Asas Renewal: Momen Kebenaran Kritikal dalam Kejayaan Pelanggan

Renewal tidak dimenangi pada masa renewal. Ia diperolehi setiap hari dalam hubungan pelanggan. Momen renewal hanyalah ketika pelanggan merasmikan keputusan yang telah mereka buat berdasarkan bulan-bulan pengalaman dengan produk, team dan syarikat anda.

Mengapa Renewal Lebih Penting Daripada Yang Anda Fikirkan

Renewal adalah maklumbalas paling jujur yang anda akan dapat. Pelanggan boleh mengatakan mereka gembira dalam ulasan suku tahunan. Mereka boleh memberikan skor NPS tinggi untuk bersikap sopan. Tetapi apabila tiba masa untuk menandatangani semula dan komit belanjawan? Di situlah mereka memberitahu anda apa yang mereka fikirkan sebenarnya.

Kebolehramalan Hasil

Kadar renewal anda menentukan sama ada anda boleh merancang untuk masa depan. Syarikat SaaS dengan 90% renewal boleh meramal hasil tahun depan dengan ketepatan yang munasabah. Yang mempunyai 70% renewal sedang membina semula separuh hasil mereka setiap dua tahun. Itu memenatkan dan mahal.

Pelabur dan pembeli memberi tumpuan kepada kadar renewal kerana renewal tinggi bermakna pertumbuhan berganda. Kadar rendah bermakna anda berlari di atas treadmill, sentiasa menggantikan hasil yang hilang berbanding benar-benar berkembang.

Asas Pertumbuhan

Inilah matematik mudah yang menjelaskan mengapa kadar renewal sangat penting:

Pada kadar renewal 95%, anda mengekalkan 95% hasil. Anda hanya perlukan 5% perniagaan baharu untuk kekal mendatar. Apa-apa di atas itu mengembangkan syarikat anda.

Pada kadar renewal 80%, anda mengekalkan 80% hasil. Anda perlukan 20% perniagaan baharu hanya untuk break even. Pertumbuhan menjadi jauh lebih sukar secara eksponen.

Syarikat dengan 90%+ net revenue retention (renewal tambah expansion) berkembang lebih pantas, berbelanja kurang untuk jualan, dan membina momentum. Yang di bawah 90% berjuang untuk scale tidak kira betapa baiknya team jualan mereka.

Pengesahan Nilai

Setiap renewal adalah undi keyakinan. Ia mengatakan "anda menyampaikan apa yang anda janjikan, dan kami mahukan lebih." Non-renewal mengatakan sebaliknya, walaupun pelanggan bersikap sopan tentang mengapa mereka pergi.

Jejaki mengapa pelanggan renew dalam kata-kata mereka sendiri. Anda akan mendengar pola: "menjimatkan masa kami," "mencegah masalah yang kami tidak tahu kami ada," "team suka," "tidak dapat bayangkan bekerja tanpanya." Tema-tema ini menunjukkan apa yang anda benar-benar bagus, bukan apa yang anda fikir anda bagus.

Jejaki mengapa mereka tidak renew juga. Sebab-sebab itu menunjukkan jurang dalam produk, perkhidmatan, atau positioning anda. Betulkan pola, bukan hanya kes individu. Jika tiga pelanggan pergi kerana "ia terlalu kompleks," anda ada masalah kebolehgunaan, bukan tiga situasi malang.

Renewal vs Retention: Apa Perbezaannya?

Orang menggunakan istilah ini secara bergantian, tetapi ia bukan perkara sama.

Retention adalah berterusan. Ia berlaku dalam momen harian kecil sepanjang lifecycle pelanggan—respons support pantas, kemas kini feature berguna, email membantu. Retention adalah tentang nilai berterusan dan kepuasan mampan.

Renewal adalah event. Ia adalah titik keputusan khusus dengan tandatangan, komitmen belanjawan, dan kewajipan kontrak. Ia ketika retention menjadi rasmi.

