患者Portal採用:デジタルツールを通じたエンゲージメントの促進

診療所は患者Portalに数千ドルを投資しました。ベンダーは、患者コミュニケーションを変革し、電話を減らし、満足度を向上させると約束しました。しかし、現実は次のとおりです。Health ITの採用に関するONCデータによると、患者の18%のみが登録しており、そのうち実際に使用しているのは半分未満です。

これがPortalのパラドックスです。技術はありますが、利用率がありません。そして、採用がなければ、そのPortalはデジタルの塵を集めているだけの高価なソフトウェアです。

良いニュース?患者Portalの採用は、技術自体についてではありません。それは、説得力のある価値提案の作成、障壁の除去、習慣の構築についてです。これを正しく理解している診療所は、70%を超える採用率と、真に業務を変革するエンゲージメントを見ています。

Portal採用のメリット

採用を増やす方法に入る前に、なぜそれが重要なのかを明確にしましょう。これらは理論的なメリットではありません。成功した診療所が熱心に追跡する測定可能な改善です。

患者体験の改善

患者は、営業時間中にあなたの診療所に電話して保留で待つことを望んでいません。彼らは質問を思い出したときの午後10時にメッセージを送りたいのです。結果が利用可能になった瞬間に検査結果を表示したいのであって、コールバックを待ちたくないのです。

十分に採用されたPortalは、患者がHealthcareのやり取りを制御できるようにします。彼らはカレンダーを比較しながら予約をスケジュールし、不足していることに気付いたときに処方箋を補充し、必要なときに健康情報にアクセスできます。

利便性の要素が重要です。患者は、プロバイダーのコミュニケーション品質と並んで、Portalアクセスを最も重要な満足度の推進力の1つと一貫して評価しています。

スタッフ効率の向上

Portal採用が臨界量に達すると、次のことが起こります。電話がそれほど鳴らなくなります。予約リクエストは、フロントデスクを拘束する代わりにPortalを通じて届きます。処方箋の補充は、スタッフがメッセージを取り、薬局に連絡し、プロバイダーと調整する必要なく、プロバイダーに直接ルーティングされます。

スタッフは、電話に出るために臨床活動を中断する代わりに、自然なWorkflowのギャップ中にPortalメッセージに応答できます。彼らは、常にコンテキストを切り替える代わりに、同様のタスクをバッチ処理できます。

私たちが研究した1つの診療所は、65%のPortal採用に達した後、電話量を35%削減しました。これにより、フロントデスクの時間の半分のFTEが解放されました。彼らはこの時間を対面での患者ケアと当日予約の対応にリダイレクトしました。

コミュニケーションの強化

Portalメッセージングは、患者コミュニケーションの書面記録を作成します。もう「彼らが言った/私たちが言った」の混乱はありません。患者が薬について尋ねると、あなたの応答は文書化されます。情報を要求すると、リクエストの証明があります。

この文書化は、ケアの継続性を改善しながら、診療所を法的に保護します。どのチームメンバーもコミュニケーション履歴を見ることができます。誰かが病気で休んだり、診療所を辞めたりしても、情報は失われません。

Portalメッセージングは、より思慮深いコミュニケーションも可能にします。患者は、電話で覚えておく必要があるすべてを試みる代わりに、質問を慎重に作成できます。プロバイダーは、詳細な情報、教育リソースへのリンク、具体的な指示で応答できます。

品質測定のコンプライアンス

多くの品質報告プログラムと価値ベースの支払いモデルには、患者Portalアクセスが必要です。MIPS、PCMH認証、およびさまざまな支払者品質プログラムはすべて、患者エンゲージメント測定を含んでいます。多くの場合、Portalアクセスと使用に特に結びついています。

高いPortal採用率は、これらの測定を簡単に満たすことができます。年末に患者アクセスを文書化するために慌てる必要はありません。患者エンゲージメントの継続的な自然な文書化があります。

登録戦略

Portal採用は登録から始まります。そして、登録の成功は、それを簡単にし、価値があり、日常的にすることにかかっています。

診療所内登録プロセス

最も効果的な登録戦略は何ですか?患者が目の前に座っている間に、訪問中に患者を登録することです。

チェックイン中にPortal登録を提供するようにフロントデスクスタッフをトレーニングします。「登録しますか?」ではなく、「今日Portalアクセスを設定しましょう」です。推定アプローチは、ほとんどの患者が断る強い理由を持っていないため機能します。彼らは誰かにそれを実現してもらう必要があるだけです。

