Healthcare Services Growth

Healthcare業界におけるコミュニケーションの進化は、完璧なチャネルを1つ選ぶことではありません。複数のチャネルを提供し、患者が自分に合うものを選択できるようにすることです。これを理解している医療機関は、予約出席率の向上、患者エンゲージメントの改善、コミュニケーションの問題の減少を実現しています。

しかし、落とし穴があります。複数のコミュニケーションチャネルを大規模に管理することは簡単ではありません。システム、設定管理、明確なWorkflowが必要です。そうしなければ、かえって作業が増え、混乱を招くことになります。

設定パターンの理解

患者のコミュニケーション設定はランダムではありません。人口統計、技術への慣れ、コミュニケーションの性質に基づいた予測可能なパターンに従います。

世代による違い

Z世代とミレニアル世代(おおよそ18〜43歳)は、圧倒的にテキストメッセージとアプリ通知を好みます。メールはチェックしますが、あまり好んではいません。電話?それは緊急時のみです。

X世代(44〜59歳)はメールに慣れており、テキストメッセージにも徐々にオープンになっています。電話に出ますが、事前のメッセージを歓迎します。

ベビーブーマー世代(60〜78歳)は大きく異なります。多くは完全にデジタル化しており、メールを好みます。重要なことについては電話を希望する人もいます。重要なのは、仮定せず、尋ねることです。

サイレント世代(79歳以上)は通常、電話を好み、重要な情報については郵便を歓迎する場合があります。ただし、このグループを過小評価しないでください。多くは技術に精通しており、デジタルコミュニケーションを積極的に好んでいます。

医療機関が犯す過ちは?年齢が設定を決定すると仮定することです。年齢は設定に影響を与えますが、個人差は非常に大きいです。テキストメッセージを送る75歳の人もいれば、電話を希望する30歳の人もいます。

人口統計的要因

言語の設定は非常に重要です。第二言語として英語を話す患者は、翻訳して慎重に確認できる書面でのコミュニケーションを好む場合があります。他の人は、トーンや明確化が容易な電話を好みます。

勤務スケジュールも設定に影響します。シフト勤務者や時給労働者は、勤務時間中に電話を取ることができないことがよくあります。彼らには非同期のコミュニケーション(テキスト、メール、または休憩時間にチェックできる患者Portalメッセージ)が必要です。

技術へのアクセスが設定に影響します。スマートフォンや信頼できるインターネットがない患者は、デジタル優先のコミュニケーション戦略に関与できません。彼らには電話または郵便のオプションが必要です。

状態と緊急性の考慮事項

患者は、情報の種類によって異なるチャネルを希望することがよくあります。

予約リマインダー?テキストメッセージが最適です。簡潔で、タイムリーで、アクション可能です。

検査結果?多くの患者は、結果を慎重に確認し、プロバイダーのノートを見ることができるPortalアクセスを好みます。特に機密性の高い結果については、電話を希望する人もいます。

請求書?メールまたは郵便で、患者の設定に応じて。請求書のテキストメッセージは、しばしば押し付けがましく感じられます。

緊急の臨床問題?誰もが電話を希望します。メールやテキストで緊急事項を知りたい患者はいません。

賢明な医療機関は、コミュニケーションの種類を推奨チャネルにマッピングしながら、全体的な設定について患者の上書きを許可します。

技術の快適レベル

技術への慣れは、すべての年齢層で異なります。一部の患者は、利用可能なすべてのデジタルオプションを望むアーリーアダプターです。他の人は基本(メール)には慣れていますが、高度な機能(Portalメッセージング)には慣れていません。さらに他の人は、従来のチャネルを完全に好みます。

受付プロセスでは、技術の快適さを直接評価する必要があります。「テキストメッセージで予約リマインダーを受け取ることに抵抗はありませんか?」「患者Portalへのアクセスを希望しますか?」「当院からの緊急でないメッセージを受け取る場合、どの方法を希望しますか?」

コミュニケーションチャネルのオプション

主要なチャネル、その強み、制限、最適な使用法を見ていきましょう。

テキストメッセージング

強み:即時配信、高い開封率(98%)、時間に敏感な情報に最適、エンゲージメントへの障壁が低い

制限:文字数制限、複雑な情報には理想的でない、患者の同意が必要、大量送信の料金

最適な用途:予約リマインダー、確認、簡単な更新、処方箋準備通知、チェックインリンク

実装ノート:HIPAA準拠のテキストメッセージングPlatformを使用します。テキストメッセージに詳細な健康情報を含めないでください。セキュアなチャネルへ患者を誘導するために使用します。常にオプトイン同意を取得し、オプトアウトを即座に尊重します。