Anda boleh mempunyai retention baik tetapi kehilangan renewal. Mungkin pelanggan suka produk anda tetapi belanjawan mereka dipotong. Atau kepimpinan berubah dan exec baharu mahu memikirkan semula semua tools. Atau pesaing menawarkan syarat yang anda tidak dapat tandingi. Saya telah nampak pelanggan dengan 80%+ daily active users masih churn kerana pembekuan belanjawan.

Anda juga boleh mempunyai retention lemah tetapi mendapat renewal. Mungkin kos penukaran terlalu tinggi. Atau orang yang membuat keputusan tidak bercakap dengan pengguna sebenar. Atau kontrak auto-renew dan pelanggan tidak perasan sehingga terlambat. Renewal ini rapuh—ia tidak akan bertahan setahun lagi.

Matlamatnya adalah kedua-duanya: retention kuat sepanjang tahun DAN renewal berjaya di akhir. Retention mencipta keadaan untuk renewal. Renewal mengesahkan bahawa retention adalah nyata.

Bagaimana Pelanggan Sebenarnya Berfikir Tentang Renewal

Memahami psikologi renewal membantu anda menavigasi proses tanpa berasa seperti anda "menjual" kepada pelanggan sedia ada.

Inersia Berfungsi Dua Hala

Kekal lebih mudah daripada bertukar. Pelanggan perlu cari alternatif, jalankan penilaian, dapatkan sokongan dalaman, migrate data, latih pengguna, dan hadapi gangguan. Itu minggu atau bulan kerja yang tidak ada siapa mahu lakukan.

Ini berfungsi memihak kepada anda jika anda telah menyampaikan nilai. Pelanggan dengan pengalaman positif default kepada renewal melainkan sesuatu memaksa perubahan. Mereka tidak secara aktif mencari alternatif setiap tahun.

Tetapi inersia memotong dua hala. Jika anda telah mengecewakan pelanggan, mereka mencari alternatif sepanjang tahun. Apabila masa renewal tiba, mereka sudah memutuskan. Perbualan renewal hanyalah formaliti di mana mereka menerangkan keputusan yang sudah dibuat.

Timeline Persepsi Nilai

Pelanggan menilai nilai sepanjang tempoh kontrak keseluruhan, bukan hanya minggu-minggu baru-baru ini. Q4 yang sukar tidak secara automatik memadamkan tiga quarter yang hebat. Tetapi tahun yang sukar adalah sukar untuk diatasi dengan bulan akhir yang kuat.

Walau bagaimanapun, pengalaman terkini memberi berat yang tinggi. Bug major tepat sebelum perbincangan renewal menyakitkan. Kemuncakkan projek berjaya bulan sebelum renewal membantu. Orang ingat apa yang berlaku baru-baru ini, walaupun mereka tidak sepatutnya.

Inilah sebabnya persediaan renewal bermula beberapa bulan lebih awal. Anda perlu dokumentasi nilai sepanjang tempoh penuh dan ingatkan pelanggan tentang kemenangan yang mungkin mereka lupa. "Ingat ketika kami bantu anda migrate 10,000 records dalam hujung minggu pada Mac?" Mereka mungkin tidak ingat. Tugas anda adalah mengingatkan mereka.

Kualiti Hubungan Mencipta Buffer

Keputusan renewal berlaku dalam konteks hubungan. Jika pelanggan mempercayai dan menghormati team anda, mereka memberi anda benefit of doubt apabila masalah timbul. Jika hubungan lemah atau semata-mata transactional, setiap masalah mengukuhkan keraguan mereka.

Hubungan kuat tidak menyelamatkan produk buruk. Tetapi ia memberi anda masa untuk betulkan masalah dan ia menjadikan perbualan lebih jujur. Saya telah nampak CSM menyelamatkan renewal berisiko hanya dengan membina modal hubungan yang cukup sehingga pelanggan sanggup tunggu untuk penambahbaikan yang dijanjikan.

