Post-Sale Management

Berikut corak yang saya lihat berulang kali: Seorang VP tunjukkan saya dashboard renewal mereka dengan 47 metrik berbeza, sel berkod warna, dan akronim tiga huruf di mana-mana. Saya tanya, "Jika anda hanya boleh semak tiga nombor setiap pagi Isnin, yang mana satu?" Senyap. Mereka tidak tahu kerana mereka ukur aktiviti bukannya hasil, dan jejaki apa yang telah berlaku bukannya apa yang akan berlaku.

Metrik renewal yang baik lakukan tiga perkara. Ia ramalkan masalah sebelum tarikh renewal tiba. Ia tunjukkan di mana proses anda rosak. Dan ia beritahu anda sama ada pembaikan anda benar-benar berkesan.

Segala yang lain adalah noise.

Tiga Metrik Yang Sebenarnya Penting Untuk Kepimpinan

Jika pasukan eksekutif anda hanya ambil berat tentang tiga nombor, ini sepatutnya mereka:

Kadar Renewal Logo - Berapa ramai pelanggan yang kekal.

Formula: (Pelanggan Yang Diperbaharui / Pelanggan Untuk Diperbaharui) × 100

Contoh: 85 pelanggan diperbaharui daripada 100 untuk diperbaharui = 85% kadar renewal logo

Benchmark yang semua orang sebut ialah 85-95% untuk perniagaan SaaS yang sihat. Di bawah 80% bermakna anda ada masalah serius. Tetapi jangan terlalu obsesi dengan nombor ini sahaja kerana ia anggap pelanggan enterprise $1M anda sama seperti akaun SMB $5K.

Gross Dollar Retention - Berapa banyak ARR anda simpan daripada pelanggan sedia ada, mengabaikan pengembangan.

Formula: (ARR Diperbaharui / Jumlah ARR Untuk Diperbaharui) × 100

Contoh: Anda ada $1M dalam ARR untuk diperbaharui suku ini. Pelanggan mewakili $850K memperbaharui (ada yang churn, ada yang downgrade). Itu 85% gross retention.

Nombor ini beritahu kebenaran tentang retention anda sebelum pengembangan tutup masalah. Saya pernah lihat syarikat berbangga dengan 110% NRR sementara gross retention mereka duduk di 75%. Mereka berlari di atas treadmill, menang perniagaan baru untuk gantikan apa yang mereka hilang. Akhirnya mereka kehabisan nafas.

Benchmark: 85-95% gross retention untuk perniagaan kukuh. Di bawah 80% perlukan intervensi segera.

Net Retention Rate (NRR) - Kad skor muktamad yang termasuk segala-galanya: renewal, pengembangan, churn, downgrade.

Formula: ((ARR Permulaan + Pengembangan - Churn - Pengecutan) / ARR Permulaan) × 100

Contoh: Mula dengan $1M ARR dalam kohort anda. Tambah $200K dalam pengembangan. Hilang $100K kepada full churn. Hilang lagi $50K kepada downgrade. Itu ($1M + $200K - $100K - $50K) / $1M = 105% NRR.

Benchmark berubah mengikut segmen pasaran:

100-110% adalah baik
110-120% adalah cemerlang
120%+ bermakna anda bina sesuatu yang istimewa
Di bawah 100% bermakna perniagaan anda mengecut sebelum anda kira jualan baru

Perniagaan SMB susah pecahkan 100% kerana pelanggan kecil churn lebih cepat daripada mereka berkembang. Perniagaan enterprise sepatutnya capai 110%+ atau mereka tinggalkan wang di atas meja.

Metrik Pipeline (Kerana Renewal Tidak Tutup Sendiri)

Liputan Pipeline Renewal - Adakah anda ada cukup dalam pipeline untuk capai sasaran?

Formula: (Nilai Pipeline Berwajaran / Sasaran Renewal) × 100

Contoh: Sasaran anda ialah $1M dalam renewal suku ini. Pipeline berwajaran anda (selepas guna kebarangkalian menang) tunjuk $1.2M. Itu 120% liputan.

Anda mahukan 150-200% liputan untuk ketepatan. Pasukan jualan hidup dengan peraturan ini, tetapi pasukan renewal sering main tibai. Jika anda duduk di 100% liputan, anda akan terlepas sasaran. Perkara gugur. Deal tertunda. Pelanggan ghost anda.

