Post-Sale Management

Suara paling dipercayai bagi produk anda bukan pasukan jualan anda, kandungan pemasaran anda, atau bahkan CEO anda. Ia adalah pelanggan berpuas hati yang menceritakan kepada rakan-rakan mereka tentang hasil sebenar yang mereka capai.

Apabila prospek mendengar seorang pelanggan seperti mereka menerangkan cara menyelesaikan masalah yang serupa, ia membawa berat yang tiada tuntutan vendor boleh tandingi. Advokasi pelanggan adalah tentang menukar kecenderungan semula jadi ini menjadi program yang sistematik. Anda bukan mencipta semangat — anda menyalurkannya.

Tetapi inilah perkara yang perlu difahami: walaupun pelanggan yang sangat gembira tidak akan menjadi penyokong aktif tanpa pemupukan yang disengajakan. Mereka tidak akan secara tiba-tiba menawarkan diri untuk kajian kes atau menawarkan untuk menerima panggilan rujukan. Perbezaan antara syarikat dengan enjin advokasi yang kukuh dan mereka yang mengharap tindakan kebaikan hati pelanggan secara rawak bergantung pada reka bentuk program yang disengajakan.

Panduan ini merangkumi prinsip-prinsip asas: apa itu advokasi sebenarnya (dan bukan), mengapa ia penting untuk perniagaan anda, cara membina budaya yang betul, dan cara mencipta program yang berskala melampaui bantuan ad hoc.

Apa Sebenarnya Maksud Advokasi Pelanggan

Penyokong pelanggan secara aktif mempromosikan penyelesaian anda. Perkataan "aktif" itu penting. Mereka bukan hanya berpuas hati — mereka mengambil tindakan yang mempengaruhi orang lain.

Inilah rupa praktikalnya:

Berkhidmat sebagai rujukan untuk prospek jualan
Menyertai kajian kes dan testimoni
Memberikan rujukan dan pengenalan
Berucap di acara dan webinar
Menulis ulasan di G2, Capterra, atau TrustRadius
Terlibat dalam forum komuniti dan membantu rakan-rakan
Memberikan maklum balas produk yang jujur
Tampil dalam kandungan pemasaran anda

Perhatikan bahawa semua ini adalah perkara yang orang perlu putuskan untuk dilakukan. Ia berbeza daripada menjawab kaji selidik NPS atau memperbaharui kontrak mereka.

Jurang Kepuasan vs Advokasi

Kepuasan mengukur ketenangan. Advokasi mengukur kesanggupan untuk mempromosikan secara aktif. Banyak pelanggan yang sangat berpuas hati tidak pernah mengadvokasi kerana tidak ada yang meminta mereka atau memudahkan mereka berbuat demikian.

Promoter NPS (penilaian 9-10 tersebut) mewakili penyokong berpotensi, tetapi skor itu tidak secara automatik diterjemahkan kepada tingkah laku. Menukar kepuasan kepada advokasi memerlukan kerja yang disengajakan. Anda perlu mengenal pasti orang yang tepat, memupuk hubungan, dan mencipta laluan jelas untuk penyertaan.

Advokasi Aktif vs Pasif

Advokasi pasif berlaku secara semula jadi — seseorang menyebut produk anda dalam perbualan, menyiarkannya di LinkedIn tanpa menanda anda, atau mencadangkannya apabila rakan sekerja bertanya. Ini bagus apabila ia berlaku, tetapi anda tidak boleh bergantung padanya atau mengukurnya secara konsisten.

Advokasi aktif melibatkan tindakan disengajakan yang boleh anda minta, jejak, dan skalakan. Berucap di persidangan anda. Menyertai kajian kes. Menerima panggilan rujukan. Menulis ulasan. Ini yang program rasmi fokuskan kerana ia sistematik dan boleh diukur.

Kedua-dua jenis penting, tetapi hanya advokasi aktif boleh menjadi gerakan yang boleh diulang.

