Post-Sale Management

Menyelamatkan pembaharuan berisiko lebih sukar daripada mengekalkan pelanggan sihat gembira. Tetapi apabila anda mendekati penyelamatan secara strategik - dengan sumber yang betul dan jangkaan yang realistik - anda boleh mengubah banyak situasi "tidak" menjadi hasil "ya".

Memahami Pembaharuan Berisiko

Tidak setiap pelanggan tidak puas hati akan churn. Tidak setiap masalah boleh diperbaiki. Memahami landskap membantu anda memperuntukkan usaha dengan bijak.

Apa yang Menjadikan Pembaharuan Berisiko?

Cari isyarat-isyarat ini. Satu mungkin hanya bunyi bising, tetapi apabila anda melihat berbilang tanda merah muncul bersama, anda menghadapi risiko sebenar.

Penurunan health score - Di bawah 50 atau dalam kuartil bawah adalah amaran pertama anda. Jika anda menjejaki kesihatan dengan betul, ini sepatutnya menyala di dashboard anda sebelum apa-apa lagi.

Penglibatan menurun - Mereka kurang log masuk, melangkau mesyuarat, menolak jemputan latihan. Orang melepaskan diri secara emosi sebelum mereka melepaskan diri secara kontrak, setiap kali.

Maklum balas negatif mula muncul - Skor CSAT/NPS rendah, aduan dalam tiket, maklum balas kritikal semasa QBR. Kadangkala pelanggan menjadi senyap sebelum mereka pergi, yang lebih membimbangkan daripada aduan aktif.

Isyarat persaingan muncul - Soalan seperti "Bagaimana anda dibandingkan dengan [pesaing]?" atau sebutan menghadiri webinar pesaing. Apabila pelanggan mula membeli-belah, masa anda semakin suntuk.

Perbualan bajet bertukar nada - "Kami perlu potong kos," "Harga terlalu tinggi," "Kami sedang mengkaji semua vendor." Tekanan bajet tidak selalu bermakna churn, tetapi bermakna anda di bawah penelitian.

Perubahan pihak berkepentingan mewujudkan kelemahan - Penyokong anda meninggalkan syarikat, pembuat keputusan diganti, kepimpinan baharu masuk. Apabila orang yang menyokong anda keluar, hubungan anda secara efektif reset kepada sifar.

Pola penggunaan menurun - Adopsi menurun, seat tidak digunakan, ciri utama diabaikan. Nombor tidak berbohong tentang penglibatan.

Situasi perniagaan mereka berubah - Syarikat bergelut, pemberhentian pekerja berlaku, pivot strategik. Kadangkala faktor luaran meletakkan segala-galanya di atas blok pemotong.

Realiti Penyelamatan Pembaharuan

Mari jujur tentang apa yang anda hadapi. Pencegahan 5-10x lebih mudah daripada penyelamatan. Jika anda cuba menyelamatkan, anda sudah biarkan perkara tergelincir terlalu jauh. Percubaan penyelamatan berjaya 40-60% masa pada yang terbaik, dan itu dengan pasukan berpengalaman.

Inilah yang lagi anda perlu tahu: pelanggan yang diselamatkan sering churn pada pembaharuan seterusnya kerana hubungan itu rapuh. Penyelamatan menggunakan sumber besar - mudah 3-5x usaha pembaharuan biasa. Dan sesetengah akaun benar-benar tidak berbaloi diselamatkan apabila anda kira kos peluang.

Masuk ke penyelamatan dengan mata terbuka. Anda tidak akan menang semuanya, dan itu tidak mengapa.

Mengenalpasti Pembaharuan Berisiko Awal

Lebih awal anda kesan risiko, lebih baik peluang anda. Penyelamatan saat akhir jarang berkesan.

Penunjuk Health Score

Pemarkahan kesihatan anda sepatutnya menandai risiko secara automatik. Jika tidak, anda perlukan pemarkahan yang lebih baik.

Komponen yang sebenarnya meramal risiko pembaharuan: trend penggunaan produk (penggunaan menurun adalah bahaya), sentimen tiket sokongan (negatif secara konsisten adalah kebimbangan), kekuatan hubungan (hubungan lemah adalah mudah terdedah), pencapaian hasil perniagaan (jika mereka terlepas matlamat, anda berisiko), dan aktiviti persaingan (membeli-belah bermakna risiko tinggi).

Mana-mana akaun dengan skor merah sepatutnya mencetuskan mesyuarat semakan segera. Jangan tunggu untuk kitaran QBR seterusnya.

Pola Penurunan Penglibatan

Perhatikan tanda amaran yang kelihatan seperti ini:

Mereka mula terlepas QBR atau membatalkan berulang kali. Penyokong anda berhenti membalas dengan cepat apabila mereka biasanya membalas dalam beberapa jam. Pengguna berhenti muncul untuk latihan atau office hours. Tiada siapa yang terlibat dengan ciri baharu atau keluaran anda. Mereka menolak sesi maklum balas atau program beta.

Pola-pola ini bermakna sesuatu. Orang check out secara emosi sebelum mereka check out secara kontrak.

