Post-Sale Management

Satu pasukan kejayaan pelanggan menganalisis data churn mereka dan menemui sesuatu yang mengubah cara mereka menjalankan onboarding: 92% pelanggan yang akhirnya churn menunjukkan tanda amaran dalam minggu pertama yang diabaikan atau terlepas.

Penglibatan rendah dalam kickoff. Log masuk tertangguh. Soalan tidak dijawab. Deadline terlepas. Semua kelihatan dalam minggu satu, semua meramalkan kegagalan masa depan.

Sementara itu, pelanggan yang menjadi pengguna mahir dan penyokong? Mereka menunjukkan isyarat penglibatan tinggi dari hari pertama. Mereka log masuk dalam masa 24 jam. Mereka bertanya soalan yang bijak. Mereka selesaikan kerja rumah tepat pada masanya. Mereka membawa pihak berkepentingan ke mesyuarat.

Minggu pertama bukan sekadar penyediaan pentadbiran. Ia adalah canary dalam lombong arang batu untuk keseluruhan hubungan pelanggan.

Jika anda membina onboarding yang secara konsisten memberikan kejayaan, anda memerlukan penglibatan minggu pertama yang sistematik yang mengesan dan menangani isu sebelum ia bertambah.

Minggu Pertama Kritikal: Mengapa Penglibatan Awal Penting

Momentum Memuncak pada Pembelian

Komitmen pelanggan, keseronokan dan perhatian organisasi memuncak sejurus selepas tandatangan kontrak. Ini adalah tingkap pengaruh maksimum anda.

Dalam minggu 1, pelanggan teruja. Champion mereka mempunyai modal politik. Belanjawan diluluskan, timeline terasa mendesak, semua orang memberi perhatian.

Menjelang minggu 4? Keseronokan telah pudar. Champion berjuang keutamaan lain. Timeline mendesak itu telah digantikan dengan "bila-bila kita sampai kepadanya."

Menjelang minggu 12, projek biasanya terhenti. Champion menjadi defensif tentang kelewatan. Pihak berkepentingan secara terbuka skeptikal tentang pelaburan.

Tenaga yang anda ada dalam minggu satu tidak kembali. Gunakan atau hilang ia.

Masalah Bertambah Dari Masa Ke Masa

Isu kecil dalam minggu satu menjadi masalah besar dalam minggu empat.

Apabila pelanggan tidak boleh log masuk kerana konfigurasi SSO yang salah pada hari 2, anda mempunyai dua laluan. Tangkap ia hari 2, perbaiki dalam 2 jam, impak minimum. Tangkap ia hari 10, dan sekarang pelanggan kecewa, mereka kehilangan seminggu dan mereka skeptikal tentang kecekapan anda.

Corak yang sama dengan langkah seterusnya yang tidak jelas. Jika pelanggan tidak memahami apa yang mereka perlu lakukan dan anda tangkap itu pada hari 3, anda boleh jelaskan item tindakan dan kembali ke landasan. Tangkap ia pada hari 15? Pelanggan tidak melakukan apa-apa selama dua minggu dan timeline anda terjejas.

Atau ambil pihak berkepentingan yang tidak disertakan dalam kickoff. Tangani itu pada hari 5 dengan mesyuarat susulan, dan anda jajarkan mereka dengan betul. Biarkan ia tergelincir sehingga hari 30, dan pihak berkepentingan itu menjadi penghalang yang mempersoalkan seluruh projek.

Pengesanan awal membolehkan pembaikan mudah. Pengesanan lewat bermakna pengurusan krisis.

Menetapkan Jangkaan untuk Hubungan

Bagaimana anda terlibat dalam minggu satu menetapkan jangkaan untuk keseluruhan hubungan.

Apabila anda sangat responsif dalam minggu satu, pelanggan menjangkakan (dan mendapat) sokongan sentuhan tinggi. Isu dibangkitkan awal kerana pelanggan mempercayai anda akan bertindak balas. Hubungan bermula dengan keyakinan dan kepercayaan.

Tetapi jika anda lambat atau tidak hadir dalam minggu satu, pelanggan menganggap ini adalah tahap perkhidmatan yang dijangkakan. Isu tidak dilaporkan kerana mereka tidak mengharapkan bantuan. Hubungan bermula dengan keraguan dan kekecewaan.

