待ち時間管理:遅延を減らし、患者の期待を管理する

長い待ち時間は診療所をゆっくりと殺します。劇的な失敗や壊滅的なイベントを通じてではなく、一度に1つの遅延した予約を通じて患者の信頼が着実に侵食されることによってです。一貫して予約時間を30分以上超えて待つ患者は新しい医療提供者を見つけます。45分以上待つ患者は、数十人の将来の患者を犠牲にする辛辣なOnlineレビューを書きます。

待ち時間の隠れたコストは患者満足度をはるかに超えて広がります。遅延は運営の混沌を作成します。1日が進むにつれてScheduleはさらに遅れ、スタッフのストレスが増加し、医療提供者は追いつくために予約を急ぎ、ケアの質が低下します。このサイクルを破るには、待ち時間コンポーネントを理解し、根本原因に対処し、遅延が不可避に発生したときの期待を管理する必要があります。

目標はゼロ待ち時間ではありません。それは患者の複雑さが変動し、緊急事態が発生するHealthcareでは非現実的です。目標は、遅延が発生したときの透明なコミュニケーションを伴う予測可能で最小限の待ち時間です。患者は、何を期待するかを知っていて、時間が評価されていると感じるとき、合理的な待ち時間を許容します。

待ち時間コンポーネントを理解する

待ち時間は単一のイベントではありません。それは一連の移行であり、それぞれに遅延の機会があります。

ロビーの待ち時間(チェックインからRoomingまで)

患者がチェックインを完了してから医療アシスタントが彼らを呼び戻すまでの瞬間は、最も目に見える待ち時間を表します。患者はロビーに座り、時計を見て、自分の番がいつ来るのか疑問に思っています。

ロビーの待ち時間は、Rooming能力とMAの効率に大きく依存します。2つの診察室がある場合でも、15分ごとに予約がSchedulingされている場合、数学的現実は待ち時間を保証します。MAが10分ごとにSchedulingされた患者のRoomingに15分を費やすと、バックログは避けられません。

患者チェックイン効率とRooming速度との関係がロビーの待ち時間を決定します。チェックインの遅延はRoomingの遅延にカスケードします。

診察室の待ち時間(Roomingから医療提供者まで)

患者がRoomingされた後、医療提供者を待ちます。この待ち時間はより長く感じられます。患者は気を散らすもののない小さな部屋に隔離されているためです。診察室での10分は、WiFiとコーヒーがある快適なロビーでの20分よりも長く感じられます。

診察室の待ち時間は、医療提供者の時間厳守と診察室の回転に依存します。一貫して遅れる医療提供者は長い診察室の待ち時間を作成します。医療提供者が他の患者と一緒にいる間、空いている部屋は容量の問題を表します。

サービス間の待ち時間

多くの予約には複数のステップが含まれます。バイタルサイン、次に医療提供者の診察、次に処置またはテスト、次に結果の医療提供者の議論です。各移行は潜在的な待ち時間を作成します。

サービス間の待ち時間は多くの場合測定されませんが、患者はそれらを総訪問時間として経験します。ステップ間の待ち時間のために1時間を必要とする15分の医療提供者訪問は非効率的に感じられます。

チェックアウトと出発

臨床ケアが終了した後、患者はチェックアウト、Follow-upをScheduling、去ることを待ちます。チェックアウトの遅延は臨床的待ち時間と比較して軽微に見えるかもしれませんが、訪問の最終印象に影響します。

スタッフ不足のチェックアウトカウンター、複雑なSchedulingシステム、または支払い処理の問題は、訪問の終わりに不必要な遅延を作成します。

遅延の根本原因

遅延がなぜ起こるかを理解することで、一般的な効率の指示ではなく、ターゲットを絞ったソリューションが可能になります。

Scheduling問題

Scheduleの設計が不十分だと、患者が到着する前に待ち時間が作成されます。実際の予約タイプと一致しないテンプレート、No-showを補償するためのOverbooking、複雑な患者間の不十分なバッファ時間は遅延を保証します。