Program Rasmi vs Tidak Rasmi

Kebanyakan syarikat bermula dengan advokasi tidak rasmi. Jualan memerlukan rujukan, jadi mereka bertanya kepada CSM, "Siapa yang menyukai kami dalam perkilangan?" CSM meminta bantuan. Ia berjaya sekali atau dua kali, kemudian anda telah menghabiskan penyokong terbaik anda kerana anda terus kembali kepada tiga orang yang sama.

Program rasmi mencipta proses sistematik. Anda mengenal pasti penyokong secara berkala, menjejaki penyertaan mereka, menawarkan peluang berstruktur, mengekalkan pertukaran nilai yang konsisten, dan mengukur keputusan. Anda tidak meminta bantuan — anda menjalankan program.

Syarikat dengan hasil advokasi terbaik sentiasa mempunyai program rasmi. Sentiasa.

Mengapa Advokasi Sebenarnya Penting (Melampaui Yang Jelas)

Ya, advokasi pelanggan membantu jualan. Tetapi nilainya lebih mendalam daripada "prospek suka mendengar daripada pelanggan."

Kitaran Jualan Bergerak Lebih Pantas

Apabila prospek berbual dengan pelanggan yang telah menyelesaikan masalah serupa, mereka bergerak melalui proses pembelian mereka dengan lebih pantas. Mereka telah mendengar soalan-soalan skeptikal daripada seseorang seperti mereka dan mendapat jawapan sebenar. Ini mengurangkan 20-30% daripada kitaran jualan biasa apabila anda melibatkan rujukan dengan berkesan.

Kadar Kemenangan Meningkat

Tawaran dengan penglibatan rujukan pelanggan ditutup pada kadar yang jauh lebih tinggi. Kita bercakap tentang peningkatan kadar kemenangan sebanyak 15-25%. Mengapa? Kerana mendengar cerita kejayaan daripada syarikat yang serupa membina keyakinan yang diperlukan prospek untuk berkomitmen. Tuntutan vendor mewujudkan minat. Cerita pelanggan mewujudkan kepercayaan.

Kos Pemerolehan Berkurangan

Kandungan yang dijana pelanggan (kajian kes, testimoni, ulasan) mencipta aset pemasaran bernilai tinggi pada sebahagian kecil kos kandungan tradisional. Dan rujukan? Mereka menjana lead berkualiti tertinggi anda pada kos hampir sifar. Syarikat dengan program rujukan yang kukuh melihat CAC yang 30-50% lebih rendah untuk pelanggan yang bersumber daripada rujukan.

Produk Menjadi Lebih Baik

Penyokong yang terlibat memberikan pandangan produk yang luar biasa. Mereka adalah pengguna mendalam yang telah memikirkan dengan teliti apa yang berfungsi dan apa yang tidak. Mereka melabur dalam kejayaan anda, jadi mereka memberikan maklum balas yang jujur dan membina. Banyak syarikat membentuk lembaga penasihat dengan penyokong teratas khusus untuk gelung perisikan produk ini.

Pengekalan Bertambah Baik

Inilah sesuatu yang menarik: pelanggan yang menjadi penyokong memperbaharui pada kadar yang 10-20 mata peratusan lebih tinggi daripada bukan penyokong. Sebahagiannya adalah bias pemilihan (pelanggan gembira mengadvokasi), tetapi ada juga komponen psikologi. Pengesahan awam mewujudkan konsistensi kognitif yang mengukuhkan keputusan pembelian mereka. Setelah mereka memberitahu orang lain bahawa anda bagus, mereka lebih komited untuk menjayakannya.

Reputasi Jenama Dibina Secara Autentik

Cerita pelanggan membina jenama anda dengan lebih berkesan daripada mana-mana kandungan yang dicipta syarikat. Pengesahan pihak ketiga membawa kredibiliti yang tuntutan anda sendiri tidak akan pernah ada. Ini berganda dari semasa ke semasa — setiap cerita pelanggan baru menambah kepada bukti bahawa anda memberikan nilai sebenar.

Bagaimana Pelanggan Menjadi Penyokong

Advokasi tidak berlaku dalam sekelip mata. Ada perjalanan dari pelanggan baru kepada penyokong aktif.