メールコミュニケーション

強み:詳細な情報に適している、添付ファイルとリンクをサポート、ほとんどの患者に馴染みがある、比較的低コスト

制限:テキストよりも開封率が低い、読むのが遅れる、スパムフィルター、PHIのセキュリティ上の考慮事項

最適な用途:予約の要約、教育コンテンツ、診療所のお知らせ、請求書、Portalアクセスの招待

実装ノート:機密情報の暗号化をサポートする専用の患者メールシステムを使用します。一般的なコミュニケーション用のメールテンプレートを作成します。配信可能性を監視し、バウンスされたアドレスを更新します。

電話

強み:個人的なつながり、リアルタイムの明確化、すべての患者に有効、機密性の高いトピックに適している

制限:時間がかかる、可用性の調整が必要、文書化なしでは記録がない

最適な用途:緊急の臨床事項、複雑な議論、機密性の高い結果、患者の懸念のトラブルシューティング、このチャネルを要求する患者

実装ノート:すべての臨床電話会話を文書化します。一般的な電話にはスクリプトを使用します。コールバックを提供するが機密情報を残さないボイスメールスクリプトを検討します。

患者Portalメッセージング

強み:セキュア、文書化、非同期、医療記録と統合、複雑な情報をサポート

制限:Portal登録とエンゲージメントが必要、遅延したコミュニケーション、緊急事項には適していない

最適な用途:緊急でない臨床的な質問、処方箋の補充、ケアチームのコミュニケーション、検査結果の議論、フォローアップ指示

実装ノート:明確な応答時間の期待を設定します。メッセージ管理についてスタッフをトレーニングします。Portalメッセージが届いたときに他のチャネル(テキスト/メール)を通じて通知を送信します。継続的なケア全体でPortalを中心にすることで、患者リテンション戦略に接続します。

郵便と印刷物

強み:すべての人に有効、有形の参考資料、技術不要、正式なコミュニケーションに適している

制限:配送が遅い、コストが高い、環境への影響、配達確認なし

最適な用途:財務ポリシー、正式な通知、複雑な教育資料、このチャネルを好むまたは必要とする患者

実装ノート:郵便を完全に放棄しないでください。一部のコミュニケーションと一部の患者はそれを必要とします。コストを管理するために選択的に使用します。

設定の収集と管理

知らない設定を尊重することはできません。体系的な設定収集が不可欠です。

受付フォームの最適化

新患者の受付には、明示的なコミュニケーション設定の質問を含める必要があります。

「予約リマインダーをどのように受け取りたいですか?」

テキストメッセージ
メール
電話
患者Portal通知

「検査結果をどのように連絡すればよいですか?」

患者Portal(通知を受け取ります)
電話
Portalへのリンク付きメール

「緊急でない質問について、どの方法を希望しますか?」

患者Portalメッセージング
メール
電話

構造に注目してください。オプションを提供しており、コミュニケーションを希望するかどうかを尋ねているわけではありません。全員がコミュニケーションを受け取ります。チャネルを選択しているのです。

設定の更新

設定は変わります。誰かが新しい仕事を得て、電話を取ることができなくなります。誰かがスマートフォンを手に入れて、メールからテキストメッセージに切り替えたいと思います。誰かがPortalで悪い経験をして、電話に戻りたいと思います。

設定の更新を簡単にします。十分に統合された患者コミュニケーションPlatformを通じて、Portalに設定管理を含めます。チェックイン時に設定の変更について尋ねるようフロントデスクスタッフをトレーニングします。年次設定確認メールを送信します。

システム統合

コミュニケーション設定は、スタッフが簡単に確認できる診療管理またはEHRシステムに保存する必要があります。複数のシステムに散在する設定は、誰かが見逃すことを保証します。

メインシステムが詳細な設定追跡をサポートしていない場合は、カスタムフィールドを作成するか、コアシステムと統合する専用のコミュニケーション管理Platformを使用します。

同意要件

TCPA(電話消費者保護法)では、自動化されたテキストまたは自動化された電話をかける前に、明示的な書面による同意が必要です。HIPAAでは、非セキュアチャネルを通じてPHIを通信する前に同意が必要です。