スケジュール最適化戦略は、テンプレート設計、予約タイプの精度、実際の患者の複雑さに基づく現実的な時間割り当てに対処します。

診療所は多くの場合楽観的にSchedulingします。「それは15分しかかからないはずです」、そして一貫して超過します。希望的観測ではなくデータに基づくSchedulingは慢性的な遅延を作成します。

遅延到着

患者が遅れて到着したが、とにかく診察される場合、Schedule全体が押し戻されます。しかし、遅延到着を診察することを拒否すると、アクセス問題と収益損失が作成されます。

異なる診療所は遅延到着を異なる方法で処理します。一部はハードカットオフを持っています。10分以上遅れて到着すると、再Schedulingします。他の人は可能な場合は遅延到着を作業します。どちらのアプローチも間違っていませんが、一貫性のない適用は問題を作成します。

キーは事前に伝達された明確なポリシーです。15分以上遅れて到着すると再Schedulingを意味することを患者が知っている場合、彼らはそれに応じて計画します。サプライズ執行は憤りを生みます。

複雑な患者

一部の患者はSchedulingされたよりも多くの時間を必要とします。Scheduling以来新しい問題が出現しました。複数の慢性状態には管理が必要です。メンタルヘルスの懸念が訪問を延長します。この複雑さはHealthcareの一部であり、排除すべき問題ではありません。

問題は、Scheduleに複雑さのバッファを組み込んだかどうかです。すべてのスロットを標準の予約時間でBookingし、誰も複雑でないことを望むことは、遅延のレシピです。

ドキュメンテーションのボトルネック

訪問中にドキュメント化する医療提供者は、一般的に、患者間または1日の終わりにドキュメンテーションをバッチ処理する医療提供者よりもScheduleを維持します。ドキュメンテーションアプローチは訪問品質とSchedule遵守の両方に影響します。

医療提供者が診察室を離れてドキュメント化すると、患者は待っていて、訪問が終わったのか、医療提供者が戻ってくるのか疑問に思っています。明確なコミュニケーション「これをあなたのチャートに入力して、処方箋を持って戻ってきます」は期待を設定します。

スタッフ不足

スタッフ不足はすべてのステップでボトルネックを作成します。不十分なMAはRoomingの遅延を作成します。チェックアウトスタッフが少なすぎると出発の待ち時間が延長されます。不適切な医療提供者のカバレッジは、各医療提供者が最適よりも多くの患者を診ることを意味します。

スタッフの適切さは総headcountだけではありません。患者のボリュームに一致するようにスタッフの存在をSchedulingすることです。1人のMAで40人の患者をSchedulingすることは、3人のMAで40人の患者をSchedulingするのとは異なる遅延を作成します。

積極的な待ち時間削減

最良の待ち時間管理は、発生後に管理するのではなく、遅延を防ぎます。

Schedule テンプレート最適化

Scheduleテンプレートは願望ではなく現実を反映する必要があります。過去のデータを分析して、異なる予約タイプの実際の訪問期間を決定し、それに応じてテンプレートを構築します。

バッファスロットを含めます。複雑な患者からのオーバーフローを吸収したり、遅延が発生したときに追いつくことを可能にする計画された開口部です。利用可能な時間の100%をBookingする診療所には、遅延から回復するメカニズムがありません。

可能な場合は類似した予約タイプをクラスター化します。すべての健康診断を1つのブロックで診ることで、Workflowの最適化が可能になります。MAは診察室を同様に準備し、医療提供者はリズムに入り、ドキュメンテーションはパターンに従います。

予約タイプの精度

間違った予約タイプをSchedulingすることは遅延を保証します。15分のFollow-up用にSchedulingされた患者が実際には30分の複雑な訪問を必要とする場合、Scheduleは外れます。

Schedulingスタッフに適切な予約タイプを決定する質問をするようにトレーニングします。プロトコルが役立ちます:「複数の問題のために来ていますか、それとも1つだけですか? 前回の訪問以来新しい症状がありましたか?」

Portal経由の患者セルフSchedulingには明確な予約タイプの説明が必要です。「単一の問題のFollow-up」対「複数の懸念または複雑な訪問」は、患者が正しく選択するのに十分な情報を提供します。

Rooming効率

Roomingで節約される毎分は、毎日数十人の患者に掛け算されます。合理化されたRoomingプロトコル、標準化されたWorkflow、事前準備された部屋、効率的なバイタルサイン収集は患者を動かし続けます。

