Post-Sale Management

CEO anda bertanya bagaimana retention sedang dalam trend. Anda menghabiskan tiga jam menarik data dari lima sistem berbeza, membina spreadsheet, dan mencipta carta. Menjelang masa anda selesai, anda telah lupa soalan apa yang anda jawab dan tiga permintaan mendesak baharu telah tiba.

CSM anda mengadu mereka tidak dapat melihat akaun mana yang memerlukan perhatian tanpa menyemak 80 rekod kesihatan pelanggan secara manual setiap hari. Pasukan operasi anda menjalankan laporan manual yang sama setiap Isnin yang mengambil masa setengah hari untuk disusun. Tiada siapa mempercayai nombor kerana laporan berbeza menunjukkan keputusan berbeza bergantung kepada siapa yang membinanya.

Inilah yang berlaku apabila anda mengumpul data tetapi tidak membina keupayaan analitik sebenar.

Data adalah maklumat mentah yang duduk dalam sistem. Analitik mengubah data menjadi pandangan yang memaklumkan keputusan. Pelaporan menyampaikan pandangan tersebut kepada orang yang betul pada masa yang betul dalam format yang boleh diambil tindakan.

Syarikat dengan analitik post-sale matang mengetahui kadar retention mereka serta-merta, mengenal pasti akaun berisiko secara automatik, meramalkan pembaharuan dengan tepat, dan mengoptimumkan operasi berdasarkan apa yang sebenarnya memacu hasil. Mereka yang masih melakukan pelaporan manual menghabiskan masa mereka menyusun data dan bukannya bertindak atas pandangan. Perbezaan dalam keputusan adalah besar.

Hierarki Pelaporan: Pandangan Betul Untuk Penonton Betul

Stakeholder berbeza memerlukan tahap butiran berbeza dan kekerapan refresh berbeza.

Dashboard eksekutif menyediakan kesihatan perniagaan peringkat tinggi untuk kepimpinan. Dikemas kini harian atau masa nyata. Mereka menjawab soalan seperti: Adakah kami mengekalkan pelanggan? Adakah kami mengembangkan hasil? Apakah ramalan kami? Di mana masalahnya?

Eksekutif tidak perlu tahu setiap butiran akaun. Mereka perlu memahami trend keseluruhan, mengenal pasti corak yang membimbangkan, dan membuat keputusan strategik.

Dashboard operasi memberi pemimpin CS dan pengurus visibility ke dalam prestasi pasukan dan kesihatan pelanggan. Dikemas kini masa nyata atau harian. Mereka menjawab: Akaun mana yang memerlukan perhatian segera? Bagaimana prestasi pasukan? Adakah kami di landasan untuk sasaran pembaharuan? Apakah halangan yang wujud?

Pengurus memerlukan butiran yang cukup untuk melatih pasukan, memperuntukkan sumber, dan meningkatkan isu sebelum mereka meletup.

Dashboard individu CSM menunjukkan setiap CSM kesihatan portfolio mereka dan item tindakan. Dikemas kini masa nyata. Mereka menjawab: Akaun mana saya berisiko? Tugasan apa yang perlu dibayar hari ini? Pelanggan mana yang tidak dihubungi baru-baru ini? Pembaharuan apa yang menghampiri?

CSM memerlukan butiran peringkat akaun yang boleh diambil tindakan untuk kerja harian.

Keupayaan analisis ad-hoc membenarkan pasukan menyiasat soalan yang laporan piawai tidak jawab. Analitik self-serve supaya sesiapa sahaja boleh menggali data tanpa menunggu bantuan penganalisis.

Pelaporan Eksekutif: Metrik Perniagaan Strategik

C-suite mengambil berat tentang hasil, pertumbuhan, dan kesihatan perniagaan.

Metrik hasil adalah terpenting. Net Revenue Retention (NRR) menunjukkan sama ada pelanggan sedia ada berkembang atau mengecut sebagai kohort. Gross Revenue Retention (GRR) mengukur kadar pembaharuan bebas daripada pengembangan. Monthly Recurring Revenue (MRR) dan Annual Recurring Revenue (ARR) menjejak jumlah hasil. Hasil pengembangan menunjukkan pertumbuhan daripada pelanggan sedia ada.