Di bawah 100% liputan? Anda sudah ketinggalan.

Pengagihan Peringkat Pipeline - Di mana deal anda tersangkut?

Pecahkan pipeline anda kepada peringkat:

Belum Dilibatkan (T-120 atau lebih awal)
Perbincangan Awal (T-90 hingga T-120)
Proposal Dihantar (T-60 hingga T-90)
Rundingan (T-30 hingga T-60)
Tutup Menang/Kalah

Pipeline sihat tunjukkan kemajuan stabil. Jika 60% pipeline anda tersangkut dalam "Proposal Dihantar" di T-45, anda ada masalah rundingan. Jika semuanya masih dalam "Belum Dilibatkan" di T-60, jangkauan anda gagal.

Salah satu klien saya ada $2M tersangkut dalam "Perbincangan Awal" dengan tarikh renewal 30 hari lagi. Rupanya CSM mereka log setiap pertukaran email sebagai "perbincangan" walaupun pelanggan tidak membalas. Liputan pipeline palsu lebih teruk daripada tiada liputan kerana ia cipta keyakinan palsu.

Ketepatan Ramalan - Adakah anda pandai meramal apa yang sebenarnya akan tutup?

Formula: (Renewal Sebenar / Renewal Diramal) × 100

Jejaki ini pada horizon masa berbeza. Ketepatan ramalan anda 30 hari sebelum akhir suku sepatutnya 90-95%. Pada permulaan suku, 80-90% adalah munasabah.

Jika anda konsisten over-forecast, CSM anda terlalu optimis (atau berbohong). Jika under-forecast, mereka sandbagging. Sama ada cara, anda tidak boleh rancang pengambilan, aliran tunai, atau mesyuarat lembaga dengan data buruk.

Masa dalam Peringkat - Berapa lama deal duduk di setiap langkah?

Purata hari dalam setiap peringkat pipeline beritahu anda di mana geseran wujud. Jika proposal duduk selama 45 hari sebelum pelanggan balas, mungkin proposal anda teruk. Atau mungkin anda hantar terlalu awal sebelum pelanggan sedia libatkan.

Kemajuan cepat melalui peringkat kedengaran bagus sehingga anda sedar CSM memajukan deal pramatang untuk jadikan pipeline mereka kelihatan sihat. Jejaki kedua-dua masa-dalam-peringkat DAN kadar menang mengikut peringkat untuk tangkap permainan itu.

Metrik Kecekapan Proses (Seberapa Baik Mesin Anda Sebenarnya Berjalan)

Hari Untuk Tutup Renewal - Panjang kitaran renewal anda dari jangkauan pertama hingga tandatangan.

Benchmark: 30-60 hari untuk renewal standard.

Kitaran lebih panjang tingkatkan risiko dan makan sumber. Tetapi segmen mengikut saiz pelanggan kerana deal enterprise secara semula jadi ambil masa lebih lama. Jika renewal SMB anda ambil 90 hari, ada yang rosak. Jika anda cuba tutup deal enterprise dalam 15 hari, anda mungkin langkau langkah penting.

Touchpoint Untuk Tutup - Berapa banyak interaksi diperlukan untuk dapat tandatangan?

Saya lihat dua masalah di sini. CSM dengan 15+ touchpoint per renewal yang tidak boleh dapat "ya." Dan CSM dengan 2-3 touchpoint yang tidak buat kerja renewal sebenar (mereka hanya proses kertas kerja untuk pelanggan yang akan perbaharui juga).

Benchmark: 5-8 touchpoint untuk akaun mid-market, 10-15 untuk enterprise.

Jika CSM terbaik anda tutup renewal dalam 4 sentuhan sementara yang lain perlukan 12, kaji apa yang dia buat berbeza. Biasanya ia discovery lebih baik, positioning nilai lebih kuat, atau hubungan eksekutif yang jadikan perbualan renewal lebih mudah.

Masa Proposal ke Tandatangan - Hari dari hantar proposal renewal ke dapat tandatangan.

Benchmark: 7-14 hari untuk SMB, 14-30 hari untuk mid-market, 30-60 hari untuk enterprise.

Masa proposal-ke-tandatangan panjang bermakna satu daripada tiga perkara: Proposal anda bangkitkan bantahan. Pelanggan perlu berunding. Atau kelulusan dalaman tersangkut.

