Pengurusan Review dan Rating: Membina Reputasi Online Anda

93% pembeli B2B baca review online sebelum membuat keputusan pembelian. Lebih daripada separuh tidak akan pertimbangkan vendor dengan kurang daripada empat bintang. Reputasi online anda bukan lagi omong kosong pemasaran. Ia adalah kriteria kelayakan yang menyingkirkan anda daripada deal sebelum jualan tahu prospek wujud.

Kebanyakan syarikat anggap pengurusan review seperti merayu. Mereka tunggu sehingga mereka terdesak perlukan social proof untuk pitch besar, kemudian spam seluruh pangkalan pelanggan mereka meminta review G2. Kadar respons sangat rendah. Review yang masuk adalah generik. Dan keseluruhan perkara terasa transaksional.

Syarikat yang menghancurkan di laman review tidak meminta lebih kerap. Mereka meminta dengan lebih bijak. Mereka bina sistem yang kenal pasti pelanggan yang betul pada saat yang betul, buat prosesnya mudah, dan tukar review kepada aliran kredibiliti berterusan berbanding projek panik suku tahunan.

Mengapa Review Online Sebenarnya Penting

Team jualan anda boleh dakwa anda hebat sepanjang hari. Prospek akan senyum sopan dan minta rujukan. Tetapi tunjukkan mereka 50+ review di G2 dengan purata 4.7 bintang dengan testimoni terperinci daripada syarikat seperti mereka? Itulah bila bantahan lesap.

Review berjaya kerana ia jawab soalan prospek tidak akan tanya terus: "Adakah anda berbohong kepada saya?" Features adalah dakwaan. Review adalah bukti. Dalam B2B, di mana keputusan pembelian libatkan pelbagai stakeholder dan berbulan-bulan penilaian, bukti adalah apa yang majukan deal.

Tetapi review lakukan lebih daripada menutup deal. Kandungan review ranking untuk carian "[your category] + review", beri anda visibiliti SEO. Rating lebih tinggi dan lebih review daripada pesaing cipta keutamaan sebelum prospek bercakap dengan anda. Review dedahkan permintaan features dan pain points yang anda mungkin terlepas dalam channel feedback biasa.

Dan ia bukan hanya pembeli yang semak review. Bakal pekerja lihat G2 dan Glassdoor. Review kukuh bantu pengambilan. Syarikat lain nak integrasi dengan platform yang direview baik. Review bagus buka pintu yang anda tidak tahu anda mengetuk.

Platform review telah menjadi alat kelayakan. Team procurement betul-betul tapis vendor mengikut star rating. Anda tiada dalam deal jika anda tiada dalam senarai pendek mereka.

Di Mana Reputasi Anda Hidup

Tidak semua laman review sama pentingnya untuk perniagaan anda. Fokus pada platform di mana pembeli anda sebenarnya meneliti.

G2 adalah platform review perisian B2B yang dominan. Jika anda jual SaaS, ini tidak boleh dirunding. Review G2 pengaruhi keputusan membeli, pacu trafik carian organik, dan layakkan vendor semasa perolehan. Kehadiran G2 yang kukuh bermakna anda muncul dalam grid perbandingan dan data intent pembeli. Anda tidak boleh abaikan yang ini.

Capterra (dimiliki Gartner) fokus pada pembeli perisian SMB. Audiens condong ke syarikat lebih kecil dan titik harga lebih rendah. Jika anda berkhidmat untuk perniagaan kecil, Capterra penting. Syarikat fokus enterprise boleh kurangkan keutamaannya, tetapi jangan hapuskan sepenuhnya.

TrustRadius tekankan review terperinci yang disahkan. Platform menarik pembeli mid-market dan enterprise yang mahukan penilaian teknikal terperinci. Review di sini lebih panjang dan lebih teliti. Kualiti berbanding kuantiti. Jika anda jual solution kompleks kepada pembeli teknikal, kredibiliti TrustRadius berbaloi dengan usaha.