Hubungan lemah menjadikan setiap rundingan lebih sukar. Pelanggan mempersoalkan motif anda, menolak pricing, dan mentafsir segala-galanya melalui lensa skeptikal.

Dinamik Belanjawan Yang Tidak Diperkatakan

Timing renewal sering sejajar dengan kitaran belanjawan, tetapi tidak selalu sempurna. Sesetengah pelanggan renew pertengahan tahun ketika belanjawan sudah diperuntukkan sepenuhnya. Yang lain renew tepat selepas belanjawan baharu diluluskan.

Apabila timing belanjawan berfungsi memihak kepada anda, renewal berjalan lancar. Apabila tidak, anda hadapi kelewatan, kelulusan tambahan, dan kadang-kadang jurang beberapa bulan antara tamat kontrak dan bayaran sebenar.

Memahami kitaran belanjawan setiap pelanggan membantu anda timing perbualan dan tetapkan jangkaan realistik. Renewal November untuk syarikat belanjawan kalendar tahun adalah sangat berbeza daripada renewal November untuk syarikat fiscal year Jun.

Timeline Persediaan Renewal

Renewal yang berjaya tidak bermula pada T-90 hari. Ia bermula sehari selepas renewal terakhir atau jualan awal. Tetapi aktiviti renewal formal biasanya mengikut timeline berstruktur.

90+ Hari: Penilaian

Ini ketika anda jujur dengan diri sendiri. Ulangkaji kesihatan akaun secara komprehensif—trend penggunaan, sejarah support ticket, kekuatan hubungan, hasil perniagaan dicapai, risiko kompetitif yang anda dengar.

Buat penilaian dalaman yang terus terang. Adakah renewal ini hijau (sangat berkemungkinan untuk renew, kemungkinan expansion), kuning (akan renew tetapi perlukan perhatian), atau merah (berisiko, perlukan intervention)?

Penilaian ini memacu seluruh strategi renewal anda untuk akaun ini. Akaun hijau dapat rawatan efisien. Akaun kuning dapat perhatian proaktif. Akaun merah dapat mod intervention penuh.

60 Hari: Persediaan

Mula sediakan bahan dan rancang outreach. Kumpul metrik nilai dan cerita kejayaan. Bina proposal renewal. Rancang perbualan expansion jika sesuai. Petakan stakeholder dan decision-maker. Sedia untuk objection yang diketahui. Tetapkan timeline dalaman dan tanggungjawab.

Jangan hubungi pelanggan lagi melainkan mereka merah. Anda sedang bersedia untuk perbualan, bukan menjalankannya.

Satu trik: tulis setiap objection yang anda boleh bayangkan dan respons anda. Bukan respons skrip—hanya berfikir melalui logik. Persediaan ini menjadikan perbualan sebenar berasa natural berbanding reaktif.

30 Hari: Engagement

Sekarang anda mulakan perbualan renewal. Hantar notis renewal dengan penghargaan untuk partnership. Jadualkan mesyuarat value review. Tunjukkan ROI dan data penggunaan. Bincangkan rancangan dan keperluan masa depan. Float syarat renewal awal. Kenal pasti sebarang kebimbangan atau halangan.

Ini ketika kebanyakan pelanggan sedar renewal akan datang. Anda membuka dialog cukup awal untuk tangani masalah tetapi tidak terlalu awal mereka abaikannya. Sesetengah pelanggan akan kata "terlalu awal, mari bincang dalam beberapa minggu." Itu OK. Anda sudah tanam benih.

14 Hari: Closing

Bergerak dari perbincangan ke keputusan. Hantar proposal rasmi. Jawab soalan dan objection. Negotiate syarat jika perlu. Dapatkan komitmen pada timeline. Koordinat dengan legal dan procurement. Susun kelulusan dan tandatangan.

Sesetengah pelanggan close dalam 48 jam. Yang lain perlukan dua minggu penuh. Rancang untuk kelewatan tetapi kekalkan momentum. Risiko terbesar pada tahap ini adalah kehilangan urgency—pelanggan sibuk dengan keutamaan lain dan renewal anda duduk dalam barisan.

