Financial Services Growth

Perbezaan antara klien yang tinggal selama beberapa dekad dan klien yang pergi selepas dua tahun selalunya bergantung pada komunikasi. Bukan kualiti nasihat pelaburan anda. Bukan kepakaran perancangan anda. Kekerapan komunikasi, konsistensi, dan nilai.

Inilah cabarannya: berkomunikasi terlalu sedikit dan klien lupa tentang anda. Berkomunikasi terlalu banyak dan anda menjadi bunyi yang mereka abaikan. Hantar kandungan generik dan anda membazir masa semua orang. Hantar cerapan sangat relevan dan anda tidak ternilai. Penyelidikan dari Financial Planning Association menunjukkan bahawa komunikasi konsisten dan dipacu nilai adalah antara faktor teratas dalam kepuasan dan pengekalan klien.

Membina irama komunikasi yang betul memerlukan pemahaman tentang apa yang klien hargai, menghormati pilihan mereka, dan secara konsisten menyampaikan kandungan yang berbaloi diterima. Mari kita bincangkan bagaimana untuk kekal berhubung tanpa menjadi menjengkelkan.

Falsafah Komunikasi

Mulakan dengan prinsip jelas tentang mengapa dan bagaimana anda berkomunikasi.

Kualiti berbanding kuantiti harus membimbing setiap keputusan. Satu e-mel sangat relevan sebulan mengalahkan empat surat berita generik. Klien tidak memerlukan lebih banyak komunikasi daripada anda. Mereka memerlukan komunikasi yang lebih baik.

Jangkauan dipacu nilai bermakna setiap komunikasi harus menyediakan sesuatu yang berguna: cerapan, pendidikan, peringatan, atau hubungan peribadi. Jika ia tidak menambah nilai, jangan hantarnya.

Penjajaran pilihan menghormati bahawa klien yang berbeza mahukan gaya komunikasi yang berbeza. Ada yang mahu kemas kini mingguan. Yang lain lebih suka hubungan suku tahunan. Ada yang suka panggilan telefon. Yang lain lebih suka e-mel.

Konsistensi tidak boleh diberi terlalu banyak penekanan. Komunikasi tidak teratur mewujudkan kebimbangan. Apabila klien mendengar daripada anda setiap bulan selama enam bulan dan kemudian tiada apa-apa selama tiga bulan, mereka tertanya-tanya jika ada yang salah.

Strategi komunikasi anda harus terasa membantu, tidak pernah mendesak. Klien harus menanti-nantikan untuk mendengar daripada anda.

Saluran Komunikasi

Saluran yang berbeza melayani tujuan yang berbeza.

E-mel kekal sebagai saluran utama untuk kebanyakan komunikasi profesional. Surat berita, kemas kini pasaran, mesej peribadi, dan komunikasi pentadbiran semuanya mengalir melalui e-mel. Ia asinkron, didokumentasikan, dan klien boleh semak mengikut jadual mereka.

Panggilan telefon mewujudkan hubungan yang lebih mendalam tetapi memerlukan masa sinkron. Gunakan ia untuk perbincangan penting, semakan berkala dengan klien tahap teratas, dan situasi di mana nada lebih penting daripada dokumentasi.

Mesyuarat video telah menjadi standard untuk semakan suku tahunan dan perbincangan perancangan. Ia menyediakan hubungan visual tanpa memerlukan perjalanan.

Mesej teks berfungsi untuk komunikasi ringkas dan sensitif masa. Peringatan temujanji, kemas kini pasaran mendesak, atau soalan cepat berfungsi dengan baik melalui teks. Jangan terlalu gunakannya atau ia terasa mengganggu.

Mesej portal klien menyimpan komunikasi terikat pada akaun dan dokumen. Melaksanakan portal klien membolehkan mesej selamat untuk penyata, dokumen cukai, dan komunikasi berkaitan akaun.

Penglibatan media sosial mengekalkan keterlihatan antara komunikasi formal. Komen penuh perhatian pada siaran klien, berkongsi kandungan relevan, dan meraikan pencapaian menjaga anda hadir.