登録専用のタブレットまたはワークステーションを用意します。プロセスは2分未満である必要があります。患者のメールを収集し、招待を送信し、その場で初期ログインを完了するのを手伝います。彼らが失うか忘れる指示を持って家に帰らせないでください。

それをサポートする包括的なHealthcare技術Stackを持つ診療所の場合、インスタントQRコード登録を有効にします。患者がスキャンし、アプリをダウンロードし、90秒でセットアップを完了します。

スタッフの役割とスクリプト

フロントデスクには、明確でシンプルなスクリプトが必要です。

「患者Portalへのアクセスを設定します。メッセージを送信したり、検査結果を表示したり、予約をスケジュールしたりできます。使用するのに最適なメールアドレスは何ですか?」

これが何をするかに注目してください。メリットを述べ、登録を前提とし、即座に必要な情報を尋ねます。はい/いいえの質問をしないため、「後で」の余地を残しません。

訪問中にPortalの価値を強化するように臨床スタッフをトレーニングします。

「検査を注文します。結果は患者Portalで確認できます。通常、戻ってきた当日です。まだログインしましたか?」

これは、Portalを使用する具体的で即時の理由を作成します。もはや抽象的な将来の価値ではありません。「私たちが注文したばかりのテストでこれが必要になります。」

インセンティブプログラム

一部の診療所は、初期登録を促進するために小さなインセンティブを成功裏に使用しています。自己負担金の5ドル割引、月次抽選への参加、またはシンプルなギフトカードは、初期の慣性を克服できます。

しかし、インセンティブには注意してください。初期登録には最適ですが、継続的なエンゲージメントには最適ではありません。報酬のためだけに登録して、二度とログインしない患者は望んでいません。

より良い「インセンティブ」は、独占的なアクセスです。Portalを通じてのみオンラインSchedulingシステムを提供します。Portalのみで当日の予約リクエストを有効にします。Portalの使用を必要とするメリットを作成し、登録をより良いサービスへのゲートウェイにします。

障壁の特定と除去

登録を辞退した患者に、なぜノーと言っているのかを尋ねます。特定の対処可能な障壁を発見します。

一般的なものには次のものがあります。

「メールをチェックしません。」 新しいPortal活動のテキストメッセージ通知を提供します。多くの最新のPortalは、完全なメッセージのために患者をPortalに戻すSMSアラートをサポートしています。

「コンピューターが苦手です。」 1対1の支援を提供します。一部の診療所は、スタッフが患者のPortalのセットアップと使用を手伝う毎週の「技術ヘルプ」セッションを開催しています。

「プライバシーが心配です。」 HIPAA保護とPortalセキュリティに関する明確でシンプルな情報を提供します。プライバシーの懸念に直接対処する1ページの配布物にこれを入れてください。

「メリットがわかりません。」 これはあなたのコミュニケーションの失敗です。価値提案を洗練します。その患者に関連する具体的なメリットに焦点を当てます。

機能の優先順位付け

Portalにはおそらく15の異なる機能があります。患者はそれらすべてを必要としません。適切なものが優れて機能している必要があります。

メッセージングとコミュニケーション

セキュアメッセージングは、患者Portalのキラーアプリです。患者が実際に使用したいものであり、最大の運用上のメリットを提供するものです。

しかし、メッセージングは迅速に応答する場合にのみ機能します。明確な応答時間の期待を設定し、伝えます。「1営業日以内にPortalメッセージに応答します」は合理的で管理可能です。

メッセージトリアージについてスタッフをトレーニングします。臨床的な質問はプロバイダーまたは看護師にルーティングされます。管理上の質問はフロントデスクに行きます。請求の質問は請求スタッフに届きます。誰が答えるべきかを見つけるのを待っている一般的なキューにメッセージがあるべきではありません。

Portalメッセージングを患者コミュニケーション設定と整合させます。一部の患者はすべてのコミュニケーションをPortalを通じて希望します。他の人は臨床事項については電話を好みますが、管理的なことについてはPortalメッセージングを愛しています。

予約Scheduling

セルフサービスSchedulingは予約アクセスを変革します。患者は真夜中に予約できます。複数の利用可能な時間を見て、最適なものを選択できます。スタッフメンバーにニーズを説明せずにスケジュールできます。これは機密性の高い訪問にとって重要です。

しかし、利用可能な予約タイプとスロットを慎重に構成する必要があります。スケジュール全体を開かないでください。予約タイプとプロバイダーの設定に基づいて、特定のセルフスケジュールインベントリを作成します。

健康診断とフォローアップ予約から始めます。システムへの信頼が高まり、患者が適切にスケジュールできることを示すにつれて、他の予約タイプに拡大します。

検査結果アクセス

自動検査結果リリースは、21世紀Cures Act最終規則の下で連邦政府によって義務付けられていますが、患者が望んでいることでもあります。彼らはあなたが電話するのを待ちたくありません。すぐに結果が欲しいのです。

患者をこれに備えます。正常範囲、さまざまなテストが何を意味するか、結果がフォローアップを必要とする場合について教育を送信します。プロバイダーは、患者がフォローアップをスケジュールする必要がある場合、またはアクションが不要な場合に、結果のコメントに注記する必要があります。

これは不安を軽減します(患者は待って疑問に思っていません)。電話量を削減します(患者はリクエストする電話をかける代わりに、すぐに結果を見ることができます)。

請求書の支払いと明細書

Portal ベースの請求書支払いは、回収率を高め、処理コストを削減します。患者は、覚えたときにすぐに支払うことができます。小切手帳を掘り出して切手を見つけるまで待つ必要はありません。

Portal支払いページへのリンク付きのテキストとメール支払いリマインダーを有効にします。支払いを可能な限り摩擦のないものにします。

一部の診療所は、Portal支払いに小さな割引を提供するか、電話支払いに便利な料金を請求します。インセンティブ構造は、Portal使用に向けてそっと押す必要があります。

健康記録アクセス

完全な医療記録アクセスは、複数のプロバイダーを見る複雑な状態の患者にとって価値があります。シンプルなニーズを持つ健康な患者にとってはそれほど重要ではありません。

採用メッセージングでこの機能をリードしないでください。印象的に聞こえますが、毎日のエンゲージメントを促進しません。患者が実際に定期的に使用する機能であるメッセージング、Scheduling、結果に焦点を当てます。

継続的なエンゲージメントの促進

登録はステップ1です。エンゲージメントが真の目標です。

機能認識キャンペーン

ほとんどの患者は、Portalができるすべてのことを認識していません。彼らは登録し、1つのメッセージを送信し、それを忘れました。

定期的な機能認識キャンペーンは、Portal機能について患者に思い出させます。1つの機能を強調する月次メール、特定の機能を紹介する診察室のポスター、口頭でのスタッフの言及は、すべてPortalを最優先に保ちます。

「患者Portalから直接年次健康診断をスケジュールできることをご存知ですか?電話する必要はありません。ログインして、あなたに合う時間を見つけてください。」

これらのキャンペーンを具体的で実用的にします。単に「Portalを使用する」とは言わないでください。患者に何ができるか、なぜそれが彼らに利益をもたらすかを正確に伝えてください。

使用の促進

適切なタスクにPortal使用を積極的に促すようにスタッフをトレーニングします。

患者が予約をスケジュールするために電話したとき:「今すぐスケジュールできますが、患者Portalを通じていつでも自分で行うこともできます。そのためのセットアップができているか確認しましょうか?」

患者が検査結果を要求するために電話したとき:「それを調べます。将来の参考のために、結果は通常、同じ日にPortalに自動的に投稿されます。チェックするためにログインしましたか?」

これはサービスを拒否することではありません。患者にもっと簡単な方法があることを教育することです。

Mobileアプリのプロモーション

患者がMobileアプリをインストールすると、Portal使用が急増します。Desktop Portalはログインを覚えておく必要があります。Mobileアプリはホーム画面に座り、プッシュ通知を送信し、迅速なアクセスを可能にします。

登録中にアプリのインストールを促進します。「このセットアップ中に今すぐアプリをダウンロードしてください。」インストールプロセスを通じて患者を支援します。

アプリをインストールしていない登録済み患者にフォローアップメッセージを送信します。直接ダウンロードリンクとシンプルなインストール手順を含めます。

Feedbackの統合

Portal利用者について定期的に調査します。彼らは何を愛していますか?何が混乱していますか?どの機能が存在することを望んでいますか?

このFeedbackを使用して、Portalの改善に優先順位を付け、トレーニングとコミュニケーションを洗練します。複数の患者が予約Schedulingが混乱していると感じている場合、それはトレーニングの機会です。単にユーザーの問題ではありません。

Feedbackループを閉じます。患者の入力に基づいて変更を加えるときは、患者に伝えます。「あなたのFeedbackに基づいて、予約Schedulingプロセスを簡素化しました。」これは、あなたが聞いており、継続的に改善していることを示します。

スタッフトレーニングとWorkflow

スタッフがトレーニングされていない、賛同していない、または明確なWorkflowがない場合、Portal採用は失敗します。

Portalメッセージ管理

すべてのPortalメッセージには明確な所有権が必要です。誰がキューをチェックしますか?誰がメッセージをトリアージしますか?誰が応答に責任がありますか?

毎日のWorkflowを作成します。

  • 朝:一晩のメッセージをチェックし、トリアージし、適切なスタッフにルーティング
  • 正午:日常的なメッセージに応答し、臨床的な質問をエスカレート
  • 日の終わり:キューをクリアし、メッセージが一晩待っていないことを確認

一般的な質問の応答テンプレートを文書化します。「次の予約はいつスケジュールすればよいですか?」「手順Xの準備方法は?」「メッセージにいつ応答しますか?」事前に書かれたテンプレートは、時間を節約しながら一貫性を保証します。

応答時間基準

外部の約束よりも厳しい内部基準を設定します。患者に「1営業日の応答」と伝える場合は、内部的に当日の応答を目指します。

応答時間を熱心に追跡します。これはあなたの患者リテンション戦略の重要なメトリックです。MGMAベストプラクティスによると、迅速で役立つPortal応答を受け取る患者は、忠実でエンゲージメントの高い患者になります。ブラックホールにメッセージを送信する患者はPortalを放棄します。

臨床Workflowとの統合

Portalメッセージは、臨床作業とシームレスに統合する必要があります。プロバイダーの入力を必要とするメッセージは、プロバイダーのタスクリストに表示される必要があります。Portal会話からの文書化は、チャートに直接流れる必要があります。

Portalが別個のログインを必要とするか、EHR Workflow外に存在する場合、採用は苦しみます。スタッフは追加の手順を必要とするツールを使用しません。

文書化の実践

すべてのPortalメッセージに広範な文書化が必要なわけではありません。しかし、Portal会話からの臨床情報は、チャートに到達する必要があります。

いつ文書化するかについてスタッフをトレーニングします。

  • 臨床的な質問と回答:常に
  • 予約Scheduling:ケアに関連する場合のみ
  • 管理上の質問:患者の設定またはアクセスの問題に関連する場合を除き、まれに

文書化を簡潔にしますが、完全にします。「患者は手術後の腫れについて質問をメッセージしました。安心を提供し、フォローアップを必要とする兆候を示しました。患者は理解を表明しました。」

成功の測定

測定しないものは改善できません。これらのメトリックを毎月追跡します。

採用メトリック

登録率:Portalアクセスを持つユニークな患者の割合 アクティブユーザー率:測定期間中にログインした登録済み患者の割合 マルチ機能ユーザー:複数のPortal機能を使用したアクティブユーザーの割合

それぞれにターゲットを設定します。業界ベンチマークは、ほとんどの診療所で60〜70%の登録が達成可能であり、登録済み患者の中で40〜50%のアクティブ使用があることを示唆しています。

エンゲージメントメトリック

送受信されたメッセージ:合計量と患者ごとの平均 スケジュールされた予約:Portalを通じて予約された合計予約の割合 表示された結果:スタッフの連絡前に患者が表示した結果の割合 請求書の支払い:Portalを通じて行われた支払いの割合