受付プロセスでは、これらの同意を明示的に収集する必要があります。一般的な診療ポリシーに隠さないでください。明確で別個の合意にしてください。

同意記録を保管してください。患者が望んでいなかったテキストについて苦情を言う場合、オプトインしたことを示す文書が必要です。

チャネル固有のベストプラクティス

各コミュニケーションチャネルには、成功のための独自のルールがあります。

テキストメッセージングガイドライン

メッセージを簡潔でアクション指向にします。「リマインダー:1月16日火曜日午後2時にSmith医師との予約があります。確認するにはYESと返信するか、555-0123に電話して再スケジュールしてください。」

常に診療所を特定します。「これはABC Family Medicineです。」

オプトアウトの指示を含めます。「登録解除するにはSTOPと返信してください。」

HIPAA準拠のために、詳細な健康情報を含めないでください。「ケアチームからメッセージがあります。患者Portalにログインして表示してください」は準拠しています。「糖尿病の検査結果が利用可能です」は、州と患者の同意によっては準拠していない場合があります。

テキストメッセージを適切にタイミングします。本当に緊急でない限り、午前8時前または午後8時以降にテキストメッセージを送信しないでください。

メール配信可能性

一般的なGmailやOutlookではなく、専用のHealthcareメールサービスを使用します。スパムフィルターを回避するために、適切な認証(SPF、DKIM、DMARC)が必要です。

明確な件名を書きます。「予約確認 - Smith医師 - 1/16/25」で、「重要な情報」ではありません。

フォーマットをシンプルにします。複雑なHTMLは、レンダリングが不適切であるか、スパムフィルターをトリガーする可能性があります。

すべてのメールに診療所名、住所、電話番号を含めます。これはプロフェッショナルであり、スパムフィルターのスコアリングにも役立ちます。

バウンス率と配信不能を監視します。メールがバウンスしたら、患者のメールアドレスを積極的に更新します。

電話のタイミング

患者が許可していると示していない限り、通常の勤務時間(午前9時〜午後5時)に患者に電話しないでください。早朝(午前7〜8時)、昼食時間(午後12〜1時)、または夕方早く(午後5〜7時)がより良い場合が多いです。

プライバシーを侵害せずに価値を提供するボイスメールを残します。「これはJohn Smith宛てのABC Family Medicineです。555-0123にお電話ください。最近の訪問に関するもので、緊急ではありません。」

すべての臨床電話を患者のチャートに即座に文書化します。

Portalメッセージ管理

応答時間の期待を設定し、伝えます。「Portalメッセージには1営業日以内に応答します。」

一般的な質問にはメッセージテンプレートを使用しますが、パーソナライズします。患者は、実際の質問を読まずにコピーアンドペーストしたことがわかります。

Portalでの会話が複雑になったら、電話を取ります。問題を解決するのに3分の電話で済むのに、5回のメッセージのやり取りをしないでください。

Portalメッセージングの期待を、HIPAA準拠のMarketingと患者コミュニケーションへの全体的なアプローチと整合させます。包括的なデジタルエンゲージメントのために、患者Portal採用戦略に接続します。

大規模なパーソナライゼーション

課題:数千人の患者の個々の設定を尊重すること。解決策:スマートなセグメンテーションと自動化。

コミュニケーションセグメンテーション

診療管理システムでコミュニケーション設定別に患者をグループ化します。予約リマインダーを送信する際、システムは自動的にルーティングする必要があります。

テキスト希望の患者 → SMS
メール希望の患者 → メール
電話希望の患者 → スタッフの電話リスト
Portal希望の患者 → Portal通知

これは、保存された設定に基づいて自動的に行われます。手動での並べ替えは不要です。

自動化されたWorkflow

日常的なコミュニケーションのためにチャネル固有の自動化を作成します。

予約リマインダー:

7日前:希望チャネル経由での最初のリマインダー
2日前:希望チャネル経由での2回目のリマインダー
確認がない場合:スタッフの電話またはテキスト(緊急性に応じて)

検査結果:

結果を自動的にPortalに投稿
結果が利用可能であることを希望チャネル経由で患者に通知
Portal設定だが患者が48時間以内にログインしていない場合:第2の設定経由でフォローアップ

処方箋準備通知:

薬局通知がテキストまたはメールをトリガー(設定に基づいて)
5日以内にピックアップがない場合:フォローアップリマインダー

フォールバック戦略

希望チャネルを通じたコミュニケーションが失敗した場合はどうなりますか?メールがバウンスし、テキストメッセージが配信されず、患者が電話に出ない。

フォールバックロジックを構築します。

主要設定が失敗 → 第2の設定を試す
すべてのデジタル設定が失敗 → スタッフの電話タスクを生成
X回の試行後も患者に連絡できない → 書留郵便を送る(重要な事項の場合)