Mel fizikal menonjol kerana ia jarang. Kad hari lahir, laporan tahunan, dan mesej acara khas yang dihantar melalui mel mewujudkan kesan yang e-mel tidak boleh sepadan.

Gunakan saluran yang betul untuk setiap jenis komunikasi.

Jenis Komunikasi Mengikut Tujuan

Komunikasi yang berbeza melayani objektif yang berbeza.

Kandungan pendidikan membina kedudukan kepakaran anda. Penerangan pasaran, tutorial konsep perancangan, dan penyelaman mendalam strategi menunjukkan pengetahuan anda dan membantu klien memahami topik kompleks.

Ulasan pasaran menyediakan konteks semasa tempoh tidak menentu. Apabila pasaran jatuh 10%, e-mel proaktif menerangkan apa yang berlaku dan mengapa anda tidak panik mencegah panik klien.

Peringatan perkhidmatan menjaga tindakan penting pada radar klien. "Jangan lupa: Sumbangan IRA untuk 2024 boleh dibuat sehingga 15 April 2026" menambah nilai dengan mencegah peluang terlepas.

Sentuhan peribadi mengukuhkan hubungan. Ucapan hari lahir, tahniah untuk peristiwa hidup, dan mesej cuti menunjukkan anda menghargai klien sebagai orang, bukan hanya aset.

Mesej perayaan mengiktiraf pencapaian: ulang tahun kerja, persaraan, graduasi anak-anak, dan pencapaian lain. Ini mewujudkan persatuan positif dengan hubungan anda.

Komunikasi pentadbiran meliputi topik perlu tetapi membosankan: ketersediaan penyata, invois yuran, kemas kini sistem, dan pendedahan pematuhan.

Kemas kini kecemasan/mendesak memerlukan komunikasi segera. Gangguan pasaran utama, perubahan firma, atau isu klien khusus sensitif masa membenarkan memecahkan irama normal anda.

Setiap jenis mempunyai kekerapan dan saluran yang sesuai. Campurkannya dengan penuh perhatian.

Irama Mengikut Tahap Klien

Kekerapan komunikasi harus sejajar dengan nilai klien dan strategi tahap perkhidmatan.

Klien tahap teratas mungkin menerima:

Sentuhan mingguan melalui e-mel atau panggilan ringkas
Komunikasi komprehensif bulanan
Mesyuarat suku tahunan secara peribadi atau video
Jangkauan ad-hoc apabila peristiwa relevan berlaku
Respons segera kepada sebarang pertanyaan

Klien tahap pertengahan biasanya mendapat:

Komunikasi e-mel dua mingguan
Mesyuarat suku tahunan (selalunya maya)
Jangkauan proaktif untuk peristiwa hidup utama
Respons hari yang sama kepada pertanyaan
Semakan komprehensif tahunan

Klien tahap kemasukan menerima:

Komunikasi e-mel bulanan
Mesyuarat separuh tahunan (biasanya maya)
Jangkauan proaktif untuk peristiwa utama yang mempengaruhi mereka
Respons 24-48 jam kepada pertanyaan
Semakan tahunan

Dokumentasikan tahap perkhidmatan anda dengan jelas dan sampaikan apa yang anda janjikan secara konsisten. Klien tidak membenci pengelasan yang sesuai selagi jangkaan jelas.

Pembangunan Kalendar Kandungan

Merancang komunikasi lebih awal memastikan konsistensi dan liputan yang sesuai.

Perancangan komunikasi tahunan memetakan tahun. Tentukan bila surat berita suku tahunan keluar, bila anda akan hantar peringatan cukai, bila untuk jadual semakan, dan bila komunikasi khas masuk akal.

Tema mesej bermusim menyediakan struktur. Suku pertama fokus pada perancangan cukai. Suku kedua meliputi semakan pertengahan tahun. Suku ketiga menekankan perancangan akhir tahun. Suku keempat melihat ke hadapan tahun depan.

Kandungan dipicu pasaran memberi respons kepada peristiwa semasa ia berlaku. Anda tidak boleh merancang untuk kejatuhan pasaran atau peristiwa geopolitik, tetapi anda boleh mempunyai templat respons sedia.