Isyarat Maklum Balas Negatif

Apa yang pelanggan katakan - dan bagaimana mereka mengatakannya - lebih penting daripada yang kebanyakan pasukan sedar.

Beri perhatian kepada skor NPS/CSAT rendah atau menurun, terutamanya jika ia sedang trend menurun. Komen negatif dalam tinjauan, walaupun pendek, adalah tanda merah. Aduan dalam tiket sokongan, terutamanya tentang isu yang sama berulang kali. Maklum balas kritikal dalam perbualan, terutamanya jika ia semakin tajam. Dan kadangkala isyarat paling berbahaya adalah kekurangan kisah kejayaan atau kemenangan. Apabila pelanggan berhenti bercakap tentang nilai, itu amaran anda.

Dengar perubahan nada. Pelanggan yang berubah dari bersemangat kepada profesional kepada pendek sedang dalam perjalanan keluar.

Isyarat Persaingan

Apabila pelanggan mula menilai alternatif, itu bukan rasa ingin tahu yang sia-sia. Itu ancaman serius.

Soalan seperti "Bagaimana anda dibandingkan dengan [pesaing]?" atau "Apakah kelebihan persaingan anda?" bukan sekadar latihan intelektual. Sebutan menghadiri webinar pesaing, soalan tentang proses migrasi atau eksport data, permintaan untuk ciri khusus yang pesaing ada - ini bermakna mereka sedang membina kes untuk bertukar.

Saat isyarat persaingan muncul, mod penyelamatan sepatutnya diaktifkan.

Isyarat Bajet

Cara pelanggan bercakap tentang wang mendedahkan keutamaan mereka.

"Kami perlu potong kos" atau "Harga terlalu tinggi" adalah yang jelas. Tetapi juga perhatikan "Kami sedang mengkaji semua vendor," "Bajet ketat tahun depan," atau "Perlu tunjukkan lebih ROI." Frasa-frasa ini bermakna mereka melihat item baris anda dengan mata baharu yang skeptikal.

Tekanan bajet tidak menjamin churn, tetapi bermakna anda sedang diteliti secara aktif dan bukannya diperbaharui secara automatik.

Perubahan Pihak Berkepentingan

Perubahan orang merosakkan hubungan lebih cepat daripada isu produk.

Apabila penyokong anda meninggalkan syarikat, anda kehilangan peguam dalaman anda. Penyokong bertukar peranan secara dalaman? Masalah sama. Kepimpinan baharu dibawa masuk, pembuat keputusan diganti, pengambilalihan atau penggabungan - semua ini reset status hubungan anda.

Orang yang menyokong pembelian anda mungkin sudah tiada, dan orang baharu tidak mempunyai konteks atau kesetiaan yang sama. Anda memulakan dari awal, tetapi dengan bagasi perbelanjaan sedia ada.

Penilaian Risiko: Membuat Keputusan Di Mana Perlu Melabur

Tidak semua akaun berisiko patut usaha yang sama. Triaj jujur mengatasi penyelamatan separuh hati di mana-mana sahaja.

Penilaian Kebarangkalian Penyelamatan

Jujur secara kejam tentang peluang anda. Pemikiran penuh harapan membazir masa.

Penyelamatan kebarangkalian tinggi (kadar kejayaan 60-80%) mempunyai isu yang boleh diperbaiki, hubungan sedia ada, tiada alternatif lebih baik yang dikenalpasti dengan jelas, bajet disahkan, dan pihak berkepentingan bersedia terlibat. Ini berbaloi pelaburan ketara.

Penyelamatan kebarangkalian sederhana (kadar kejayaan 30-50%) mempunyai isu kompleks tetapi boleh ditangani, hubungan tegang tetapi boleh diperbaiki, alternatif sedang dinilai, bajet tidak pasti, dan pandangan pihak berkepentingan bercampur. Ini memerlukan pelaburan strategik.

Penyelamatan kebarangkalian rendah (kadar kejayaan 10-25%) mempunyai masalah kesesuaian produk-pasaran asas, hubungan rosak yang terasa di luar pembaikan, pelanggan sudah komited kepada alternatif, tiada bajet, dan pihak berkepentingan yang sudah check out. Ini biasanya tidak berbaloi usaha besar.

Fokuskan tenaga anda pada situasi sederhana dan tinggi. Jangan habis 40 jam untuk peluang 10%.

Pertimbangan Nilai Akaun

Sesetengah akaun wajar usaha penyelamatan yang tidak seimbang:

Akaun $100K ARR patut lebih perhatian daripada akaun $5K. Itu cuma matematik. Tetapi juga pertimbangkan nilai strategik - adakah ini akaun logo, rujukan berpotensi, peluang kajian kes? Potensi pertumbuhan juga penting. Bolehkah mereka berkembang dengan ketara jika anda selamatkan mereka?

Faktorkan pelaburan hubungan. Jika anda telah membina hubungan bertahun-tahun, itu lebih sukar untuk ditinggalkan. Dan pertimbangkan nilai pembelajaran. Kadangkala memahami mengapa mereka pergi membantu mencegah churn masa depan, yang wajarkan usaha penyelamatan walaupun anda kehilangan yang ini.