Jika metrik ini naik, CSM anda sama ada tidak kelayakkan betul sebelum hantar proposal, atau mereka hantar proposal yang tidak padan dengan apa pelanggan sebenarnya mahukan.

Kadar Diskaun Purata - Berapa banyak anda potong harga untuk tutup deal?

Formula: Jumlah Semua Diskaun / Bilangan Renewal

Benchmark: 5-10% diskaun purata adalah normal. Lebih 15% bermakna anda ada masalah pricing atau masalah nilai.

Kadar diskaun meningkat dari masa ke masa adalah bendera merah. Sama ada produk anda tidak hantar nilai, pesaing undercutting anda, atau CSM adalah perunding malas yang diskaun dulu bukannya pertahankan nilai.

Saya pernah audit syarikat beri 22% diskaun purata pada renewal. Rupanya separuh CSM mereka buka setiap perbualan renewal dengan "Kami boleh tawar anda 20% off jika anda tandatangan awal." Mereka latih pelanggan jangka diskaun tanpa cuba perbaharui pada harga penuh. Ambil kami sembilan bulan untuk pecahkan tabiat itu.

Metrik Risiko (Cari Masalah Sebelum Ia Bunuh Deal)

ARR Berisiko - Berapa banyak hasil mungkin tidak diperbaharui?

Jejaki ini pada T-90, T-60, dan T-30. Perhatikan bagaimana nombor berubah. Jika ARR berisiko naik ketika anda lebih dekat dengan tarikh renewal, intervensi anda tidak berkesan. Jika ia turun, anda berjaya kurangkan risiko pipeline anda.

Segmen ARR berisiko mengikut sebab: isu produk, ancaman kompetitif, potong bajet, pusing ganti champion, penurunan penggunaan. Masalah berbeza perlukan penyelesaian berbeza.

Kadar Selamatkan - Apabila anda kenal pasti pelanggan berisiko, berapa kerap anda sebenarnya selamatkan mereka?

Formula: (ARR Diselamatkan / ARR Berisiko) × 100

Contoh: Anda tandakan $1M sebagai berisiko suku ini. Anda berjaya kekalkan $700K darinya. Itu kadar selamatkan 70%.

Benchmark: 50-70% kadar selamatkan adalah kukuh. Di bawah 40% bermakna intervensi anda tidak berkesan (atau anda tandakan pelanggan sebagai berisiko terlalu lewat).

Inilah tangkapan dengan kadar selamatkan: Ia hanya bermakna jika anda jujur tentang apa yang benar-benar berisiko. Sesetengah CSM tandakan semuanya sebagai berisiko supaya mereka kelihatan seperti hero apabila deal tutup. Yang lain enggan akui pelanggan berisiko sehingga terlalu lewat. Kadar selamatkan anda hanya penting jika pengenalpastian berisiko anda tepat.

Diskaun Selamatkan Purata - Berapa banyak anda bayar untuk simpan pelanggan berisiko?

Bandingkan ini dengan diskaun renewal standard anda. Jika anda beri 5% diskaun untuk renewal sihat tetapi 30% diskaun untuk selamatkan, anda tidak selamatkan pelanggan. Anda rasuah mereka untuk tinggal setahun lagi.

Diskaun mungkin perlu kadangkala. Tetapi jika taktik selamatkan utama anda ialah "kami potong harga," anda tidak perbaiki masalah nilai asas. Mereka akan churn tahun depan.

Kadar Eskalasi - Berapa kerap renewal perlukan penglibatan eksekutif?

Formula: (Renewal Perlukan Eskalasi / Jumlah Renewal) × 100

Benchmark: Di bawah 15% eskalasi untuk proses renewal sihat.

Kadar eskalasi tinggi bermakna CSM kurang kuasa, keyakinan, atau kemahiran untuk tangani situasi renewal standard. VP anda tidak sepatutnya selamatkan setiap renewal $50K. Jika dia lakukan, sama ada CSM anda perlukan latihan atau produk anda ada masalah fundamental yang pasukan barisan hadapan tidak boleh selesaikan.

Metrik Renewal Awal (Senjata Rahsia Kebanyakan Pasukan Abaikan)

Kadar Renewal Awal - Berapa ramai pelanggan perbaharui sebelum mereka perlu?

Formula: (Renewal Awal / Jumlah Renewal) × 100

Benchmark: 15-25% kadar renewal awal tunjukkan program sihat.

Renewal awal kurangkan beban kerja anda, kurangkan risiko churn, dan isyaratkan persepsi nilai pelanggan kukuh. Tetapi hanya jika anda buat betul.

Purata Hari Awal - Apabila renewal awal berlaku, berapa jauh dari tamat tempoh?

Benchmark: 90-120 hari awal cipta pecutan bermakna.

Jika pelanggan perbaharui 5 hari awal, itu bukan program renewal awal. Itu masa renewal normal. Anda mahukan pelanggan komit bulan lebih awal, bukan hari.

Kadar Renewal Berbilang Tahun - Berapa ramai pelanggan tandatangan deal berbilang tahun?

Benchmark: 20-35% kadar berbilang tahun adalah kukuh untuk SaaS.

Deal berbilang tahun tingkatkan kebolehramalan, kurangkan beban kerja renewal masa depan, dan biasanya datang dengan komitmen pengembangan. Tetapi pastikan ekonomi berkesan. Jika anda beri 40% diskaun untuk deal tiga tahun, anda musnahkan lifetime value untuk tingkatkan bookings jangka pendek.

Metrik Pengembangan (Kerana Renewal Sepatutnya Besarkan Akaun, Bukan Hanya Simpan Ia)

Kadar Pengembangan pada Renewal - Berapa peratus renewal termasuk upsell, cross-sell, atau tambah seat?

Formula: (Renewal Dengan Pengembangan / Jumlah Renewal) × 100

Benchmark: 30-50% lampiran pengembangan pada renewal adalah kukuh.

Perbualan renewal adalah peluang pengembangan terbaik anda. Pelanggan sudah nilai pelaburan mereka, bandingkan alternatif, dan fikir tentang keperluan tahun depan. Jika CSM anda hanya perbaharui flat, mereka terlepas gerakan pengembangan paling mudah yang anda ada.

Jumlah Pengembangan Purata - Apabila pengembangan berlaku, berapa besar ia?

Ini beritahu anda sama ada anda tambah beberapa seat atau jual pengembangan platform besar. Kedua-duanya berharga, tetapi mengetahui saiz pengembangan tipikal anda bantu dengan ramalan dan penetapan matlamat.

Jika purata pengembangan anda ialah $5K dan anda perlukan $500K dalam pengembangan suku ini, anda perlukan 100 acara pengembangan. Bolehkah pasukan anda laksanakan sebanyak itu? Atau anda perlukan deal pengembangan lebih besar?

Kadar Lampiran Pengembangan Mengikut Jenis - Jenis pengembangan apa yang sebenarnya berkesan?

Pecahkan mengikut:

Pengguna/seat tambahan
Naik taraf tier produk
Tambahan modul/ciri
Produk baru

Satu syarikat yang saya bekerjasama anggap gerakan cross-sell mereka berkesan kerana "kadar pengembangan" kelihatan baik. Apabila kami segmen, 90% pengembangan hanyalah tambahan seat dalam produk sedia ada. Inisiatif cross-sell mahal mereka tidak jana hampir apa-apa. Kami hentikan dan fokus pada naik taraf tier sebaliknya.

Penunjuk Awal (Meramal Masa Depan Sebelum Ia Berlaku)

Ini metrik yang pisahkan pasukan renewal baik daripada yang hebat. Metrik hasil beritahu anda apa yang berlaku. Penunjuk awal beritahu anda apa yang akan berlaku.

Skor Kesihatan pada T-90 - Apakah skor kesihatan pelanggan 90 hari sebelum renewal?

Korelasikan skor kesihatan dengan hasil renewal sebenar. Pada satu syarikat kami dapati pelanggan dengan 75+ skor kesihatan pada T-90 diperbaharui pada kadar 95%, sementara pelanggan skor 50-75 diperbaharui pada 70%, dan pelanggan di bawah-50 diperbaharui pada 40%.

Sekarang CSM mereka tahu tepat akaun mana perlukan intervensi dan berapa banyak masa mereka ada.

Penglibatan pada T-60 - Adakah pelanggan aktif gunakan produk anda 60 hari sebelum renewal?

Penglibatan menurun menghampiri renewal ramalkan churn lebih baik daripada hampir apa-apa lagi. Jika penggunaan turun 30% dalam 60 hari sebelum renewal, pelanggan itu fikirkan untuk tinggalkan walaupun mereka belum beritahu anda lagi.

Jejaki log masuk produk, penggunaan ciri, volum tiket sokongan, kehadiran QBR, dan kadar respons kepada email. Apabila penglibatan jatuh dari tebing, pelanggan anda sudah secara mental check out.

Penyiapan Kajian Nilai - Adakah anda jalankan kajian perniagaan atau analisis ROI sebelum renewal?

Pelanggan yang sertai kajian nilai perbaharui pada kadar jauh lebih tinggi. Saya lihat data ini merentasi berpuluh syarikat. Peningkatan tepat berbeza (biasanya 10-20 mata peratusan), tetapi corak kekal.

Jika 40% renewal akan datang anda tidak ada kajian nilai selesai pada T-60, anda tinggalkan renewal kepada nasib.

Kestabilan Penaja Eksekutif - Adakah champion anda masih ada?

Pusing ganti penaja eksekutif dalam 90 hari sebelum renewal adalah salah satu peramal churn paling kuat. Eksekutif baru mahukan buktikan diri. Mereka soal keputusan diwarisi. Mereka cari kemenangan cepat, yang sering bermakna potong perbelanjaan perisian.

Apabila champion anda tinggalkan, risiko renewal melonjak. Jejaki pusing ganti eksekutif dan segera eskalasi renewal terjejas.

Analisis Segmentasi (Kerana Purata Sembunyikan Kebenaran)

Kadar Renewal Mengikut Segmen Pelanggan - Tidak semua pelanggan perbaharui pada kadar sama.

Bandingkan prestasi merentasi:

Saiz syarikat (SMB, Mid-Market, Enterprise)
Vertikal industri
Geografi/wilayah
Tier produk/plan
Jalur nilai kontrak tahunan

Anda mungkin ada 88% kadar renewal keseluruhan yang sembunyikan 95% kadar enterprise dan 72% kadar SMB. Itu dua masalah berbeza sepenuhnya yang perlukan penyelesaian berbeza.

Kadar Renewal Mengikut Kohort - Adakah pelanggan lebih baru kekalkan lebih baik daripada yang lama?

Jejaki prestasi renewal mengikut kohort pemerolehan (bulan atau suku mereka mula-mula tandatangan). Jika pelanggan yang tandatangan dalam Q1 2024 perbaharui pada 85% sementara pelanggan Q3 2024 perbaharui pada 78%, sesuatu berubah menjadi lebih teruk. Pasukan jualan baru? Profil pelanggan berbeza? Onboarding lebih teruk?

Analisis kohort tunjukkan sama ada retention anda bertambah baik dari masa ke masa ketika anda perbaiki onboarding, perhalusi profil pelanggan ideal, dan tingkatkan proses kejayaan pelanggan.

Kadar Renewal Mengikut CSM - Siapa yang sebenarnya pandai dalam ini?

Prestasi renewal CSM individu dedahkan siapa yang cemerlang dan siapa yang bergelut. Tetapi berhati-hati. Kadar renewal mentah boleh mengelirukan jika CSM ada portfolio berbeza.

CSM dengan 95% kadar renewal uruskan 20 akaun enterprise dengan skor kesihatan tinggi tidak semestinya lebih baik daripada CSM dengan 82% kadar uruskan 80 akaun SMB dengan kekangan bajet. Segmen mengikut jenis pelanggan dan ciri akaun.

Benchmark: Variasi kadar renewal CSM sepatutnya di bawah 15 mata peratusan. Variasi lebih luas tunjukkan proses tidak konsisten atau latihan tidak mencukupi.

Kadar Renewal Mengikut Tenure - Renewal pertama vs renewal kedua vs renewal ketiga.

Banyak perniagaan lihat churn lebih tinggi pada renewal pertama (pelanggan sedar ia bukan sesuai yang betul) dengan retention bertambah baik dalam renewal seterusnya ketika pelanggan dalami komitmen dan integrasi mereka.

Jika kadar renewal pertama anda ialah 75% tetapi renewal kedua ialah 92%, fokuskan usaha penambahbaikan pada onboarding dan pengalaman tahun pertama. Jika renewal pertama ialah 90% tetapi renewal kedua jatuh kepada 78%, anda ada masalah penghantaran nilai selepas tahun satu.

Menetapkan Benchmark Yang Sebenarnya Bermakna

Benchmark industri adalah konteks berguna, tetapi jangan terlalu obsesi dengannya. Alat SMB $50/bulan dan platform enterprise $500K/tahun ada profil retention berbeza sepenuhnya.

Benchmark Renewal Industri Mengikut Segmen:

SMB SaaS:

Logo Retention: 70-85%
Dollar Retention: 75-90%
Net Retention: 85-100%

Mid-Market SaaS:

Logo Retention: 85-92%
Dollar Retention: 88-95%
Net Retention: 95-110%

Enterprise SaaS:

Logo Retention: 90-97%
Dollar Retention: 92-98%
Net Retention: 100-120%

Sasaran Terbaik dalam Kelas:

Syarikat SaaS kuartil teratas biasanya capai:

95%+ logo retention
95%+ gross retention
115%+ net retention
90%+ ketepatan ramalan
25%+ kadar renewal awal

Tetapi inilah yang lebih penting daripada benchmark industri: Baseline anda sendiri dan trajektori penambahbaikan anda.

Menetapkan Sasaran Yang Berkesan:

Mula dengan tetapkan baseline anda merentasi 12 bulan. Kemudian tetapkan sasaran penambahbaikan yang:

Boleh Dicapai - Dalam 10-15% prestasi semasa. Jika kadar renewal anda ialah 80%, tembak untuk 95% suku depan adalah fantasi. Sasarkan 85% adalah realistik.

Spesifik - "Tingkatkan kadar renewal" tidak berguna. "Tingkatkan kadar renewal SMB dari 73% ke 78% menjelang Q3" boleh dilaksanakan.

Bersegmen - Sasaran berbeza untuk jenis pelanggan berbeza. Jangan puratakan semuanya dan terlepas di mana masalah sebenar wujud.

Seimbang - Jangan optimumkan satu metrik dengan mengorbankan yang lain. Tekan keras pada renewal awal dengan diskaun besar mungkin tingkatkan kadar renewal awal sambil musnahkan margin.

Membina Dashboard Yang Orang Sebenarnya Guna

Kebanyakan dashboard renewal gagal kerana ia tunjukkan semuanya bukannya tunjukkan apa yang penting.

Untuk Eksekutif (Bulanan atau Sukuan):

Satu halaman. Itu sahaja. Termasuk:

Kadar renewal tempoh dan NRR
ARR renewal dan ARR churn
Ramalan untuk tempoh akan datang
ARR berisiko dan kemajuan selamatkan
Trend dan isu utama (maksimum tiga bullet)

CEO anda tidak perlu tahu pengagihan peringkat pipeline anda. Dia perlu tahu sama ada renewal di landasan dan apa yang berisiko.

Untuk CSM (Harian/Mingguan):

Dashboard operasi fokus pada tindakan:

Kadar renewal buku perniagaan individu
Renewal akan datang (30/60/90 hari seterusnya) dengan peringkat semasa
Akaun berisiko ditandakan untuk perhatian segera
Langkah seterusnya dan item tindakan

CSM sepatutnya buka dashboard ini dan segera tahu apa nak buat hari ini. Jika mereka scroll melalui metrik cuba cari keutamaan, dashboard gagal.

Untuk Operasi Renewal:

Fokus proses dan kecekapan:

Masa kitaran mengikut peringkat
Analisis diskaun dan trend
Corak eskalasi
Kapasiti pasukan dan beban kerja
Keutamaan coaching berdasarkan jurang prestasi

Pemimpin operasi perlukan data berbeza daripada CSM. Mereka optimumkan mesin, bukan kerja deal individu.

Penjejakan Ketepatan Ramalan:

Bandingkan ramalan vs renewal sebenar setiap minggu:

Evolusi ramalan suku semasa (bagaimana ia berubah setiap minggu?)
Ramalan awal suku depan
Trend ketepatan dari masa ke masa
Corak ramalan CSM individu

Anda tidak boleh tingkatkan ketepatan ramalan tanpa jejaki secara sistematik. Kebanyakan pasukan "rasakan" ramalan mereka baik tanpa sebenarnya mengukur.

Menggunakan Metrik Untuk Sebenarnya Tingkatkan Prestasi

Metrik tanpa tindakan hanyalah pencatatan skor. Berikut cara tukar nombor kepada penambahbaikan:

Jalankan Cadence Kajian Berkala:

Harian: CSM kaji pipeline renewal individu mereka dan tindakan seterusnya
Mingguan: Kajian pipeline pasukan dengan analisis peringkat demi peringkat
Bulanan: Analisis prestasi, ketepatan ramalan, pengenalpastian trend
Sukuan: Kajian strategik, penyesuaian sasaran, penambahbaikan proses

Gali Punca Akar:

Apabila metrik tunjukkan masalah, tanya mengapa:

Mengapa kadar renewal menurun? (Adakah ia satu segmen? Satu CSM? Satu produk? Berasaskan masa?)
Apa sebabkan masa proposal-ke-tutup panjang? (Kajian undang-undang? Perolehan? Kelulusan bajet? Perselisihan dalaman?)
Segmen pelanggan mana dorong ARR berisiko? (Dan bolehkah kita elakkan mereka jadi berisiko lebih awal?)
Apa bezakan CSM berprestasi tinggi daripada yang bergelut? (Kemahiran? Portfolio? Proses? Nasib?)

Kebanyakan pasukan berhenti di "kadar renewal turun." Pasukan hebat cari tepat mengapa dan perbaiki masalah spesifik.

Perbaiki Halangan Proses:

Metrik tunjukkan di mana proses anda rosak:

Masa-dalam-peringkat panjang pada proposal? Proposal anda tidak cukup baik atau anda hantar terlalu awal.
Kadar eskalasi tinggi? CSM anda kurang kuasa, latihan, atau keyakinan.
Ketepatan ramalan rendah? Kelayakan lemah atau sandbagging.

Jangan hanya jejaki metrik ini. Guna ia untuk kenal pasti dan hapuskan geseran dalam proses renewal anda.

Coach Berdasarkan Data:

Coaching generik tidak berkesan. Guna metrik untuk berikan coaching spesifik, tersasar:

CSM dengan kadar renewal rendah perlukan kemahiran discovery dan komunikasi nilai
Kadar diskaun tinggi tunjukkan ketidakupayaan pertahankan pricing
Kadar renewal awal rendah cadangkan terlepas pengenalpastian peluang
Masa kitaran panjang mungkin bermakna pengurusan masa lemah atau ketidakupayaan cipta urgency

Apabila anda beritahu CSM "kadar renewal anda 12 mata di bawah purata pasukan dan diskaun purata anda 18% berbanding purata pasukan 9%," itu perbualan coaching spesifik, boleh dilaksanakan. "Anda perlu bertambah baik" tidak berguna.

Peruntukkan Sumber Dengan Bijak:

Tugaskan orang terbaik anda di mana mereka akan ada impak terbesar:

Kepekatan ARR berisiko pandukan di mana tugaskan CSM senior
Kadar renewal segmen tunjukkan di mana melabur dalam program penambahbaikan
Metrik kecekapan dedahkan di mana tambah kapasiti vs perbaiki proses
Kadar selamatkan mengikut CSM tunjukkan siapa patut tangani eskalasi risiko tinggi

Jika 60% ARR berisiko anda dalam lima akaun enterprise, jangan sebarkan CSM terbaik anda merentasi 50 renewal SMB berisiko rendah. Letakkan mereka pada akaun yang penting.

Metrik Yang Tidak Penting (Dan Mengapa Pasukan Jejaki Ia Juga)

Sebelum anda bina empayar metrik renewal, inilah yang anda boleh abaikan dengan selamat:

Metrik aktiviti tanpa korelasi hasil - Bilangan email dihantar, panggilan dibuat, atau mesyuarat diadakan. Melainkan anda buktikan aktiviti ini berkorelasi dengan hasil renewal, ia metrik kesombongan.

Kadar renewal dikira bulanan - Renewal terlalu lumpy untuk trending bulanan bermakna banyak. Sukuan adalah tempoh minimum berguna.

Skor NPS tanpa tindakan - Ukur kepuasan adalah baik. Obsesi dengan NPS sambil abaikan skor kesihatan, data penggunaan, dan risiko renewal adalah ukur perkara salah.

Liputan pipeline pada tahap jumlah - Tanpa pemberat berasaskan peringkat, nombor liputan pipeline anda tidak bermakna. $2M dalam peluang "Belum Dilibatkan" tidak sama dengan $2M dalam peluang "Rundingan".

Metrik renewal terbaik beritahu anda tiga perkara: apa yang akan berlaku, mengapa ia berlaku, dan apa nak buat mengenainya. Segala yang lain hanyalah noise.

Sumber Berkaitan:

Tara Minh

Operation Enthusiast