Gartner Peer Insights fokus enterprise dan bawa kredibiliti serius dengan organisasi besar. Mendapat review di sini lebih susah. Mereka ada keperluan pengesahan ketat dan ambang saiz syarikat minimum. Tetapi impaknya lebih tinggi untuk deal enterprise. Satu review Gartner yang bagus boleh buka pintu yang sepuluh review G2 tidak akan.

Google Reviews penting untuk perniagaan tempatan dan produk berorientasi pengguna. Untuk SaaS B2B tulen, Google reviews kurang kritikal, tetapi ia muncul dalam hasil carian apabila orang Google nama syarikat anda. Jangan obses dengannya, tetapi jangan abaikan juga.

Laman khusus industri wujud untuk hampir setiap vertikal. Laman review perisian untuk legal tech, healthcare IT, pengurusan pembinaan, anda namakan. Jika pasaran anda ada platform review dedikasi, anda perlukan kehadiran di sana. Pesaing anda ada di sana, dan pembeli anda jangka jumpa anda.

Mulakan dengan satu atau dua platform di mana prospek anda sebenarnya meneliti. Jangan cuba maintain kehadiran di sepuluh laman. Anda akan terlalu tersebar dan tiada akan capai critical mass. Pilih pertempuran anda.

Buat Pelanggan Benar-Benar Review Anda

Meminta review adalah janggal. Melakukannya dengan baik bermaksud menghapuskan keganjilan itu melalui timing, konteks, dan pengurangan usaha.

Mencari reviewer yang betul bermula dengan kenal pasti pelanggan yang benar-benar berpuas hati. Jangan tanya semua orang. Tanya yang betul.

Cari advocates yang telah beri testimonial, rujukan, atau pujian awam. Mereka pre-qualified. Skor NPS tinggi yang rating anda 9 atau 10 adalah calon semula jadi. Pelanggan yang baru capai hasil ketara dan teruja tentangnya buat reviewer hebat. Power users dengan engagement tinggi telah sedar nilai, yang diterjemahkan kepada review positif. Pelanggan jangka panjang isyarat kepuasan dan boleh beri kedalaman dalam review mereka.

Jangan sekali-kali tanya pelanggan berisiko atau yang baru ada isu support. Review negatif lebih teruk daripada tiada review. Serius, jangan buat.

Timing permintaan anda penting lebih daripada kebanyakan orang sedar. Tanya terlalu awal, pelanggan belum sedar nilai lagi. Tanya terlalu lewat, keseronokan telah pudar. Anda cari sweet spots:

Tepat selepas implementation apabila pelanggan baru go-live berjaya dan melihat hasil awal. Selepas mereka capai milestone atau capai metrik ketara. Mengikuti business review di mana anda baru tunjukkan nilai dan ROI. Selepas menyelesaikan cabaran besar di mana mereka ada masalah dan anda selesaikannya dengan cemerlang. Semasa perbualan renewal apabila mereka baru renew dan sahkan kepuasan.

Masa paling teruk? Permintaan pukal rawak kepada keseluruhan pangkalan data anda. Timing adalah segalanya.

Membuatnya mudah adalah cara anda tukar permintaan kepada review sebenar. Setiap titik geseran potong kadar penyempurnaan anda separuh. Hantar link terus ke halaman review untuk produk anda, bukan homepage. Sediakan kelayakan login jika mereka perlu cipta akaun. Lebih baik lagi, tawarkan untuk lakukan untuk mereka. Cadang topik khusus yang mereka boleh tuju tanpa skrip respons mereka. Anggarkan masa diperlukan dengan jujur (5-7 minit, bukan "hanya bantuan cepat"). Tawarkan untuk sedia jika mereka ada soalan semasa proses.

The incentive minefield perlukan navigasi berhati-hati. Banyak platform review larang memberi insentif review. G2, TrustRadius, dan Gartner semua ada dasar ketat. Melanggarnya boleh buat syarikat anda digantung.

