Post-Sale Management

Empat perkataan yang boleh bermaksud apa sahaja. Kadang-kadang ia bermaksud "team legal kami tenggelam dan belum lihat ini lagi." Kali lain ia bermaksud "kami sedang aktif mencari pesaing anda dan tidak mahu beritahu anda." Tugas anda adalah menentukan yang mana satu anda hadapi, kerana segala-galanya bergantung kepada itu.

Understanding What Delays Actually Mean

Setiap pipeline renewal mempunyai kelewatan. Itu bukan masalah. Masalahnya adalah melayan semua kelewatan dengan cara yang sama padahal ia sebenarnya binatang yang berbeza sepenuhnya.

The Budget Approval Delay

Finance mempunyai proposal anda. Mereka hanya belum memprosesnya lagi. Atau mereka menunggu peruntukan bajet suku tahun depan untuk meluluskan ini secara rasmi. Atau sepuluh perkara lain bersaing untuk bajet terhad yang sama dan anda dalam barisan.

Yang ini biasanya selesai sendiri dengan kesabaran. Ia menjengkelkan, tetapi ia tidak berbahaya.

The "Too Many Cooks" Delay

Lima orang perlu meluluskan. Mengumpulkan kelima-lima dalam bilik yang sama terasa mustahil. Tiada siapa yang pasti siapa yang mempunyai kuasa muktamad. Setiap stakeholder mempunyai keutamaan yang sedikit berbeza dan mereka belum diselaraskan lagi.

Ini perlukan fasilitasi lebih daripada kesabaran. Seseorang perlu membuat semua orang bercakap antara satu sama lain dan bukannya menangguhkan secara bersiri.

The Champion Change Delay

Champion anda meninggalkan syarikat. Atau bertukar team. Atau dinaikkan pangkat dan kini seseorang baru memiliki renewal. Orang baru itu perlukan masa untuk memahami apa yang anda lakukan, mengapa mereka membeli anda, dan sama ada mereka patut teruskan anda.

Ini set semula timeline anda sepenuhnya. Anda pada dasarnya memulakan perbualan renewal dari awal, cuma dengan semoga data penggunaan yang baik memihak kepada anda.

The Priority Problem

Mereka akan renew akhirnya. Mereka hanya sibuk dengan perkara lain sekarang. Renewal anda bukan dalam fikiran kerana tiada apa yang rosak dan tiada api untuk dipadamkan. Mereka akan sampai kepadanya bila mereka sampai.

Ini perlukan suntikan urgency, tetapi urgency yang lembut. Anda bersaing untuk perhatian mereka, bukan kepuasan mereka.

The Hidden Problem Delay

Ada yang tidak kena dan mereka belum beritahu anda lagi. Mungkin mereka berharap ia selesai sebelum mereka perlu komit. Mungkin mereka malu untuk bangkitkannya. Mungkin mereka fikir anda sudah tahu dan mengabaikannya.

Ini berisiko tinggi. Kelewatan adalah gejala, bukan penyakit.

The "Shopping Around" Delay

Mereka bukan sekadar lewat. Mereka secara aktif menilai alternatif. Mungkin menjalankan RFP formal. Mungkin hanya memeriksa secara santai jika ada yang lebih baik. Walau apa pun, mereka tidak memberitahu anda kerana mereka tidak mahu dedahkan tangan mereka.

Ini sangat berisiko tinggi dan anda perlu tahu segera.

Inilah perkara tentang punca yang berbeza ini: ia memerlukan respons yang berbeza sepenuhnya. Kesabaran berkesan untuk kelewatan bajet. Kesabaran adalah kematian untuk kelewatan shopping.

Administrative vs Decision vs Risk: Know the Difference

Bukan setiap kelewatan bermakna masalah. Sesetengahnya hanya birokrasi menjadi birokrasi.

Kelewatan pentadbiran nampak seperti ini: Customer jelas mahu renew. Mereka beri anda sebab khusus untuk kelewatan (backlog procurement, kitaran semakan legal, timing tahun fiskal). Anda boleh lihat proses mereka tersekat. Ada timeline yang jelas untuk penyelesaian. Tiada apa tentang tahap kepuasan mereka yang berubah.

Contoh klasik: "Kami benar-benar mahu renew, tetapi procurement backed up tiga minggu dan tidak akan sampai ke ini sehingga awal bulan depan. Maaf, memang begini cara kerja di sini."

Respons anda patut sabar, membantu, dan fleksibel. Tawarkan untuk isi borang terlebih dahulu, sediakan apa jua dokumentasi yang mempercepatkan, follow up dengan sopan. Tetapi jangan panik.

Kelewatan keputusan nampak berbeza: Sebab yang samar tanpa butiran. Tiada timeline yang jelas, hanya "kami akan beritahu anda." Mereka elakkan perbualan langsung atau jadi mengelak apabila anda cuba menggali butiran. Stakeholder yang berbeza beritahu anda perkara yang berbeza. Ada yang terasa tidak kena tetapi anda tidak dapat nyatakan.

Contoh: "Kami belum bersedia untuk putuskan lagi. Hanya check back dalam beberapa minggu dan kita lihat di mana kita."

Respons anda perlu diagnostik. Tanya soalan yang mendalam. Berterusan tanpa menjengkelkan. Fahami apa yang sebenarnya berlaku kerana jawapan mereka tidak memberi anda apa-apa untuk diambil tindakan.

Kelewatan berasaskan risiko adalah yang akan membunuh anda: Ada ketidakpuasan yang mendasari yang mereka tidak suarakan secara langsung. Mereka membangkitkan isu atau kebimbangan sebagai sebab kelewatan. Anda tahu mereka sedang pertimbangkan alternatif. Kebimbangan bajet muncul tiba-tiba walaupun tiada yang berubah. Hubungan terasa tegang atau jauh.

Contoh: "Kami perlu lihat lebih banyak value sebelum kami boleh komit untuk satu tahun lagi" atau "Leadership mempersoalkan semua perbelanjaan software kami sekarang."

Respons anda patut mod intervensi penuh. Ini bukan masalah kelewatan, ini masalah selamatkan-customer. Segala yang lain adalah sekunder.

Kesilapan tunggal terburuk yang boleh anda buat adalah melayan kelewatan berasaskan risiko seperti kelewatan pentadbiran. Anda tunggu dengan sabar sementara mereka secara aktif merancang untuk churn. Bila masa anda sedar apa yang berlaku, sudah terlambat.

Getting to the Real Reason

Bila seseorang beritahu anda "kami perlukan lebih masa," tugas pertama anda adalah mengetahui mengapa. Jangan hanya terima jawapan permukaan.

Inilah bagaimana perbualan itu patut berjalan:

"Saya faham anda perlukan lebih masa. Bantu saya faham apa yang perlu berlaku dalam masa itu supaya saya boleh benar-benar membantu. Proses atau keputusan khusus apa yang pending? Siapa yang perlu terlibat yang belum lagi? Maklumat apa yang hilang? Kebimbangan apa yang wujud yang masa tambahan akan selesaikan? Bila secara khusus kita boleh semak semula ini?"

Itu bukan soalan retorik. Tunggu jawapan. Jawapan sebenar, bukan lambaian tangan yang samar.

Kemudian dengar bagaimana mereka menjawab, bukan hanya apa yang mereka katakan.

Isyarat baik yang menunjuk kepada kelewatan pentadbiran: Mereka beri anda penjelasan khusus dengan butiran. Mereka terdengar meminta maaf tentang kelewatan. Mereka tawarkan timeline konkrit tanpa anda perlu mendesak. Mereka berkomunikasi secara proaktif perubahan status. Mereka tanya bagaimana untuk teruskan proses.

Isyarat buruk yang menunjuk kepada risiko: Segala-galanya samar. Mereka jadi defensif apabila anda tanya soalan. Tiada timeline khusus tidak kira berapa banyak anda cungkil. Selepas beritahu anda tentang kelewatan, mereka senyap radio. Bila anda tawarkan untuk membantu, mereka tidak engage dengan tawaran anda.

Percaya naluri anda di sini. Jika ada yang terasa tidak kena, ia mungkin memang tidak kena.

Jika boleh, bercakap dengan beberapa orang dalam akaun. Tanya champion anda apa yang benar-benar menghalang ini. Tanya economic buyer jika ada kebimbangan yang patut anda tahu. Tanya pengguna sebenar bagaimana perasaan mereka tentang renewal. Stakeholder yang berbeza memberi anda perspektif yang berbeza, dan triangulasi perspektif tersebut mendedahkan apa yang sebenarnya benar.

Kadang-kadang kelewatan hanya masalah penyelarasan dalaman. "Adakah kelewatan di pihak anda tentang mendapatkan alignment dalaman? Bolehkah saya membantu dengan menghadiri meeting untuk menjawab soalan, menyediakan bahan untuk stakeholder tertentu, bercakap dengan sesiapa secara langsung, atau menyesuaikan terms untuk memudahkan keputusan?"

Perhatikan itu menawarkan bantuan khusus, bukan hanya generik "beritahu saya jika saya boleh membantu" yang tak seorang pun ambil anda.

Dan jika anda syak pesaing terlibat, hanya tanya secara terus: "Adakah anda menilai pilihan lain? Saya lebih suka tahu dan membantu anda membuat perbandingan bermaklumat daripada andaikan kami satu-satunya pilihan."

Keterbukaan ini sering mendapat jawapan jujur. Orang hargai tidak perlu menari-nari tentang itu. Dan jika mereka memang shopping, anda amat perlu tahu sekarang supaya anda boleh bertindak balas dengan sewajarnya.

Handling Pure Bureaucracy

Bila kelewatan benar-benar hanya proses dalaman mereka yang perlahan, bantu dan bukannya pushy.

Mulakan dengan memahami bagaimana proses mereka sebenarnya berfungsi. Bawa saya melalui proses kelulusan biasa anda. Siapa yang semak pada setiap peringkat? Apa timeline biasa? Di mana dalam proses itu kami sekarang? Apa yang biasanya menyebabkan kelewatan?

Ini bukan hanya rasa ingin tahu. Memahami proses mereka membantu anda bekerja dengannya dan bukannya melawannya.

Procurement boleh jadi lubang hitam di mana renewal hilang selama beberapa minggu. Jangan biarkan itu berlaku. Dapatkan contact procurement terus dan bukannya melalui champion anda. Sediakan semua dokumentasi yang diperlukan sebelum mereka mintanya. Tanya apa yang mereka perlukan untuk proses ini dengan cepat. Follow up dengan procurement, bukan hanya champion anda. Tawarkan untuk menjawab soalan segera supaya tiada apa yang duduk dalam barisan menunggu penjelasan.

Jadilah roda yang berdecit. Bukan menjengkelkan, hanya hadir dan membantu.

Keluarkan setiap titik geseran yang anda boleh cari. Isi semua borang terlebih dahulu. Sediakan pelbagai cara untuk tandatangan (DocuSign, PDF, apa sahaja yang mereka suka). Pastikan dokumen berfungsi di mobile kerana orang sering tandatangan perkara dari telefon mereka. Hantar peringatan yang campur nudge automatik dengan check-in peribadi. Tawarkan untuk bawa mereka melalui tandatangan jika itu membantu.

Setiap titik geseran kecil menambah hari kepada timeline anda. Tugas anda adalah menghapuskan semuanya.

Bantu champion anda dapatkan kelulusan dalaman. "Perlukan saya present kepada leadership anda? Nak talking points untuk bos anda? Patut saya sediakan executive summary? Boleh saya sertai meeting kelulusan?" Mudahkan mereka mendapat buy-in secara dalaman.

Kadang-kadang anda sedar anda bercakap dengan orang yang salah. Mereka hanya tidak mempunyai kuasa sign-off. "Siapa yang mempunyai kuasa muktamad di sini? Patut saya engage mereka secara langsung?" Mengatasi champion anda adalah berisiko, tetapi jika mereka benar-benar tidak mempunyai kuasa dan anda kehabisan masa, anda mungkin perlu escalate.

Unsticking Actual Decisions

Bila customer tidak bersedia untuk putuskan, anda perlu cipta kejelasan dan urgency yang sesuai.

Bantu mereka artikulasikan framework keputusan mereka sendiri. "Kriteria apa yang anda gunakan untuk buat keputusan ini? Adakah ia value yang dihantar berbanding jangkaan? Harga berbanding bajet? Solution kami berbanding alternatif? Strategic fit berbanding keutamaan? Mari kita tangani setiap satu secara sistematik."

Anda akan terkejut betapa kerap customer tidak benar-benar artikulasikan apa yang mereka putuskan. Membantu mereka fikirkan dengan jelas sering mempercepatkan keputusan.

Jika beberapa stakeholder terlibat dan tiada apa yang bergerak, mungkin ada misalignment. "Siapa yang perlu diselaraskan untuk keputusan ini? Apa yang setiap orang ambil berat? Di mana ada perselisihan? Bagaimana saya boleh membantu cipta alignment? Mari kita bawa semua orang dalam bilik (atau panggilan) untuk kerjakan ini bersama."

Jadilah fasilitator yang mereka perlukan tetapi tidak ada.

Champion anda mungkin perlukan peluru untuk jual secara dalaman. Beri mereka executive summary untuk bos mereka, pengiraan ROI untuk finance, perbandingan dengan alternatif, penjelasan risiko jika mereka tidak renew, testimonial dari customer serupa. Pada dasarnya segala yang mereka perlukan untuk menyokong anda bila anda tidak dalam bilik.

Kadang-kadang keputusan perlukan tolakan peringkat eksekutif. "Adakah ia membantu jika [exec anda] bercakap dengan [exec mereka] tentang ini? Perbualan eksekutif-ke-eksekutif kadang-kadang buka perkara lebih cepat daripada yang kita boleh di peringkat kita."

Gunakan ini secara selektif. Anda tidak boleh pergi ke telaga eksekutif pada setiap renewal yang tertangguh. Tetapi untuk akaun penting di mana anda cuba segala cara lain, ia boleh memecahkan kemacetan.

Tukar "kita akan buat ini kemudian" kepada tarikh khusus. "Saya faham anda tidak bersedia hari ini. Mari kita tetapkan tarikh khusus: Menjelang [tarikh], anda akan ada [apa jua maklumat atau alignment yang anda perlukan]. Pada [tarikh], kita akan sambung semula. Menjelang [tarikh], kita akan ada keputusan muktamad. [Contract expiration] adalah deadline keras kami. Adakah timeline itu berkesan?"

Tarikh khusus cipta akauntabiliti. "Kemudian" cipta kelewatan tanpa had.

When the Delay is Really About Problems

Jika isu yang mendasari menyebabkan kelewatan, anda tidak boleh shortcut jalan keluar. Betulkan masalah sebenar dahulu.

Henti berpura-pura segala-galanya baik. "Saya rasa ada kebimbangan di luar sekadar perlukan lebih masa. Bolehkah kita bercakap terbuka tentang apa yang tidak berfungsi? Saya perlukan feedback jujur untuk membantu."

Ini buka pintu kepada perbualan sebenar dan bukannya pengelakan yang sopan.

Kadang-kadang mereka hanya perlu melepaskan geram. Jadualkan panggilan khusus untuk mendengar. "Beritahu saya segala yang mengecewakan anda. Apa yang tidak berfungsi? Apa yang kami janjikan yang kami tidak sampaikan? Apa yang perlu berubah?"

Jangan mempertahankan diri. Jangan jelaskan mengapa perkara berlaku. Hanya dengar dan ambil nota. Orang perlu didengar sebelum mereka bersedia untuk bergerak ke hadapan.

Mereka mungkin mempunyai beberapa kebimbangan. Jangan cuba betulkan semuanya. Utamakan. "Anda bangkitkan [kebimbangan 1], [kebimbangan 2], dan [kebimbangan 3]. Yang mana paling kritikal? Jika kami betulkan yang itu, adakah ia mengubah keputusan renewal anda?"

Fokuskan tenaga anda pada item yang mesti-betulkan, bukan item yang bagus-untuk-betulkan.

Kemudian tunjukkan mereka bagaimana anda akan benar-benar betulkannya:

Tindakan segera (48 jam seterusnya): [perkara khusus yang anda lakukan sekarang]

Pembetulan jangka pendek (30 hari seterusnya): [bagaimana anda tangani punca akar]

Penambahbaikan jangka panjang (60-90 hari): [perubahan struktur untuk mencegah berulang]

Kemudian tanya secara terus: "Jika kami laksanakan plan ini, adakah ia tangani kebimbangan anda cukup untuk renew?"

Spesifik membina keyakinan. Janji samar untuk "buat lebih baik" tidak.

Jika pembetulan ambil masa, tawarkan jambatan. "Pembetulan penuh ambil 60 hari, tetapi kami boleh sediakan [workaround] segera, beri anda [konsesi] semasa peralihan, tambah [enhanced support] untuk melancarkan isu, atau lanjutkan kontrak anda bulan-ke-bulan sementara kami buktikan penambahbaikan. Adakah itu berkesan?"

Kadang-kadang masalahnya adalah hubungan itu sendiri. Anda kacau sesuatu, seseorang dalam team anda lepaskan bola, komunikasi runtuh. Hubungan ambil masa untuk diperbaiki. Anda perlu akui kesilapan dengan jujur, minta maaf dengan ikhlas bila sesuai, komit kepada penambahbaikan khusus, tingkatkan kekerapan komunikasi anda, dan tunjukkan tingkah laku yang berubah secara konsisten.

Perkataan tidak membina semula kepercayaan. Tindakan yang membina.

Cipta laluan bersyarat ke hadapan: "Inilah yang saya cadangkan. Kami laksanakan plan pemulihan ini. Anda lihat penambahbaikan sepanjang [timeframe]. Kami check in [kekerapan] untuk jejak kemajuan. Jika anda lihat kemajuan sebenar, kami renew. Jika tidak, kita berpisah secara profesional. Adil?"

Jadikan renewal bersyarat kepada anda benar-benar betulkan apa yang rosak.

Accelerating Decisions Without Being Pushy

Kadang-kadang anda perlukan momentum. Tetapi ada cara yang betul dan salah untuk ciptanya.

Urgency sebenar berkesan. Urgency palsu musnahkan kepercayaan.

Urgency yang sah datang dari realiti business sebenar. Kontrak anda tamat pada [tarikh], dan jika kami tidak renew menjelang itu, akan ada gangguan service dan kami perlu restart onboarding, yang ambil 2-3 minggu. Itu sebenar. Kitaran bajet tutup. Kenaikan harga berlaku pada tarikh tertentu. Ini adalah fakta, bukan manipulasi.

Apa yang tidak berkesan: "Harga istimewa ini tamat Jumaat" bila ia tidak benar-benar. "Saya perlukan ini untuk quota saya" (bukan masalah mereka). "Bos saya tanya tentang ini" (jadi apa?).

Urgency palsu sakitkan orang dan ajar mereka untuk abaikan deadline anda.

Insentif boleh mempercepatkan jika anda gunakannya dengan betul. Diskaun untuk renewal awal (renew 30 hari awal, dapat 10% off). Diskaun pelbagai tahun yang ganjaran komitmen lebih lama. Kunci harga semasa sebelum kenaikan berlaku. Value-add termasuk tanpa kos tambahan jika mereka tandatangan menjelang [tarikh].

Ini berkesan kerana ia pertukaran tulen. Mereka dapat sesuatu yang berharga sebagai pertukaran untuk putuskan lebih cepat.

Apa yang tidak berkesan: diskaun sewenang-wenangnya yang ajar customer untuk tunggu panik anda. Diskaun panik yang isyarat keputusasaan. Beri begitu banyak keuntungan hingga renewal tidak penting lagi.

Permudahkan pilihan mereka. Terlalu banyak pilihan lumpuhkan orang.

"Anda ada tiga pilihan: Renew skop semasa (paling mudah), renew plus expansion (nilai terbaik), atau tidak renew dan kita berpisah. Arah mana terasa betul?"