患者記録にフォールバックの試行を文書化します。

設定分析

診療の意思決定を通知するために設定パターンを追跡します。

テキストを好む患者の割合は?これは、高度なSMS Platformへの投資が価値があるかどうかを示します。

Portal通知の応答率は?これは、Portal採用戦略に作業が必要かどうかを示します。

特定の年齢層が予期しないチャネルを選択していますか?これは、登録プロセスの機会または誤解を明らかにする可能性があります。

このデータを使用して、コミュニケーション戦略を継続的に改良します。

コンプライアンスの考慮事項

コミュニケーション設定は複雑な規制と交差します。これを間違えると、罰金、訴訟、またはそれ以上のことになります。

HIPAA要件

HHSのHIPAA規制は、特定のコミュニケーションチャネルを禁止していませんが、次のことが必要です。

非セキュアチャネルを通じたPHIのコミュニケーションに対する患者の承認
情報の機密性に基づく合理的な保護措置
患者のコミュニケーション設定の文書化

「患者が希望したのでテキストで送信しました」は防御ですが、適切な同意を得てその設定を文書化した場合に限ります。

メールとテキストについては、機密情報の暗号化をサポートするPlatformを使用します。Portalメッセージングについては、適切な保護措置を備えたHIPAA準拠のPlatformであることを確認してください。

TCPAコンプライアンス

FCCのTCPA規制は、自動化されたコミュニケーション、特にテキストメッセージと自動化された電話を規制します。

携帯電話に自動化されたテキストを送信したり、自動化された電話をかける前に、明示的な書面による同意が必要です。口頭での同意では不十分です。

同意プロセスでは、次のことを明確に述べる必要があります。

患者が自動化されたコミュニケーションに同意していること
受信するメッセージの種類
メッセージとデータ料金が適用される可能性があること
オプトアウトの方法

同意記録を無期限に保管してください。TCPA訴訟は、違反1件あたり500〜1,500ドルになる可能性があり、同意しなかった患者にテキストメッセージを送信している場合、違反はすぐに増えます。

州固有の要件

一部の州には、連邦法を超える追加要件があります。たとえば、カリフォルニアには特に厳格なプライバシー規制があります。

州の要件を調査してください。疑わしい場合は、少ない同意ではなく、より明示的な同意を取得してください。

オプトアウトの尊重

患者がコミュニケーションチャネルをオプトアウトした場合は、即座に尊重します。「即座に」とは、最大24時間以内を意味します。

これは単に良い実践ではなく、TCPAおよびさまざまな州法で法的に要求されています。患者がテキストメッセージをオプトアウトしましたか?その日、テキストキャンペーンから削除されます。

患者記録とコミュニケーションシステムにオプトアウトを文書化します。

設定戦略の構築

コミュニケーション設定戦略を実装する準備はできましたか?これがロードマップです。

フェーズ1:評価(第1〜2週)

現在のコミュニケーション方法を監査
利用可能な技術と統合機能を特定
コンプライアンス要件と同意プロセスを確認
患者の人口統計と可能性のある設定を分析

フェーズ2:システムセットアップ(第3〜6週)

設定の質問で受付フォームを更新
診療管理/EHR設定フィールドを構成
チャネル固有のコミュニケーションツールをセットアップ
同意文書化プロセスを作成
コミュニケーションテンプレートを開発

フェーズ3:スタッフトレーニング(第7〜8週)

受付時の設定収集についてスタッフをトレーニング
チャネル固有のベストプラクティスを教える
コンプライアンス要件を確認
患者設定の質問への対応を練習

フェーズ4:患者教育(第9〜10週)

既存の患者に新しい設定オプションを伝える
Webサイトと患者資料を更新
設定更新プロセスを作成
既存の患者ベースから設定の収集を開始

フェーズ5:継続的な管理(第11週以降)