Ia Bermula dengan Kejayaan Sebenar

Anda tidak boleh mengatasi ketidakpadanan produk-pasaran atau hasil pelanggan yang lemah melalui program advokasi. Advokasi bermula dengan pelanggan yang mencapai nilai bermakna dan menyelesaikan masalah sebenar. Mereka memerlukan cerita kejayaan tulen untuk diceritakan.

Jika produk anda tidak memberikan hasil, tiada jumlah reka bentuk program advokasi yang akan membantu. Betulkan itu dahulu.

Mengenal Pasti Penyokong Berpotensi

Sesetengah pelanggan yang berpuas hati menjadi penyokong yang baik. Yang lain tidak, atas pelbagai sebab. Pengenalpastian sistematik bermaksud melihat pelbagai isyarat:

Skor kepuasan tinggi adalah titik permulaan yang jelas (promoter NPS, maklum balas kaji selidik yang positif). Tetapi anda juga memerlukan petunjuk kejayaan — adakah mereka sebenarnya mendapat hasil? Penggunaan yang kukuh, hasil yang baik, impak perniagaan yang positif.

Kualiti hubungan juga penting. Adakah mereka terlibat dan responsif? Adakah mereka mempunyai hubungan baik dengan pasukan anda? Seseorang yang menyukai produk anda tetapi mengelak CSM anda tidak akan menjadi penyokong yang boleh dipercayai.

Dan akhirnya, pertimbangan praktikal. Adakah mereka sesuai dengan ICP anda? Bolehkah mereka menjelaskan nilai dengan jelas? Adakah mereka sanggup menyertai? Tidak setiap pelanggan berpuas hati menandakan semua kotak ini, dan itu tidak mengapa.

Pemupukan Sebelum Meminta

Setelah anda mengenal pasti penyokong berpotensi, jangan segera meminta mereka melakukan sesuatu untuk anda. Bina asas hubungan dahulu.

Perdalam penglibatan eksekutif. Minta pemimpin anda menghubungi untuk mengiktiraf kejayaan mereka. Berikan mereka akses eksklusif kepada pratonton produk atau program khas. Jemput mereka kepada peluang komitmen rendah seperti acara komuniti pelanggan. Jadikan mereka rasa dihargai sebelum anda membuat permintaan besar.

Fasa pemupukan ini adalah di mana kebanyakan syarikat tergesa-gesa. Mereka mengenal pasti pelanggan gembira pada hari Isnin dan meminta mereka menjadi sebahagian daripada kajian kes pada hari Selasa. Perlahan-lahan. Bina hubungan itu.

Penyertaan Program

Setelah pemupukan, anda menjemput penyokong yang layak ke dalam penyertaan program rasmi. Mulakan dengan aktiviti mudah dan komitmen rendah — testimoni ringkas, penilaian tapak ulasan, mungkin panggilan rujukan 15 minit.

Jika semuanya berjalan lancar, teruskan ke aktiviti sederhana seperti testimoni video atau perbualan rujukan yang lebih terperinci. Hanya setelah anda mewujudkan corak penyertaan yang berjaya barulah anda membuat permintaan komitmen tinggi seperti penglibatan pembicara, lembaga penasihat, atau kajian kes yang komprehensif.

Padankan peluang dengan minat, ketersediaan, dan tahap keselesaan penyokong. Sesetengah orang adalah pembicara semula jadi yang ingin membentang di persidangan anda. Yang lain lebih suka memberikan testimoni bertulis. Biarkan mereka menyertai dengan cara yang bersesuaian untuk mereka.

Penglibatan Berterusan

Kesilapan terbesar yang dilakukan syarikat adalah menganggap advokasi sebagai transaksi. Mereka mendapat apa yang mereka perlukan, kemudian hilang sehingga mereka memerlukan sesuatu yang lain.

Kekalkan hubungan dari semasa ke semasa. Penghargaan dan pengiktirafan yang kerap. Akses eksekutif yang berterusan. Faedah eksklusif. Dan yang paling penting, hormati masa dan had sumbangan mereka. Jangan terus kembali kepada orang yang sama setiap bulan.

Penyokong jangka panjang memberikan nilai yang berterusan sepanjang bertahun-tahun, tetapi hanya jika anda melabur dalam hubungan itu melampaui meminta bantuan.