Akaun nilai tinggi dapat rawatan penyelamatan penuh. Akaun nilai rendah mungkin hanya dapat satu perbualan.

Analisis Punca Akar

Memahami mengapa mereka berisiko menentukan sama ada anda sebenarnya boleh menyelamatkan mereka.

Isu kesesuaian produk paling sukar diselamatkan. Jika produk anda tidak menyelesaikan masalah sebenar mereka, anda kehilangan ciri kritikal yang mereka perlukan, alternatif lebih baik benar-benar wujud, atau anda mempunyai batasan teknikal yang mereka tidak boleh atasi - ini sukar. Anda tidak boleh buat-buat kesesuaian produk-pasaran.

Isu pengalaman perkhidmatan adalah kesukaran sederhana. Masalah kualiti sokongan boleh diperbaiki. Onboarding yang gagal boleh dibuat semula. Hubungan CSM yang lemah boleh dibina semula. Bug dan isu kebolehpercayaan boleh ditangani. Ini mengambil masa tetapi ia mungkin.

Isu persepsi nilai lebih mudah diselamatkan. Mungkin mereka tidak faham nilai yang anda sampaikan, belum mengadopsi sepenuhnya, tidak pernah kira ROI, atau mereka membandingkan dengan baseline yang salah. Ini adalah masalah mesej dan pendidikan, yang boleh anda perbaiki lebih cepat.

Isu keadaan adalah situasi. Pemotongan bajet? Mungkin anda boleh kurangkan harga. Perubahan dalaman? Mungkin anda boleh bina semula hubungan. Pivot strategik? Bergantung sama ada anda masih sesuai dengan arah baharu mereka.

Perbaiki apa yang boleh diperbaiki. Tetapi jika ada ketidakpadanan asas, jangan bakar minggu cuba menyelamatkannya.

Keputusan Peruntukan Sumber

Berapa banyak anda patut melabur? Inilah rangka kerja:

Usaha penyelamatan penuh adalah untuk akaun nilai tinggi dengan kebarangkalian tinggi atau sederhana. Semua tangan di dek, penglibatan eksekutif, penyelesaian tersuai jika diperlukan. Rancang untuk 30-90 hari kerja intensif.

Usaha penyelamatan standard adalah untuk akaun nilai sederhana dengan kebarangkalian sederhana. CSM tambah pengurus, playbook pemulihan standard, garis masa 14-30 hari.

Usaha penyelamatan ringan adalah untuk situasi nilai rendah atau kebarangkalian rendah. CSM sahaja, satu perbualan, maksimum 7-14 hari.

Tiada usaha penyelamatan adalah untuk nilai rendah digabungkan dengan kebarangkalian rendah. Keluar dengan anggun, belajar daripadanya, fokuskan tenaga anda di tempat lain.

Faktor Masa Tinggal

Berapa banyak runway yang anda ada?

90+ hari keluar memberi anda ruang untuk penyelamatan komprehensif. Anda boleh tangani isu dengan betul, perbaiki hubungan dari masa ke masa, dan biarkan hasil berkembang. Garis masa tidak pasti tetapi boleh dilaksanakan.

30-90 hari keluar bermakna dimampatkan tetapi boleh dilakukan. Anda perlu bergerak pantas, fokus pada isu kritikal sahaja, dan hasilkan kemenangan cepat untuk bina semula momentum.

Kurang daripada 30 hari keluar adalah mod kecemasan. Pilihan sangat terhad, kebanyakannya penyelesaian plaster, kebarangkalian rendah melainkan isu adalah kecil sejak awal.

Mulakan penyelamatan seawal mungkin. Heroik saat akhir biasanya gagal.

Pembangunan Strategi Penyelamatan

Sebaik sahaja anda komit kepada penyelamatan, anda perlukan rancangan. Main-main tidak berkesan.

Pengenalpastian Isu

Dapatkan kejelasan kristal tentang apa yang sebenarnya rosak. Jangan andaikan anda tahu - tanya.

Semak semua maklum balas dan aduan dalam CRM anda. Bercakap dengan berbilang pihak berkepentingan, bukan hanya kenalan utama anda. Analisis penggunaan dan data adopsi untuk pola. Semak sejarah tiket sokongan untuk tema berulang. Fahami bagaimana mereka membandingkan anda dengan pesaing. Dan kemudian tanya terus: "Apa yang tidak berfungsi?"

Tulis setiap isu. Anda akan prioriti kemudian, tetapi pertama tangkap segala-galanya.

Prioriti Isu

Tidak semua isu membawa berat yang sama.

Isu mana yang muncul paling kerap? Yang mana adalah deal-breaker sebenar berbanding nice-to-have? Isu mana yang anda sebenarnya boleh perbaiki (jujur)? Pembaikan mana yang boleh berlaku dengan cepat? Perubahan mana yang cipta impak terbesar?

Fokus pada deal-breaker yang boleh diperbaiki dahulu. Jangan buang masa menyelesaikan masalah yang tidak akan ubah keputusan mereka.

Perancangan Pemulihan

Bina rancangan tindakan khusus. Janji kabur tidak selamatkan akaun.

Untuk setiap isu kritikal, dokumentasikan:

Isu: Masalah khusus
Punca akar: Mengapa ia berlaku
Pembaikan: Tindakan khusus yang anda akan ambil
Pemilik: Siapa yang bertanggungjawab
Garis masa: Bila ia akan selesai
Metrik kejayaan: Bagaimana anda berdua tahu ia sudah diperbaiki

Ini menjadi kontrak penyelamatan anda dengan mereka.

Strategi Konsesi

Ketahui apa yang anda sanggup beri sebelum perbualan bermula.

Konsesi harga mungkin termasuk diskaun (10-30% untuk akaun berisiko), terma pembayaran lanjutan, skop dikurangkan pada harga dikurangkan, atau kunci pelbagai tahun dengan diskaun.

Konsesi perkhidmatan boleh jadi sokongan dipertingkat dengan akses baris gilir keutamaan, lebih masa CSM, penglibatan eksekutif, atau penyesuaian produk.

Konsesi kontrak mungkin bermakna terma lebih pendek (kurang komitmen), jaminan prestasi, klausa keluar mudah, atau harga kontinjen.

Tetapi anda juga perlu tahu keperluan kelulusan. Siapa boleh luluskan setiap jenis? Dokumentasi apa yang diperlukan? Apa ambang anda untuk eskalasi?

Fikirkan ini sebelum anda berada dalam rundingan.

Rancangan Pembaikan Hubungan

Jika hubungan rosak, anda perlu perbaikinya bersama isu produk.

Akui kesilapan dengan jujur. Minta maaf dengan ikhlas jika wajar. Pertimbangkan bawa masuk titik kenalan baharu jika hubungan semasa adalah toksik. Tingkatkan kekerapan komunikasi. Libatkan eksekutif dalam pembinaan hubungan. Jadilah telus tentang perubahan yang anda buat.

Hubungan sembuh perlahan. Jangan harap satu mesyuarat baik perbaiki masalah berbulan-bulan.

Demonstrasi Semula Nilai

Kadangkala pelanggan lupa atau tidak pernah benar-benar fahami nilai yang anda sampaikan.

Susun analisis ROI yang mereka belum lihat. Kongsi kisah kejayaan dari akaun mereka sendiri yang mereka mungkin tidak sedar. Tunjukkan data penggunaan yang mereka tidak jejaki sendiri. Demonstrasikan ciri yang mereka tidak gunakan yang menyelesaikan masalah mereka. Sambungkan penggunaan alat anda terus kepada hasil perniagaan mereka. Bandingkan keadaan semasa mereka dengan di mana mereka sebelum anda, atau kepada alternatif yang mereka pertimbangkan.

Nilai mungkin ada - mereka cuma tidak nampak.

Pendekatan Intervensi: Penyelamatan Taktikal

Situasi berbeza memerlukan taktik berbeza.

Penyelesaian Isu Segera

Jika masalah khusus wujud, perbaiki sekarang. Bercakap kemudian.

Pendekatan pembaikan pantas: Kenal pasti 3 isu teratas. Tugaskan pemilik kepada setiap satu. Perbaiki dalam 48-72 jam, bukan sprint seterusnya. Dokumentasikan pembaikan dan komunikasikan dengan jelas. Kemudian sahkan pelanggan sebenarnya nampak penambahbaikan.

Kemenangan cepat bina semula kredibiliti apabila kepercayaan rendah.

Penglibatan Eksekutif

Akaun strategik wajar penglibatan eksekutif, tetapi gunakan ini dengan berhati-hati.

Eksekutif anda sepatutnya hubungi eksekutif mereka. Bukan untuk sales pitch, tetapi untuk perbualan strategik. Sesuatu seperti: "Saya faham anda sedang menilai sama ada teruskan dengan kami. Perniagaan anda penting kepada kami, dan saya ingin fahami kebimbangan anda terus dan lihat sama ada ada jalan ke hadapan."

Masa penting. Buat ini selepas anda diagnosis isu tetapi sebelum mereka putuskan sepenuhnya. Mesej sepatutnya pengiktirafan, komitmen, dan fokus perkongsian.

Eksekutif kepada eksekutif, orang sering lebih jujur daripada mereka dengan kenalan barisan hadapan.

Penglibatan Pasukan Produk

Apabila jurang produk adalah isu, bawa masuk orang yang sebenarnya boleh tanganinya.

Minta pengurus produk semak kes penggunaan mereka. Dapatkan jurutera di dalam panggilan untuk fahami isu teknikal. Preview roadmap anda jika ciri berkaitan akan datang. Bangunkan workaround untuk batasan semasa. Bincangkan penyelesaian tersuai jika akaun wajar.

Melihat pasukan produk anda terlibat menunjukkan anda mengambil ini serius.

Konsesi Harga

Wang boleh selamatkan tawaran, tetapi hanya jika digunakan secara strategik.

Tawarkan diskaun apabila ada jurang nilai sebenar, bajet adalah kekangan sebenar, tekanan harga persaingan wujud, atau akaun secara strategik berbaloi disimpan pada margin lebih rendah.

Jangan tawarkan diskaun apabila isu bukan berkaitan harga (tidak akan membantu), pelanggan cuma menguji had anda, risiko preseden terlalu tinggi, atau ekonomi tidak berfungsi.

Jika anda beri diskaun, gunakan panduan ini:

10-15% adalah diskaun standard berisiko
20-25% adalah konsesi ketara
30%+ adalah kecemasan sahaja dan memerlukan kelulusan eksekutif

Sentiasa ikat diskaun kepada sesuatu. "Kami akan buat 20% off jika anda komit 2 tahun." Atau "Diskaun 15% sebagai ganti penyertaan kajian kes." Atau "Diskaun tahun ini dengan rancangan buktikan nilai untuk pembaharuan harga penuh tahun depan."

Fleksibiliti Kontrak

Kadangkala terma, bukan harga, buka kunci penyelamatan.

Terma lebih pendek boleh berkesan. Enam bulan dan bukannya 12 memberi mereka kurang komitmen sambil membeli anda masa untuk buktikan nilai lagi.

Jaminan prestasi tunjukkan keyakinan. "Jika kami tidak capai metrik X, anda boleh keluar."

Lanjutan pilot atau percubaan cipta jalan komitmen lebih rendah ke hadapan. "Mari buat pilot berbayar 90 hari untuk buktikan semula nilai."

Klausa keluar lebih mudah kurangkan risiko mereka. "Klausa keluar 30 hari jika kami tidak perbaiki isu-isu ini dalam 60 hari."

Pendekatan ini akui kebimbangan mereka sambil simpan mereka dalam kumpulan.

Penyelesaian Alternatif

Fikirkan di luar pilihan binari baharui/churn.

Skop dikurangkan mungkin berkesan: "Daripada batalkan sepenuhnya, bagaimana jika anda simpan [ciri teras] untuk [harga dikurangkan]? Kekalkan hubungan, kurangkan kos anda, dan beri anda pilihan untuk berkembang kemudian apabila masa lebih baik."

Jeda atau beku boleh jambatan tempoh sukar: "Bagaimana jika kami jedakan langganan anda selama 90 hari semasa anda tangani [perubahan dalaman]? Kami akan ada bila anda bersedia."

Transisi kepada rakan kongsi kekalkan hubungan secara berbeza: "Kami tidak boleh selesaikan [keperluan khusus], tetapi [rakan kongsi] boleh. Biar kami perkenalkan anda, dan kami akan kekal terlibat dalam [kapasiti berbeza]."

Jadilah kreatif. Kemenangan separa atasi kerugian total.

Perbualan Penyelamatan: Apa Perlu Dikatakan

Perbualan penyelamatan berisiko adalah halus. Dekati dengan berhati-hati.

Pembukaan dengan Kejujuran

Mulakan dengan mengakui realiti, bukan berpura-pura segala-galanya baik.

"Saya tahu perkara tidak hebat. Health score anda rendah, penggunaan menurun, dan saya tidak dengar semangat dari pasukan anda dalam mesyuarat baru-baru ini. Saya ingin ada perbualan jujur tentang sama ada kami boleh perbaiki ini."

Keterbukaan ini lebih baik daripada tarian janggal berpura-pura anda berdua tidak tahu ada masalah.

Mendengar Dahulu

Sebelum pitch rancangan penyelamatan anda, benar-benar dengar.

"Sebelum saya bercakap tentang idea kami, saya ingin dengar dari anda. Apa yang tidak berfungsi? Apa yang mengecewakan anda atau pasukan anda? Apa yang perlu berubah untuk pembaharuan masuk akal? Dan jujur - adakah jalan ke hadapan, atau anda sudah putuskan?"

Biarkan mereka meluahkan. Ambil nota. Jangan bela atau jelaskan lagi. Cuma dengar mereka.

Mengakui Kebimbangan

Sahkan isu mereka tanpa mengecilkannya.

"Saya dengar anda katakan [isu 1], [isu 2], dan [isu 3]. Itu kebimbangan sah, dan saya faham mengapa anda mempersoalkan pembaharuan."

Jangan buat alasan. Jangan segera counter dengan "tetapi sebenarnya..." Cuma akui realiti mereka.

Mencadangkan Penyelesaian

Kini bentangkan rancangan penyelamatan anda dengan spesifik:

"Inilah yang boleh kami lakukan.

Segera (48 jam akan datang): [Pembaikan pantas 1], [Pembaikan pantas 2]

Jangka pendek (30 hari akan datang): [Pembaikan penting 1], [Pembaikan penting 2]

Harga/terma: [Konsesi jika berkenaan]

Komitmen: [Penglibatan eksekutif, sokongan dipertingkat, dll.]

Jika kami laksanakan rancangan ini, adakah ia tangani kebimbangan anda cukup untuk beri kami setahun lagi?"

Jadilah spesifik tentang tindakan, pemilik, dan garis masa. Janji kabur seperti "kami akan buat lebih baik" tidak selamatkan akaun.

Mendapatkan Komitmen

Jika mereka terbuka kepada rancangan, jadikan ia timbal balik.

"Jadi inilah yang saya perlukan dari anda. Komitmen untuk terlibat dengan rancangan ini. Maklum balas semasa kami laksanakan supaya kami boleh betulkan arah jika diperlukan. Garis masa realistik untuk lihat penambahbaikan - bukan keajaiban semalaman, tetapi kemajuan mantap. Dan peluang adil untuk sampaikan.

Jika kami buat bahagian kami, akan anda baharui?"

Kedua-dua pihak perlu ada kepentingan dalam permainan.

Apabila Usaha Penyelamatan Gagal

Jika mereka masih tidak yakin selepas pitch anda, dapatkan kebenaran.

"Saya dengar ini tidak cukup. Bantu saya fahami - adakah versi ini yang berkesan? Apa sebenarnya diperlukan untuk ubah fikiran anda? Atau anda sudah putuskan untuk pergi?

Saya tidak mahu terus mendesak jika kesesuaian tidak ada. Mari jujur antara satu sama lain."

Kadangkala jawapan jujur adalah ia sudah tamat. Lebih baik tahu daripada buang minggu dalam penafian.

Rangka Kerja Konsesi: Apa Perlu Ditawarkan Bila

Mempunyai garis panduan jelas supaya anda tidak buat naik dalam saat itu.

Apa Perlu Ditawarkan

Fikirkan tentang konsesi mengikut keterukan risiko:

Untuk akaun risiko rendah (kebimbangan sedikit), pertimbangkan diskaun 5-10%, fleksibiliti terma pembayaran, atau sokongan dipertingkat untuk tempoh terhad.

Untuk akaun risiko sederhana (kebimbangan serius), anda mungkin pergi ke diskaun 15-20%, terma 6 bulan dan bukannya 12, perhatian CSM berdedikasi, atau penglibatan pasukan produk.

Untuk akaun risiko tinggi (kemungkinan churn), pertimbangkan diskaun 25-30%, jaminan prestasi, penajaan eksekutif, atau rancangan pemulihan tersuai.

Tetapi jangan tawarkan diskaun jika isu bukan berkaitan harga. Jangan janji perkara yang anda tidak boleh sampaikan. Jangan tetapkan preseden yang rosak rundingan masa depan. Dan jangan beri wang yang anda tidak mampu rugi.

Bila Perlu Membuat Konsesi

Masa penting sama seperti konsesi itu sendiri.

Terlalu awal - sebelum anda fahami isu sebenar - buat mereka fikir anda terlalu caj biasanya dan latih mereka untuk adukan untuk diskaun. Konsesi mungkin tidak membantu pun.

Masa yang betul - selepas fahami isu tetapi sebelum mereka putuskan sepenuhnya - tunjukkan responsif, sesuai dengan rancangan penyelamatan komprehensif, dan boleh diikat kepada komitmen khusus.

Terlalu lewat - selepas mereka komit untuk pergi - kelihatan terdesak, tidak mungkin ubah fikiran, dan tetapkan preseden buruk.

Keperluan Kelulusan

Ketahui had kuasa anda sebelum janji apa-apa.

Matriks kelulusan biasa kelihatan seperti ini: CSM boleh laraskan terma dalam 5% dan terma pembayaran. Pengurus boleh diskaun sehingga 15% dan tawarkan perkhidmatan dipertingkat. Pengarah boleh diskaun sehingga 25% dan ubah terma kontrak. VP dan eksekutif tangani diskaun lebih besar dan tawaran tersuai.

Apa sahaja struktur syarikat anda, jangan janji apa yang anda tidak boleh luluskan.

Mendokumentasikan Rasional

Setiap konsesi perlukan dokumentasi untuk elak masalah masa depan.

Sertakan ARR akaun dan nilai, faktor risiko dan kebarangkalian churn, konsesi ditawarkan dan siapa yang luluskan, rasional perniagaan, hasil dijangka, alternatif yang anda pertimbangkan, dan rantaian kelulusan penuh.

Ini elak isu preseden "anda beri mereka diskaun itu" kemudian.

Mengelak Isu Preseden

Konsesi boleh cipta masalah jangka panjang jika tidak diurus dengan berhati-hati.

Buat konsesi khusus situasi. Sertakan klausa sunset: "Diskaun ini untuk tahun 1, dengan harga standard tahun 2." Ikat kepada keadaan unik. Elak cipta pola yang semua pelanggan akhirnya belajar dan tuntut.

Satu diskaun berhemah tidak mengapa. Diskaun sistematik menjadi masalah harga.

Eskalasi Eksekutif untuk Penyelamatan

Ketahui bila perlu bawa masuk senjata besar.

Bila Perlu Libatkan Eksekutif

Jangan guna lebihan tuas ini, tetapi gunakan bila ia penting:

Akaun adalah strategik atau nilai tinggi (biasanya $50K+ ARR). Anda sudah habis pilihan sendiri. Hubungan eksekutif sudah wujud. Tahap pembuat keputusan memerlukan perbualan rakan sebaya. Atau isu benar-benar di tahap eksekutif.

Simpan masa eksekutif untuk akaun yang benar-benar wajar.