配信率と患者満足度を監視
フィードバックに基づいてテンプレートを改良
患者の要求に応じて設定を更新
分析を追跡し、戦略を調整

これは1回限りのプロジェクトではありません。患者に寄り添うための継続的な診療コミットメントです。

この作業を、より広範な訪問後フォローアップ戦略にリンクして、ケアジャーニー全体でシームレスで設定ベースの患者コミュニケーションを作成します。

設定調査テンプレート

既存の患者から設定を収集するには、このテンプレートを使用します。

患者コミュニケーション設定

あなたのスケジュールと設定に最適な方法でコミュニケーションをとりたいと考えています。希望する方法をお知らせください。

予約リマインダー □ テキストメッセージ □ メール □ 電話 □ 患者Portal通知

検査結果(緊急でない) □ 患者Portal(テキスト/メール通知付き) □ 電話 □ メール

診療所の更新と健康教育 □ メール □ 患者Portal □ 郵便 □ 不要

請求書と支払いリマインダー □ メール □ 患者Portal □ 郵便 □ テキストメッセージ

最適な電話番号:_________________ 携帯電話:はい/いいえ

最適なメール:_________________

緊急でない電話の最適な時間 □ 朝(午前7〜9時) □ 昼食(午後12〜1時) □ 夕方(午後5〜7時) □ 緊急でない電話を受けたくない

同意 □ 上記の携帯電話番号で予約リマインダーとHealthcare関連のテキストメッセージを受け取ることに同意します。メッセージ料金が適用される可能性があり、STOPと返信することでオプトアウトできることを理解しています。

□ 上記のアドレスでメールを介してHealthcare情報を受け取ることに同意します。いつでも登録解除できることを理解しています。

署名:_________________ 日付:_______

チャネル選択ガイド

さまざまなコミュニケーションタイプに適したチャネルを選択するには、このガイドを使用します。

コミュニケーションタイプ	推奨チャネル	許容可能な代替	避ける
予約リマインダー	テキスト、メール	Portal通知、電話	郵便
予約確認	テキスト、メール	Portal	電話(必要でない限り)
検査結果 - 日常的	通知付きPortal	電話	テキスト(詳細情報)、メール(PHI)
検査結果 - 緊急	電話	なし	テキスト、メール、Portalのみ
処方箋準備	テキスト、メール	電話	Portal、郵便
請求書	メール、Portal、郵便	テキスト(リマインダー用)	電話
支払いリマインダー	テキスト、メール	電話	郵便(遅すぎる)
健康教育	メール、Portal	郵便	テキスト(短すぎる)
診療所の更新	メール	Portal、郵便	テキスト、電話
患者からの臨床的質問	Portal、電話	メール(HIPAA準拠の場合)	テキスト
患者への臨床的回答	Portal、電話	メール(暗号化されている場合)	テキスト、郵便
訪問後の指示	Portal、メール	紙の配布物	テキスト(短すぎる)
リコールリマインダー	テキスト、メール、電話	郵便	Portalのみ

コンプライアンスチェックリスト

設定ベースのコミュニケーションを開始する前に:

HIPAAコンプライアンス

すべてのデジタルコミュニケーションPlatformがHIPAA準拠
各チャネルを通じたPHIコミュニケーションに対する患者の同意
機密情報を含むメールの暗号化が有効
各チャネルを通じて送信できる情報についてスタッフをトレーニング
コミュニケーションセキュリティ侵害を処理するプロセス

TCPAコンプライアンス

自動化されたテキストと電話の明示的な書面による同意
同意が患者が同意していることを明確に説明
同意にオプトアウトの指示が含まれる
オプトアウトを即座に尊重するシステム
すべての同意の記録保持

運用準備

設定収集についてスタッフをトレーニング
設定の質問で受付フォームを更新
設定を追跡するようにEHR/PMシステムを構成
各チャネルのコミュニケーションテンプレートを作成
応答時間基準を設定し、伝達
設定更新プロセスを確立

品質保証

開始前に各コミュニケーションチャネルをテスト
メッセージが設定に基づいて正しく送信されることを確認
オプトアウトが尊重されることを確認
コンプライアンスと明確性についてメッセージコンテンツを確認
配信率と患者のフィードバックを監視

患者に寄り添うことは複雑ではありません。意図、システム、フォロースルーが必要なだけです。これを正しく行うと、エンゲージメントが改善され、コミュニケーションのフラストレーションが減少し、より強固な患者関係を構築できます。

さらに詳しく

関連リソースで包括的なコミュニケーション戦略を作成します。

患者Portal採用 - 効果的なPortal戦略を通じてデジタルエンゲージメントを促進
患者コミュニケーションPlatform - マルチチャネルコミュニケーションに適した技術を選択
Healthcare技術Stack - 統合された技術基盤を構築
訪問後フォローアップ - フォローアップケアに設定ベースのコミュニケーションを適用

Tara Minh

Operation Enthusiast