Anda melatih pelanggan bagaimana bekerja dengan anda. Latih mereka dengan baik.

Strategi Penglibatan Minggu Pertama

Kekerapan Optimum: Seimbang Penuh Perhatian dan Membebankan

Kebanyakan program onboarding berjaya mengikuti corak ini: check in dalam masa 24-48 jam selepas mesyuarat kickoff, sekali lagi pertengahan minggu sekitar hari 3 atau 4, dan sekali lagi pada akhir minggu pertama.

Itu 3 touchpoint dalam 7 hari untuk akaun sentuhan tinggi, 2 touchpoint untuk sentuhan sederhana dan 1 untuk sentuhan rendah.

Kekerapan ini adalah sengaja. Ia cukup kerap untuk menangkap isu awal, tetapi tidak begitu kerap sehingga pelanggan berasa diuruskan secara mikro. Ia sejajar dengan irama kerja semula jadi—awal minggu, pertengahan, akhir minggu.

Tetapi anda perlu menyesuaikan berdasarkan apa yang anda lihat. Jika pelanggan menunjukkan penglibatan tinggi dan mereka melaksanakan dengan baik, berundur sedikit. Jika penglibatan rendah, tingkatkan kekerapan kerana mereka memerlukan lebih sokongan. Jika ada isu teknikal, check in setiap hari sehingga ia diselesaikan. Jika semuanya lancar, anda boleh beralih kepada check-in dua minggu selepas minggu satu.

Pemilihan Saluran: Bila E-mel vs Panggilan vs Dalam Aplikasi

E-mel berfungsi dengan baik untuk kemas kini status rutin, soalan tidak mendesak dan berkongsi dokumentasi. Ia asinkron, ia didokumenkan dan pelanggan boleh bertindak balas mengikut jadual mereka. Kelemahannya adalah ia boleh diabaikan, kurang sambungan peribadi dan respons sering tertangguh.

Panggilan telefon atau video masuk akal untuk perbincangan kompleks, pembinaan hubungan dan apabila e-mel tidak mendapat respons. Anda mendapat sambungan peribadi, penyelesaian masalah masa nyata dan anda boleh membaca nada dan penglibatan. Tetapi panggilan memerlukan penjadualan dan boleh terasa mengganggu jika anda berlebihan.

Mesej dalam aplikasi bagus untuk petua pantas, sorotan ciri dan panduan kontekstual. Ia muncul apabila pelanggan sebenarnya menggunakan produk anda, ia tidak mengganggu, tetapi ia juga mudah ditolak dan terhad dalam kedalaman.

Inilah yang berfungsi dengan baik dalam amalan. Untuk check-in pertama pada hari 1-2, hantar e-mel. Geseran rendah, mengesahkan langkah seterusnya, memulakan perkara. Untuk touchpoint pertengahan minggu pada hari 3-4, putuskan berdasarkan isyarat. Panggil jika anda mempunyai sebarang kebimbangan, e-mel jika mereka jelas di landasan. Untuk check-in akhir minggu pada hari 5-7, jadikan ia panggilan. Ia peribadi, mengukuhkan hubungan dan membolehkan anda merancang minggu dua bersama.

Keseimbangan: Penuh Perhatian vs Membebankan

Anda tahu anda penuh perhatian (jenis yang baik) apabila pelanggan bertindak balas secara positif kepada check-in anda, isu ditangkap dan diselesaikan dengan cepat, mereka berkata perkara seperti "terima kasih kerana terus di atasnya," dan momentum dikekalkan.

Anda tahu anda membebankan apabila pelanggan berkata "Saya akan hubungi apabila saya perlukan bantuan," apabila kadar respons mereka kepada check-in anda jatuh, apabila mereka kedengaran jengkel atau pendek dalam respons, atau apabila anda mencipta kerja untuk mereka dengan permintaan berterusan.

Apabila anda perlu menyesuaikan, jadilah langsung. Tanya: "Adakah kadar check-in ini sesuai untuk anda, atau anda lebih suka kemas kini yang kurang kerap?" Perhatikan corak respons—jika mereka berhenti bertindak balas, anda berlebihan. Cuba tawarkan: "Saya akan check in pada hari Jumaat melainkan anda perlukan saya lebih awal." Dan pastikan check-in anda bernilai. Jangan hanya kata "hanya memeriksa masuk." Kata "inilah apa yang saya lihat dan langkah seterusnya."