Hari Renewal: Execution

Tarikh renewal sebenar sepatutnya formaliti pentadbiran. Kumpul kontrak bertandatangan. Proses bayaran. Kemas kini sistem. Hantar terima kasih dan selamat datang ke tempoh baharu. Serah sebarang komitmen susulan.

Jika anda masih negotiate pada hari renewal, sesuatu tidak kena dengan timeline anda. Kadang-kadang itu tidak dapat dielakkan (ulasan legal ambil masa lebih lama dari jangkaan, penandatangan bercuti), tetapi ia sepatutnya pengecualian.

Selepas Renewal: Kesinambungan

Renewal hanyalah pencapaian dalam hubungan berterusan. Pastikan anda sampaikan sebarang komitmen yang dibuat semasa perbincangan renewal. Dokumentasi pengajaran. Kemas kini health score dan status. Rancang 90 hari seterusnya engagement.

Pelanggan perasan jika perhatian anda menurun selepas mereka sign. Saya telah dengar pelanggan mengadu: "Mereka terlalu prihatin sebelum renewal, sekarang kami tidak dapat respons." Jangan jadi vendor begitu. Kekal engaged dan sampaikan nilai yang memperoleh renewal.

Faktor Yang Mempengaruhi Renewal

Renewal tidak berlaku dalam vakum. Pelbagai kekuatan membentuk keputusan, dan anda perlu faham semuanya.

Nilai Produk dan ROI

Ini adalah tahap asas. Jika pelanggan nampak ROI yang jelas, renewal adalah mudah. Jika nilai tidak jelas atau ROI negatif, renewal tidak mungkin tidak kira berapa banyak anda charm mereka.

ROI yang boleh dikira adalah ideal—jimat X jam, jana Y hasil, cegah Z kerugian. Tetapi nilai kualitatif juga dikira: moral team, kurangkan stress, pengalaman pelanggan lebih baik. Beberapa cerita renewal terkuat yang saya dengar adalah "team kami suka dan moral ketara lebih baik."

Kuncinya adalah menjadikan nilai jelas. Jangan anggap pelanggan ingat atau sambung titik. Pelanggan yang jimat 10 jam seminggu dengan tool anda mungkin tidak sedar itu $75,000 dalam savings tenaga kerja tahunan melainkan anda tunjukkan math.

Adopsi Pengguna dan Kepuasan

Produk dengan adopsi tinggi dan pengguna berpuas hati renew pada kadar jauh lebih tinggi. Walaupun economic buyer tidak berapa panas, pengguna gembira mencipta tekanan politik untuk renew. Tidak ada siapa mahu jadi exec yang bunuh tool yang team suka.

Adopsi rendah adalah pembunuh renewal. Jika separuh team tidak gunakan produk, anda tidak boleh claim nilai hebat. Pembeli yang prihatin belanjawan potong tools yang kurang digunakan dahulu, dan mereka betul untuk berbuat demikian.

Jejaki adopsi sepanjang tahun. Jika ia menurun, itu adalah penunjuk utama risiko renewal enam bulan sebelum perbualan renewal bermula. Betulkan masalah adopsi awal, bukan sebulan sebelum renewal ketika terlambat untuk ubah pola tingkah laku.

Kekuatan Hubungan

Pelanggan renew kontrak, tetapi orang membuat keputusan renewal. Hubungan kuat dengan champion, decision-maker, dan executive menjadikan renewal lebih lancar.

Jika contact utama anda pergi atau tukar peranan, risiko renewal meningkat serta-merta. Anda perlukan hubungan dengan pelbagai orang supaya anda tidak bergantung pada satu champion. Saya telah nampak renewal mudah jadi touch-and-go kerana champion pergi dan pengganti mereka tidak ada hubungan dengan vendor.

Jejaki perubahan stakeholder dengan teliti. Apabila orang penting bergerak, segera bina semula hubungan dengan pengganti mereka. Jangan tunggu sehingga masa renewal untuk perkenalkan diri dan terangkan nilai. Pada masa itu, mereka sudah bentuk pendapat berdasarkan apa yang mereka dengar dari orang lain.

Tekanan Kompetitif

Pasaran berubah. Pesaing baharu muncul. Alternatif sedia ada bertambah baik. Jika pelanggan percaya pilihan lebih baik wujud, renewal menjadi rundingan tentang mengapa mereka patut kekal berbanding pengesahan kejayaan berterusan.

Anda tidak akan sentiasa tahu tentang penilaian kompetitif. Pelanggan tidak mengumumkan "kami sedang shopping around." Cari isyarat: soalan tentang feature khusus, perbandingan dengan tool lain, tekanan pricing yang kelihatan entah dari mana.

Apabila anda rasa tekanan kompetitif, tangani secara langsung. Tanya apa yang mereka nilai dan mengapa. Fahami kriteria mereka. Buat kes anda berbanding berharap masalah hilang. Kadang-kadang anda akan belajar tentang kelemahan yang anda boleh betulkan. Kadang-kadang anda akan belajar pesaing sebenarnya tidak sesuai dan anda boleh terangkan mengapa.

Keadaan Ekonomi

Pemotongan belanjawan, pembekuan pengambilan, dan ketidakpastian ekonomi semuanya mempengaruhi renewal. Produk anda mungkin sampaikan nilai hebat, tetapi syarikat kurangkan perbelanjaan semasa kemelesetan. Ia bukan peribadi, ia matematik.

Dalam ekonomi sukar, fokus tanpa belas kasihan pada ROI dan penjimatan kos. Posisi diri anda sebagai membantu pelanggan lakukan lebih dengan kurang. Highlight keuntungan kecekapan. Pertimbangkan fleksibiliti pricing jika ia mencegah churn dan kekalkan hubungan hidup.

Anda tidak boleh kawal ekonomi, tetapi anda boleh kawal bagaimana anda bertindak balas kepadanya. Vendor yang bertahan kemelesetan adalah yang menjadikan keadaan ekonomi sebahagian daripada perbualan berbanding abaikan gajah dalam bilik.

Perubahan Dalaman

Merger, acquisition, perubahan kepimpinan, pivot strategik—semua ini mengganggu keputusan renewal. Kepimpinan baharu sering mahu nilai semula semua tools untuk "buat tanda mereka." Acquisition membawa tools pendua dan tekanan penggabungan.

Apabila anda belajar tentang perubahan dalaman major, jangan tunggu masa renewal. Hubungi segera. Fahami bagaimana perubahan mempengaruhi tool anda. Wujudkan semula hubungan dengan decision-maker baharu. Tunjukkan nilai dalam istilah yang regime baharu peduli.

Saya telah nampak pelanggan bertukar dari hijau ke merah semalaman kerana acquisition yang membawa tool bersaing ke dalam organisasi. Renewal yang kami fikir automatic tiba-tiba perlukan menjual semula seluruh value proposition kepada team baharu.

Model Pemilikan Renewal

Syarikat berbeza mengstruktur pemilikan renewal secara berbeza. Setiap model ada trade-off, dan pilihan yang betul bergantung pada model perniagaan dan kemahiran team anda.

Renewal Pimpinan CS

Customer Success memiliki seluruh renewal dari mula hingga habis. CSM uruskan hubungan, jalankan perbualan renewal, negotiate syarat, dan close deal.

Ini berfungsi dengan baik apabila:

  • Renewal kebanyakannya mengesahkan kejayaan berterusan berbanding rundingan kompleks
  • CSM mempunyai acumen perniagaan kuat dan beberapa kemahiran jualan
  • Pengalaman pelanggan dan kesinambungan hubungan lebih penting daripada rundingan keras
  • Nilai kontrak purata menyokong motion jualan pimpinan CSM

Ini bergelut apabila:

  • Renewal melibatkan syarat kompleks atau rundingan berat
  • CSM kurang latihan jualan atau tidak selesa dengan perbincangan deal
  • Pampasan tidak sejajar dengan akauntabiliti renewal
  • Deal enterprise besar perlukan kepakaran legal dan procurement

Kelebihan terbesar adalah kesinambungan hubungan yang seamless. Pelanggan tidak alami handoff. Cabaran terbesar adalah tidak semua CSM selesa atau mahir dalam perbualan berorientasikan jualan.

Pimpinan Jualan dengan Sokongan CS

Jualan memiliki hasil renewal, tetapi CS menyediakan konteks dan asas hubungan. Jualan memimpin rundingan manakala CS sahkan nilai dan kekalkan peranan trusted advisor.

Ini berfungsi dengan baik apabila:

  • Renewal melibatkan rundingan kompleks atau perubahan syarat ketara
  • Nilai kontrak justify perhatian jualan dedicated
  • Team jualan ada kedalaman pengalaman dalam struktur deal dan pricing
  • Sempadan jelas wujud antara tanggungjawab CS dan jualan

Ini bergelut apabila:

  • Pelanggan alami handoff yang jarring dari CSM mereka ke salesperson
  • Koordinasi antara jualan dan CS rosak
  • Jualan kurang konteks tentang sejarah pelanggan dan dinamik hubungan
  • Motion berasa transactional ketika ia tidak sepatutnya

Kelebihan terbesar adalah kepakaran rundingan. Cabaran terbesar adalah mengekalkan kualiti hubungan melalui handoff.

Model Hibrid

CS memiliki kebanyakan renewal, tetapi jualan terlibat untuk akaun berisiko atau deal besar. Ini menggabungkan kekuatan kedua-dua pendekatan.

Ini berfungsi dengan baik apabila:

  • Anda ada peraturan jelas untuk bila jualan patut engage
  • Tier akaun atau tahap risiko mendikte rawatan berbeza
  • Team berkomunikasi dengan berkesan semasa handoff
  • Peruntukan sumber penting (tidak mampu jualan untuk setiap renewal)

Ini bergelut apabila:

  • Peraturan handoff tidak jelas dan akaun jatuh melalui celah
  • Pelanggan keliru tentang siapa yang mereka bekerjasama
  • Jualan dan CS bersaing berbanding bekerjasama
  • Peralihan berlaku secara awkward atau terlambat

Kebanyakan syarikat akhirnya sampai sini kerana ia adalah pendekatan paling scalable. Kuncinya adalah peraturan yang sangat jelas untuk bila jualan engage dan bagaimana peralihan berfungsi. "Jualan ambil renewal melebihi $100K atau mana-mana akaun merah" adalah jelas. "Jualan bantu bila diperlukan" bukan.

Kategori Risiko Renewal

Tidak semua renewal perlukan perhatian sama. Segmentasi mengikut risiko membantu anda peruntukkan masa dengan sesuai.

Hijau (Sihat)

Adopsi dan engagement tinggi. Maklumbalas positif. ROI kuat. Hubungan baik. Tiada masalah yang diketahui. Sering peluang expansion.

Pendekatan renewal anda sepatutnya efisien dan sambut gembira. Pelaburan masa minimum. Fokus pada sahkan syarat dan terokai expansion. Jangan over-service akaun ini—mereka sudah gembira.

Kuning (Risiko Sederhana)

Isyarat bercampur tentang nilai atau kepuasan. Beberapa kebimbangan adopsi. Kekuatan hubungan berbeza-beza. Masalah atau aduan kecil. Kemungkinan sensitiviti belanjawan.

Pendekatan renewal anda sepatutnya melibatkan pengukuhan nilai proaktif. Tangani kebimbangan awal. Melabur dalam pembinaan hubungan lebih kuat. Lebih pelaburan masa daripada hijau, tetapi bukan mod krisis penuh.