Protokol Eskalasi

Jalankan proses ini dengan lancar:

1. CSM bersedia - Taklimat eksekutif sepenuhnya tentang sejarah akaun, isu semasa, dan rancangan penyelamatan. Tetapkan objektif jelas untuk penglibatan mereka. Sediakan talking point. Koordinatkan masa.

2. Eksekutif terlibat - Hubungi eksekutif pelanggan, tunjukkan komitmen, dengar kebimbangan, komit kepada penyelesaian.

3. CSM susulan - Laksanakan komitmen yang dibuat, buat eksekutif dikemas kini tentang kemajuan, tutup tawaran.

4. Terima kasih dan belajar - Terima kasih eksekutif atas masa mereka, dokumentasikan apa yang berlaku, kongsi pembelajaran dengan pasukan.

Koordinasi Mesej

Pastikan semua orang cerita kisah yang sama.

CSM dan eksekutif perlukan mesej selaras. Komitmen mesti boleh dicapai. Konsesi perlu pra-diluluskan. Rancangan susulan mesti kristal jelas.

Mesej bercampur bunuh penyelamatan lebih cepat daripada produk buruk.

Dialog Senior-kepada-Senior

Perbualan eksekutif mungkin bunyi seperti ini:

"[Nama Eksekutif Pelanggan], ini [Nama Eksekutif Anda]. Saya menelefon kerana saya faham anda sedang menilai sama ada teruskan dengan kami. Perniagaan anda penting kepada kami, dan saya ingin fahami kebimbangan anda terus dan lihat sama ada ada jalan ke hadapan."

Kemudian dengar. Perbualan eksekutif kepada eksekutif sering permukaan maklumat berbeza daripada perbincangan barisan hadapan.

Apabila Usaha Penyelamatan Gagal: Mengetahui Bila Perlu Melepaskan

Tidak setiap akaun boleh diselamatkan. Kenali bila perlu berhenti cuba.

Mengenali Punca Yang Hilang

Kadangkala ia cuma tamat. Tanda-tanda termasuk:

Mereka sudah tandatangani dengan pesaing. Keputusan adalah muktamad dan tidak boleh dirunding. Kesesuaian produk-pasaran secara asasnya salah. Mereka tidak akan terlibat dalam perbualan penyelamatan langsung. Ekonomi tidak berfungsi untuk mana-mana pihak. Hubungan rosak di luar apa-apa pembaikan realistik. Atau sumber penyelamatan akan melebihi nilai akaun.

Apabila anda nampak pola ini, berhenti habis tenaga.

Kos Peluang Sumber

Setiap jam pada punca yang hilang adalah jam tidak dihabis di tempat lain.

Fikirkan seperti ini: Anda habis 40 jam pada penyelamatan berisiko dengan kebarangkalian kejayaan 10%. Itu 4 jam nilai dijangka. Anda boleh habis 40 jam yang sama pada pengembangan akaun sihat atau membina hubungan yang mencegah situasi berisiko masa depan. Kos peluang adalah besar.

Kadangkala melepaskan adalah keputusan perniagaan paling bijak.

Keluar dengan Anggun

Tamat secara profesional, walaupun anda kalah.

"Saya fahami keputusan anda dan hormatinya. Walaupun kami kecewa, kami ingin jadikan peralihan selancar mungkin. Kami akan bantu dengan eksport data, pemindahan pengetahuan, sokongan offboarding, dan sediakan [jangka masa] perkhidmatan berterusan.

Jika keadaan berubah, kami akan alu-alukan peluang untuk bekerjasama lagi."

Pendekatan ini kekalkan hubungan, kadangkala dapat rujukan, kekalkan reputasi jenama, membolehkan win-back berpotensi kemudian, dan membantu pasukan anda belajar dari kerugian.

Pengekstrakan Pembelajaran

Jangan buang kerugian. Ekstrak setiap pengajaran yang anda boleh.

Jalankan taklimat dengan soalan ini: Apakah sebab sebenar untuk churn? Bila kami sebenarnya hilang mereka? (Selalunya bulan sebelum sesiapa mengaku.) Isyarat apa yang kami terlepas? Bolehkah kami realistiknya selamatkan mereka? Bagaimana? Pola apa yang ini sesuai dengan akaun churned lain? Apa yang patut kami ubah?

Kongsi penemuan dengan pasukan dan organisasi produk. Kerugian mengajar lebih daripada kemenangan.

Potensi Win-Back Masa Depan

Sesetengah pelanggan churned kembali. Biarkan pintu terbuka.

Win-back berlaku apabila alternatif mereka mengecewakan, keperluan mereka berubah kembali, anda perbaiki isu yang menyebabkan churn, kepimpinan berubah lagi, atau masa sembuhkan hubungan.

Jejaki akaun churned. Hubungi berkala: 3 bulan selepas churn untuk check-in, 6 bulan untuk kongsi kemas kini berkaitan, 12 bulan untuk perbualan win-back formal.

Pelanggan win-back sering menjadi yang paling setia. Mereka tahu macam mana alternatif kelihatan.

Pengurusan Pasca-Penyelamatan: Jangan Hilang Mereka Lagi

Akaun yang diselamatkan perlukan penjagaan khas. Jangan selamatkan mereka cuma untuk hilang mereka tahun depan.