MAが体温計や血圧計を探すために時間を無駄にしないように、供給品を戦略的に配置します。Roomingチェックリストを使用して、時間を無駄にせずに一貫性と完全性を保証します。

一般的なシナリオの効率的な患者コミュニケーションに関するMAトレーニングは、急いでいると感じることなくRoomingを高速化します。一般的なシナリオのスクリプトは、経験豊富なMAが彼らをメンターする間、新しいMAがペースを維持するのに役立ちます。

医療提供者のWorkflow改善

医療提供者の効率は、Scheduleが時間通りに実行されるか遅れるかを決定します。小さなWorkflow改善、より良いEHRナビゲーション、ドキュメンテーション用のスクライブ、最適化された診察室のレイアウトは、重要な時間節約に集約されます。

同時に複数の部屋で患者を診る医療提供者(MAが前の患者の出発を準備している間に次の患者に移動する)は、次の患者に移動する前に各患者を完了する医療提供者よりも速いペースを維持します。

医療提供者の生産性最適化は効率と品質のバランスを取ります。時間を節約するために予約を急ぐことは、エラー、診断の見落とし、または患者エクスペリエンスの低下を通じてしばしば逆効果になります。

コミュニケーション戦略

最適化された運営でも、遅延は時々発生します。それらについてどのようにコミュニケーションするかが患者の反応を決定します。

リアルタイムの待ち時間更新

患者は未知の待ち時間よりも既知の待ち時間をよりよく許容します。「医師は20分遅れています」により、患者は情報に基づいた決定を下すことができます。彼らは電話のために外に出たり、コーヒーを取りに行ったり、必要に応じて再Schedulingしたりできます。

リアルタイム更新には、実際の医療提供者のステータスへのスタッフの可視性が必要です。医療提供者がScheduleのどこにいるか、どれだけ遅れているかまたは先行しているか、次の患者の推定時間を示すDashboardシステムは、Front deskスタッフに正確なコミュニケーションに必要な情報を提供します。

状況が変化するにつれて患者を更新します。15分と言ったが30分になる場合、変更を伝えます。15分を計画して30分待つ患者は欺かれたと感じます。

積極的な遅延通知

患者が到着する前に遅延が予想されることがわかっている場合、医療提供者が遅れている、緊急患者が作業された、機器が故障した、Schedule予定の患者に到着する前に通知します。

患者に遅れて到着するか再Schedulingするオプションを与えるテキストメッセージまたは電話は、無駄な旅行を防ぎ、遅延中のロビーの混雑を減らします。多くの患者は、遅延した予約のために時間通りに到着するよりも用事を実行することを好みます。

積極的な通知は患者の時間への敬意を示します。彼らのScheduleがあなたのものと同じくらい重要であることを考慮することを示します。

遅延のためのスタッフスクリプト

スタッフに共感的かつ明確に遅延についてコミュニケーションするようにトレーニングします。スクリプトは一貫性を提供します:

「Dr. Smithが今朝の複雑な患者のために約20分Scheduleより遅れていることをお知らせしたいと思います。遅延をお詫びします。20分後に外に出て戻りたい場合、それは問題ありません。または、ロビーで待つことを歓迎します。」

このスクリプトは遅延を認め、プライバシーを侵害せずに理由を説明し、謝罪し、オプションを提供します。それは、情報に基づいた決定を下すことができる大人として患者を扱います。

「すぐに」または「すぐ」のような曖昧な言語を避けます。これらは異なる人々にとって異なることを意味します。特定の時間枠は期待を正確に管理します。

回復戦略

遅延が重大な場合、小さなジェスチャーは善意を示します。30分以上待っている患者に水、コーヒー、またはスナックを提供することは不便を認めます。一部の診療所は、延長された待ち時間に対して小さなGift cardまたはCopayの割引を提供します。

目標は許しを買うことではなく、患者の時間を認識し、評価することを示すことです。承認はほとんどの患者にとって補償よりも重要です。

医療提供者に診察室に入ったときに遅延に直接対処するようにトレーニングします:「待たせてお詫びします。今朝いくつかの複雑な状況がありました。」簡単な承認は、何も起こらなかったふりをするよりも欲求不満を和らげます。