Spektrum Penuh Aktiviti Advokasi

Penyokong yang berbeza akan menyertai dengan cara yang berbeza berdasarkan tahap keselesaan, ketersediaan masa, dan minat mereka.

Rujukan dan Kajian Kes

Ini secara langsung mempengaruhi keputusan pembelian. Panggilan rujukan membolehkan prospek bercakap dengan pelanggan secara satu lawan satu. Panel pelanggan di acara memberikan perspektif kumpulan. Kajian kes bertulis menjadi aset pemasaran yang boleh digunakan semula.

Rujukan sering kali merupakan aktiviti advokasi yang paling berdampak tinggi. Satu panggilan rujukan boleh menentukan atau membatalkan tawaran bernilai enam angka.

Testimoni dan Ulasan

Petikan bertulis untuk laman web anda, testimoni video, penilaian tapak ulasan pihak ketiga (G2, Capterra, TrustRadius), pengesahan media sosial. Ini memberikan bukti sosial pada pelbagai peringkat perjalanan pembeli.

Ulasan di tapak pihak ketiga amat berharga kerana prospek mempercayainya lebih daripada testimoni di laman web anda. Mendapatkan 50+ ulasan bintang lima di G2 boleh mempengaruhi tawaran di mana prospek membandingkan vendor.

Rujukan dan Pengenalan

Pengenalan langsung kepada rakan-rakan di syarikat lain, rujukan hangat kepada pasukan jualan anda, hubungan kepada kenalan industri. Ini menjana lead berkualiti tertinggi anda.

Rujukan hangat daripada pelanggan berpuas hati memendekkan kitaran jualan secara dramatik kerana ia datang telah disahkan. Prospek berfikir, "Jika ia berjaya untuk seseorang yang saya percayai, ia patut dipertimbangkan dengan serius."

Peluang Berucap

Pembentangan persidangan, penyertaan webinar, temu bual podcast, panel acara industri, perbincangan komuniti pengguna. Berucap memperkuatkan suara penyokong sambil membina jenama peribadi mereka.

Ramai penyokong menyertai khususnya kerana ia meningkatkan profil profesional mereka. Anda menawarkan mereka peluang keterlihatan dan kepimpinan pemikiran, yang mewujudkan pertukaran nilai yang tulen.

Penyertaan Komuniti

Penglibatan aktif dalam forum pengguna, menjawab soalan rakan-rakan, berkongsi amalan terbaik, menyumbang kepada pangkalan pengetahuan. Ini membantu pelanggan lain berjaya sambil menunjukkan kepakaran produk.

Penyokong komuniti sering kali merupakan pengguna paling bersemangat anda. Mereka benar-benar menikmati membantu orang lain dan berkongsi apa yang mereka pelajari.

Maklum Balas Produk dan Ujian Beta

Lembaga penasihat, ujian beta ciri baharu, input peta jalan, maklum balas kebolehgunaan. Penglibatan ini menambah baik produk anda sambil menjadikan penyokong rasa dihargai dan berpengaruh.

Sesetengah penyokong lebih mengambil berat tentang membentuk hala tuju produk anda daripada keterlihatan luaran. Berikan mereka peluang itu.

Ciri-ciri Penyokong yang Baik

Tidak semua orang yang menyukai produk anda akan menjadi penyokong yang baik. Cari ciri-ciri ini:

Kepuasan Tinggi adalah prasyarat yang jelas. Tetapi semangat lebih penting daripada ketenangan. Anda mahukan orang yang benar-benar percaya pada penyelesaian anda dan berasa bersemangat tentang hasil mereka. Semangat autentik itu terserlah dalam pengesahan mereka.

Hubungan yang Kukuh dengan pasukan anda memudahkan segala-galanya. Penyokong yang responsif, mesra, dan terlibat menyeronokkan untuk bekerjasama. Hubungan yang lemah menjadikan koordinasi advokasi terasa seperti menarik gigi.