Check-In Hari 1-2: Mengesahkan Permulaan yang Kukuh

Hubungi dalam masa 24-48 jam selepas mesyuarat kickoff. Matlamat anda di sini adalah mudah: sahkan pelanggan mempunyai akses dan boleh log masuk, sahkan mereka telah memulakan item tindakan kickoff, jawab sebarang soalan segera dan tetapkan jangkaan untuk minggu satu.

Soalan Utama untuk Ditanya

Mulakan dengan akses dan asas teknikal. "Adakah anda dapat log masuk dengan jayanya? Sebarang isu dengan SSO atau kelayakan?" Periksa jika pasukan boleh mengakses sistem atau jika ada isu kebenaran. Pastikan mereka menerima e-mel alu-aluan dan arahan penyediaan.

Kemudian beralih kepada item tindakan. "Anda akan [apa sahaja mereka komited dalam kickoff]. Sebarang soalan semasa anda bermula?" Tanya jika mereka mempunyai apa yang mereka perlukan dari anda untuk menyelesaikan item tindakan mereka. Periksa jika timeline yang anda bincangkan masih realistik atau memerlukan penyesuaian.

Jangan lupa pihak berkepentingan. "Adakah anda berhubung dengan IT atau pasukan data atau sesiapa sahaja lagi yang perlu terlibat?" Tanya jika sesiapa lagi harus dalam gelung yang anda tidak bincangkan dalam kickoff.

Dan sentiasa tanya tentang penghalang. "Apa-apa yang menghalang kemajuan anda yang kami boleh bantu? Sebarang soalan yang timbul selepas mesyuarat kickoff?"

Apa yang Perlu Dicari (Bendera Merah)

Isu akses adalah bendera merah segera. Pelanggan tidak boleh log masuk? Perbaiki sekarang. SSO tidak berfungsi? Eskalasi kepada pasukan teknikal anda. Ahli pasukan kehilangan akses? Sediakan serta-merta.

Beri perhatian kepada isyarat penglibatan. Hijau bermakna mereka telah log masuk, mula meneroka dan mempunyai soalan yang bijak. Kuning bermakna mereka log masuk tetapi tidak melakukan banyak, atau mereka bertanya soalan generik. Merah bermakna mereka belum log masuk lagi, mereka menyalahkan kesibukan, atau nada mereka defensif.

Isyarat komitmen juga penting. Hijau adalah item tindakan dimulakan atau diselesaikan dan pihak berkepentingan terlibat. Kuning adalah item tindakan "dalam kemajuan" dengan timeline kabur. Merah adalah item tindakan tidak dimulakan, pelanggan "tidak mempunyai masa," atau tolakan pada timeline anda.

Perhatikan corak komunikasi. Hijau adalah responsif, terlibat, nada positif. Kuning adalah respons tertangguh, jawapan pendek, nada neutral. Merah adalah tiada respons sama sekali, atau nada negatif dan kecewa.

Menyediakan Sumber Rujukan Pantas

Jangan hanya check in. Tambah nilai. Hantar panduan permulaan atau video. Sediakan helaian contekan untuk tugas biasa. Kongsi pautan ke pusat bantuan anda dengan penanda ke bahagian yang berkaitan. Tawarkan artikel atau video khusus berdasarkan kes penggunaan mereka.

Contohnya: "Saya lihat anda bekerja pada penyediaan aliran kerja kelulusan. Inilah video 3 minit yang menerangkan tepat itu: [pautan]. Beritahu saya jika anda menghadapi sebarang halangan."

Ini mengubah "hanya memeriksa masuk" kepada "membantu anda berjaya."

Check-In Pertengahan Minggu (Hari 3-4): Pengesahan Kemajuan

Check in sekali lagi pada hari 3 atau 4. Anda mengesahkan kemajuan pada tugas penyediaan awal, mengenal pasti sebarang kekeliruan atau geseran, mengesahkan penglibatan pihak berkepentingan dan menyesuaikan pelan jika diperlukan.

Penilaian Kemajuan

Tanya tentang kemajuan konfigurasi: "Bagaimana penyediaan akaun berjalan? Ada yang tidak berfungsi seperti dijangka?" Periksa kerja data atau integrasi: "Adakah anda mendapat eksport data dari sistem warisan anda? Sebarang isu dengan kualiti?" Sahkan kehadiran latihan: "Adakah pasukan anda disahkan untuk latihan pada [tarikh]?"

Dan lihat penggunaan awal dalam analitik produk anda. Siapa yang telah log masuk? Apa yang mereka lakukan?

Cuba soalan seperti "Apa yang anda dapat capai sejak kita bercakap terakhir?" atau "Apa yang anda kerjakan hari ini?" atau "Ada yang mengambil masa lebih lama daripada jangkaan atau lebih kompleks daripada yang anda fikirkan?"

Penggunaan Awal dan Penerokaan

Tarik data penggunaan produk anda. Lihat bilangan log masuk dalam 3-4 hari pertama, ciri mana yang telah dicuba, berapa banyak masa mereka habiskan dalam produk dan sebarang corak ralat atau tindakan gagal.

Penggunaan tinggi (log masuk berbilang, penerokaan ciri) bermakna pelanggan terlibat, ingin tahu, bermotivasi. Penggunaan sederhana (1-2 log masuk, tindakan asas) bermakna mereka berhati-hati atau sibuk dan memerlukan galakan. Tiada penggunaan adalah bendera merah yang memerlukan jangkauan segera untuk memahami mengapa.

Jika penggunaan tinggi, katakan sesuatu seperti: "Saya lihat anda telah meneroka [ciri]. Hebat! Adakah anda mempunyai soalan tentang [ciri berkaitan]?" Jika penggunaan sederhana: "Saya lihat anda log masuk dan cuba [ciri]. Bagaimana ia berjalan? Mahu saya tunjukkan anda [ciri logik seterusnya]?" Jika tiada penggunaan: "Saya perasan anda belum berpeluang untuk log masuk lagi. Ada yang menghalang anda, atau bolehkah kita jadualkan 15 minit untuk memulakan anda?"

Isu Teknikal dan Titik Kekeliruan

Isu minggu pertama biasa termasuk konfigurasi lebih kompleks daripada dijangka, kebenaran integrasi belum diberikan lagi, kualiti data lebih teruk daripada dijangka, kekeliruan pengguna tentang cara melakukan sesuatu atau ciri tidak berfungsi seperti yang mereka jangkakan.

Apabila anda menghadapi ini, akui masalah: "Itu lebih rumit daripada yang sepatutnya, biar saya bantu." Selesaikan jika anda boleh, eskalasi kepada pasukan teknikal anda jika anda tidak boleh. Dokumentasikan isu untuk meningkatkan onboarding untuk pelanggan masa depan. Dan susulan untuk sahkan resolusi—jangan biarkan isu berlarutan.

Pengesahan Timeline

Lakukan pemeriksaan realiti. "Adakah kita masih di landasan untuk [milestone] menjelang [tarikh]? Ada yang membuat anda fikir kita perlukan lebih masa? Adakah kapasiti pasukan anda seperti yang kita jangkakan, atau ada isu lebar jalur?"

Jika timeline tergelincir, kenal pasti punca utama. Apa yang menyebabkan kelewatan? Kemudian sesuaikan pelan. Lanjutkan timeline, kurangkan skop atau tambah sumber. Komunikasikan perubahan kepada semua pihak berkepentingan. Dan jangan berpura-pura semuanya baik apabila tidak. Akui realiti dan sesuaikan secara proaktif.

Check-In Akhir Minggu 1 (Hari 5-7): Semakan Milestone dan Perancangan Minggu 2

Menjelang akhir minggu 1 (hari 5-7), anda mahu meraikan kemajuan, mengenal pasti sebarang kebimbangan sebelum hujung minggu, merancang keutamaan minggu dua dan mengukuhkan bahawa sokongan tersedia.

Pencapaian Milestone Minggu 1

Milestone minggu 1 tipikal termasuk semua pengguna mempunyai akses dan dapat log masuk, konfigurasi awal selesai, pelanggan telah meneroka ciri teras, item tindakan kickoff selesai atau dalam kemajuan dan pelan minggu 2 disahkan.