Dashboard eksekutif mungkin menunjukkan: NRR 115% (naik dari 112% suku lepas), GRR 94% (turun dari 95%), hasil pengembangan $2.3M (naik 30% YoY).

Nombor ini memberitahu kepimpinan sama ada perniagaan pada asasnya sihat.

Taburan kesihatan pelanggan menunjukkan komposisi portfolio. Berapa ramai pelanggan sihat (hijau), berisiko (kuning), atau kritikal (merah)? Berapa peratusan ARR dalam setiap peringkat kesihatan?

Contoh: 70% pelanggan sihat (85% ARR), 20% berisiko (12% ARR), 10% kritikal (3% ARR). Visibility segera ke mana masalah tertumpu.

Metrik retention dan churn dipecahkan beberapa cara. Kadar retention kasar, kadar retention logo, kadar churn hasil, churn pelanggan mengikut kohort, sebab churn dikategorikan. Trending dari masa ke masa menunjukkan sama ada retention bertambah baik atau merosot.

Pipeline pembaharuan dan ramalan menjejak pembaharuan yang akan datang dan kadar penutupan yang dijangka. Anda mahukan pandangan 90 hari dengan ramalan berwajaran kebarangkalian. Ini memberi visibility ke dalam risiko hasil dan terbalik.

Metrik peringkat lembaga: "$45M dalam pembaharuan suku depan. $42M keyakinan tinggi, $2M berisiko, $1M sudah hilang. Ramalan $41.5M (92% retention)."

Penjejakan inisiatif utama memantau projek strategik. Jika matlamat Q2 anda adalah menambah baik retention enterprise, dashboard menjejak kemajuan. Ini memberi eksekutif keyakinan bahawa keutamaan sedang ditangani.

Dashboard Operasi: Menjalankan Pasukan CS

Pemimpin CS dan pengurus memerlukan visibility operasi.

Mulakan dengan taburan kesihatan pelanggan dan keupayaan drill-down. Anda mahukan pecahan kesihatan keseluruhan ditambah keupayaan untuk melihat akaun berisiko khusus, trend skor kesihatan dari masa ke masa, dan perubahan skor kesihatan (siapa yang menjadi lebih baik atau lebih buruk minggu ini).

Ini mengenal pasti di mana untuk memberi tumpuan sumber pasukan.

Penjejakan akaun berisiko permukaan pelanggan memerlukan perhatian segera. Anda memerlukan senarai semua akaun merah menunjukkan hari sehingga pembaharuan, nilai ARR, CSM yang diberikan, dan faktor risiko utama. Diutamakan mengikut kecemasan dan nilai.

Ini membolehkan triaj dan peruntukan sumber.

Pipeline pembaharuan anda sepatutnya menunjukkan setiap pembaharuan yang akan datang dengan butiran. Pembaharuan mengikut bulan, kadar penutupan yang dijangka, pembaharuan berisiko, prestasi pembaharuan peringkat CSM, purata hari untuk ditutup.

Pengurus boleh melihat pembaharuan mana di landasan, mana yang memerlukan bantuan, dan CSM mana yang konsisten mendapatkan pembaharuan awal berbanding lewat.

Peluang pengembangan membantu mengenal pasti potensi pertumbuhan. Cari akaun dengan skor kesihatan tinggi dan penunjuk pengembangan, analisis whitespace menunjukkan kapasiti tidak digunakan, penggunaan produk mencadangkan kesediaan untuk upsell, dan kadar pengembangan sejarah mengikut segmen pelanggan.

Metrik prestasi pasukan menjejak keberkesanan CSM. Kesihatan portfolio mengikut CSM, tahap aktiviti (panggilan, email, QBR diselesaikan), kadar pembaharuan mengikut CSM, kadar pengembangan mengikut CSM, kepuasan pelanggan mengikut CSM.

Bukan untuk mencipta persaingan tetapi untuk mengenal pasti peluang coaching dan mengiktiraf prestasi terbaik.