Memastikan Penyampaian Janji

Anda buat komitmen khusus semasa penyelamatan. Kini sampaikan.

Jejaki setiap janji yang anda buat. Tugaskan pemilik dan garis masa. Pantau kemajuan secara aktif - jangan andai ia berlaku. Komunikasikan penyiapan dengan jelas. Sahkan pelanggan sebenarnya nampak hasil.

Gagal sampaikan janji penyelamatan jaminkan churn pada pembaharuan seterusnya. Anda tidak akan dapat peluang ketiga.

Membina Semula Kepercayaan

Kepercayaan rosak. Ia bina semula melalui tindakan, bukan kata-kata.

Terlalu komunikasi pada mulanya. Jadilah telus tentang kemajuan dan kemunduran. Akui jika sesuatu tidak berfungsi seperti dirancang. Minta maklum balas kerap. Tunjukkan penambahbaikan konsisten dari masa ke masa.

Kepercayaan kembali perlahan, tetapi ia kembali jika anda konsisten.

Memantau Rapat

Akaun yang diselamatkan adalah rapuh untuk 6-12 bulan pertama.

Tukar kepada pemantauan dipertingkat: pemeriksaan kesihatan mingguan dan bukannya suku tahun, titik sentuh lebih kerap, pemantauan penggunaan rapat, protokol eskalasi isu pantas, dan check-in eksekutif berkala.

Jangan selamatkan akaun kemudian abaikannya. Itu cuma menangguhkan churn yang tidak dapat dielakkan.

Mendokumentasikan Pembelajaran

Tangkap apa yang berkesan supaya anda bina pengetahuan institusi.

Dokumentasikan apa risikonya, taktik penyelamatan mana yang berkesan, konsesi apa yang dibuat, berapa lama penyelesaian ambil, dan apa yang anda akan buat berbeza lain kali.

Ini membantu CSM lain tangani penyelamatan dengan lebih berkesan.

Mencegah Berulang

Perbaiki isu sistematik, bukan cuma akaun ini sahaja.

Tanya diri anda: Adakah ini berlaku kepada pelanggan lain? Perubahan proses apa yang mencegah ini ke hadapan? Sistem amaran awal apa yang kami perlukan? Penambahbaikan produk apa yang akan hapuskan kelas masalah ini?

Penyelamatan terbaik memaklumkan pencegahan untuk akaun masa depan. Itulah cara anda kurangkan percubaan penyelamatan dari masa ke masa.

Metrik Kejayaan Penyelamatan

Jejaki prestasi program penyelamatan anda dari masa ke masa:

Kadar percubaan penyelamatan - Berapa peratus akaun berisiko dapat percubaan penyelamatan serius? (Anda tidak patut cuba setiap satu.)

Kadar kejayaan penyelamatan - Berapa peratus percubaan penyelamatan sebenarnya berjaya? (50-60% adalah kukuh; melebihi 70% mungkin bermakna anda habis usaha pada akaun yang akan baharui pula.)

ROI penyelamatan - Hasil diselamatkan berbanding kos usaha penyelamatan. (Adakah anda habis $50K dalam sumber untuk selamatkan akaun $20K? Itu tidak mampan.)

Pengekalan pasca-penyelamatan - Adakah akaun yang diselamatkan baharui lain kali? (Jika akaun yang diselamatkan churn pada pembaharuan seterusnya, anda cuma menangguhkan yang tidak dapat dielakkan.)

Masa untuk penyelamatan - Berapa lama proses penyelamatan anda biasanya ambil? (Lebih cepat biasanya lebih baik, tetapi tidak jika ia korbankan kualiti.)

Pasukan baik selamatkan 50-60% akaun di mana mereka komit kepada usaha serius. Itu penanda aras realistik.

Membina Keupayaan Pembaharuan Berisiko

Bangunkan kepakaran penyelamatan secara sistematik:

Fasa 1 (Bulan 1-3): Tetapkan kriteria berisiko yang sebenarnya ramalkan churn. Bina playbook penyelamatan dari percubaan pertama. Takrifkan kuasa konsesi dengan jelas. Jejaki penyelamatan berbanding bukan penyelamatan untuk bina data asas.

Fasa 2 (Bulan 4-6): Perhalus pengenalpastian risiko berdasarkan apa yang anda pelajari. Uji taktik penyelamatan berbeza dan jejaki apa yang berkesan. Ukur kadar kejayaan mengikut segmen akaun. Bina kajian kes dari penyelamatan berjaya.

Fasa 3 (Bulan 7-12): Optimumkan peruntukan sumber berdasarkan data ROI sebenar. Latih pasukan penuh tentang pendekatan penyelamatan terbukti. Integrasikan pembelajaran penyelamatan kembali ke strategi pencegahan. Skala apa yang berkesan dan hentikan apa yang tidak.

Pengurusan pembaharuan berisiko adalah kemahiran yang boleh dipelajari, bukan sihir. Lebih baik anda di dalamnya, lebih banyak akaun yang anda selamatkan, dan kurang kerap anda perlu cuba penyelamatan pada mulanya.

Sumber Berkaitan

Tara Minh

Operation Enthusiast