Semak milestone dengan berkata: "Inilah apa yang kita capai minggu ini: [senarai pencapaian]. Anda selesaikan [item tindakan], yang menyediakan kita dengan baik untuk minggu depan. Mari kita semak pelan minggu 2 kita untuk memastikan kita sejajar."

Jika milestone terlepas, jangan abaikan ia. "Kita merancang untuk [milestone] selesai, tetapi kita belum sampai lagi." Kenal pasti mengapa: "Apa yang menghalang? Bagaimana kita boleh sesuaikan?" Cipta pelan pemulihan: "Mari kita selesaikan [milestone] menjelang Selasa, yang mengalihkan [milestone seterusnya] ke Jumaat." Dapatkan komitmen: "Adakah timeline itu berfungsi? Apa yang anda perlukan dari saya untuk menjadikannya berlaku?"

Meraikan Kemajuan Awal

Perayaan penting kerana ia membina keyakinan dan momentum, mengukuhkan tingkah laku positif, mencipta sambungan emosi kepada kejayaan dan menggalakkan penglibatan berterusan.

Raikan log masuk pertama: "Anda dan pasukan anda dalam sistem, itu langkah pertama!" Raikan aliran kerja pertama dicipta: "Aliran kerja kelulusan yang anda bina kelihatan hebat." Raikan integrasi pertama disambung: "Data CRM anda mengalir, tepat seperti yang dirancang." Raikan penglibatan pasukan: "Seluruh pasukan anda menghadiri latihan, itu komitmen yang hebat."

Anda boleh akui ia secara eksplisit dalam check-in anda: "Ini adalah milestone besar, kerja yang baik." Hantar e-mel yang menyoroti kemenangan dengan tangkapan skrin atau data. Kongsi visualisasi kemajuan: "Anda 30% melalui onboarding!" Salin penaja eksekutif pada kemenangan: "FYI, kemajuan hebat minggu ini..."

Merancang Keutamaan Minggu 2

Minggu 2 biasanya memberi tumpuan kepada melengkapkan penyediaan teknikal (menyelesaikan sebarang konfigurasi yang tinggal), memulakan latihan dan enablement, memulakan penggunaan pengeluaran (aliran kerja perintis) dan ujian dan pengesahan integrasi.

Bincangkan: "Inilah yang kita fokus minggu depan: [keutamaan]. Anda perlu [item tindakan], adakah anda jelas tentang apa yang perlu dilakukan? Kita perlu [jadualkan latihan, uji integrasi, semak data], bila sesuai untuk anda? Sebarang kebimbangan tentang pelan minggu depan?"

Mengukuhkan Ketersediaan Sokongan

Hantar mesej ini: "Kami di sini untuk membantu. Jika anda menghadapi sebarang isu atau mempunyai soalan sepanjang hujung minggu atau minggu depan, jangan teragak-agak untuk menghubungi. Masa respons biasanya [X jam] semasa waktu perniagaan."

Ini mengurangkan kebimbangan tentang tersekat, menggalakkan pelanggan bertanya soalan daripada bergelut, menetapkan jangkaan untuk ketersediaan sokongan dan membina kepercayaan dan keyakinan.

Menyesuaikan kepada Isyarat Pelanggan

Penglibatan Tinggi: Pecutan Timeline

Anda akan lihat penglibatan tinggi apabila pelanggan menyelesaikan tugas lebih pantas daripada dirancang, bertanya soalan lanjutan tentang ciri, menggunakan produk secara aktif, berkomunikasi secara proaktif dan mempunyai pihak berkepentingan yang terlibat dan menyokong.

Apabila anda lihat ini, pecepat timeline: "Anda lebih awal dari jadual, mahu gerakkan [milestone seterusnya]?" Perkenalkan topik lanjutan lebih awal: "Oleh kerana anda telah [asas], biar saya tunjukkan anda [ciri lanjutan]." Kurangkan kekerapan check-in: "Anda menghancurkannya. Saya akan check in Isnin depan melainkan anda perlukan saya lebih awal." Anda juga boleh berhati-hati meluaskan skop: "Mahu tambah [kes penggunaan tambahan] kepada fasa ini?"

Penglibatan Rendah: Siasat dan Tangani

Penglibatan rendah muncul sebagai pelanggan tidak bertindak balas kepada check-in, penggunaan produk minimum, item tindakan tidak diselesaikan, respons kabur atau defensif dan mesyuarat yang dijadualkan semula berulang kali.

Adakan perbualan langsung: "Saya perasan kita tidak mendapat daya tarikan. Apa yang berlaku?" Fahami punca utama. Adakah ia isu lebar jalur? Champion yang salah? Sokongan eksekutif yang hilang? Ketidakpadanan produk? Tawarkan bantuan: "Apa yang boleh saya lakukan untuk menjadikan ini lebih mudah atau membantu anda mengutamakan ini?" Eskalasi jika diperlukan: "Patutkah kita libatkan pengurus anda atau kepimpinan kami untuk memastikan ini berjaya?" Tetapkan jangkaan: "Untuk ini berfungsi, kita perlukan [X]. Bolehkah anda komit kepada itu?"

Eskalasi apabila pelanggan tidak responsif selama 5+ hari perniagaan, secara eksplisit berkata mereka tidak mengutamakan ini, berulang kali terlepas item tindakan tanpa penjelasan atau menunjukkan tanda penyesalan pembeli atau penyesalan.

Kekeliruan: Tambah Latihan atau Sumber

Kekeliruan muncul sebagai soalan tentang konsep asas yang anda fikir jelas, pelanggan mencuba aliran kerja atau pendekatan yang salah, kekecewaan dengan kerumitan produk atau "ini tidak berfungsi" apabila ia ralat pengguna, bukan bug.

Jangan salahkan pelanggan: "Itu titik kekeliruan biasa, biar saya jelaskan." Tawarkan latihan tambahan: "Mahu lakukan skrin kongsi pantas supaya saya boleh tunjukkan anda?" Sediakan dokumentasi yang lebih baik: "Inilah panduan langkah demi langkah untuk tepat itu." Permudahkan pendekatan: "Ada cara lebih mudah untuk lakukan itu, biar saya tunjukkan anda." Dan catatkan ia untuk penambahbaikan masa depan kepada proses onboarding anda.

Isu Teknikal: Eskalasi Dengan Pantas

Masalah teknikal termasuk ciri tidak berfungsi seperti dijangka, integrasi gagal, isu prestasi (loading perlahan, timeout) dan ralat data atau kerosakan.

Akui segera: "Itu tidak sepatutnya berlaku, biar saya dapatkan pasukan teknikal kami untuk ini." Eskalasi kepada kejuruteraan atau sokongan—jangan cuba selesaikan sendiri jika ia di luar keupayaan anda. Tetapkan jangkaan: "Kami akan ada jawapan dalam [jangka masa]." Susulan secara proaktif, jangan tunggu pelanggan minta kemas kini. Teruskan mereka dimaklumkan, walaupun masalah belum diselesaikan lagi, komunikasikan kemajuan.

Jangan abaikan isu teknikal berharap ia akan hilang. Jangan buat alasan atau salahkan pelanggan. Jangan biarkan isu teknikal berlarutan tanpa resolusi. Dan jangan kurang komunikasi—pelanggan anggap anda tidak bekerja padanya jika mereka tidak dengar dari anda.

Templat Komunikasi dan Amalan Terbaik

Templat E-mel Check-In Hari 1-2

Subjek: Check-in pantas - bagaimana minggu satu berjalan?

Hai [Nama],

Harap anda mempunyai kickoff yang hebat dengan [nama CSM] semalam! Saya mahu check in dengan cepat untuk memastikan anda bermula dengan kukuh.

Soalan pantas:

Adakah anda dapat log masuk dengan jayanya?
Adakah anda mempunyai sebarang isu dengan [item tindakan dari kickoff]?
Sebarang soalan timbul sejak mesyuarat kickoff?

Saya lihat dalam sistem bahawa [pemerhatian positif dari data penggunaan], yang hebat!

Fokus minggu ini: [Ingatkan keutamaan minggu 1]

Beritahu saya jika anda menghadapi sebarang halangan. Saya di sini untuk membantu.

[Nama anda]

Skrip Check-In Pertengahan Minggu (Panggilan)

"Hai [Nama], hanya mahu check in bagaimana keadaan berjalan. Beberapa perkara yang saya mahu liputi:

Kemajuan: Apa yang anda dapat capai sejak Isnin? [Dengar, akui]

Penghalang: Ada yang mengambil masa lebih lama daripada jangkaan atau apa-apa yang anda tersekat? [Dengar, selesaikan masalah]

Penggunaan: Saya lihat anda telah meneroka [ciri], bagaimana ia berjalan? [Dengar, tawarkan panduan]

Langkah seterusnya: Untuk sepanjang minggu ini, fokus pada [keutamaan]. Adakah itu sejajar dengan pelan anda? [Sahkan penjajaran]

Ada lagi yang anda perlukan dari saya?"

Templat E-mel Ringkasan Akhir Minggu

Subjek: Minggu 1 selesai - kemajuan hebat!

Hai [Nama],

Minggu satu dalam buku! Inilah yang kita capai:

Selesai:

✓ Semua ahli pasukan mempunyai akses dan boleh log masuk
✓ Konfigurasi teras selesai
✓ [Pencapaian khusus pelanggan capai]
✓ [Pencapaian khusus lain]

Keutamaan minggu depan:

[Keutamaan 1] - anda akan bekerja pada ini, saya akan sokong
[Keutamaan 2] - kita akan kendalikan bersama dalam sesi Selasa
[Keutamaan 3] - Saya akan uruskan ini di pihak kami

Milestone: Anda di landasan untuk [milestone utama seterusnya] menjelang [tarikh].

Selamat hujung minggu. Hubungi bila-bila masa jika soalan timbul.

[Nama anda]

Automasi dan Menskalakan Penglibatan Minggu Pertama

Untuk akaun sentuhan tinggi, semua check-in harus diperibadikan dan manual. CSM memantau penggunaan setiap hari dan melakukan jangkauan proaktif berdasarkan isyarat.

Untuk akaun sentuhan sederhana, anda boleh automasikan check-in hari 1-2 (e-mel dengan personalisasi), tetapi simpan check-in pertengahan minggu dan akhir minggu manual dan dipandu CSM. Automasikan pemantauan penggunaan dengan makluman untuk bendera merah.

Untuk akaun sentuhan rendah atau layan diri, automasikan semua check-in tetapi simpan mereka diperibadikan. Gunakan gesaan dalam aplikasi untuk panduan. Minta CSM campur tangan hanya pada makluman bendera merah. Laluan soalan kepada komuniti atau sokongan.

Alat automasi termasuk urutan e-mel dipicu oleh permulaan onboarding, mesej dalam aplikasi berdasarkan tingkah laku pengguna, makluman penggunaan yang mencetuskan jangkauan CSM dan tugasan tugas automatik dan peringatan.

Tetapi jangan automasikan pengurusan krisis (pelanggan dalam masalah), penyelesaian masalah yang kompleks, pembinaan hubungan dengan penaja eksekutif atau rundingan dan perbualan sukar.

Kesimpulan

Minggu pertama onboarding bukan overhead pentadbiran. Ia adalah peluang leverage tertinggi anda untuk menetapkan trajektori, mengesan masalah awal dan membina asas hubungan yang menentukan kejayaan jangka panjang.

Pelanggan yang menerima penglibatan minggu pertama yang berstruktur dan penuh perhatian menunjukkan masa-ke-nilai 40-60% lebih pantas, kelewatan onboarding 30-50% lebih sedikit, kadar penggunaan 25-35% lebih tinggi dan pengekalan 15-20 mata peratusan lebih tinggi.

Pelanggan yang diabaikan atau disentuh ringan dalam minggu satu bergelut untuk mendapat momentum, menambah isu kecil menjadi masalah besar dan memulakan hubungan dengan keraguan dan bukannya keyakinan.

Strategi penglibatan adalah mudah: check in awal dan kerap, kesan isyarat, tangani isu sebelum ia bertambah, raikan kemenangan dan kukuhkan bahawa anda melabur dalam kejayaan mereka.

Tiga check-in dalam minggu satu bukan pengurusan mikro. Ia menyediakan pelanggan anda untuk menang.

Bersedia untuk membina strategi penglibatan onboarding anda? Terokai amalan terbaik mesyuarat kickoff, perancangan pelaksanaan dan pengoptimuman masa ke nilai.

Ketahui lebih lanjut:

Tara Minh

Operation Enthusiast