Metrik aktiviti memantau penglibatan. Kadar penyiapan touchpoint, kehadiran kajian perniagaan, penyertaan sesi latihan, kadar respons survei NPS, kekerapan komunikasi pelanggan.

Adakah pelanggan terlibat dengan program anda atau mengabaikannya? Metrik aktiviti menunjukkan kualiti penglibatan.

Dashboard Individu CSM: Operasi Harian

CSM memerlukan visibility portfolio dan pengurusan tugasan.

Gambaran kesihatan portfolio menunjukkan semua akaun mereka dikodkan warna mengikut kesihatan. Imbasan visual cepat mendedahkan di mana masalah wujud. Boleh disusun mengikut skor kesihatan, ARR, tarikh pembaharuan, kenalan terakhir, atau faktor risiko.

CSM log masuk dan segera melihat tiga akaun merah yang memerlukan campur tangan hari ini.

Senarai akaun sepatutnya kedudukan mengikut kecemasan. Akaun dengan pembaharuan dalam 30 hari akan datang, skor kesihatan yang menurun dengan ketara minggu ini, pelanggan yang tidak dihubungi dalam 60+ hari, peluang pengembangan bersedia untuk jangkauan.

Pengutamaan pintar supaya CSM memberi tumpuan kepada aktiviti berimpak tertinggi.

Pembaharuan yang akan datang menunjukkan pipeline dengan status persediaan. Pembaharuan dalam 90 hari, 60 hari, 30 hari dengan kotak semak: perbualan awal diadakan, dokumentasi nilai dikumpul, cadangan dihantar, bantahan ditangani, kontrak bersedia.

Status visual menghalang pembaharuan daripada menyelinap ke atas CSM.

Tugasan dan tindakan mengagregatkan to-do dari berbilang sumber. Tugasan tertunggak, tugasan yang perlu dibayar hari ini, tugasan yang perlu dibayar minggu ini. Dicipta secara manual oleh CSM atau dijana auto oleh playbook dan workflow.

Senarai tugas terpusat menghalang perkara daripada jatuh melalui celah.

Metrik penglibatan pelanggan untuk setiap akaun memberi CSM konteks apabila menyediakan untuk perbualan. Tarikh kenalan terakhir, jumlah touchpoint suku ini, status penyiapan QBR, skor NPS, trend penggunaan produk, volum tiket sokongan.

Metrik prestasi menunjukkan keputusan CSM individu. Kadar pembaharuan peribadi, hasil pengembangan, penambahbaikan kesihatan pelanggan, skor NPS, penyiapan aktiviti. Kemajuan ke arah kuota atau matlamat.

Ini membolehkan pemantauan diri tanpa menunggu kajian pengurus.

Jenis Laporan Utama: Kadens Biasa

Laporan piawai disampaikan pada jadual yang dapat diramalkan mencipta irama dan akauntabiliti.

Kajian perniagaan mingguan merangkumi metrik operasi. Perubahan kesihatan pelanggan, pembaharuan ditutup minggu ini, peningkatan berisiko, kemenangan utama, penyekat dan isu. Disampaikan pagi Isnin kepada kepimpinan.

Pastikan ia pendek dan fokus pada item tindakan dan keputusan diperlukan.

Kajian metrik bulanan menyediakan analisis prestasi komprehensif. Semua metrik utama dengan perbandingan bulan-ke-bulan dan tahun-ke-tahun, analisis kohort, trend, penyelaman mendalam pada corak menarik, cadangan strategik.

Kajian CS bulanan HubSpot merangkumi 20+ slaid merangkumi retention, pengembangan, kesihatan, aktiviti, inisiatif, dan prestasi pasukan. Kepimpinan mengkaji dan menyesuaikan strategi suku tahunan berdasarkan trend.

Penyelaman mendalam suku tahunan meneroka topik khusus. Q1 mungkin fokus pada sebab churn dan strategi mitigasi. Q2 pada prestasi pengembangan mengikut segmen. Q3 pada keberkesanan onboarding. Q4 pada prestasi tahunan dan perancangan tahun depan.

Analisis tahunan melihat prestasi tahun-ke-tahun. Lengkung retention kohort, NRR dan GRR tahunan, trend nilai seumur hidup pelanggan, metrik kecekapan pasukan, keberkesanan program, kemenangan dan kerugian kompetitif.

Kajian tahunan memaklumkan perancangan strategik dan peruntukan bajet untuk tahun depan.

Pelaporan lembaga menyuling segala-galanya ke dalam ringkasan eksekutif. Snapshot satu halaman kesihatan perniagaan ditambah 5-10 slaid dengan metrik utama, trend, inisiatif, risiko. Ahli lembaga tidak memerlukan butiran operasi. Mereka memerlukan keyakinan perniagaan sihat dan kepimpinan mempunyai kawalan.

Keupayaan Analitik: Di Luar Pelaporan Asas

Organisasi analitik matang bergerak di luar laporan statik kepada analisis dinamik.

Analisis trend menunjukkan bagaimana metrik berkembang dari masa ke masa. Adakah NRR bertambah baik atau menurun? Adakah skor kesihatan semakin baik? Adakah churn mempercepatkan atau menyahcepatkan? Garis trend mendedahkan corak yang snapshot point-in-time terlepas.

Purata bergerak 12 bulan melicinkan variasi bermusim dan menunjukkan trend asas dengan jelas.

Analisis kohort menjejak kumpulan pelanggan dari masa ke masa. Pelanggan yang mendaftar di Q1 2024 vs. Q1 2023 vs. Q1 2022. Adakah kohort berbeza berkelakuan berbeza? Adakah kadar retention bertambah baik untuk kohort yang lebih baharu?

Salesforce mendapati kohort 2020 mereka mempunyai retention lebih baik daripada kohort 2019 kerana penambahbaikan onboarding. Analisis kohort membuktikan pelaburan berfungsi.

Analisis segmentasi membandingkan prestasi merentasi kumpulan pelanggan. Kadar retention enterprise vs. mid-market vs. SMB. Corak khusus industri. Tingkah laku khusus produk. Perbezaan berasaskan geografi.

Segmen dengan retention lebih rendah mungkin memerlukan pendekatan berbeza. Segmen dengan pengembangan lebih tinggi mungkin layak mendapat lebih banyak pelaburan.

Kajian korelasi mengenal pasti apa yang memacu hasil. Adakah kadar kehadiran QBR berkait dengan retention? Adakah penggunaan ciri awal meramalkan pengembangan? Adakah volum tiket sokongan meramalkan churn?

Analisis statistik mendedahkan apa yang benar-benar penting berbanding apa yang kami anggap penting.

Analitik ramalan meramalkan hasil masa depan. Model pembelajaran mesin meramalkan kebarangkalian churn berdasarkan ratusan pembolehubah. Skor kemungkinan pengembangan. Ramalan pembaharuan berdasarkan corak sejarah dan isyarat semasa.

Model ramalan Gainsight mencapai ketepatan 85%+ pada ramalan churn 90 hari lebih awal. Ini membenarkan campur tangan proaktif sebelum pelanggan memutuskan untuk pergi.

Senario what-if model perubahan berpotensi. Bagaimana jika kami mengurangkan nisbah CSM dari 1:100 kepada 1:75? Bagaimana jika kami meningkatkan harga 10%? Bagaimana jika kami menambah baik penyiapan onboarding dari 70% kepada 85%? Pemodelan senario memaklumkan keputusan strategik.

Visualisasi Data: Membuat Pandangan Jelas

Cara anda membentangkan data penting sama seperti data apa yang anda tunjukkan.

Pemilihan carta bergantung kepada apa yang anda komunikasikan. Carta garis untuk trend dari masa ke masa. Carta bar untuk perbandingan merentasi kategori. Carta pai untuk komposisi (walaupun gunakan dengan berhati-hati). Plot serakan untuk korelasi. Peta haba untuk corak merentasi dua dimensi.

Jenis carta salah mengaburkan pandangan. Jenis carta betul menjadikannya jelas.

Reka bentuk dashboard yang baik mengikuti beberapa prinsip. Tunjukkan metrik paling penting dahulu. Gunakan hierarki visual untuk membimbing perhatian. Kekalkan skema warna konsisten (hijau=baik, merah=buruk). Elakkan kekacauan. Berikan konteks dengan perbandingan dan sasaran. Bolehkan drill-down dari ringkasan ke butiran.

Dashboard hebat menjawab soalan sepintas lalu. Dashboard lemah memerlukan penjelasan.

Penceritaan dengan data menyusun maklumat ke dalam naratif yang koheren. Jangan hanya tunjukkan 20 metrik yang tidak berkaitan. Susun laporan sekitar soalan: "Adakah kami sihat? Di mana masalahnya? Apa yang memacunya? Apa yang perlu kita lakukan?"

Rangka kerja penceritaan Nancy Duarte terpakai untuk pembentangan data. Persediaan, masalah, penyelesaian, panggilan untuk bertindak.

Kesederhanaan dan kejelasan mengalahkan kerumitan komprehensif setiap kali. Lebih baik menunjukkan 5 metrik dengan jelas daripada 50 metrik dengan mengelirukan. Fokus pada apa yang penting. Berikan butiran atas permintaan melalui drill-down dan bukannya mengacau pandangan utama.

Prinsip Edward Tufte: maksimumkan nisbah data-dakwat. Setiap elemen sepatutnya menyampaikan maklumat. Alih keluar elemen hiasan yang tidak menambah pandangan.

Setiap laporan sepatutnya memacu keputusan atau tindakan. Jika metrik tidak memaklumkan tindakan, mengapa menunjukkannya? Laporan yang orang lihat tetapi tidak bertindak adalah membazir.

Tanya: "Keputusan apa yang laporan ini bolehkan?" Jika jawapannya tidak jelas, fikirkan semula laporan.

Automasi Laporan: Mengembangkan Analitik

Pelaporan manual tidak berkembang. Automasi adalah penting.

Penyampaian berjadual menghasilkan dan mengedarkan laporan secara automatik. Kajian perniagaan mingguan menyusun dan menghantar email Isnin pada 7am. Dek metrik bulanan menghasilkan pada awal bulan. Dek lembaga auto-menghasilkan minggu sebelum mesyuarat lembaga.

Akses self-service melalui dashboard bermakna CSM dan pengurus boleh melihat data bila-bila masa. Tiada menunggu penganalisis untuk menjalankan laporan. Visibility masa nyata ke dalam keadaan semasa.

Dashboard Gainsight dan Salesforce refresh secara berterusan. Stakeholder semak metrik semasa bila-bila masa diperlukan.

Makluman dan pemberitahuan tangkap perubahan penting. Skor kesihatan jatuh di bawah ambang, pemberitahuan kepada CSM dan pengurus. Pembaharuan berisiko, maklum pasukan. NRR jatuh minggu-ke-minggu, maklumkan kepimpinan.

Makluman proaktif menghalang masalah daripada diabaikan sehingga kitaran laporan biasa.

Automasi refresh data mengekalkan laporan semasa. Kerja ETL harian menarik data daripada analitik produk, sistem sokongan, CRM, pengebilan. Ubah dan muatkan ke dalam gudang data. Dashboard pertanyaan gudang dan kekal semasa secara automatik.

Senarai pengedaran memastikan orang yang betul mendapat laporan yang betul. Eksekutif pada pengedaran untuk kajian perniagaan mingguan. Pengurus untuk dashboard operasi. Ahli lembaga untuk dek lembaga suku tahunan. Penghalaan automatik berdasarkan peranan.

Memacu Tindakan Dari Pandangan: Menutup Gelung

Analitik hanya mencipta nilai jika mereka memaklumkan tindakan.

Proses pandangan kepada tindakan anda sepatutnya bergerak dari data kepada keputusan. Kajian perniagaan mingguan mengenal pasti tiga akaun berisiko dengan pembaharuan dalam 30 hari. Mesyuarat memberikan pemilik, menentukan pelan tindakan, menetapkan tarikh akhir susulan. Kajian minggu depan menjejak kemajuan.

Tanpa proses ini, laporan menjadi maklumat tanpa kesan.

Penugasan akauntabiliti memastikan seseorang memiliki setiap pandangan. Dashboard menunjukkan kadar kehadiran QBR rendah dalam segmen SMB. Pemimpin CS memberikan projek untuk menambah baik penjadualan dan penyiapan. Kemajuan dijejak dalam kajian bulanan.

Penjejakan pelaksanaan memantau sama ada tindakan berlaku dan berfungsi. Jika anda memutuskan untuk melaksanakan jangkauan proaktif untuk akaun dengan penurunan penggunaan, jejak: kadar penyiapan jangkauan, kadar respons pelanggan, kadar pemulihan skor kesihatan.

Adakah tindakan memacu hasil yang dimaksudkan? Jika tidak, cuba sesuatu yang lain.

Mengukur kesan mengkuantifikasi keputusan. Selepas melaksanakan sistem amaran awal untuk akaun berisiko, bandingkan kadar selamat sebelum vs. selepas. Jika kadar selamat bertambah baik dari 40% kepada 60%, pelaburan analitik membuahkan hasil.

Pelanggan ChurnZero yang melaksanakan cadangan amaran awal mereka melihat purata pengurangan churn 15-20%. Analitik memacu perubahan tingkah laku yang memacu keputusan perniagaan.

Iterasi berdasarkan pembelajaran menambah baik sistem anda secara berterusan. Model skor kesihatan awal terlepas isyarat churn tertentu. Perhalusi model. Templat laporan QBR tidak digunakan. Permudahkannya. Ketepatan ramalan adalah rendah. Tingkatkan metodologi.

Kematangan analitik adalah perjalanan. Mulakan mudah. Ukur kesan. Iterate ke arah kecanggihan.

Membina Keupayaan Analitik

Membangunkan analitik matang tidak berlaku semalaman.

Mulakan dengan metrik teras dan bukannya cuba mengukur segala-galanya. Retention hasil, kesihatan pelanggan, ramalan pembaharuan, metrik aktiviti asas. Dapatkan ini betul sebelum menambah kecanggihan.

Wujudkan sumber kebenaran tunggal untuk setiap metrik. Tentukan bagaimana NRR dikira. Dokumentasikan metodologi. Pastikan semua orang menggunakan definisi yang sama. Nombor yang bercanggah daripada sumber berbeza memusnahkan kepercayaan dalam analitik.

Melabur dalam infrastruktur data—gudang data, pipeline ETL, alat BI. Asas ini membolehkan semua pelaporan. Cuba membina analitik tanpa infrastruktur data adalah membina di atas pasir.

Imbangkan pelaporan self-serve dan dipacu penganalisis. Dashboard piawai untuk keperluan rutin. Penganalisis untuk soalan ad-hoc kompleks. Pergantungan berlebihan pada penganalisis mencipta halangan. Self-serve tulen tanpa tadbir urus mencipta ketidakkonsistenan.

Bina budaya analitik di mana keputusan dimaklumkan data. Pemimpin bertanya "Apa yang data tunjukkan?" Pasukan rujukan metrik dalam perbincangan. Eksperimen dipacu hipotesis menggantikan keputusan perasaan usus.

Penambahbaikan berterusan laporan dan dashboard mengekalkannya relevan. Kajian suku tahunan penggunaan laporan. Matahari terbenam laporan tiada siapa guna. Tingkatkan laporan yang memacu nilai. Dapatkan maklum balas daripada pengguna analitik.

Netflix terkenal matahari terbenam 20% laporan mereka setiap tahun untuk menghalang dashboard bloat. Jika tiada siapa menggunakan laporan selama 90 hari, ia mungkin tidak berharga.

Bersedia untuk membina analitik yang memacu keputusan? Ketahui tentang metrik post-sale utama, laksanakan pemantauan kesihatan pelanggan, jejak metrik retention dengan berkesan, ukur prestasi pembaharuan, dan bina tech stack yang membolehkan analitik hebat.

Sumber berkaitan:

Tara Minh

Operation Enthusiast