テクノロジーソリューション

テクノロジーは壊れたプロセスを修正できませんが、良いプロセスを強化し、問題への可視性を提供できます。

患者追跡システム

リアルタイムの患者追跡は、訪問プロセスのすべての人がどこにいるかを示します。チェックイン、Rooming、医療提供者と一緒、チェックアウト。ARHQの患者フロー最適化に関する研究によると、この可視性により、スタッフは待ち時間が過度になった後ではなく、発展するにつれてボトルネックを特定するのに役立ちます。

追跡システムは、運営Dashboardと患者向けDisplayの両方にデータをフィードします。スタッフは遅延がどこで発展しているかを見ます。患者はQueueでの自分の場所を見ます。

Healthcare診療所メトリクスシステムとの統合により、追跡データが根本原因と改善機会に関する実用的な洞察に変わります。

待ち時間Display

ロビーの現在の待ち時間を示すデジタルDisplayは期待を設定し、不安を減らします。患者は待ち時間が普遍的であり、個人的ではないことを確認でき、待ち時間を計画できます。外に出たり、電話をかけたり、または予想される時間枠を知って単にリラックスしたりできます。

Displayは正確なときに最もよく機能します。実際の待ち時間が30分のときに10分の待ち時間を示すことは不信を生みます。リアルタイムで更新されるダイナミックなDisplayは信頼性を維持します。

一部の診療所は、待ち時間と一緒に教育コンテンツを表示します。健康のヒント、状態情報、予防ケアのReminder。待ち時間を価値追加時間に変えます。

Mobile通知

テキストメッセージ更新「あなたの部屋はほぼ準備ができています」または「Dr. Jonesは約10分であなたに会います」は、ロビーDisplayを見つめる必要なく患者に情報を提供し続けます。

Mobile通知は「バーチャル待機」を可能にします。患者は車の中、近くのコーヒーショップで、または用事を実行している間待つことができ、ターンが近づくと戻ってきます。これは、待ち時間を他の場所で生産的に使用できる忙しい専門家にサービスを提供する診療所で特にうまく機能します。

通知システムには信頼できるタイミング予測が必要です。現実が20分のときに「5分」を過剰に約束することは信頼を損ないます。

Queue管理

高度なQueue管理システムは単に患者を追跡するだけではありません。フローを最適化します。現在のペースに基づいて待ち時間を予測し、総待ち時間を最小限に抑えるために次にどの患者をRoomingするかを提案し、遅延がしきい値を超えたときにスタッフに警告します。

一部のシステムは患者アプリと統合し、患者がリモートでチェックインし、待ち時間の見積もりを受け取り、どこからでもQueueでの位置を追跡できるようにします。

洗練されたQueueシステムの機械学習モデルはパターンを識別します。特定の医療提供者は常に月曜日に遅れる、特定の予約タイプは一貫してSchedulingされた時間を超える、Scheduleの調整を提案します。

測定とベンチマーク

測定しないものを改善することはできません。体系的な待ち時間追跡はパターンを明らかにし、改善努力を検証します。

待ち時間追跡

各移行ポイントで待ち時間を測定します:

  • チェックインからRoomingまで
  • Roomingから医療提供者まで
  • 医療提供者の最初のエントリから医療提供者の退出まで
  • 訪問終了からチェックアウト完了まで

総訪問時間は患者にとって重要ですが、コンポーネントの内訳は遅延がどこで発生するか、何を修正するかを明らかにします。

医療提供者、曜日、時間帯、予約タイプごとに待ち時間を追跡します。集計平均は重要な変動を隠します。Dr. Smithは15分の待ち時間を平均するかもしれませんが、木曜日の午後に一貫して45分遅れています。

目標設定

許容可能な待ち時間を構成するものは、診療所タイプと患者集団によって異なります。緊急ケアとWalk-in クリニックは、SchedulingされたSpecialty予約とは異なる方法で運営されます。Medical Group Management Association(MGMA)は、異なる診療所タイプ全体の待ち時間に関するベンチマークデータを提供します。

調査を通じて患者の期待を調査します。患者はどの待ち時間を合理的だと考えますか? 彼らの期待はあなたの目標を知らせるべきです。

一般的なベンチマーク:

  • プライマリケア: 予約時間の15分以内にRoomingされた患者の80%
  • Specialtyケア: 予約時間の20分以内に医療提供者と一緒の患者の80%
  • チェックアウト: 訪問終了の5分以内に完了した患者の90%

理想的な状態にまだ達していなくても、不可能ではなくパフォーマンスを伸ばす目標を設定します。改善を祝います。

改善サイクル

継続的改善には、待ち時間データの定期的なレビュー、原因に関する仮説生成、介入テスト、結果測定が必要です。

関連スタッフ、Front desk、MA、医療提供者、管理者との月次レビューミーティングでデータを調査し、パターンを議論し、改善を計画します。包括的な議論は、トップダウンの指示よりも優れたソリューションを生成します。

可能な場合は一度に1つの変更をテストします。Scheduleテンプレートを変更し、MAワークフローを調整し、新しいテクノロジーを同時に実装すると、何が機能したかわかりません。

改善を文書化し、スタッフと共有します。「Scheduleテンプレートを調整した後、平均待ち時間が7分減少しました」は、改善努力が重要であるという具体的な証拠を提供します。

一般的な待ち時間の罠

典型的な失敗から学ぶことは改善を加速します:

No-showを補償するためのOverbooking: これはすべての人が実際に現れたときに混沌を作成します。Overbookingよりも、ReminderとポリシーでNo-show率を削減する方が良いです。

楽観的なScheduling: 理想的な訪問期間ではなく実際の平均期間に基づいてBooking予約は慢性的な遅延を保証します。

バッファ時間なし: ゼロの柔軟性でパックされたScheduleには、遅延が発生したときの回復メカニズムがありません。そして遅延は常に発生します。

一貫性のない予約タイプ: 曖昧な予約タイプの定義は、スケジューラが適切な期間を選択できないことを意味し、Schedulingされた時間と実際に必要な時間の不一致につながります。

データを無視する: 待ち時間に関するレポートを実行しても、決してレビューしたり発見に基づいて行動したりしないことは、改善のない測定に努力を浪費します。

トレーニングなしのテクノロジー: スタッフにそれらを効果的に使用する方法をトレーニングせずに追跡システムまたは患者通知を実装することは、ツールが効果的に使用されないことを意味します。

さらに学ぶ

待ち時間管理戦略の構築

包括的な待ち時間管理アプローチを作成するには、コミットメントと体系的な実行が必要です。

ベースライン測定から始めます。少なくとも2週間、すべての移行ポイントで現在の待ち時間を追跡します。これにより、平均パフォーマンスと変動パターンの両方が明らかになります。

診療所固有の根本原因を分析します。効率に関する一般的なアドバイスは、特定のボトルネックに対処しません。データは遅延がどこで発生するか、いつ発生するかを示します。

患者への影響と実装の実現可能性に基づいて改善を優先します。最大の遅延ソースを修正することは重大な投資を必要とするかもしれません。より小さい迅速な勝利は勢いを構築します。

コミュニケーションの改善をすぐに実装します。今日待ち時間を削減できなくても、今すぐ始めてより良いコミュニケーションを取ることができます。これはコストがかからず、満足度を改善します。

ソリューション開発にスタッフを参加させます。Front deskスタッフ、MA、医療提供者はWorkflow非効率がどこに存在するかを知っています。彼らの洞察は、現実から切り離されたコンサルタントの推奨事項よりも優れたソリューションを知らせます。

変更をテストして結果を測定します。実装し、観察し、測定し、学び、調整します。継続的な洗練は完璧な計画を打ち負かします。

結果を透明に共有します。改善が待ち時間を削減すると、患者に伝えます。WebサイトまたはOfficeに平均待ち時間を表示します。透明性は説明責任と患者エクスペリエンスへのコミットメントを示します。

優れた待ち時間管理は偶然には起こりません。それは意図的な設計、規律ある実行、継続的な改善から生じます。しかし、努力する価値があります。患者の時間を尊重することで知られている診療所は、持続可能な成長を推進するロイヤルティ、紹介、肯定的なレビューを獲得します。