Tiga pilihan yang jelas. Itu sahaja.

Libatkan eksekutif bila masuk akal, bukan secara refleks. Escalate bila deal tersekat walaupun usaha terbaik anda, tahap decision-maker memerlukan rakan sebaya, kepentingan strategik memwajarkan, exec anda mempunyai hubungan sedia ada, atau anda habiskan kuasa anda sendiri.

Jangan escalate setiap renewal yang tertangguh. Simpan penglibatan eksekutif untuk situasi di mana ia akan benar-benar membuat perbezaan.

Tetapkan deadline yang jelas bila anda memerlukannya. "Saya mahu menghormati proses anda, tetapi saya perlukan keputusan menjelang [tarikh] kerana [sebab sebenar 1] dan [sebab sebenar 2]. Jika kami tidak dengar menjelang itu, saya perlu [akibat sebenar]. Bolehkah anda komit kepada timeline itu?"

Deadline yang jelas fokuskan perhatian. Hanya pastikan deadline dan akibat adalah sebenar.

Dan kadang-kadang langkah yang betul adalah berundur. "Saya rasa ini bukan keutamaan sekarang. Saya lebih suka fokuskan tenaga saya di mana saya boleh tambah value daripada terus mendesak pada sesuatu yang tidak bersedia. Mari kita tangguhkan ini dan anda hubungi bila timing lebih baik. Adil?"

Ini sebenarnya boleh buka perkara. Bila anda henti mendesak, orang kadang-kadang tiba-tiba engage kerana dinamik berubah. Dan jika mereka tidak engage, anda bebaskan diri untuk kerja pada akaun yang sebenarnya boleh digerakkan.

Bridge Solutions When Delays Extend

Jika kelewatan tolak melepasi tarikh tamat kontrak anda, anda perlukan pengaturan interim.

Extension jangka pendek berkesan. Extension 30 hari pada kadar semasa. Extension 60 hari dengan bayaran pentadbiran kecil. Extension suku tahun untuk selaraskan dengan kitaran bajet mereka. Bulan-ke-bulan sehingga mereka bersedia untuk komit jangka panjang.

Contoh: "Mari kita buat extension 60 hari pada terms semasa tambah $500 bayaran pentadbiran. Ini beri anda masa untuk finalisasi tanpa gangguan service. Selepas 60 hari, kami sama ada buat renewal penuh atau berpisah. Nampak munasabah?"

Harga bulan-ke-bulan biasanya bawa premium 15-25% berbanding tahunan. Risikonya adalah mereka boleh pergi bila-bila masa. Tetapi kadang-kadang fleksibiliti itu lebih baik daripada kehilangan mereka sepenuhnya. Tawarkan bila customer benar-benar perlukan fleksibiliti, anda sanggup terima ketidakpastian, hubungan cukup kuat untuk hadapinya, dan alternatif adalah churn segera.

Jika mereka perlu "lihat lebih banyak value" sebelum komit, cuba paid pilot. "Bagaimana dengan 90 hari paid pilot pada kadar dikurangkan? Anda dapat akses penuh untuk buktikan value, kami dapat sedikit revenue, dan pada akhir kita sama ada renew sepenuhnya atau berpisah. Itu berkesan?"

Untuk kontrak masa depan, binakan klausa auto-renewal: "Perjanjian ini automatik renew melainkan mana-mana pihak memberi notis bertulis 60 hari." Ini mengalihkan beban dari "mesti putuskan untuk renew" kepada "mesti putuskan untuk tidak renew." Itu perbezaan psikologi yang bermakna.

Tempoh grace membantu juga. Binakan 15 hari ke dalam kontrak. "Tempoh grace 15 hari selepas kontrak tamat. Service terus, tiada gangguan, beri masa untuk kertas kerja finalisasi." Atau kendalikan secara ad hoc: "Saya akan teruskan akaun anda aktif selama 14 hari sementara kami finalisasi. Selepas itu, saya perlu tutupnya melainkan kami ada kontrak ditandatangani."

Document Everything

Jejak kelewatan dengan teliti. Anda akan belajar corak dan anda akan ada leverage bila anda memerlukannya.

Simpan log kelewatan yang termasuk bila kelewatan dikommunikasikan, sebab mereka nyatakan, penilaian anda tentang sebab sebenar, tindakan anda ambil untuk tanganinya, bagaimana mereka bertindak balas, next steps dengan tarikh, dan klasifikasi status anda (pentadbiran, keputusan, atau risiko).

Ini cipta akauntabiliti dan membantu anda spot corak merentas akaun.

Teruskan team anda dimaklumkan dengan update mingguan yang termasuk renewal yang tertangguh dan sebab, tindakan anda ambil untuk bukanya, bantuan yang anda perlukan dari team atau management, impak ramalan, dan penilaian risiko.

Jangan sembunyikan kelewatan dengan harap ia selesai. Permukaan mereka awal supaya anda boleh dapatkan bantuan jika diperlukan.

Jadilah telus dengan customer tentang implikasi. "Saya mahu telus: kelewatan menyebabkan [impak sebenar]. Inilah yang berlaku jika kami tidak selesaikan menjelang [tarikh]: [akibat 1] dan [akibat 2]. Saya tidak cuba tekan anda, hanya mahu anda tahu realiti."

Ketelusan sering mempercepatkan keputusan kerana orang tidak suka menyebabkan masalah yang mereka tidak tahu.

Rancang untuk senario yang berbeza. Jika mereka renew menjelang [tarikh], proses standard. Jika mereka tangguhkan ke [tarikh kemudian], anda perlukan extension. Jika mereka tidak renew, mulakan offboarding. Jika mereka mahu perubahan, masuk negosiasi. Bersedia mengurangkan stress anda dan membantu anda bertindak balas lebih cepat.

Selepas setiap renewal yang tertangguh (sama ada ia tutup atau tidak), tanya diri anda apa yang menyebabkan kelewatan ini, apa yang anda boleh lakukan secara berbeza, dan bagaimana anda mencegah ini lain kali. Belajar dari setiap satu.

Prevention Beats Response

Pengurusan kelewatan terbaik adalah mencegah kelewatan sejak awal.

Mulakan perbualan renewal 120 hari keluar dan bukannya 60. Bina hubungan yang lebih kukuh sepanjang tahun, bukan hanya pada masa renewal. Dokumentasikan value secara berterusan dan bukannya berebut untuk buktikan ROI bila kontrak sudah habis. Fahami proses keputusan mereka awal. Kenalpasti decision-maker sebelum musim renewal bermula. Tangani isu segera bila ia berlaku, bukan bila ia menghalang renewal. Cipta urgency yang sesuai awal dalam proses. Jadikan seluruh proses renewal semudah yang mungkin.

Satu auns pencegahan berbaloi satu paun pengurusan kelewatan.

Knowing When to Fold

Kadang-kadang kelewatan benar-benar hanya bermaksud tidak, dan anda perlu kenalinya.

Tanda ia masa untuk lepaskan: Anda sudah buat beberapa extension tanpa kemajuan. Customer tidak akan engage dalam perbualan jujur tidak kira apa yang anda cuba. Isu yang mendasari tidak boleh diperbaiki dalam jangka masa yang munasabah. Mereka jelas shopping alternatif dan hanya menarik-narik anda. Ekonomi tidak berkesan untuk kedua-dua pihak. Masa anda akan lebih baik dihabiskan pada akaun yang anda boleh selamatkan sebenarnya.

Mengetahui bila untuk henti mendesak adalah sama pentingnya dengan mengetahui bila untuk mendesak.

"Saya hargai anda pertimbangkan ini, tetapi saya rasa renewal tidak berlaku sekarang. Mari kita tinggalkan pintu terbuka. Jika keadaan berubah, anda tahu cara untuk hubungi saya. Saya akan tutup ini buat sekarang."

Keluar yang profesional memelihara hubungan untuk masa depan. Mendesak dengan marah bila mereka sudah putuskan membakar jambatan sepenuhnya.

Tara Minh

Operation Enthusiast