Apa yang biasanya dibenarkan: derma kepada amal bagi pihak mereka (bukan tunai kepada mereka), penyertaan dalam cabutan untuk hadiah (bukan pampasan terjamin), akses kepada laporan penyelidikan atau kandungan eksklusif, pengiktirafan awam atau status "top reviewer".

Apa yang dilarang: bayaran terus untuk review, hadiah atau ganjaran terjamin, syarat faedah bergantung pada rating positif, pertukaran review atau pengaturan quid pro quo.

Sentiasa semak dasar setiap platform sebelum tawarkan apa-apa. Jika ragu-ragu, jangan beri insentif. Hanya buat prosesnya mudah dan tanya pada masa yang betul. Review tulen daripada pelanggan berpuas hati bernilai lebih daripada pujian diberi insentif.

Cara Sebenarnya Meminta

Cara anda minta menentukan sama ada pelanggan tolong anda atau abaikan anda. Permintaan teruk rasa seperti anda gunakan mereka. Permintaan bagus rasa seperti anda menghormati pendapat mereka.

Jadikannya personal. Tiada templat yang jelas pergi kepada 500 orang. Rujuk hasil atau pengalaman khusus mereka. Sebut mengapa perspektif mereka penting (industri, use case, peranan). Akui ia adalah bantuan dan nyatakan penghargaan tulen. Buat pendek. Tiga hingga empat ayat max.

Inilah bagaimana ini sebenarnya berbunyi:

"Hi Sarah, kejayaan team anda mengurangkan masa close sebanyak 30% suku tahun ini sangat luar biasa. Adakah anda sanggup kongsi pengalaman itu dalam review G2? Pemimpin jualan lain dalam manufacturing akan dapati perspektif anda sangat berharga. Ia ambil kira-kira 5 minit, dan saya telah masukkan link terus di bawah. Sama ada cara, terima kasih kerana menjadi rakan kongsi yang hebat."

Jelaskan mengapa platform itu. "Adakah anda pertimbangkan meninggalkan review di G2? Itulah di mana kebanyakan pemimpin jualan meneliti alat seperti kami, jadi perspektif anda akan bantu orang lain dalam peranan serupa." Ini bukan rawak. Anda meminta atas sebab khusus.

Jujur tentang masa. "Ini biasanya ambil 5-7 minit" lebih baik daripada "hanya bantuan cepat." Frasa "bantuan cepat" terasa mengabaikan masa mereka. Jangan buat itu.

Sediakan panduan tanpa skrip. Anda boleh kata "Rasa bebas untuk fokus pada apa yang paling penting kepada anda - proses implementation, hasil yang anda lihat, atau bagaimana team anda gunakannya setiap hari." Anda boleh sebut "Review lain telah highlight [aspek] - jika mana-mana yang bergema, ia akan bagus untuk disertakan."

Tetapi jangan kata "Inilah apa yang kami mahu anda kata..." Itulah bila anda lintas ke wilayah review palsu.

Nyatakan penghargaan dengan tulen, tidak kira sama ada mereka setuju. "Saya tahu anda sibuk, jadi saya benar-benar hargai anda pertimbangkan ini." "Tiada tekanan sama ada cara, saya hanya nak tanya."

Dan maksudkan ia. Jika mereka menolak atau tidak respons, jangan follow up berkali-kali. Ganggu pelanggan musnahkan hubungan demi satu review. Tidak berbaloi.

Menghapuskan Setiap Halangan

Semakin mudah anda buat, semakin banyak review anda akan dapat. Hapuskan setiap halangan.

Hantar link terus ke halaman review produk anda, pre-filled dengan nama syarikat anda. Jangan buat mereka cari anda. Banyak platform review perlukan penciptaan akaun. Tawarkan untuk pandu pelanggan melaluinya atau bahkan sediakan akaun untuk mereka (dengan kebenaran). "Jika anda mahu, saya boleh cipta akaun TrustRadius anda dan hantar butiran login, kemudian anda hanya tulis dan hantar."