Kemahiran Komunikasi berbeza-beza. Tidak semua orang yang menyukai produk anda dapat menjelaskan kecintaan itu dengan jelas. Bolehkah mereka bercerita dengan menarik? Adakah mereka melibatkan penonton dengan berkesan? Sesetengah orang adalah komunikator semula jadi; yang lain sukar untuk menerangkan sesuatu melampaui ciri-ciri asas.

Kesesuaian Syarikat penting apabila anda menggunakan mereka sebagai rujukan. Pelanggan perkilangan mungkin tidak mempengaruhi pembeli SaaS dengan berkesan. Cerita pelanggan perusahaan mungkin tidak bergema dengan prospek PKS. Fikirkan sama ada profil syarikat mereka sepadan dengan pembeli sasaran anda.

Kesanggupan untuk Menyertai kelihatan jelas, tetapi sesetengah pelanggan yang gembira adalah sangat peribadi atau sangat terkekang masa. Mereka gembira dengan produk anda tetapi tidak berminat dalam advokasi awam. Itu tidak mengapa. Tidak semua orang perlu menjadi penyokong.

Penyokong terbaik menandakan kebanyakan kotak ini. Jika seseorang ketinggalan beberapa, anda boleh mengatasi keadaan itu (mungkin mereka bagus untuk rujukan peribadi tetapi bukan ucapan awam). Jika mereka ketinggalan kebanyakannya, mereka mungkin tidak sesuai untuk program anda.

Membina Budaya yang Menyokong Advokasi

Program advokasi yang berjaya memerlukan lebih daripada proses — ia memerlukan budaya yang betul.

Pengiktirafan dan Penghargaan

Jadikan penyokong rasa benar-benar dihargai, bukan hanya digunakan. Nota terima kasih peribadi daripada eksekutif. Pengiktirafan awam melalui sorotan pelanggan, anugerah, atau paparan dalam pemasaran anda. Penghargaan peribadi seperti hadiah, pengalaman, atau keistimewaan eksklusif.

Perkataan utamanya ialah "tulen." Penyokong boleh memberitahu apabila penghargaan itu autentik berbanding transaksional. Pengiktirafan sering kali memacu advokasi yang berterusan lebih daripada insentif kewangan (walaupun itu juga membantu).

Jadikan Penyertaan Mudah

Buang setiap geseran yang anda boleh. Sediakan draf untuk semakan mereka daripada mengharapkan mereka menulis dari awal. Tawarkan pelbagai pilihan format (bertulis, video, audio). Berikan soalan khusus dan bukan permintaan terbuka. Hormati masa mereka dengan proses yang cekap. Urus semua logistik, penghalaan kelulusan, dan koordinasi.

Semakin mudah anda menjadikannya, semakin ramai penyokong yang akan berkata ya. Dan semakin besar kemungkinan mereka akan menyertai semula pada masa hadapan.

Pertukaran Nilai yang Jelas

Penyokong harus mendapat nilai yang bermakna daripada penyertaan. Itu mungkin akses produk eksklusif, hubungan eksekutif dan rangkaian, pembinaan jenama peribadi melalui peluang berucap, pandangan industri dan hubungan rakan-rakan, atau keistimewaan dan pengalaman ketara.

Pertukaran mesti terasa seimbang. Jika ia terasa seperti pengekstrakan satu hala, orang berhenti menyertai. Fikirkan apa yang benar-benar diminati penyokong anda dan susun faedah mengikutnya.

Pelaburan Hubungan

Labur dalam penyokong melampaui permintaan advokasi. Semakan berkala yang tidak berkaitan dengan permintaan. Sokongan proaktif dan tumpuan kejayaan. Perbincangan perkongsian strategik. Minat tulen dalam kejayaan perniagaan mereka.

Hubungan penyokong terbaik terasa seperti perkongsian, bukan transaksi vendor-pelanggan. Anda mengambil berat tentang kejayaan mereka bebas daripada apa yang mereka boleh lakukan untuk anda.

Kekalkan Keaslian

Jangan skrip testimoni kata demi kata. Benarkan maklum balas yang jujur, termasuk kritikan membina. Hormati apabila penyokong tidak selesa dengan aktiviti tertentu. Kekalkan hubungan tulen, bukan mekanisme pengekstrakan.

