Semua klien tidak dicipta sama. Ada yang menjana $10,000 dalam hasil tahunan dan memerlukan perkhidmatan minimum. Yang lain menjana $3,000 tetapi panggil setiap minggu dengan soalan. Ada yang merujuk secara konsisten. Yang lain tidak pernah akan.

Namun kebanyakan penasihat menganggap semua klien hampir sama. Semua orang dapat semakan suku tahunan, masa mesyuarat yang sama, akses serupa. Ini mulia tetapi bodoh dari segi ekonomi.

Penasihat yang membina amalan sangat menguntungkan mensegmenkan dengan kejam. Mereka mengenal pasti klien paling berharga mereka dan menyampaikan perkhidmatan luar biasa. Mereka menyediakan perkhidmatan yang sesuai kepada klien pertengahan. Dan mereka mewujudkan perkhidmatan cekap yang didayakan teknologi untuk klien peringkat bawah atau mengalihkan mereka sepenuhnya.

Ini bukan tentang melayan orang dengan buruk. Ini tentang menyesuaikan intensiti perkhidmatan dengan nilai klien supaya anda boleh melayani semua orang dengan sewajarnya tanpa terbakar.

Mengapa Segmenkan Amalan Anda

Ekonominya jelas. Dalam kebanyakan amalan penasihat, 20% klien teratas menjana 60-80% hasil. 20% terbawah mungkin menjana 2-5% sambil memakan 15-20% masa anda. Penyelidikan daripada Schwab Advisor Services secara konsisten menunjukkan bahawa amalan tersegmen mencapai keuntungan lebih tinggi per profesional.

Fokus keuntungan bermakna mengarahkan usaha terbaik anda ke arah klien terbaik anda. Ini adalah hubungan yang membiayai amalan anda, mendorong pertumbuhan, dan layak mendapat perkhidmatan premium. Apabila anda menghabiskan masa sama pada semua klien, klien teratas anda mensubsidi yang tidak menguntungkan.

Pengurusan kapasiti menjadi kritikal apabila amalan berkembang. Anda boleh melayani mungkin 50 klien peringkat tertinggi dengan perancangan komprehensif dan akses tanpa had. Anda boleh melayani 150 klien pertengahan dengan semakan suku tahunan dan ketersediaan terjadual. Anda boleh melayani 300 klien peringkat bawah dengan semakan tahunan dan perkhidmatan berasaskan teknologi.

Tanpa segmentasi, anda mencapai siling kapasiti sekitar 100 klien jumlah dan tidak boleh berkembang tanpa mengorbankan kualiti perkhidmatan.

Kecekapan perkhidmatan bertambah baik apabila anda padankan penyampaian dengan keperluan dan nilai. Klien bernilai tinggi mendapat perkhidmatan sentuh tinggi. Klien bernilai rendah mendapat perkhidmatan cekap yang didayakan teknologi. Semua orang mendapat apa yang mereka perlukan dan apa yang tahap yuran mereka sokong.

Kepuasan klien mengikut segmen sebenarnya meningkat dengan segmentasi yang betul. Klien teratas berasa dihargai dan diutamakan. Klien pertengahan mendapat perkhidmatan kukuh tanpa mensubsidi orang lain. Klien peringkat bawah menerima perkhidmatan yang sesuai pada tahap yuran mereka.

Klien yang pergi biasanya adalah yang tidak sesuai. Itu bukan kegagalan. Itu penambahbaikan amalan.

Model Segmentasi Biasa

Penasihat berbeza mensegmen secara berbeza berdasarkan model perniagaan dan falsafah.

Segmentasi berasaskan AUM adalah paling tradisional, sering terikat dengan strategi pertumbuhan AUM anda. Isi rumah $5J+ mendapat perkhidmatan platinum. $1-5J dapat emas. $500R-$1J dapat perak. $250-500R dapat gangsa. Di bawah $250R dialihkan atau perkhidmatan berasaskan teknologi. Data penanda aras Fidelity Institutional menunjukkan ini kekal pendekatan segmentasi paling biasa di kalangan RIA.

Ini mudah dan jelas. Semua orang tahu kedudukan mereka. Cabarannya ialah AUM tidak selalu berkorelasi dengan keuntungan atau kualiti hubungan.

Segmentasi berasaskan hasil melihat yuran tahunan yang dijana setiap isi rumah. Ini lebih baik untuk amalan berasaskan yuran di mana sesetengah klien membayar penahan, yang lain membayar yuran AUM, yang lain membayar yuran perancangan. Hasil adalah apa yang sebenarnya membiayai perniagaan anda.

Klien $500,000 yang membayar 1% menjana $5,000 tahunan. Klien $2,000,000 yang membayar 0.5% menjana $10,000. Klien kedua lebih berharga walaupun yang pertama mempunyai yuran peratusan lebih tinggi.

Segmentasi berasaskan keuntungan mengambil kira kos untuk melayani. Sesetengah klien menjana hasil tinggi tetapi memakan masa yang tidak seimbang. Yang lain menjana hasil sederhana tetapi memerlukan penyelenggaraan rendah. Keuntungan per klien adalah hasil tolak kos untuk melayani.

Ini memerlukan penjejakan masa yang dihabiskan per klien, yang ramai penasihat tidak lakukan. Tetapi ia adalah pendekatan paling tepat dari segi ekonomi.

Segmentasi berasaskan kerumitan mempertimbangkan keperluan perancangan dan keperluan perkhidmatan. Pemilik perniagaan dengan struktur berbilang entiti dan pelan harta pusaka kompleks memerlukan perkhidmatan canggih tanpa mengira tahap aset. Profesional muda dengan situasi mudah tidak.

Sesetengah penasihat mensegmen sebahagian pada kerumitan melalui penilaian perancangan kewangan komprehensif. Kerumitan tinggi tambah aset tinggi sama dengan peringkat teratas. Kerumitan tinggi dengan aset sederhana mungkin peringkat kedua. Kerumitan rendah dengan aset sederhana mungkin peringkat ketiga.

Segmentasi potensi pertumbuhan melihat ke hadapan, bukan hanya ke belakang. AUM semasa tambah pertumbuhan yang diunjurkan dalam 5-10 tahun akan datang. Doktor berumur 45 tahun dengan $800,000 hari ini tetapi kapasiti simpanan tahunan $300,000 mungkin lebih berharga daripada pesara berumur 75 tahun dengan $2,000,000 yang mengeluarkan.

Kebanyakan penasihat menggunakan model hibrid. Segmentasi utama mengikut AUM atau hasil, dengan pelarasan untuk kerumitan, keuntungan, dan potensi pertumbuhan.

Rangka Kerja A/B/C/D

Model empat peringkat ini mudah dan berkesan.

Klien A adalah 20% teratas anda. Mereka menjana 60-80% hasil anda. Aset tertinggi, hubungan terbaik, kebanyakan rujukan, paling mudah dilayani berbanding nilai. Ini layak mendapat rawatan sarung tangan putih.

Akses tanpa had kepada anda secara langsung. Mereka boleh panggil, e-mel, atau SMS bila-bila masa. Anda bertindak balas hari yang sama. Perancangan dan komunikasi proaktif. Anda menghubungi mereka dengan idea, tidak menunggu mereka bertanya. Mesyuarat bersemuka suku tahunan minimum, lebih jika diperlukan.

Perkhidmatan peringkat pejabat keluarga untuk klien A teratas. Menyelaras dengan CPA dan peguam. Responsif peringkat concierge. Mengendalikan perancangan berbilang generasi yang kompleks. Klien ini tidak boleh dilayani oleh ahli pasukan junior. Mereka perlukan perhatian peribadi anda.

Sasaran pengekalan: 99%+. Anda tidak mampu kehilangan klien A. Setiap pemergian adalah tamparan hasil penting dan krisis amalan berpotensi.

Klien B adalah 30% seterusnya anda. Hubungan kukuh, aset baik, potensi pertumbuhan. Ini mendapat perkhidmatan dipertingkatkan tetapi dengan beberapa delegasi dan kecekapan.

Mesyuarat suku tahunan, tetapi video boleh diterima untuk sebahagian. Sokongan perancangan komprehensif. Akses keutamaan, tetapi terjadual bukan tanpa had. Masa respons 24 jam untuk komunikasi. Penasihat bersekutu boleh mengendalikan beberapa mesyuarat dan perkhidmatan berterusan.

Klien ini menghargai perkhidmatan baik tetapi tidak semestinya perlukan atau jangkakan rawatan sarung tangan putih. Mereka gembira dengan perkhidmatan profesional, responsif, menyeluruh.

Sasaran pengekalan: 95%+. Kehilangan klien B sekali-sekala berlaku tetapi harus jarang.

Klien C adalah 30% seterusnya anda. Peringkat perkhidmatan standard. Orang baik, tetapi aset lebih kecil atau keperluan perkhidmatan lebih tinggi berbanding hasil. Mesyuarat separuh tahunan adalah sesuai. Perancangan berfokus pada keperluan khusus dan bukannya perancangan berterusan komprehensif.

Perkhidmatan disampaikan pasukan menjadi utama. Anda mengawasi hubungan tetapi tidak mengendalikan setiap interaksi. Masa respons 48 jam untuk komunikasi. Lebih banyak perkhidmatan didorong portal dan didayakan teknologi.

Klien ini menerima perkhidmatan baik tetapi tidak sepatutnya mendapat intensiti sama seperti klien A dan B. Ekonomi tidak menyokongnya.

Sasaran pengekalan: 90%+. Beberapa pengurangan semula jadi boleh diterima di sini.

Klien D adalah 20% terbawah anda. Ini tidak menguntungkan, tidak sesuai untuk model perkhidmatan anda, atau kedua-duanya. Mereka mungkin orang hebat, tetapi hubungan tidak berfungsi dari segi ekonomi atau operasi.

Profil klien D biasa: akaun sangat kecil yang tidak memenuhi minimum, klien penyelenggaraan tinggi yang memakan masa tidak seimbang, klien dengan jangkaan tidak serasi, klien yang bermasalah tentang yuran atau perkhidmatan.

Matlamat dengan klien D bukan pengekalan. Ia adalah peralihan terkawal. Naikkan minimum dan biarkan mereka memilih sendiri keluar. Rujuk mereka kepada penasihat lebih sesuai. Alihkan mereka kepada penyelesaian berasaskan teknologi. Berpisah dengan hormat.

Ini membebaskan kapasiti untuk klien yang lebih sesuai dan menghapuskan hubungan yang menguras tenaga dan keuntungan.

Mereka Bentuk Peringkat Perkhidmatan

Segmentasi tidak bermakna apa-apa tanpa penyampaian perkhidmatan berbeza.

Tentukan apa yang setiap peringkat terima dengan jelas. Kekerapan mesyuarat (suku tahunan vs separuh tahunan vs tahunan). Format mesyuarat (bersemuka vs video vs telefon). Saluran komunikasi (akses tanpa had vs terjadual vs portal sahaja). Skop perancangan (komprehensif berterusan vs berfokus vs asas).

Elemen perkhidmatan peringkat Platinum/A: mesyuarat bersemuka bulanan atau suku tahunan, akses telefon dan e-mel tanpa had, jaminan respons hari sama, perancangan berterusan komprehensif, penyelarasan cukai dan harta pusaka proaktif, perkhidmatan pejabat keluarga, akses kepada pasukan penuh.

Elemen perkhidmatan peringkat Emas/B: mesyuarat suku tahunan (campuran bersemuka dan video), akses telefon dan e-mel terjadual, jaminan respons 24 jam, perancangan komprehensif dengan kemas kini tahunan, penyelarasan cukai dan harta pusaka standard, akses kepada penasihat bersekutu.

Elemen perkhidmatan peringkat Perak/C: mesyuarat separuh tahunan (kebanyakan video), akses e-mel waktu perniagaan, jaminan respons 48 jam, perancangan berfokus pada keperluan khusus, penyelarasan cukai asas, perkhidmatan disampaikan pasukan terutamanya.

Elemen perkhidmatan peringkat Gangsa/D: mesyuarat semakan tahunan, komunikasi portal dan e-mel sahaja, respons 72 jam, perancangan berasaskan transaksi, layan diri melalui teknologi, perkhidmatan sentuh minimum.

Pembezaan harus benar dan bermakna. Jika semua peringkat mendapat perkhidmatan hampir sama, segmentasi hanya pelabelan.

Proses Pelaksanaan

Bergerak daripada amalan tidak tersegmen kepada tersegmen memerlukan pelaksanaan berhati-hati.

Analisis asas klien semasa anda dahulu. Tarik hasil mengikut klien. Kira masa yang dihabiskan per klien jika boleh. Kenal pasti hubungan yang menjana keuntungan kukuh berbanding lemah. Petakan klien kepada peringkat yang dicadangkan.

Tetapkan kriteria segmentasi berdasarkan analisis dan matlamat anda. Mungkin peringkat A ialah $2J+ dalam AUM atau $15R+ hasil tahunan. Peringkat B ialah $750R-$2J atau $5R-$15R. Peringkat C ialah $250R-$750R atau $2R-$5R. Peringkat D di bawah minimum.

Laraskan kriteria untuk pasaran dan model perkhidmatan anda. Penasihat di Manhattan mungkin mempunyai ambang lebih tinggi daripada di Nebraska luar bandar.

Petakan klien kepada peringkat secara sistematik. Kebanyakan amalan dapati kira-kira 20% dalam A, 30% dalam B, 30% dalam C, 20% dalam D. Jika taburan anda sangat berbeza, pertimbangkan semula kriteria anda.

Komunikasikan perubahan dengan berhati-hati atau tidak langsung. Sesetengah penasihat eksplisit memberitahu klien tentang peringkat perkhidmatan. "Kami melaksanakan model perkhidmatan berperingkat. Berdasarkan hubungan anda, anda akan menerima mesyuarat suku tahunan dan akses keutamaan." Yang lain melaksanakan peringkat secara tidak kelihatan, hanya mengubah penyampaian dalaman.

Ada pro dan kontra untuk setiap pendekatan. Komunikasi eksplisit menetapkan jangkaan jelas. Pelaksanaan senyap mengelakkan perbualan yang berpotensi janggal. Kebanyakan penasihat menggunakan pendekatan hibrid: komunikasikan dengan jelas perkhidmatan dinaik taraf kepada klien A, laraskan perkhidmatan secara senyap untuk klien C dan D.

Peralihan penyampaian perkhidmatan selama 6-12 bulan. Jangan cuba ubah segala-galanya semalaman. Mulakan dengan peningkatan perkhidmatan klien A. Kemudian merampingkan perkhidmatan klien C dan D. Laraskan jadual mesyuarat secara beransur.

Menguruskan Peralihan Klien D

Ini adalah bahagian paling sukar dari segi emosi tetapi sering yang paling penting dari segi ekonomi.

Menaikkan minimum adalah pendekatan paling lembut. "Kami melaraskan model perkhidmatan kami untuk fokus pada perancangan komprehensif untuk isi rumah dengan aset boleh dilaburkan $500,000+. Saya mahu terus terang bahawa akaun anda di bawah ambang ini. Kami gembira terus bekerja bersama, tetapi ingin anda tahu tentang perubahan."

Ramai klien D memilih sendiri keluar apabila mereka ketahui mereka di bawah minimum. Yang lain menggabungkan aset tambahan untuk memenuhi ambang, menukar mereka kepada klien C atau bahkan B.

Rujukan kepada penasihat junior atau firma rakan kongsi menyediakan laluan positif. "Saya mengalihkan amalan saya untuk fokus pada hubungan perancangan yang lebih besar dan lebih kompleks. Saya ingin memperkenalkan anda kepada [rakan sekerja] yang bekerja dengan klien dalam situasi anda. Saya fikir anda akan dilayani dengan baik di sana."

Ini mengekalkan muhibah sambil membebaskan kapasiti anda. Klien mendapat perkhidmatan yang sesuai daripada seseorang yang modelnya sesuai dengan mereka dengan lebih baik.

Penyelesaian berasaskan teknologi berfungsi untuk klien yang tidak perlukan atau mahukan perancangan komprehensif melalui pelaksanaan portal klien anda. "Kami melancarkan program nasihat digital untuk klien yang lebih suka pengurusan portfolio berasaskan teknologi dan perancangan. Yurannya lebih rendah dan anda akan mempunyai akses portal 24/7. Adakah itu berfungsi lebih baik untuk anda?"

Sesetengah penasihat bekerjasama dengan robo-advisors atau platform hibrid untuk tujuan ini.

Strategi keluar yang hormat mengakui apabila hubungan tidak berfungsi. "Saya tidak fikir kami sesuai untuk keperluan anda. Saya mahu anda mempunyai penasihat yang boleh melayani anda dengan cara yang anda layak. Saya gembira membantu anda beralih kepada firma lain."

Kebanyakan klien menghargai kejujuran. Mereka mungkin juga merasakan hubungan tidak berfungsi.

Perancangan Kapasiti Mengikut Segmen

Segmentasi membolehkan pengembangan kapasiti.

Kira berapa ramai klien yang anda boleh layani dalam setiap peringkat. Mungkin 40 klien A maksimum dengan penglibatan langsung anda. 100 klien B dengan sokongan penasihat bersekutu. 200 klien C dengan perkhidmatan disampaikan pasukan. Nombor ini berbeza mengikut penasihat, struktur pasukan, dan kerumitan.

Tugasan ahli pasukan harus selaras dengan peringkat. Anda mengendalikan semua hubungan klien A secara peribadi. Anda dan penasihat bersekutu berkongsi klien B. Penasihat bersekutu dan pasukan perkhidmatan klien mengendalikan klien C dengan pengawasan anda.

Ini membenarkan seorang penasihat utama melayani 340 isi rumah dalam model ini berbanding mungkin 75 jika semua orang mendapat perkhidmatan peringkat A.

Leverage teknologi meningkatkan kapasiti dalam peringkat bawah. Portal klien, pelaporan automatik, alat perancangan digital, templat e-mel, automasi aliran kerja. Ini menjadikan perkhidmatan peringkat C cukup cekap untuk menguntungkan.

Pemantauan dan Pelarasan

Segmentasi bukan tetapkan-dan-lupakan.

Semakan segmen tahunan mengemas kini klasifikasi klien. Aset berkembang, klien menggabungkan akaun, rujukan berlaku, keperluan perkhidmatan berubah. Klien C mungkin menjadi B. Klien B mungkin menjadi A.

Bina kriteria kenaikan pangkat dengan jelas. Klien C yang menggabungkan tambahan $500R dinaikkan kepada peringkat B dengan perkhidmatan dipertingkatkan. Klien B yang merujuk tiga klien baru mendapat penghargaan dan akses peringkat A.

Kriteria penurunan pangkat juga penting, walaupun ia tidak selesa. Klien yang berada dalam peringkat A tetapi telah mengeluarkan aset dengan ketara mungkin berpindah ke B. Ini adalah semula jadi dalam persaraan. Perkhidmatan harus menyesuaikan kepada nilai semasa.

Analisis keuntungan mendedahkan sama ada segmentasi anda berfungsi. Adakah klien A sangat menguntungkan? Adakah klien C pulang modal? Adakah klien D hilang atau dialihkan? Penanda aras industri daripada InvestmentNews menunjukkan klien peringkat teratas harus menjana keuntungan 3-4x klien peringkat bawah.

Jika keuntungan tidak bertambah baik selepas melaksanakan segmentasi, kriteria atau pembezaan perkhidmatan anda memerlukan pelarasan.

Amalan Berubah

Segmentasi yang betul mengubah ekonomi amalan dan pengalaman penasihat.

40 klien teratas anda mendapat perkhidmatan luar biasa dan kekal selama-lamanya. Mereka merujuk secara konsisten kerana mereka teruja dengan perhatian. 100 klien seterusnya anda mendapat perkhidmatan cemerlang yang sepadan dengan nilai mereka. Kapasiti anda tiga kali ganda tanpa mengorbankan kualiti untuk sesiapa.

Klien yang tidak sesuai telah berpindah ke situasi yang lebih baik. Anda tidak berasa bersalah tentang perkhidmatan tidak sama lagi kerana perkhidmatan sepadan dengan nilai secara sistematik.

Hasil berkembang kerana anda mempunyai kapasiti untuk lebih banyak klien A dan B. Keuntungan meningkat lebih cepat kerana anda telah menghapuskan atau mengalihkan hubungan tidak menguntungkan.

Paling penting, anda mengawal amalan anda dan bukannya dikawal oleh sesiapa yang menuntut perhatian paling banyak.

Mulakan dengan menganalisis asas klien semasa anda. Kenal pasti klien A sebenar anda. Kira apa yang melayani mereka dengan cemerlang akan memerlukan. Kemudian bekerja ke belakang untuk mereka bentuk perkhidmatan yang sesuai untuk orang lain.

Segmentasi bukan tentang bermain pilih kasih. Ini tentang mereka bentuk amalan secara sengaja yang melayani semua orang dengan sewajarnya sambil membina keuntungan mampan dan kualiti hidup penasihat.

Ketahui Lebih Lanjut