Merah (Risiko Tinggi)

Adopsi rendah atau penggunaan menurun. Maklumbalas negatif atau aduan tidak diselesaikan. ROI tidak jelas atau lemah. Masalah hubungan. Isyarat kompetitif. Ketidakpuasan yang diketahui.

Pendekatan renewal anda perlukan intervention penuh. Engagement executive. Penyelesaian masalah. Mungkin concession. Pelaburan masa major. Kadang-kadang anda akan selamatkan ini. Kadang-kadang tidak. Tetapi anda perlu cuba.

Peluang Expansion

Semua penunjuk hijau tambah isyarat pertumbuhan. Peluang whitespace dikenal pasti. Pelanggan menyatakan keperluan pertumbuhan. Hubungan kuat dengan budget authority.

Pendekatan renewal anda sepatutnya bundle renewal dengan expansion. Pimpin dengan perbualan pertumbuhan. Leverage momentum. Ini adalah peluang terbaik anda untuk bukan sahaja mengekalkan hasil tetapi mengembangkannya dengan ketara.

Pengelasan risiko tepat membantu anda belanjakan masa di tempat yang penting. Jangan over-invest dalam renewal hijau (mereka akan renew pun) atau under-invest dalam yang merah (di mana usaha mungkin selamatkan deal).

Membina Asas Kejayaan

Kerja renewal sebenar berlaku lama sebelum perbualan renewal bermula.

Setiap interaksi pelanggan mempengaruhi kemungkinan renewal. Support ticket diselesaikan dengan pantas membina keyakinan. Feature request yang diakui menunjukkan anda mendengar. Business review yang tunjukkan nilai mencipta titik bukti. Latihan yang tingkatkan adopsi menambah keteguhan. Aktiviti harian ini membina asas untuk kejayaan renewal.

Fikirkan renewal sebagai peperiksaan yang menguji segala yang anda ajar sepanjang tahun. Anda tidak boleh cram malam sebelum. Anda perlukan usaha konsisten sepanjang tempoh.

Jejaki penunjuk utama kesihatan renewal:

  • Trend penggunaan (berkembang, stabil, atau menurun)
  • Kedalaman adopsi (berapa banyak feature, berapa ramai pengguna)
  • Kepuasan support (seberapa baik masalah diselesaikan)
  • Kualiti hubungan (engagement dengan team anda)
  • Pencapaian hasil perniagaan (mencapai matlamat mereka)

Apabila penunjuk utama menurun, bertindak segera. Jangan tunggu masa renewal. Pelanggan yang penggunaannya turun 40% dalam Q2 berisiko dalam Q4. Betulkan masalah ketika ia kecil, bukan ketika ia eksistensial.

Apa Maksudnya Untuk Strategi Renewal Anda

Anda perlu fikirkan renewal secara berbeza daripada kebanyakan team.

Renewal bukan perbualan sekali 30 hari sebelum kontrak tamat. Ia adalah proses setahun yang memuncak dalam tandatangan.

CSM tidak handle renewal sendirian. Seluruh team menyumbang kepada kejayaan renewal melalui kerja harian mereka—produk, support, marketing, malah finance ketika mereka handle billing dengan lancar.

Renewal tidak berlaku kerana pelanggan secara pasif tidak cancel. Ia berlaku kerana pelanggan secara aktif memilih untuk teruskan berdasarkan nilai yang diterima.

Masa renewal bukan ketika anda buktikan nilai. Ia ketika anda ingatkan pelanggan tentang nilai yang sudah dibuktikan dan didokumentasikan sepanjang tahun.

Bina seluruh motion post-sale anda dengan renewal dalam fikiran. Setiap playbook, setiap metrik, setiap inisiatif sepatutnya akhirnya menyokong kadar renewal tinggi. Jika anda lakukan kerja yang tidak sambung dengan retention dan renewal, persoalkan sama ada ia berbaloi untuk dilakukan sama sekali.

Sumber Berkaitan