Advokasi yang dipaksa atau palsu memberi kesan balik secara dramatik. Prospek boleh memberitahu apabila testimoni kedengaran skrip. Dan penyokong membenci dipaksa melakukan sesuatu yang mereka tidak mahu lakukan.

Cara Menyusun Program Advokasi Anda

Program yang berkesan mengimbangi struktur dengan fleksibiliti.

Cipta Tahap Penyertaan Berjenjang

Tidak semua penyokong menyertai pada tahap yang sama. Sesetengah melakukan segalanya; yang lain menyumbang sesekali. Rasmi ini dengan peringkat:

Penyokong VIP/Platinum adalah peserta bernilai tertinggi anda — penglibatan pembicara, lembaga penasihat, penglibatan meluas. Penyokong Emas adalah peserta aktif — kajian kes, rujukan yang kerap, penglibatan biasa. Penyokong Perak menyumbang sesekali — testimoni, ulasan, rujukan berkala. Penyokong komuniti terlibat secara pasif melalui promosi dari mulut ke mulut dan organik.

Peringkat berbeza menerima faedah berbeza yang sepadan dengan tahap sumbangan mereka. Penyokong VIP anda mendapat akses eksekutif, pengalaman khas, dan keistimewaan premium. Penyokong komuniti mendapat faedah program standard.

Peringkatan ini membolehkan anda memberi perhatian khas kepada penyokong paling aktif anda tanpa mengabaikan yang lain.

Tawarkan Pelbagai Pilihan

Berikan orang pelbagai cara untuk menyertai. Aktiviti halangan rendah seperti penilaian tapak ulasan atau testimoni ringkas. Aktiviti halangan sederhana seperti panggilan rujukan atau testimoni video. Aktiviti halangan tinggi seperti kajian kes, penglibatan pembicara, atau lembaga penasihat.

Pelbagai pilihan menampung tahap keselesaan, ketersediaan masa, dan minat yang berbeza. Sesetengah orang suka berucap di hadapan umum. Yang lain lebih suka sokongan senyap di belakang tabir. Kedua-duanya berharga.

Mulakan dengan Kemasukan Halangan Rendah

Jadikan penyertaan awal mudah. Minta testimoni video 30 saat atau penilaian tapak ulasan dahulu. Sediakan templat dan panduan. Minimumkan komitmen masa. Jamin proses kelulusan yang mudah.

Pengalaman positif awal membina keselesaan untuk komitmen masa hadapan yang lebih besar. Seseorang yang mempunyai pengalaman baik dengan testimoni mudah jauh lebih mungkin berkata ya apabila anda bertanya tentang kajian kes kemudian.

Pastikan Faedah Terasa Bermakna

Faedah mesti sepadan atau melebihi usaha penyertaan. Akses dan hubungan eksekutif eksklusif. Pratonton produk dan akses ciri awal. Peluang pengiktirafan dan pembinaan jenama. Pengalaman dan keistimewaan unik. Penghargaan dan rasa terima kasih yang tulen.

Tanya penyokong apa yang mereka hargai. Anda mungkin terkejut. Sesetengah paling mengambil berat tentang pengaruh produk. Yang lain mahukan peluang rangkaian. Yang lain hanya ingin rasa dihargai. Sesuaikan faedah mengikutnya.

Beroperasi Secara Sistematik

Jalankan program advokasi anda dengan proses yang jelas. Prosedur pendaftaran dan kelayakan. Pengurusan permintaan berstruktur dan pemadanan. Penghargaan dan komunikasi yang konsisten. Pengukuran dan pengoptimuman yang kerap. Pemilikan pengurusan program yang berdedikasi.

Operasi sistematik membolehkan anda berskala melampaui bantuan ad hoc. Anda boleh melayani lebih ramai penyokong, mengendalikan lebih banyak permintaan, dan memberikan pengalaman yang lebih konsisten.

Peranan Pasukan Customer Success dalam Advokasi

CSM adalah teras kepada kejayaan program advokasi kerana mereka mempunyai hubungan.

