apa yang masih belum selesai? Apa yang perlu ditangani? Tunjukkan bahawa anda ingat dan membuat susulan. Bina kredibiliti melalui konsistensi.

Kenal pasti topik perbincangan yang mewujudkan nilai. Fikirkan tentang soalan yang mereka mungkin ada berdasarkan penggunaan, petua yang berkaitan dengan corak mereka, ciri yang mereka harus terokai, keluaran akan datang yang mereka akan ambil berat, dan pandangan industri yang terpakai kepada mereka. Jangan hanya bertanya "bagaimana keadaannya?" Datang dengan sesuatu yang berharga untuk dikongsi.

Mempunyai bahan yang berkaitan sedia. Ringkasan penggunaan atau papan pemuka. Dokumentasi atau sumber yang berkaitan. Demo ciri jika sesuai. Kajian kes atau contoh. Nota daripada perbualan terakhir. Mempunyainya sedia untuk dikongsi atau rujuk, tetapi jangan jadikannya pembentangan.

Menstruktur Perbualan

Mulakan dengan manusia selama 2-3 minit. Tanya tentang mereka, kerja mereka, syarikat mereka. Bina sambungan sebelum menyelam ke dalam perniagaan.

"Bagaimana pelancaran produk minggu lepas? Saya tahu pasukan anda telah bekerja keras untuk itu."

Jadikannya tulen. Ingat butiran. Ambil berat tentang mereka sebagai orang.

Kemudian habiskan 5-8 minit pada kemajuan sejak check-in terakhir. Semak apa yang telah berlaku sejak anda bercakap terakhir: item tindakan selesai, perubahan atau penambahbaikan, kemenangan atau pencapaian, cabaran yang dihadapi. Raikan kemajuan. Akui usaha. Kekalkan momentum.

Penggunaan dan adopsi semasa mengambil 8-10 minit. Bincangkan apa yang berlaku sekarang:

"Saya melihat data penggunaan anda sebelum panggilan kami. Pasukan anda benar-benar memaksimumkan [ciri]. Itu bagus. Saya perasan [kawasan lain] adalah ringan. Adakah itu sengaja, atau ada cabaran di sana?"

Jadikan data perbualan, bukan konfrontasi.

Buka 8-10 minit untuk soalan, isu, atau kebimbangan mereka:

"Apakah soalan yang telah timbul sejak kita bercakap terakhir?" "Adakah sebarang kekecewaan atau cabaran yang saya harus tahu?" "Adakah apa-apa yang menghalang anda daripada mendapat nilai penuh?"

Dengar lebih daripada anda bercakap. Ini adalah masa mereka.

Gunakan 5-7 minit untuk menambah nilai secara proaktif dengan petua, amalan terbaik, atau pendidikan:

"Berdasarkan cara anda menggunakan [ciri], inilah petua yang pelanggan lain dapati berharga..." "Adakah anda melihat [keluaran terkini]? Memandangkan kes penggunaan anda, saya fikir ia boleh membantu dengan [keperluan khusus]."

Jadikannya berkaitan dengan mereka secara khusus. Bukan kemas kini produk generik.

Selesaikan dengan 3-5 minit mencipta komitmen yang jelas untuk langkah seterusnya dan item tindakan. Apa yang akan anda lakukan? Apa yang akan mereka lakukan? Bila ia akan berlaku? Bila anda akan berhubung seterusnya?

"Jadi saya akan menghantar anda panduan integrasi menjelang Khamis, anda akan menyemaknya dengan pasukan anda minggu depan, dan kami akan berhubung semula pada 15hb untuk melihat bagaimana ia berjalan. Kedengaran baik?"

Menjadi Lebih Baik pada Check-In

Sasarkan pecahan 60/40 atau 70/30 memihak kepada mereka. Anda berada di sana untuk memahami dunia mereka, bukan melempar anda. Tanya soalan. Jeda selepas bertanya. Biarkan kesunyian bekerja. Jangan isi setiap jurang.

Soalan terbuka membuka kunci maklumat berharga.

Daripada bertanya "Adakah semuanya berfungsi dengan baik?" (yang mendapat anda ya/tidak), tanya "Apa yang berfungsi dengan baik, dan di mana anda mengalami geseran?" (yang mendapat anda perbincangan).

Daripada "Adakah anda mempunyai sebarang soalan?" (biasanya mendapat "Tidak"), tanya "Apakah soalan yang telah timbul untuk pasukan anda?" (mendapat spesifik).

Daripada "Adakah anda gembira?" (terlalu kabur), tanya "Bagaimana produk membantu anda mencapai [matlamat khusus mereka]?" (mendapat jawapan konkrit).

Ambil nota semasa atau sejurus selepas panggilan, sebelum butiran pudar. Tangkap perkara perbincangan utama, item tindakan dengan pemilik, maklum balas dan sentimen pelanggan, kebimbangan atau risiko yang muncul, peluang yang dikenal pasti, dan langkah seterusnya dengan masa.

Sahkan pemahaman untuk mencegah salah komunikasi:

"Biarkan saya pastikan saya memahami dengan betul. Anda mengatakan [ringkasan]. Adakah itu tepat?"

"Jadi cabaran utama adalah [isu], dan anda ingin kami [permintaan]. Adakah saya memahaminya dengan betul?"

Tunjukkan anda mendengar. Sahkan penjajaran.

Jadikan komitmen khusus. Bukan "Kami akan menyiasat itu." Sebaliknya: "Saya akan menyemak dengan kejuruteraan dan menghantar e-mel kepada anda respons mereka menjelang Jumaat."

Bukan "Anda harus meneroka ciri itu." Sebaliknya: "Saya akan menghantar anda video 3 minit tentang cara menyediakan automasi itu, dan kami akan menyemaknya bersama pada panggilan seterusnya kami."

Buat komitmen yang boleh anda pegang. Kemudian pegang mereka.

Jangan akhiri dengan "kita akan bercakap tidak lama lagi." Jadualkannya: "Mari kita tetapkan panggilan seterusnya di kalendar. Bagaimana minggu pertama Mac?" Kadens konsisten mengalahkan jangkauan sporadis setiap kali.

Soalan yang Patut Ditanya

"Bagaimana produk berfungsi untuk anda?" adalah terbuka dan menjemput maklum balas jujur. Ia menimbulkan kedua-dua positif dan negatif. Ikuti dengan "Apa yang berfungsi dengan baik? Di mana anda harap ia berfungsi berbeza?"

"Apa yang telah berubah dalam perniagaan anda?" mendedahkan konteks yang mempengaruhi keperluan mereka. Perubahan pasukan, anjakan keutamaan, inisiatif baharu, situasi bajet, hala tuju strategik. Perubahan mewujudkan kedua-dua risiko dan peluang.

"Adakah anda melihat nilai yang anda jangkakan?" sampai kepada ROI dan kepuasan. Adakah mereka mencapai matlamat mereka? Seperti apa kejayaan kepada mereka? Di mana mereka melebihi atau tidak memenuhi jangkaan? Jika tidak melihat nilai yang dijangka, anda perlu tahu segera.

"Apakah cabaran yang anda hadapi?" menjemput perkongsian masalah. Dengan produk secara khusus, dalam perniagaan mereka secara umum, dengan pasukan atau proses mereka. Anda tidak boleh membantu jika anda tidak tahu apa yang mereka hadapi.

"Apakah ciri yang anda ingin tahu tentang?" mendedahkan minat dan peluang. Perbincangan ekspansi semula jadi, peluang pendidikan, kemungkinan pengoptimuman. Biarkan mereka menarik maklumat daripada anda mendorongnya.

"Bagaimana kami boleh menyokong anda dengan lebih baik?" memberi peluang maklum balas langsung. Pilihan komunikasi, keperluan sumber, kepuasan hubungan, keperluan yang tidak dipenuhi. Menunjukkan anda mengambil berat tentang meningkatkan perkongsian.

Selepas Panggilan

Dokumentasikan segera selepas setiap panggilan. Log tarikh panggilan dan peserta, ringkasan perbincangan utama, sentimen pelanggan dan isyarat kesihatan, isu atau kebimbangan yang dibangkitkan, peluang yang dikenal pasti, item tindakan (anda dan mereka), dan touchpoint seterusnya yang dijadualkan. Jadikannya boleh dicari dan berguna untuk sesiapa sahaja yang memerlukan konteks kemudian.

Jejaki item tindakan untuk memastikan akauntabiliti. Logkannya dalam sistem CRM atau tugasan anda. Tetapkan peringatan untuk susulan. Jejaki komitmen pelanggan. Kemas kini status sebagai selesai. Tonjolkan penyekat atau kelewatan. Jangan biarkan item tindakan jatuh melalui celah.

Kongsi sumber yang berkaitan dengan cepat. Hari yang sama atau hari berikutnya, hantar dokumentasi atau panduan yang disebutkan, tutorial video atau demo, kajian kes atau contoh, nota kemas kini produk, dan maklumat hubungan untuk rujukan. Mogok semasa minat panas.

Koordinasikan secara dalaman apabila diperlukan. Maklumkan pasukan akaun tentang peluang. Eskalasikan isu kepada sokongan atau produk. Kongsi maklum balas dengan pasukan yang berkaitan. Minta bantuan daripada pakar. Kemas kini ramalan berdasarkan perbualan. Check-in memaklumkan strategi penglibatan keseluruhan syarikat anda.

Ikuti komitmen untuk membina kredibiliti. Lakukan apa yang anda katakan anda akan lakukan bila anda katakan anda akan lakukannya. Kemas kini pelanggan jika garis masa berubah. Komunikasikan kemajuan secara proaktif. Sampaikan berlebihan apabila mungkin. Kebolehpercayaan adalah asas kepercayaan.

Penskalaan Melangkaui Satu-kepada-Satu

Anda tidak boleh membuat panggilan langsung dengan semua orang. Automasi menjadikan konsistensi mungkin untuk segmen bersentuhan rendah: check-in e-mel automatik dengan penjejakan respons, mesej dan petua dalam aplikasi, pencetus jangkauan berasaskan penggunaan, automasi tinjauan dan maklum balas, dan cadangan sumber self-service. Teknologi membolehkan jangkauan melangkaui kapasiti manusia.

Check-in berasaskan e-mel berfungsi untuk segmen berskala. Hantar e-mel bulanan atau suku tahunan yang meringkaskan trend penggunaan mereka, menonjolkan peluang, berkongsi sumber yang berkaitan, bertanya soalan khusus, dan menawarkan cara mudah untuk membalas atau menempah masa. Jadikan satu-kepada-banyak terasa satu-kepada-satu melalui personalisasi.

Gunakan alat tinjauan dan maklum balas untuk mengumpul pandangan dengan cekap. Tinjauan NPS pada pencapaian utama. Permintaan maklum balas ciri. Soal selidik pemeriksaan kesihatan. Pusat pilihan. Tinjauan kepuasan suku tahunan. Anda mendapat maklum balas berstruktur pada skala.

Waktu pejabat dan sesi kumpulan mewujudkan kecekapan. Waktu pejabat mingguan pelanggan boleh masuk, mesyuarat kumpulan pengguna bulanan, webinar latihan suku tahunan, workshop khusus topik, dan perbincangan komuniti memberikan anda penglibatan satu-kepada-banyak yang masih terasa peribadi.

Sumber self-service memperkasakan pelanggan untuk "check-in" mengikut terma mereka sendiri. Pangkalan pengetahuan dan dokumentasi, perpustakaan video, forum komuniti, bantuan dan panduan dalam aplikasi, dan chatbot untuk soalan biasa membolehkan pelanggan mendapat bantuan apabila mereka memerlukannya.

Contoh Sebenar

Inilah rupa check-in yang baik dalam praktik.

Sarah adalah CSM untuk alat pengurusan projek. Dia akan membuat check-in bulanannya dengan TechStart, startup 50-orang yang menggunakan produk untuk pasukan kejuruteraan dan produk mereka.

Sebelum panggilan, dia menghabiskan 7 minit menyemak data mereka. Dia perasan kejuruteraan menggunakan produk dengan banyak (80 log masuk minggu lepas), tetapi pasukan produk hampir tidak menyentuhnya (5 log masuk keseluruhan). Dia juga melihat mereka telah mula menggunakan ciri penjejakan masa, yang bukan sebahagian daripada persediaan awal mereka. Item tindakan sebelumnya: dia sepatutnya menghantar mereka dokumentasi API (selesai), dan mereka akan menambah tiga lagi pengguna (belum selesai lagi).

Panggilan bermula pada 2 petang. Sarah membuka dengan "Hei Alex, bagaimana pelancaran produk anda minggu lepas? Saya melihat di LinkedIn bahawa anda menghantar ciri mudah alih baharu."

Alex berseri. "Ia berjalan dengan hebat! Kami mempunyai beberapa pepijat saat-akhir, tetapi pasukan bergabung. Sebenarnya, itulah sebahagian daripada sebab kami menghidupkan penjejakan masa—kami mahu melihat di mana masa genting berlaku."

"Itu bijak," kata Sarah. "Saya perasan anda mula menggunakan ciri itu. Bagaimana ia berfungsi? Saya ada beberapa petua jika anda mahukannya."

Mereka menghabiskan beberapa minit bercakap tentang penjejakan masa. Sarah berkongsi bagaimana pelanggan lain menggunakannya untuk perancangan sprint. Kemudian dia beralih: "Saya juga perasan pasukan produk anda tidak banyak log masuk. Apa yang berlaku di sana?"

Alex mengeluh. "Yeah, mereka masih di Trello. Mereka terus mengatakan mereka akan beralih, tetapi ia belum berlaku. Saya fikir mereka hanya selesa dengan apa yang mereka tahu."

"Mahu membuat sesi onboarding pantas dengan mereka? Kadang-kadang CSM membimbing mereka melaluinya menjadikan peralihan lebih mudah. Saya ada 30 minit Selasa depan jika itu sesuai."

Mereka jadualkannya. Sarah kemudian bertanya, "Apa lagi yang akan datang untuk anda? Sebarang projek besar atau keutamaan yang saya harus tahu?"

Alex menyebut mereka mengupah 10 lagi jurutera dalam Q2. Telinga Sarah berseri. "Itu menarik. Adakah anda mahu berbincang tentang cara onboard ramai orang sekaligus? Saya ada beberapa templat yang mungkin membantu."

Mereka membungkus selepas 28 minit. Sarah akan menghantar templat onboarding hari ini, jadualkan sesi pasukan produk untuk Selasa, dan mereka akan berhubung semula dalam tiga minggu untuk melihat bagaimana pasukan yang diperluas berjalan.

Itulah rupa check-in yang baik. Bersedia. Perbualan. Berharga. Langkah seterusnya khusus. Kedua-dua pihak mendapat sesuatu daripadanya.

Templat dan Sumber

Matriks Perancangan Kadens

Segmen Semasa Onboarding Adopsi Awal Kematangan Pra-Pembaharuan
Enterprise Panggilan mingguan (30 min) Panggilan dwi-mingguan (30 min) Panggilan bulanan (30-45 min) + QBR Suku tahunan Panggilan dwi-mingguan (30 min)
Mid-Market Panggilan dwi-mingguan (20 min) Panggilan bulanan (30 min) Panggilan bulanan atau dwi-bulanan (30 min) + Semakan suku tahunan Panggilan bulanan (30 min)
SMB E-mel mingguan + panggilan pilihan E-mel dwi-mingguan + panggilan bulanan (20 min) E-mel bulanan + panggilan suku tahunan (20 min) E-mel dwi-mingguan + panggilan bulanan
Tech-Touch E-mel automatik 2x/minggu E-mel automatik mingguan E-mel automatik bulanan E-mel automatik dwi-mingguan

Templat Agenda Check-In Standard

Senarai Semak Persediaan Pra-Panggilan:

  • Semak skor kesihatan dan trend terkini
  • Periksa data penggunaan untuk corak
  • Semak nota panggilan sebelumnya dan item tindakan
  • Kenal pasti 2-3 petua atau pandangan yang berkaitan
  • Sediakan sebarang bahan atau sumber

Struktur Panggilan (30 minit):

Pembukaan (3 min)

  • Check-in peribadi dan pembinaan hubungan
  • Pengesahan agenda

Susulan (5 min)

  • Item tindakan dari panggilan terakhir
  • Kemajuan pada komitmen

Semakan Penggunaan (8 min)

  • Corak penggunaan semasa dan adopsi
  • Kemenangan dan trend positif
  • Kawasan kebimbangan atau peluang

Perbincangan Pelanggan (10 min)

  • Soalan dan keperluan mereka
  • Cabaran yang mereka hadapi
  • Perubahan dalam perniagaan mereka
  • Maklum balas dan cadangan

Penambahan Nilai (4 min)

  • Petua atau amalan terbaik yang berkaitan
  • Tonjolan ciri berdasarkan keperluan mereka
  • Perkongsian sumber atau kandungan

Langkah Seterusnya (3 min)

  • Item tindakan (siapa, apa, bila)
  • Jadualkan check-in seterusnya
  • Sahkan pelan komunikasi

Bank Soalan mengikut Topik

Penggunaan dan Adopsi:

  • Bagaimana pasukan anda mendapati [ciri/produk] setakat ini?
  • Apakah aliran kerja yang berfungsi dengan sangat baik?
  • Di mana anda mengalami geseran atau cabaran?
  • Adakah ciri yang anda ingin tahu tetapi belum diterokai?

Nilai dan ROI:

  • Apakah kemenangan yang anda lihat sejak kita bercakap terakhir?
  • Bagaimana ini membantu anda mencapai [matlamat yang dinyatakan mereka]?
  • Adakah anda menjejaki sebarang metrik yang menunjukkan kesan?
  • Apa yang akan menjadikan ini lebih berharga untuk anda?

Cabaran dan Sokongan:

  • Apakah soalan yang telah timbul untuk pasukan anda?
  • Adakah apa-apa yang menghalang anda daripada mendapat nilai penuh?
  • Apakah cabaran terbesar yang anda hadapi sekarang?
  • Bagaimana saya boleh menyokong anda dengan lebih baik?

Hubungan dan Kepuasan:

  • Bagaimana perasaan anda tentang perkongsian secara keseluruhan?
  • Adakah kadens komunikasi kami sesuai untuk anda?
  • Apa yang boleh kami lakukan dengan lebih baik?
  • Adakah apa-apa yang saya harus tahu tentang pengalaman anda?

Masa Depan dan Strategi:

  • Apa yang ada pada roadmap anda untuk suku tahun akan datang?
  • Bagaimana anda melihat penggunaan anda berkembang?
  • Adakah pasukan lain yang boleh mendapat manfaat?
  • Apakah ciri atau keupayaan akan paling berharga seterusnya?

Templat Dokumentasi (CRM)

Ringkasan Check-In

Tarikh: [Tarikh panggilan] Peserta: [Nama dan peranan pelanggan] + [Nama anda] Jenis: [Check-in standard / Pemeriksaan pantas / Deep dive] Tempoh: [Masa sebenar]

Ringkasan: [Gambaran keseluruhan 2-3 ayat panggilan]

Perkara Perbincangan Utama:

  • [Perkara 1]
  • [Perkara 2]
  • [Perkara 3]

Isyarat Kesihatan:

  • Sentimen keseluruhan: [Positif / Neutral / Membimbangkan]
  • Kemajuan adopsi: [Pada landasan / Perlu perhatian / Kukuh]
  • Kekuatan hubungan: [Kukuh / Sederhana / Berisiko]

Isu/Kebimbangan:

  • [Sebarang kebimbangan yang dibangkitkan]

Peluang:

  • [Peluang ekspansi atau pengoptimuman]

Item Tindakan:

  • [Item tindakan 1] - Pemilik: [Nama] - Tarikh: [Tarikh]
  • [Item tindakan 2] - Pemilik: [Nama] - Tarikh: [Tarikh]

Touchpoint Seterusnya:

  • Dijadualkan untuk: [Tarikh dan masa]
  • Tujuan: [Check-in standard / Topik khusus]

Sumber Berkaitan

Check-in berkala adalah degupan jantung Customer Success. Mereka mewujudkan konsistensi, membina kepercayaan, menimbulkan isu awal, dan memacu nilai berterusan. Apabila dilakukan dengan baik, mereka adalah mesyuarat yang pelanggan benar-benar mahu hadiri.

Jadikan setiap check-in dikira. Datang bersedia. Dengar secara aktif. Tambah nilai. Ikuti. Begitulah cara anda mengubah touchpoint rutin menjadi momen pembinaan hubungan.