Beri mereka rangka kerja tanpa diktasi respons. "Rasa bebas untuk cover implementation, hasil, atau penggunaan harian - apa sahaja yang paling bermakna." Atau "Reviewer lain dapati ia membantu untuk sebut cabaran yang anda selesaikan, mengapa anda pilih kami, dan apa yang berubah."

Anda boleh sediakan draf talking points sebagai rujukan pilihan, tetapi guna ini dengan berhati-hati. Jangan skrip. Rangka sebagai cadangan: "Jika membantu, berikut beberapa topik yang anda mungkin pertimbangkan: pengalaman onboarding anda, ROI yang anda capai, bagaimana team guna feature X." Cadangan, bukan keperluan.

Beritahu mereka anda sedia. "Jika anda mulakan review dan ada soalan, hanya balas email ini atau text saya. Gembira untuk tolong." Kemudian benar-benar sedia.

Kekal Patuh dengan Peraturan Insentif

Platform review ada peraturan ketat. Melanggarnya buat anda dilarang. Tahu apa yang dibenarkan.

G2 tidak benarkan insentif monetary. Derma kepada amal bagi pihak reviewer okay. Akses kepada laporan dibenarkan. Itu sahaja.

Capterra ada peraturan serupa dengan G2. Tiada pampasan terus. Insentif untuk penyertaan umum (tidak bergantung pada review positif) mungkin dibenarkan.

TrustRadius larang insentif terikat dengan menulis review. Anda boleh beri insentif penyertaan dalam aktiviti advocacy lain, hanya bukan review khususnya.

Gartner Peer Insights larang sebarang insentif untuk review dengan ketat. Titik.

Walaupun dibenarkan, insentif boleh bias review dan kurangkan kredibiliti. Pelanggan boleh tahu bila review diberi insentif. Ia kurangkan kepercayaan. Matlamat anda adalah feedback tulen, bukan pujian dibeli.

Jika anda tawar insentif (di mana dibenarkan), reviewer mungkin perlu nyatakan fakta itu dalam review. Semak dasar platform.

Pendekatan lebih baik: Hargai reviewer selepas fakta. Hantar nota terima kasih atau hadiah kecil selepas mereka posting (bukan sebelum atau semasa). Feature mereka dalam customer spotlight atau success story. Jemput mereka ke event eksklusif atau program beta. Beri mereka pengiktirafan awam dalam advisory board pelanggan.

Ini tunjukkan penghargaan tanpa cipta dinamik transaksional. Ia terasa tulen kerana ia adalah.

Kekal di Atas Reputasi Anda

Anda tidak boleh urus apa yang anda tidak lihat. Sediakan sistem untuk tangkap review baharu dalam masa nyata.

Enable email alerts untuk review baharu di setiap platform. Konfigur integrasi Slack jika ada. Guna alat pihak ketiga seperti ReviewTrackers atau Reputation.com untuk pemantauan terpusat merentasi platform.

Tetapi jangan hanya bergantung pada alerts. Kadang-kadang notifikasi gagal. Dedikasikan 15 minit mingguan untuk manual semak setiap platform. Jadikannya ritual Jumaat pagi atau apa sahaja yang sesuai dengan jadual anda.

Pastikan orang yang betul lihat review. Customer success patut lihat review daripada akaun mereka. Team produk perlu lihat permintaan features dan pain points yang disebut. Jualan patut lihat perbandingan kompetitif dan kriteria membeli. Eksekutif perlu lihat trend keseluruhan dan pergeseran reputasi.

Tracking review pesaing anda juga. Anda akan belajar apa pembeli ambil berat - kriteria yang mereka nilai. Anda akan kesan di mana pesaing lemah, yang mana peluang untuk bezakan. Anda akan lihat trend pasaran dan keutamaan yang berubah. Anda akan fahami bagaimana anda diposisikan berbanding alternatif.

Tonton trend dari semasa ke semasa. Adakah rating anda meningkat atau menurun? Tema apa muncul berulang kali dalam review? Features mana yang dipuji atau dikritik secara konsisten? Bagaimana review terkini berbeza daripada yang lama? Adakah persepsi berubah?

Cara Bertindak Balas kepada Review

Review adalah perbualan, bukan papan iklan. Cara anda respons penting sama seperti review itu sendiri.

Untuk review positif, akui mereka. Terima kasih kepada reviewer dengan nama. Rujuk sesuatu khusus yang mereka sebut. Perkukuh apa yang mereka hargai. Buat pendek - dua hingga tiga ayat.

"Terima kasih banyak, Sarah! Kami gembira bahawa features automation menjimatkan team anda begitu banyak masa. Hargai benar anda luangkan masa untuk kongsi pengalaman anda."

Untuk review neutral (3 bintang, feedback bercampur), anggap mereka sebagai peluang. Terima kasih untuk feedback jujur. Akui kawasan untuk peningkatan. Kongsi apa yang anda lakukan untuk tangani kebimbangan. Tawarkan untuk teruskan perbualan offline.

"Terima kasih untuk review, Mike. Anda betul bahawa reporting kami boleh lebih customizable. Itu sebenarnya dalam roadmap kami untuk Q2. Saya suka dengar lebih tentang laporan khusus apa yang akan tolong team anda. Bolehkah saya hubungi untuk jadual panggilan cepat?"

Untuk review negatif, respons dengan empati dan tindakan. Respons pantas - dalam 24-48 jam. Jangan defensif atau argumentatif. Akui kekecewaan mereka. Tawarkan untuk selesaikan offline. Follow up secara awam setelah diselesaikan.

Mengendalikan Review Negatif

Review negatif berlaku. Cara anda kendalikan tunjukkan prospek jenis rakan kongsi yang anda akan jadi.

Respons pantas. Review negatif duduk tidak dijawab selama berminggu-minggu isyarat anda tidak ambil berat. Respons dalam 24-48 jam. Sediakan alerts supaya anda tidak pernah terlepas satu.

Pimpin dengan empati. "Saya minta maaf anda alami pengalaman ini." "Itu bukan tahap perkhidmatan yang kami sasarkan." "Saya boleh faham mengapa itu akan mengecewakan."

Jangan abaikan atau buat alasan. Sahkan pengalaman mereka walaupun anda tidak setuju dengan tafsiran mereka. Defensiveness buat anda nampak lebih teruk, bukan lebih baik.

Bergerak offline. "Saya ingin fahami apa yang berlaku dan lihat bagaimana kami boleh betulkan ini. Adakah anda terbuka untuk panggilan minggu ini?"

Dapatkan perbualan terperinci keluar dari platform review awam. Kebanyakan isu boleh diselesaikan apabila anda engage terus. Forum awam meningkatkan tension. Perbualan peribadi selesaikan masalah.

Follow up secara awam selepas penyelesaian. "Kami berhubung dengan [Nama] offline dan selesaikan isu yang mereka alami. Kami juga implementasi [perubahan] untuk elakkan ini untuk pelanggan lain. Kami hargai feedback."

Ini tunjukkan prospek bahawa anda ambil feedback serius dan betulkan masalah. Bakal pembeli membaca respons anda kepada review negatif. Mereka cari bagaimana anda handle adversity.

Belajar daripada setiap review negatif. Setiap satu adalah feedback produk atau proses. Route isu kepada team yang betul. Bug produk pergi ke engineering. Kekeliruan onboarding pergi ke customer success operations. Isu responsiveness support pergi ke kepimpinan support. Gap features pergi ke pengurusan produk.

Tracking tema merentasi review negatif. Jika lima review sebut pain point yang sama, itu keutamaan roadmap. Pelanggan anda beritahu anda apa yang perlu diperbaiki. Dengar.

Tukar Review kepada Revenue

Review adalah aset. Guna mereka secara strategik.

Embed mereka di laman web anda. G2 dan Capterra sediakan widget boleh embed yang tunjukkan rating dan snippet review. Letakkan ini di halaman pricing, halaman produk, dan dekat CTA. Prospek lihat social proof di saat keputusan. Perkara ini berjaya.

Buat review mudah untuk jualan cari dan guna. Cipta perpustakaan review terbaik diatur mengikut industri, use case, dan saiz syarikat. Tarik petikan untuk proposal dan pembentangan. Masukkan link platform review dalam email follow-up: "Lihat apa pelanggan seperti anda katakan di G2."

Feature review dalam bahan pemasaran. Post media sosial yang highlight review 5-bintang. Kempen email yang showcase testimoni pelanggan. Iklan berbayar dengan lencana "Rated 4.7/5 di G2". Case studies yang rujuk petikan platform review. Kandungan review adalah emas pemasaran kerana ia tulen dan disahkan pihak ketiga.

Guna review sebagai social proof di landing pages dan funnels. "Rated #1 dalam [kategori] di G2." "500+ review lima-bintang." Snippet review sebagai testimoni. Ini bukan hanya vanity metrics. Ia tukar.

Jadikannya talking point kompetitif. Jika anda outrank pesaing di laman review, bangkitkan ia dalam perbualan jualan. "Kami solution tertinggi-rating dalam kategori ini di G2. Inilah mengapa itu penting." Jangan malu tentang ini. Pesaing anda akan gunakannya terhadap anda jika situasi terbalik.

Route insights kepada produk. Review beritahu anda apa pengguna hargai dan apa yang mereka harap anda ada. Features paling diminta. Titik geseran biasa. Delighters yang review sebut berulang kali. Gap kompetitif yang pembeli sebut. Itu emas strategi produk.

Membina Sistem Yang Sebenarnya Berjaya

Permintaan review ad-hoc tidak scale. Bina sistem yang jana review secara konsisten.

Jalankan kempen penjanaan review suku tahunan. Kenal pasti 20-30 pelanggan kepuasan-tinggi. Segmen mengikut platform - siapa paling sesuai untuk G2 vs. Gartner, dll. Personalisasi permintaan berdasarkan pengalaman mereka. Hantar permintaan sepanjang 2-3 minggu, bukan semua sekaligus. Follow up sekali jika tiada respons. Tracking penyempurnaan dan terima kasih peserta.

Integrasikan permintaan review ke dalam saat lifecycle pelanggan. Check-in post-onboarding. Selepas QBR di mana anda tunjukkan nilai. Mengikuti perbualan expansion atau upsell. Semasa perbincangan renewal. Ini adalah saat semula jadi untuk tanya kerana konteks hubungan sudah ada.

Ukur dan optimumkan. Tracking kadar permintaan-ke-penyempurnaan. Ia patut 20-40% untuk permintaan yang disasarkan baik. Jika lebih rendah, anda sama ada meminta orang yang salah atau membuatnya terlalu susah. Monitor purata rating. Jika ia menurun, anda ada isu produk atau CS untuk tangani. Benchmark terhadap pesaing. Adakah anda mendapat atau kehilangan ground? Test messaging dan timing berbeza. Anggap ini seperti conversion funnel lain.

Tetapkan pemilikan. Seseorang dalam team anda perlu memiliki pengurusan review sebagai tanggungjawab berterusan, bukan projek sampingan. Jadikannya sebahagian daripada penerangan kerja seseorang. Beri mereka masa dan sumber untuk lakukannya dengan baik.

Bersedia untuk bina enjin penjanaan review yang sistematik? Belajar cara kenal pasti dan pelihara advocates, minta testimonial yang menarik, dan kumpul feedback boleh tindakan yang pacu peningkatan produk dan proses.

Sumber berkaitan: