Pengenalan Peluang Pengembangan: Mencari Pertumbuhan Dalam Pangkalan Pelanggan Anda

Kebanyakan peluang pengembangan tidak mengumumkan diri mereka. Pelanggan jarang menelefon dan berkata "Kami ingin menaik taraf ke enterprise, sila." Peluang itu ada, tetapi anda perlu mencarinya secara aktif.

Syarikat yang cemerlang dalam pengembangan tidak bergantung pada nasib. Mereka membina sistem untuk mengenal pasti peluang awal, melayakkan mereka dengan betul, dan menggerakkan mereka melalui pipeline seperti jualan baharu.

Perbezaan antara 100% NRR dan 120% NRR sering bergantung pada seberapa baik anda mengesan peluang sebelum pesaing melakukannya, atau sebelum pelanggan memutuskan untuk membina sesuatu secara dalaman.

Empat Sumber Isyarat Pengembangan

Peluang menampakkan diri melalui saluran yang berbeza. Pasukan CS terbaik memantau keempat-empatnya.

Produk anda menghasilkan isyarat berdasarkan data secara berterusan. Pelanggan menghampiri had, power users muncul, corak penggunaan feature berubah. Ini adalah bukti objektif tentang perubahan keperluan.

Kemudian ada isyarat berdasarkan hubungan, perkara yang pelanggan beritahu anda dalam perbualan. Inisiatif baharu, pertumbuhan team, peningkatan budget, pain points. Risikan manusia yang tiada dashboard boleh tangkap.

Isyarat berdasarkan produk muncul dalam cara pelanggan menggunakan produk anda. Kedalaman integrasi, kerumitan workflow, permintaan feature, soalan support. Tingkah laku menceritakan kisah.

Dan jangan abaikan isyarat berdasarkan pasaran, peristiwa luaran yang mencipta peluang. Pembiayaan syarikat, pengambilalihan, perubahan kompetitif, peraturan industri. Ini berlaku di luar produk anda tetapi mencipta keperluan dalaman.

Peluang paling dipercayai muncul dalam pelbagai saluran. Pelanggan menyebut pertumbuhan team (hubungan), anda lihat lonjakan penggunaan (data), dan mereka meminta SSO (produk). Itu isyarat pengembangan yang layak.

Data Penggunaan Memberitahu Anda Bila Bertindak

Analitis produk memberi anda amaran awal bahawa pelanggan melebihi pelan semasa mereka.

Mulakan dengan isyarat menghampiri had. Apabila pelanggan mencapai 85% kiraan seat mereka, perbualan pengembangan menulis sendiri. Mereka perlukan lebih kapasiti. Anda hanya membantu mereka mengelakkan gangguan. Sama dengan storage menghampiri maksimum tier, panggilan API menghala ke had, atau active users meningkat bulan ke bulan.

Jejaki threshold ini dalam platform CS anda. Alert automatik menyelamatkan anda daripada terlepas peluang yang jelas.

Tetapi tidak semua users adalah sama. Sesetengah pelanggan mempunyai 2-3 orang yang menggunakan produk anda secara intensif manakala yang lain hampir tidak log masuk. Power users adalah penunjuk pengembangan. Mereka telah menemui nilai. Mereka mungkin menyokong secara dalaman. Mereka juga mencapai batasan terlebih dahulu.

Dalam analitis anda, kenal pasti users mengikut kekerapan log masuk (harian vs mingguan vs bulanan), kedalaman feature (bilangan features yang digunakan secara tetap), penggunaan advanced feature, masa yang dihabiskan dalam produk, dan aktiviti yang diselesaikan.

Apabila anda temui power users, tanya mereka apa yang berfungsi dan apa yang mereka harap boleh lakukan. Perbualan ini mendedahkan kedua-dua jurang produk dan peluang pengembangan.

Pelanggan yang menggunakan features dengan cepat terlibat dan mendapat nilai. Jejaki halaju penggunaan: masa dari onboarding ke penggunaan core feature, peratusan features yang tersedia yang digunakan, pengaktifan advanced feature, kelajuan penggunaan feature baharu.