Mengenal Pasti Penyokong

CSM mengetahui pelanggan mana yang mencapai hasil yang kukuh, mempunyai kualiti hubungan yang baik, boleh berkomunikasi dengan berkesan, dan sesuai dengan profil pelanggan sasaran anda. Mereka berada dalam kedudukan terbaik untuk mengesan potensi advokasi.

Dalam kebanyakan syarikat, input CSM mendorong saluran penyokong. Mereka menominasikan pelanggan untuk program berdasarkan pengetahuan langsung mereka tentang kesihatan akaun dan dinamik hubungan.

Memupuk Hubungan

CSM memperdalam hubungan penyokong. Mereka memudahkan hubungan eksekutif, meraikan pencapaian kejayaan, mempunyai perbincangan perniagaan strategik, dan membina kepercayaan dan keakraban. Ini mewujudkan asas yang permintaan advokasi duduk padanya.

Tanpa hubungan CSM yang kukuh, permintaan advokasi sering kali gagal. Pelanggan berfikir, "Siapa orang ini yang meminta saya melakukan sesuatu?" apabila mereka tidak mengenali pasukan anda dengan baik.

Menyelaraskan Peluang

CSM sering kali berkhidmat sebagai penyelaras advokasi untuk akaun mereka. Mereka memadankan minat pelanggan dengan aktiviti advokasi, mengendalikan logistik penyertaan, menyokong persediaan dan pelaksanaan, dan membuat susulan dengan penghargaan.

Peranan koordinasi ini memerlukan pertimbangan yang baik. CSM perlu mengetahui bila pelanggan sedia untuk permintaan, aktiviti mana yang paling sesuai untuk mereka, dan cara memudahkan penyertaan.

Menyampaikan Penghargaan

CSM memastikan penyokong rasa dihargai dengan menyampaikan terima kasih peribadi, menyelaraskan penghargaan eksekutif, mengiktiraf sumbangan dalam ulasan perniagaan, dan mengekalkan pelaburan hubungan yang berterusan.

Advokasi tanpa penghargaan membakar penyokong dengan cepat. CSM sering kali berada di barisan hadapan penghargaan itu kerana mereka berinteraksi dengan pelanggan paling kerap.

Cara Biasa Syarikat Membuat Kesilapan Ini

Walaupun dengan niat yang baik, program advokasi boleh menjadi salah.

Terlalu Banyak Meminta

Kembali kepada penyokong yang sama terlalu kerap membakar mereka. Jika anda menghubungi tiga pelanggan yang sama untuk setiap permintaan rujukan, mereka akhirnya akan berhenti merespons. Jejak kekerapan penyertaan dan agihkan peluang merentasi kumpulan penyokong yang lebih luas.

Kurang Menghargai

Menganggap advokasi sebagai sesuatu yang biasa merosakkan hubungan. Setiap tindakan advokasi layak mendapat terima kasih dan pengiktirafan yang tulen. Jika penyokong berasa seperti mereka hanyalah kotak semak lain dalam senarai anda, mereka akan menarik diri.

Hubungan Satu Arah

Hanya terlibat dengan penyokong apabila anda memerlukan sesuatu mewujudkan hubungan transaksional yang terasa eksploitatif. Kekalkan hubungan bebas daripada permintaan advokasi. Semak secara proaktif. Kongsi pandangan yang relevan. Benar-benar ambil berat tentang kejayaan mereka.

Memaksa Penyertaan

Menekan pelanggan ke dalam aktiviti yang mereka tidak selesa menimbulkan kebencian. Advokasi mestilah benar-benar sukarela. Jika seseorang berkata tidak, terima dengan anggun dan kekalkan hubungan. Peluang seterusnya mungkin lebih sesuai.

Mengabaikan Penyokong Selepas Itu

Mendapatkan apa yang anda perlukan dan kemudian hilang adalah pembunuh kepercayaan. Jika anda meminta seseorang untuk menyertai kajian kes, kemudian tidak pernah membuat susulan untuk menunjukkan kepada mereka versi akhir atau berkongsi prestasi, mereka akan berasa digunakan. Kekalkan hubungan selepas aktiviti advokasi, bukan hanya semasa.

Susulan Tidak Konsisten

Meminta pelanggan untuk menyertai dan kemudian tidak menggunakan sumbangan mereka adalah tidak menghormati. Jika anda merakam testimoni video tetapi tidak pernah menerbitkannya, atau meminta seseorang menjadi rujukan tetapi tidak pernah benar-benar menghubungkan mereka dengan prospek, anda membuang masa mereka. Hanya minta apabila anda benar-benar akan menggunakan apa yang mereka berikan.

Memulakan Program Advokasi Anda

Anda tidak memerlukan program besar pada hari pertama. Mulakan dengan kecil dan bina secara sistematik.

Bulan 1: Asas

Kenal pasti 10-20 penyokong berpotensi daripada pangkalan pelanggan sedia ada anda. Cari kepuasan tinggi, hasil yang kukuh, hubungan yang baik, dan kesesuaian syarikat yang sesuai. Dokumentasikan cerita kejayaan dan hasil nilai mereka.

Reka bentuk struktur program asas. Apakah peringkat penyertaan yang akan anda gunakan? Apakah aktiviti yang akan anda tawarkan? Apakah faedah yang akan penyokong terima? Wujudkan rangka kerja pertukaran nilai anda.

Bulan 2: Program Perintis

Jemput penyokong perintis anda ke dalam program. Jelaskan apa yang anda minta dan apa yang mereka akan terima. Uji aktiviti awal seperti testimoni dan panggilan rujukan. Tunaikan penghargaan dan pengiktirafan yang dijanjikan. Kumpul maklum balas dan ulang berdasarkan apa yang anda pelajari.

Fasa perintis ini membolehkan anda menyelesaikan masalah sebelum berskala. Anda akan menemui apa yang berfungsi, apa yang tidak, dan apa yang perlu disesuaikan.

Bulan 3: Skala Awal

Kembangkan kepada 30-50 penyokong berdasarkan pembelajaran perintis. Tambah jenis aktiviti tambahan. Rasmi proses pengurusan permintaan anda supaya anda tidak panik setiap kali jualan memerlukan rujukan. Cipta sistem penjejakan dan pengukuran untuk memahami kadar penyertaan dan impak program.

Berterusan: Evolusi Berterusan

Terus mengenal pasti penyokong baharu seiring pertumbuhan pangkalan pelanggan anda. Kembangkan portfolio aktiviti anda berdasarkan keperluan perniagaan. Optimumkan pertukaran nilai dan faedah berdasarkan maklum balas. Skalakan operasi secara sistematik seiring program membuktikan nilainya.

Program advokasi terbaik berevolusi secara berterusan. Apa yang berfungsi hari ini mungkin perlu disesuaikan esok seiring pertumbuhan pangkalan pelanggan anda, perubahan produk anda, atau peralihan dinamik pasaran.

Nilai Berganda Advokasi

Advokasi pelanggan yang dilakukan dengan betul mewujudkan kitaran yang baik. Pelanggan berpuas hati menjadi penyokong. Advokasi mereka menarik pelanggan serupa yang juga menjadi penyokong. Komuniti penyokong anda berkembang secara berterusan.

Ini berganda dari semasa ke semasa. Setiap kajian kes baru, setiap ulasan tambahan, setiap panggilan rujukan membina atas advokasi sebelumnya. Akhirnya, anda mencapai titik perubahan di mana pangkalan pelanggan anda menjadi enjin pemasaran dan jualan utama anda.

Tetapi untuk sampai ke sana memerlukan reka bentuk program yang sistematik, pertukaran nilai yang tulen, dan pelaburan hubungan yang autentik. Anda tidak memanipulasi orang untuk mempromosikan anda. Anda menyalurkan semangat semula jadi pelanggan berpuas hati ke dalam program berstruktur yang mewujudkan nilai untuk semua orang.

Itulah perbezaan antara program advokasi yang berjaya dan yang gagal selepas beberapa testimoni yang dipaksa. Bina asas dengan betul, labur dalam hubungan sebenar, dan hasilnya akan berganda dari semasa ke semasa.

Sumber Berkaitan:

Tara Minh

Senior Operations & Growth Strategist