時間の経過とともに傾向を追跡します。これらすべての領域で着実な成長を探しています。

影響メトリック

電話量:Portal使用が増加するにつれて減少するはずです 予約アクセス:セルフSchedulingが日常的な予約を吸収するにつれて改善するはずです 患者満足度:定期的な患者満足度調査を通じて測定 スタッフ効率:Portalを通じて処理できるタスクに費やす時間を追跡

これらのメトリックは、Portal投資のROIを示し、改善努力を導きます。

Dashboardの例

月次Portal Dashboardを作成します。

Portalパフォーマンス - 2026年1月

採用
- 登録率:68%(12月から↑3%)
- アクティブユーザー:45%(12月から↑2%)
- 新規登録:124

エンゲージメント
- メッセージ:876送信、892受信
- スケジュールされた予約:234(合計の29%)
- 表示された結果:456(当日表示82%)
- 支払い:$23,450(合計回収の18%)

影響
- 電話量:12月比↓12%
- 平均メッセージ応答時間:4.2時間
- 患者満足度(Portalユーザー):4.7/5.0

主な機会
1. アプリのインストールを増やす(現在ユーザーの34%)
2. 年次検査のセルフSchedulingを促進
3. 夕方/週末のメッセージ応答を改善

このDashboardは、Portalパフォーマンスに関する完全なストーリーを伝え、改善努力を導きます。

Portal優先の文化の構築

最も高いPortal採用率を持つ診療所は、単に優れた技術を持っているだけではありません。Portal優先の文化を持っています。

スタッフはデフォルトでPortal使用を促すことにします。プロバイダーは訪問中にPortal機能を参照します。Marketingマテリアルには、Portalのメリットが目立つように表示されます。組織は、Portalエンゲージメントが戦略的優先事項であると決定しており、そのコミットメントはすべての患者のやり取りに現れています。

これは一晩では起こりません。一貫したメッセージング、定期的なトレーニング、明確な説明責任が必要です。しかし、この文化を構築する診療所は、持続的な採用の成長と、真に業務を変革するエンゲージメントを見ています。

Portal技術は有能です。問題は、診療所がそれを患者にサービスを提供する方法の中心にすることにコミットしているかどうかです。そのコミットメントを正しく理解すれば、採用は自然に続きます。

登録チェックリスト

すべての患者登録にこのチェックリストを使用します。

  • 現在のメールアドレスを収集
  • 患者の存在下でPortal招待を送信
  • 患者が初期ログインを完了するのを支援
  • 1つの重要な機能(メッセージングまたはScheduling)を実演
  • Mobileアプリのインストールを支援
  • 患者がPortalにアクセスしてナビゲートできることを確認
  • ログインURLを含むクイックリファレンスカードを提供
  • EHRに登録を文書化
  • 患者が1週間以内にログインしていない場合にフォローアップするリマインダーを設定

機能採用タイムライン

第1〜4週:登録に焦点

  • 登録プロセスについてスタッフをトレーニング
  • 登録率の目標を設定
  • 訪問中の登録Workflowを実装
  • 登録メトリックの追跡を開始

第5〜8週:メッセージング採用を促進

  • セキュアメッセージングのメリットを促進
  • 応答時間基準を確立
  • メッセージ管理についてスタッフをトレーニング
  • 応答テンプレートを作成

第9〜12週:セルフSchedulingを有効化

  • セルフサービス用の予約タイプを構成
  • Scheduling機能を促進するようにスタッフをトレーニング
  • Schedulingパターンを監視し、インベントリを調整
  • 予約の問題を迅速に対処

第13〜16週:請求書支払いに拡大

  • 登録済み患者に支払い機能を促進
  • Portal支払い管理について請求スタッフをトレーニング
  • Portal支払いの小さなインセンティブを検討
  • 回収の改善を追跡

第17〜20週:完全な機能プロモーション

  • すべてのPortal機能を強調
  • 機能固有の認識キャンペーンを作成
  • 体験に関するユーザーFeedbackを収集
  • ユーザビリティの問題を特定して対処

継続中:維持と成長

  • 月次機能認識コミュニケーション
  • 定期的なスタッフトレーニング更新
  • 継続的なFeedback収集と改善
  • 採用を促進するスタッフの認識

患者Portalは診療業務を変革できます。しかし、患者が実際に使用する場合にのみです。これらの戦略は、Portal投資をPortal採用に変えます。そして、採用を真の運用改善に変えます。

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