Pelanggan yang menggunakan 70% features yang tersedia adalah berbeza secara fundamental daripada yang menggunakan 20%. Pelanggan yang terlibat adalah calon pengembangan yang lebih baik dan mungkin mempunyai keperluan khusus yang ditangani oleh unused features.

Apabila pelanggan menjadi lebih canggih, workflow mereka menjadi lebih kompleks. Mereka mencipta lebih banyak automations, membina lebih banyak integrations, mengkonfigurasi lebih banyak customizations. Kecanggihan ini menandakan pelaburan dan kemelekatan. Ia juga menandakan mereka mungkin perlukan keupayaan yang tier semasa mereka tidak sediakan.

Isyarat Peringkat Akaun Menunjukkan Kesediaan

Apa yang berlaku di peringkat syarikat sering meramal pengembangan lebih baik daripada penggunaan produk sahaja.

Pertumbuhan syarikat mencipta peluang pengembangan secara semula jadi. Syarikat yang baru mengumpul $20M dan mengupah secara agresif mempunyai budget dan keperluan. Masa anda tidak boleh lebih baik. Perhatikan pengumuman pembiayaan (Series A, B, C), peningkatan headcount (LinkedIn, berita), lokasi pejabat baharu, pertumbuhan pendapatan (jika awam atau dilaporkan), dan pengambilalihan pelanggan yang disebut dalam akhbar.

Sediakan Google Alerts atau gunakan alat seperti LinkedIn Sales Navigator untuk memantau berita pelanggan. Apabila sesuatu yang penting berlaku, hubungi. Bukan dengan pitch. Dengan tahniah dan pemeriksaan tentang keperluan yang berubah.

Pengembangan organisasi mencipta users dan use cases baharu. Jabatan baharu terbentuk, pengambilan kepimpinan (terutama C-level), pengembangan geografi, aktiviti M&A, penambahan business unit. Setiap ini mencipta users, use cases, atau keperluan yang berpotensi baharu. Syarikat yang membuka operasi EMEA mungkin perlukan penyelesaian anda digunakan di sana. VP of Sales baharu mungkin mahu standardkan alat, termasuk anda.

Apabila pelanggan memberitahu anda tentang projek baharu, dengar dengan teliti. Program transformasi digital, usaha penyatuan sistem, peningkatan pengalaman pelanggan, pembinaan analitis data, keperluan pematuhan. Inisiatif ini sering perlukan alat dan keupayaan. Jika anda menyelesaikan masalah yang berkaitan dengan projek keutamaan mereka, anda tidak menjual. Anda membantu mereka berjaya dalam sesuatu yang sudah mempunyai perhatian eksekutif dan budget.

Beri perhatian kepada apa lagi yang pelanggan beli atau laksanakan. CRM, ERP, atau sistem teras baharu. Data warehouses atau platform analitis. Platform integrasi. Alat keselamatan atau pematuhan. Pelaburan ini menandakan keutamaan dan sering mencipta peluang integrasi atau keperluan bersebelahan. Pelanggan yang melaksanakan Salesforce sedang memikirkan go-to-market stack mereka. Pengembangan anda mungkin sesuai dengan pemikiran itu.

Isyarat Hubungan Menunjukkan Kepercayaan dan Kepuasan

Beberapa penunjuk pengembangan terkuat datang dari kualiti hubungan, bukan data.

NPS 9-10, CSAT secara konsisten melebihi 90%, maklum balas positif dalam tinjauan. Pelanggan yang gembira membeli lebih. Semudah itu. Tetapi jangan tunggu tinjauan rasmi. Jejaki sentimen dalam setiap interaksi. CSM perlu log sama ada perbualan berasa positif, neutral, atau negatif. Corak penting.

Apabila eksekutif hadir ke QBR, membalas email anda, dan mengambil panggilan, anda mempunyai mindshare. Perhatian eksekutif adalah terhad. Jika mereka memberinya kepada anda, mereka nampak nilai. Penglibatan eksekutif juga mempercepatkan keputusan pengembangan. Mereka boleh meluluskan budget dan membuat panggilan tanpa proses yang panjang.

Pelanggan yang bersedia menjadi rujukan, berucap di acara anda, atau muncul dalam case studies melabur dalam kejayaan anda. Mereka juga calon pengembangan utama. Kenapa? Kerana mereka telah berfikir mendalam tentang hasil mereka dan boleh mengartikulasikan nilai. Framework yang sama berlaku untuk justifikasi pengembangan.

Pelanggan yang meminta features atau keupayaan khusus memberitahu anda apa yang mereka perlukan. Sesetengah permintaan di luar roadmap, tetapi banyak menunjuk ke features yang anda sudah ada dalam tiers lebih tinggi atau pakej add-on. "Saya harap saya boleh..." adalah permulaan perbualan pengembangan.

Apabila pelanggan memberitahu anda apa yang pesaing pitch atau alternatif apa yang mereka nilai, mereka menandakan kepercayaan. Mereka juga mendedahkan jurang yang anda mungkin isi. Pelanggan yang menyebut mereka melihat alat pelengkap mungkin peluang cross-sell yang sempurna.

Perbualan Mendedahkan Peluang Tersembunyi

Data mendedahkan corak, tetapi perbualan mendedahkan konteks. Peluang pengembangan terbaik datang dari bertanya soalan yang baik.

Mulakan dengan "Apa yang berubah dalam perniagaan anda sejak kami mula bekerjasama?" Perubahan mencipta keperluan. Pertumbuhan organik, keutamaan baharu, perubahan team. Semua pencetus pengembangan yang berpotensi.

"Apa inisiatif terbesar anda untuk quarter atau tahun ini?" membantu anda memahami keutamaan dan menghubungkan keupayaan dengan matlamat strategik. Jika automation adalah keutamaan dan anda mempunyai advanced automation features, itu perbualan anda.

Tanya "Apa yang anda lakukan secara manual sekarang yang anda harap diautomasikan?" Pain points adalah pencetus pembelian. Apabila pelanggan menerangkan workarounds atau proses manual, mereka menerangkan masalah yang pengembangan anda selesaikan.

"Bagaimana team menggunakan produk berbeza daripada semasa anda mula?" mendedahkan evolusi penggunaan dan kecanggihan yang berkembang. Pelanggan sering tidak sedar betapa keperluan mereka telah berkembang sehingga anda bertanya.

Cuba "Adakah teams atau jabatan lain yang mungkin mendapat manfaat daripada apa yang anda lihat?" Ini membuka pintu ke pengembangan geografi atau jabatan dan membolehkan pelanggan mengenal pasti whitespace sendiri.

Dan sentiasa tanya "Features apa yang anda harap kami ada?" Kadang-kadang mereka menerangkan features yang anda sudah ada dalam tiers berbeza. Kadang-kadang ia dalam roadmap anda. Sama ada cara, anda belajar apa yang penting.

Penemuan pengembangan terbaik berlaku dalam interaksi CS biasa, bukan panggilan jualan paksa. Semasa ulasan onboarding, QBR, tiket support, latihan produk. Anda sudah bercakap. Dengar untuk isyarat dan tanya soalan susulan.

Jenis Peluang dan Rupa Mereka

Jenis pengembangan berbeza mempunyai isyarat berbeza.

Pengembangan seat atau user muncul sebagai penggunaan pada 80%+ lesen, senarai tunggu untuk akses, perkongsian password, ahli team baharu menyertai, atau jabatan berkembang.

Penambahan feature atau module muncul sebagai soalan tentang keupayaan, workarounds dibina, permintaan integrasi, tiket support untuk keperluan advanced, atau penilaian alat kompetitif.

Tier upgrades berlaku apabila pelanggan mencapai had feature, perlukan respons support lebih pantas, memerlukan SLA, mempunyai keperluan keselamatan advanced, atau menghadapi keperluan pematuhan.

Peningkatan volume atau penggunaan menandakan diri melalui menghampiri had consumption, caj overage yang konsisten, lonjakan bermusim menjadi normal, atau pertumbuhan perniagaan disebut dalam perbualan.

Use cases baharu muncul apabila jabatan berbeza bertanya tentang produk, aplikasi novel features muncul, custom workflows dibina, atau projek cross-functional bermula.

Produk tambahan menjadi relevan apabila pain points bersebelahan dibincangkan, jurang workflow dikenal pasti, alat pelengkap dinilai, atau pelanggan bertanya soalan portfolio.

Setiap jenis memerlukan kelayakan berbeza dan perbualan berbeza. Pengembangan seat adalah mudah. Cross-sell produk baharu perlukan penemuan yang lebih mendalam.

Melayakkan dan Mengutamakan Peluang

Tidak setiap isyarat menjadi peluang. Tidak setiap peluang layak mendapat perhatian segera.

Mulakan dengan kesihatan akaun. Jangan kejar pengembangan dalam akaun tidak sihat. Ia gangguan dari membetulkan isu teras. Akaun hijau atau kuning sahaja.

Semak realisasi nilai. Adakah pelanggan mencapai hasil bermakna? Bolehkah mereka mengartikulasikan ROI? Jika tidak, pengembangan pramatang.

Sahkan akses pembuat keputusan. Bolehkah anda mencapai orang yang meluluskan budget? Tanpa akses, peluang terhenti.

Fahami budget dan masa. Adakah budget tersedia? Bila kitaran budget berlaku? Peluang Q4 berbeza daripada Q1.

Nilai kesesuaian dan keperluan. Adakah pengembangan benar-benar menyelesaikan masalah? Atau anda menolak sesuatu yang tidak sesuai?

Nilai posisi kompetitif. Adakah anda incumbent dengan mindshare atau berjuang untuk pertimbangan? Odds anda berbeza secara dramatik.

Ukur peluang secara realistik. Kecil bermakna kurang daripada $5K ARR tambahan. Sederhana berjalan $5K-25K. Besar pergi $25K-100K. Strategik adalah $100K+. Saiz ini membantu dengan keutamaan dan menentukan siapa yang patut kerja peluang.

Kedudukan peluang mengikut nilai akaun (ARR semasa dan kepentingan strategik), potensi pengembangan (saiz peluang), kebarangkalian (kekuatan kelayakan dan kesediaan), dan masa (kemendesakan dan timeline keputusan).

Akaun bernilai tinggi dengan peluang besar, kebarangkalian tinggi mendapat perhatian dahulu. Peluang kecil dalam akaun strategik mungkin berdiri lebih tinggi daripada peluang besar dalam akaun berisiko.

Membina Pipeline Pengembangan Anda

Layani peluang pengembangan seperti peluang jualan. Mereka perlukan penjejakan, peringkat, dan pengurusan berdisiplin.

Dikenal pasti bermakna isyarat diperhatikan, belum disahkan. Tindakan anda di sini adalah kelayakan awal untuk mengesahkan isyarat adalah nyata.

Layak bermakna peluang tulen disahkan, keperluan disahkan. Sekarang anda menjalankan perbualan penemuan dan pemetaan stakeholder.

Membangun adalah apabila anda telah mencadangkan penyelesaian dan business case dalam progres. Anda mencipta cadangan, menangani bantahan, menavigasi kelulusan.

Berunding bermakna terma dibincangkan dan proses kelulusan aktif. Anda berkontrak, berunding harga, bekerja pelan tutup.

Ditutup-Menang adalah pengembangan dikontrakkan. Masa untuk permulaan pelaksanaan dan penjejakan penggunaan.

Ditutup-Kalah bermakna peluang tidak bertukar. Dokumentkan sebab dan cipta pelan susulan masa depan.

Setiap peringkat mempunyai kriteria masuk dan keluar yang jelas. Ini menghalang peluang dari duduk dalam "dikenal pasti" selama-lamanya tanpa tindakan.

Kebersihan CRM penting. Cipta peluang segera apabila layak. Kemas kini perkembangan peringkat mingguan. Dokumentkan langkah seterusnya dan pemilik. Jejaki tarikh tutup secara realistik. Log nota perbualan. Pautkan ke kesihatan akaun dan data penggunaan.

Disiplin pipeline yang lemah bermakna peluang hilang, dikira dua kali, atau diabaikan sehingga terlambat.

CS dan Sales Bekerjasama

Pipeline pengembangan memerlukan koordinasi antara CS dan Sales.

CS biasanya memiliki pengembangan kecil hingga sederhana, sambungan semula jadi seperti seats atau peningkatan penggunaan, situasi di mana CS mempunyai hubungan dan kemahiran, dan apabila pelanggan lebih suka kesinambungan CSM.

CS serah kepada Sales untuk saiz deal besar, rundingan kompleks, keputusan multi-stakeholder, dan pengenalan produk baharu.

Proses serah tangan kelihatan seperti ini: CS kenal pasti dan layakkan peluang, dokumentkan penemuan termasuk stakeholders dan keperluan, perkenalkan Sales kepada pelanggan dengan konteks, jalankan panggilan penemuan bersama jika perlu, kemudian Sales ambil lead berkontrak manakala CS kekal dimaklumkan dan membantu melalui tutup. Selepas tutup, CS uruskan pelaksanaan.

Kedua-dua team perlukan keterlihatan bersama ke semua peluang dalam progres, peringkat dan kategori ramalan, tarikh tutup dijangka, penyekat atau isu, dan konteks dan sejarah akaun.

Gunakan CRM anda untuk mengekalkan sumber kebenaran tunggal. Tiada spreadsheet sisi, tiada thread email yang hilang.

Jika CS menemui peluang tetapi tidak mendapat manfaat daripada pengembangan ditutup, mereka akan berhenti mencari. Jika Sales menutup pengembangan tetapi CS dinilai pada NRR tanpa kredit, kebencian terbina. Reka bentuk pampasan supaya kedua-dua team menang apabila pelanggan berkembang. Kredit split, bonus dikongsi, atau matlamat peringkat team semuanya berfungsi. Apa yang tidak berfungsi adalah hanya satu team mendapat manfaat.

Mengukur Keberkesanan Pengenalan

Jejaki betapa baik anda menemui peluang.

Perhatikan peluang dikenal pasti setiap CSM setiap bulan (tahap aktiviti), kadar kelayakan (peratusan yang lulus kelayakan), kadar peluang-ke-tutup (penukaran melalui pipeline), saiz peluang purata (trend nilai deal), masa dari pengenalan ke tutup (masa kitaran), dan ARR pengembangan bersumber (jumlah nilai pipeline).

Jika peluang dikenal pasti tinggi tetapi kadar kelayakan rendah, anda mengejar isyarat palsu. Jika kelayakan baik tetapi penukaran lemah, masalahnya adalah kemudian dalam funnel.

Perhatikan CSM yang mengenal pasti jauh lebih sedikit peluang daripada rakan sebaya. Mereka mungkin perlukan latihan tentang pengecaman isyarat, atau mereka mungkin mempunyai portfolio akaun potensi lebih rendah.

Peluang ada di sana. Soalnya adalah sama ada anda bersedia untuk mengesan mereka, melayakkan mereka dengan betul, dan menukarkan mereka ke pendapatan.

Bina amalan pengenalan sistematik. Latih team CS anda untuk mengenali isyarat. Cipta disiplin pipeline. Koordinasi antara CS dan Sales.

Pengembangan tidak berlaku secara kebetulan. Ia berlaku apabila anda memberi perhatian kepada apa yang pelanggan beritahu anda melalui data, tingkah laku, dan perkataan.

Konsep Utama

Isyarat Peluang: Penunjuk bahawa pelanggan mungkin bersedia atau berkemungkinan untuk mengembangkan penggunaan atau perbelanjaan mereka.

Kelayakan: Proses mengesahkan bahawa peluang yang dikenal pasti adalah nyata, tepat pada masanya, dan berbaloi untuk dikejar.

Pipeline Pengembangan: Koleksi peluang yang dikenal pasti dan layak yang sedang dikejar secara aktif, dijejaki mengikut peringkat dan ramalan.

Whitespace: Bahagian organisasi pelanggan atau use cases yang berpotensi yang tidak menggunakan penyelesaian anda pada masa ini tetapi boleh.

Artikel Berkaitan: