Healthcare Services Growth

すべての新規患者のソースをキャプチャするシンプルな追跡システムを作成してください。フロントデスクスタッフに「どこで私たちのことを聞きましたか？」と尋ね、一貫して回答を記録するようにトレーニングしてください。決定を導かない曖昧なカテゴリーではなく、特定のオプション（Google検索、保険ディレクトリ、医師紹介、友人/家族紹介、Facebook広告）を使用してください。

新規患者の40％が医師紹介から、30％がオーガニック検索から、20％が患者紹介から、10％が有料広告から来ることがわかる場合、エネルギーと予算をどこに集中すべきかを理解します。

Leadから予約へのConversion rate

すべての問い合わせが予約になるわけではありません。問い合わせとスケジュールされた予約の間のギャップは、失われた機会を表します。

これを次のように計算します：（スケジュールされた予約/総問い合わせ）×100

月に100件の新規患者の問い合わせを受け取り、60件の予約をスケジュールする場合、Conversion rateは60％です。業界ベンチマークは専門分野によって異なりますが、50％を下回るConversion rateは通常、スケジューリングプロセス、スタッフトレーニング、または受付システムに問題があることを示します。

問い合わせソース別にConversionを追跡します。電話の問い合わせは70％で変換する可能性がありますが、ウェブサイトフォームの送信は40％で変換します。これは、どこに改善の取り組みを集中すべきか、どのチャネルが最も問い合わせに対して最も絞り込まれたLeadを提供するかを教えてくれます。

チャネル別の新規患者あたりのコスト

患者獲得経済学は、各チャネルが獲得した患者あたりいくらかかるかを知る必要があります。

有料チャネルの場合、そのチャネルから獲得した患者で月間総支出を割ります。Google Adsに$3,000を費やし、20人の患者を獲得した場合、獲得あたりのコストは$150です。

「無料」チャネルの場合、時間投資を見積もり、適切に評価してください。医師紹介開発には、医師リエゾンの役割の週に10時間が必要な場合があります。その役割が時間あたり$30のコストで月に15件の紹介を生成する場合、紹介あたりのコストは約$100です。

総患者獲得コストだけを追跡しないでください。チャネル固有のコストは、どの投資がリターンをもたらし、どれがお金を無駄にするかを明らかにします。

初回予約までの時間

患者が予約を要求してから実際に診察されるまでどのくらい待ちますか？

長い待ち時間は患者を失います。急性のニーズを持つ誰かは3週間待ちません。定期的なケアでさえ、延長された遅延は患者に再考する時間を与え、代替プロバイダーを見つけるか、単に現れるのを忘れます。

利用可能な予約容量（最も早い利用可能なスロットを望む場合、どのくらい早く新規患者を診察できるか）と実際の予約までの時間（スケジューリング設定を考慮して、患者が通常待つ時間）の両方を追跡します。

最初の利用可能な予約が2日後であるが、予約までの平均時間が2週間である場合、ギャップは容量の制約ではなく、患者のスケジューリング設定を反映しています。最初の利用可能な予約が3週間後の場合、新規患者を失っている可能性が高い容量の問題があります。

患者定着メトリクス

患者を獲得することは高価です。彼らを維持することははるかに費用効果的であり、定着メトリクスを持続可能な成長に重要にします。

アクティブ患者数と定義

定着を測定する前に、「アクティブ患者」を定義する必要があります。

定義は専門分野によって異なります。プライマリケアは、過去18〜24か月に訪問があった患者をアクティブと定義する場合があります。歯科診療所は多くの場合12〜18か月を使用します。矯正歯科は、訪問の最近性ではなく、治療ステータスに基づいてアクティブを定義します。

専門分野と予想される訪問頻度に意味のある定義を選択してください。次に、総アクティブ患者数を一貫して追跡します。

時間の経過とともにトレンドを見てください。アクティブ患者数が増加している場合、診療所は拡大しています（失っているよりも多く獲得しています）。新規患者を獲得しているにもかかわらず横ばいの場合、新しい患者を獲得するのと同じ速さで既存の患者を失っています。減少している場合、深刻な定着問題があります。

定着率計算

定着率は、ある期間から次の期間にアクティブなままである患者の割合を測定します。

基本的な計算：（期間終了時のアクティブ患者 - 期間中の新規患者）/期間開始時のアクティブ患者×100

年初に1,000人のアクティブ患者がいて、200人の新規患者を獲得し、1,050人のアクティブ患者で終了する場合、定着率は：（1,050 - 200）/1,000 = 85％です。

元の1,000人の患者のうち850人を保持（85％定着）し、200人の新規患者を追加して、50人のアクティブ患者の純増加を達成しました。

可能であれば、患者セグメント別に定着を追跡します。長期患者（3年以上アクティブ）は通常、最近獲得した患者よりも高い定着率を持っています。現金払い患者は、保険患者とは異なる定着パターンを持っている可能性があります。

再活性化率

すべての患者の損失が永続的なわけではありません。多くの非アクティブ患者は、体系的なアウトリーチで再活性化できます。

特定の期間内にアクティブステータスに戻る非アクティブ患者の割合を追跡します。100人の患者が非アクティブステータスに経過し、20人が次の12か月以内に戻る場合、再活性化率は20％です。

また、特定の再活性化キャンペーンの有効性を追跡します。500人の失効患者に再活性化アウトリーチを送信し、50人が予約をスケジュールする場合、それは10％の再活性化レスポンス率です。

患者定着戦略は、何人の患者を失っているか、そして何人を潜在的に取り戻すことができるかの両方を理解することに依存します。

患者Churn分析

Churn分析は、単純な定着パーセンテージを超えて、患者がなぜ去るかを理解します。

特性によってChurnした患者をセグメント化します。どのくらいの期間アクティブだったか、どのサービスを受けたか、どのように元々あなたの診療所に来たか、人口統計的要因、保険タイプ。

パターンがしばしば現れます。Grouponプロモーションを通じて獲得した患者は、医師紹介患者の2倍の率でChurnするかもしれません。基本的な予防サービスのみを受ける患者は、重要な治療を受けた患者よりも速くChurnするかもしれません。

Churnした患者への退出調査または電話は、レスポンス率は多くの場合低いですが、定性的な洞察を提供できます。患者がなぜ去ったか（引っ越した、保険を変更した、ケアに不満、より近いプロバイダーを見つけた）を説明する場合、実行可能なパターンを特定するためにこれらの理由を追跡します。

運用効率メトリクス

臨床的品質が最も重要ですが、運用効率は、診療所がその品質を持続可能かつ収益性高く提供できるかどうかを決定します。

スケジュール利用率

これは、利用可能な予約容量の実際に使用される割合を測定します。

次のように計算します：（予約された予約時間/総利用可能時間）×100

週に40時間のプロバイダー時間が利用可能で、36時間が患者と予約されている場合、利用率は90％です。

高い利用率（85％以上）は、強い需要と効率的なスケジューリングを示します。あまりにも高い利用率（一貫して95％以上）は、緊急患者またはスケジューリングの混乱のためのバッファーを残さず、多くの場合プロバイダーのバーンアウトにつながります。

低い利用率（70％未満）は、需要の問題、容量の過剰、またはギャップを残す非効率的なスケジューリング慣行を示唆します。

欠席とキャンセル率

すべての欠席は、失われた収益と無駄な容量を表します。すべての直前のキャンセルは、埋めるのが難しいギャップを作成します。

両方を別々に追跡します：

欠席率：（欠席/スケジュールされた予約）×100
直前キャンセル率：（24〜48時間以内のキャンセル/スケジュールされた予約）×100

業界ベンチマークは、10％を超える欠席率が問題を示すことを示唆しています。欠席と直前キャンセルの合計率が15〜20％を超えると、診療所の効率に大きく影響します。

患者タイプ別にセグメント化してパターンを特定します。新規患者は、確立された患者よりも高い率で欠席する可能性があります。特定の保険タイプまたは人口統計は、異なるパターンを示す可能性があります。

欠席を減らすシステムを実装します。テキストとEmailによる予約リマインダー、確認電話、直前のギャップを埋めるためのウェイトリスト管理、慢性的な欠席パターンに対処するポリシー。

平均待ち時間

患者は、訪問体験の他のほとんどの側面よりも待ち時間を覚えています。

2つの待ち時間メトリクスを追跡します：

ロビー待ち時間：チェックインから診察室に案内されるまで
診察室待ち時間：部屋に配置されてからプロバイダーが入るまで

組み合わせると、これらは総患者待ち時間を決定し、満足度に大きく影響します。

ベンチマークデータは専門分野によって異なりますが、一般的なガイドラインは、10〜15分未満のロビー待ち時間と10分未満の診察室待ち時間が肯定的な患者体験を生み出すことを示唆しています。総待ち時間が30分を超えると、重大な不満を引き起こします。

スタッフの観察、患者調査、または診療管理システムのタイムスタンプを通じて待ち時間を測定します。定期的に確認し、待ち時間が一貫してターゲットを超える場合に調査します。

プロバイダーの生産性

生産性メトリクスは、プロバイダー容量が効果的に使用されているかどうかを理解するのに役立ちます。

一般的な生産性メトリクスには以下が含まれます：

日あたりまたは時間あたりに診察した患者
臨床時間あたりに生成された収益
セッションあたりに完了した手順
該当する専門分野の時間あたりRelative Value Units（RVU）

診療所内のプロバイダー間で生産性を比較して、効率の機会またはトレーニングニーズを示す可能性のある変動を特定します。診療所の生産性を専門分野のベンチマークと比較して、プロバイダーの時間を最適化しているかどうかを理解します。

しかし、生産性メトリクスを品質と満足度の測定とバランスさせてください。時間あたりにより多くの患者を診察することは、臨床的品質が低下したり、患者満足度が低下したりする場合はほとんど重要ではありません。

財務健全性メトリクス

臨床メトリクスと患者ボリュームは重要ですが、財務的持続可能性は最終的に診療所の存続可能性を決定します。

患者あたりの収益

この基本的なメトリクスは、各患者関係の価値を最大化しているかどうかを明らかにします。

次のように計算します：総診療所収益/総アクティブ患者

診療所が2,000人のアクティブ患者で年間$200万を生成する場合、患者あたりの収益は$1,000です。

時間の経過とともにトレンドを追跡します。患者あたりの収益の増加は、患者をより頻繁に診察しているか、より包括的なサービスを提供しているか、請求と回収を改善していることを示唆します。患者あたりの収益の減少は、訪問頻度またはサービス範囲の低下を示す可能性があります。

可能な場合は患者タイプ別にセグメント化します。現金払い患者は、保険患者とは異なる収益を生成する可能性があります。包括的な治療を受ける患者は、基本的な予防ケアのみを受ける患者よりも多くの収益を生成します。

訪問あたりの生産

これは、患者があなたの診療所を訪問するたびに生成される平均収益を測定します。

次のように計算します：総収益/総患者訪問

10,000回の患者訪問から$200万を生成する場合、訪問あたりの生産は$200です。

訪問あたりの低い生産は、主に低価値サービスを提供している、包括的な治療計画を提示していない、またはコーディングと請求の非効率性があることを示す可能性があります。

訪問あたりの高い生産は、より高い償還のある専門サービス、より良い治療受け入れ率、または患者訪問あたりの成功したサービス拡大を反映しています。

回収率

紙の上で収益を生成することは、実際にそれを回収しなければ意味がありません。

回収率=（受け取った支払い/請求された料金）×100

業界ベンチマークは、ほとんどの専門分野で回収率が95％を超える必要があることを示唆しています。90％を下回る率は、請求、コーディング、または回収プロセスに重大な問題があることを示します。

支払者タイプ別に回収率をセグメント化します。保険回収率には、患者責任回収とは異なる課題が伴います。どの支払者が低い回収率を持っているかを理解することで、改善の取り組みを集中できます。

オーバーヘッド比率

これは、収益のどの割合が運営費対プロバイダーの補償と利益に充てられるかを測定します。

オーバーヘッド比率=（運営費/総収益）×100

MGMAからのベンチマークオーバーヘッド比率は専門分野によって大きく異なりますが、一般的なガイダンスは以下を示唆しています：

プライマリケアの50〜60％のオーバーヘッド
専門診療所の40〜50％のオーバーヘッド
高価な機器または施設を必要とする診療所の60〜70％のオーバーヘッド

上昇するオーバーヘッド比率は収益性を圧迫します。低下するオーバーヘッド比率は、運用効率の改善を示す可能性があります。またはスタッフ、テクノロジー、または施設への過少投資を反映している可能性があります。

患者体験メトリクス

患者満足度は、定着、紹介、レビュー、最終的には診療所の成長に影響します。

患者満足度スコア

構造化された調査は、患者体験についての貴重なFeedbackを提供し、改善の機会を特定するのに役立ちます。CMSからのHCAHPS調査は標準化された測定を提供します。

標準化された調査を使用して、時間の経過とともに満足度のトレンドを追跡します。一般的なアプローチには以下が含まれます：

5ポイントLikertスケール（非常に不満から非常に満足まで）
1〜10の数値スケール
ケアのさまざまな側面に関する特定の質問

全体的な満足度を追跡しますが、体験コンポーネント別にもセグメント化します：臨床ケアの品質、プロバイダーのコミュニケーション、スタッフの親しみやすさ、待ち時間、請求の明確さ、施設の清潔さ。

このセグメンテーションは、どこで優れているか、どこで改善が全体的な患者体験に最大の影響を与えるかを明らかにします。

Net Promoter Score

NPSは、単一の質問を通じて患者の忠誠心と他の人を紹介する可能性を測定します：「あなたの診療所を友人や家族に勧める可能性はどのくらいですか？」（0〜10スケール）

NPSを次のように計算します：％Promoter（9〜10スコア） - ％Detractor（0〜6スコア）

NPSは-100から+100の範囲です。肯定的なスコアは、DetractorよりもPromoterが多いことを示します。50を超えるスコアは、医療にとって優れていると考えられています。

NPSは、実際の紹介行動と診療所の成長と強く相関しています。これは、重要なことをキャプチャするシンプルなメトリクスです：患者があなたを推薦することで評判を賭けるほど診療所を評価しているかどうか。

オンラインレビュー評価

好むと好まざるとにかかわらず、オンラインレビューは、あなたが行うどのマーケティングと同じくらい患者の決定に影響します。

主要なプラットフォームでの平均評価とレビュー量を追跡します：Google、Healthgrades、Vitals、Yelp、Facebook、専門分野固有のプラットフォーム。

レビュー量のトレンド（時間の経過とともにより多くまたはより少ないレビューを獲得していますか？）と平均評価（評価は改善または低下していますか？）を監視します。

レビュー速度（どのくらいの頻度で新しいレビューを受け取るか）は、最近のレビューが患者の決定において古いレビューよりも重みを持ち、プラットフォームが一貫したレビュー活動を持つ診療所を優遇するため、重要です。

紹介率

新規患者の何パーセントが既存の患者紹介から来ますか？

次のように計算します：（患者紹介からの新規患者/総新規患者）×100

月間100人の新規患者のうち30人が既存の患者紹介から来た場合、紹介率は30％です。

高い紹介率（多くの専門分野で30％以上）は、強い患者満足度を示し、患者獲得コストを削減します。低い紹介率は、患者体験の問題または紹介を体系的に奨励する機会の逃失を示唆します。

パーセンテージだけでなく、患者紹介の絶対数も追跡します。成長する診療所は、患者ベースが成長するにつれて患者紹介の実際の数が倍増する間、25％の紹介率を維持する可能性があります。

メトリクスDashboardの構築

数十のメトリクスを追跡することは、すぐに圧倒的になります。目標は、すべてを測定することではなく、決定を導くために重要なものを測定することです。

主要メトリクスの選択

診療所の健康の重要な側面をカバーする10〜15のコアメトリクスから始めます。

成長指標：

新規患者ボリューム
アクティブ患者数
収益成長

患者フロー：

Leadから予約へのConversion rate
スケジュール利用率
欠席率

財務健全性：

患者あたりの収益
回収率
オーバーヘッド比率

患者体験：

患者満足度スコア
Net Promoter Score
オンラインレビュー評価

これらのコアメトリクスは、価値がある以上の時間を消費する測定オーバーヘッドを作成することなく、診療所のパフォーマンスへの視認性を提供します。

レビューケイデンス

異なるメトリクスには異なるレビュー頻度が必要です。

週次レビューでは運用メトリクスをカバーする必要があります：

スケジュールされた新規患者予約
スケジュール利用率
欠席率

これらは、容量管理、マーケティング支出、運用調整に関する即座の決定を導くメトリクスです。

月次レビューでは以下を検討する必要があります：

新規患者ボリュームと情報源
チャネル別の患者獲得コスト
収益と生産メトリクス
患者満足度のトレンド

月次レビューは、マーケティング、運用、患者体験イニシアチブへの戦略的調整を通知します。

四半期レビューでは以下を分析する視点を提供します：

アクティブ患者数のトレンド
定着と再活性化率
年間患者コホートのパフォーマンス
オーバーヘッド比率のトレンド

四半期レビューは、サービス拡大、容量変更、主要な運用改善に関するより大きな戦略的決定を導きます。

Dashboard設計

現在のメトリクス、過去のトレンド、ターゲットまたはベンチマークを示すシンプルなDashboardを作成します。

ほとんどの診療管理システムは基本的なレポートを生成できます。以下を示すSpreadsheetまたはDashboardツールに主要メトリクスをエクスポートします：

現在の月の値
前月および前年同月との比較
過去12か月のトレンド
ターゲットまたはベンチマーク範囲

視覚的表現（トレンドを示すシンプルな折れ線グラフ、ターゲット以上/以下のメトリクスの色分け）により、問題と機会をすばやく発見しやすくなります。

最良のDashboardは、実際に定期的にレビューするものなので、包括的な複雑さよりもシンプルさと関連性を優先してください。

データをアクションに変える

メトリクスは、決定を通知し、改善を促進する場合にのみ価値を生み出します。

懸念されるトレンド—定着率の低下、欠席率の増加、満足度スコアの低下—を見るときは、原因を調査し、解決策を実装してください。低い患者獲得コストで高パフォーマンスのチャネルを特定するときは、それらの機会を最大化するためにリソースをシフトしてください。

全体的な成長戦略は、患者獲得経済学分析を通じて、何が機能しているかについての仮定ではなく、実際のパフォーマンスデータによって導かれるときに劇的により効果的になります。

プロバイダーの生産性最適化、患者定着戦略イニシアチブ、患者獲得チャネル選択はすべて、メトリクスが現在のパフォーマンスと機会について明らかにすることによって駆動されるべきです。

シンプルに始めてください。現在一貫して追跡していない5〜10の重要なメトリクスを選択します。そのデータをキャプチャするシステムを構築します。3か月間月次にレビューします。次に、データが示唆するアクションを決定します。

測定の規律は、診療管理を反応的な消火から戦略的成長最適化に変換します。一貫して同業他社を上回るパフォーマンスを発揮する診療所は、必ずしも最良の臨床スキルや最大のマーケティング予算を持っているわけではありません。彼らは自分たちの数字を知っており、毎週より良い決定を下すためにそれらを使用している診療所です。

Tara Minh

Operation Enthusiast