Penjejakan pencapaian peribadi memastikan anda menghubungi untuk hari lahir, ulang tahun kerja, dan tarikh penting lain. CRM anda harus mencetuskan ini secara automatik.

Masa cuti dan perayaan memerlukan perancangan. Mesej Kesyukuran, surat akhir tahun, dan komunikasi perancangan Tahun Baru harus dijadualkan lebih awal.

Membina kalendar kandungan mencegah kekeliruan saat akhir dan memastikan komunikasi seimbang dan konsisten.

Strategi Pemperibadian

Komunikasi generik diabaikan. Pemperibadian memacu penglibatan.

Penangkapan pilihan klien harus berlaku semasa proses onboarding. Tanya berapa kerap mereka mahu mendengar daripada anda, topik apa yang menarik minat mereka, dan saluran mana yang mereka suka.

Mesej berasaskan segmen menyasarkan kumpulan dengan ciri dikongsi. Pesara mendapat kandungan berbeza daripada pengumpul. Pemilik perniagaan memerlukan cerapan berbeza daripada eksekutif korporat.

Penyesuaian individu menambah sentuhan peribadi kepada komunikasi templat. Rujuk perbualan tertentu, akui peristiwa hidup baru-baru ini, atau sebut minat dikongsi.

Pencetus tingkah laku memberi respons kepada tindakan klien. Jika klien log masuk ke portal mereka berulang kali selepas kejatuhan pasaran, itu memberi isyarat kebimbangan. Hubungi secara proaktif.

Kandungan berasaskan minat memenuhi apa yang klien ambil berat. Ada yang mahu analisis pelaburan terperinci. Yang lain lebih suka tip perancangan. Ada yang suka ulasan pasaran. Yang lain tidak ambil berat.

Lebih peribadi komunikasi anda, lebih tinggi kadar penglibatan anda.

Teknologi dan Automasi

Teknologi membolehkan komunikasi konsisten pada skala tanpa mengorbankan pemperibadian.

Platform pemasaran e-mel seperti Mailchimp, Constant Contact, atau Hubspot mengendalikan pengedaran surat berita, segmentasi, dan penjejakan penglibatan. Mereka menunjukkan siapa yang membuka e-mel, mengklik pautan, dan terlibat dengan kandungan.

CRM anda boleh mencetuskan komunikasi berdasarkan peristiwa dan jadual. Hari lahir secara automatik menjana tugas ucapan. Tarikh semakan suku tahunan mencetuskan e-mel jemputan mesyuarat. Peristiwa hidup mendorong jangkauan.

Alat penjadualan seperti Calendly, Acuity, atau penjadualan terbina dalam CRM menghapuskan tag telefon. Klien tempah mesyuarat pada kalendar anda secara langsung.

Perpustakaan templat menyimpan komunikasi pra-tulis yang anda boleh sesuaikan dengan cepat. Mempunyai templat untuk ketidaktentuan pasaran, tahniah peristiwa hidup, peringatan cukai, dan senario biasa lain.

Teknologi harus meningkatkan komunikasi, bukan membuatnya terasa robotik. Gunakan automasi untuk memastikan konsistensi dan ketepatan masa, tetapi tambah sentuhan peribadi yang menunjukkan anda memberi perhatian.

Mengukur Keberkesanan Komunikasi

Jejaki metrik untuk memahami apa yang berfungsi dan apa yang tidak.

Kadar pembukaan menunjukkan berapa peratus penerima membuka e-mel anda. Purata industri untuk penasihat kewangan adalah 20-25%. Lebih tinggi lebih baik, tetapi jangan terlalu fikirkannya. Menurut panduan FINRA tentang komunikasi dengan orang awam, semua komunikasi penasihat mesti adil, seimbang, dan tidak mengelirukan, yang termasuk pemasaran e-mel dan surat berita.

Kadar respons menunjukkan penglibatan. Jika anda hantar tip perancangan dan tiada siapa yang balas, kandungan mungkin tidak bergema. Jika anda hantar ulasan pasaran dan dapat 20 balasan, anda telah kena sesuatu yang berharga.

Penjadualan mesyuarat menjejaki berapa kerap komunikasi membawa kepada penglibatan lebih mendalam. Jika jemputan semakan suku tahunan mempunyai penerimaan 95%, komunikasi anda menjaga klien terlibat.

Maklum balas klien yang dikumpul melalui tinjauan atau perbualan kasual memberitahu anda secara langsung sama ada klien menghargai komunikasi anda. Tanya apa yang mereka dapati paling membantu dan apa yang mereka akan ubah.

Analisis korelasi pengekalan mungkin menunjukkan bahawa klien yang menerima komunikasi berkala mempunyai kadar pengekalan lebih tinggi daripada mereka yang tidak.

Semak metrik komunikasi setiap suku tahun dan sesuaikan strategi anda berdasarkan data.

Kesilapan Komunikasi Biasa

Elakkan perangkap ini yang mengurangkan keberkesanan komunikasi.

Berkomunikasi berlebihan dengan kandungan nilai rendah melatih klien untuk mengabaikan anda. Jika anda hantar empat surat berita generik sebulan, klien akan berhenti membukanya.

Berkomunikasi kurang meninggalkan jurang di mana klien lupa tentang anda. Jika anda hanya hubungi sekali setiap suku tahun untuk mesyuarat berjadual, anda tidak kelihatan sepanjang masa lain.

Mesej satu-saiz-untuk-semua mengabaikan perbezaan klien. Eksekutif teknologi 30 tahun anda dan pesara 70 tahun anda memerlukan kandungan dan kekerapan yang berbeza.

Hanya berkomunikasi semasa krisis membuat klien mengaitkan mendengar daripada anda dengan berita buruk. Komunikasi positif berkala mencegah ini.

Gagal untuk susulan pertanyaan merosakkan kepercayaan. Jika klien bertanya soalan melalui e-mel dan anda tidak balas selama tiga hari, mereka akan mempersoalkan responsif anda.

Menggunakan komunikasi untuk menjual dan bukannya mendidik terasa mendesak. Setiap e-mel tidak sepatutnya "Mari jadualkan mesyuarat untuk membincangkan..." Kadang-kadang hanya berikan nilai tanpa meminta.

Sedar tentang kesilapan ini membantu anda mengelakkannya.

Membina Strategi Komunikasi Anda

Jika anda tidak mempunyai strategi komunikasi yang didokumentasikan, wujudkan satu.

Audit komunikasi semasa anda. Apa yang anda hantar? Berapa kerap? Kepada siapa? Bagaimana penglibatannya?

Tentukan matlamat komunikasi anda. Apa yang anda mahu capai? Pengekalan klien? Mendalamkan hubungan? Menunjukkan nilai? Menjana rujukan?

Bangunkan kalendar kandungan anda untuk tahun depan. Petakan komunikasi berkala, tema bermusim, dan sentuhan dirancang.

Wujudkan atau susun templat kandungan untuk senario biasa. Bina perpustakaan anda tentang ulasan pasaran, tip perancangan, mesej peristiwa hidup, dan komunikasi pentadbiran.

Laksanakan teknologi untuk mengautomasikan penjadualan dan penghantaran sambil mengekalkan pemperibadian.

Kumpul maklum balas dari klien tentang apa yang berfungsi dan apa yang boleh diperbaiki.

Perhalusi secara berterusan berdasarkan data penglibatan dan maklum balas klien.

Kelebihan Komunikasi

Komunikasi konsisten dan berharga adalah kelebihan kompetitif.

Kebanyakan penasihat berkomunikasi dengan buruk. Mereka hantar surat berita generik yang tiada siapa baca. Mereka senyap selama berbulan-bulan. Mereka hanya hubungi apabila pasaran tidak menentu atau mereka mahu jadualkan mesyuarat.

Anda boleh membezakan hanya dengan berkomunikasi dengan baik. Komunikasi berkala, berharga, peribadi yang menghormati pilihan klien dan secara konsisten menambah nilai mewujudkan kesetiaan. Penyelidikan Investment Company Institute tentang tingkah laku pelabur menunjukkan bahawa penasihat yang mengekalkan hubungan berkala dan bermakna mempunyai kadar pengekalan klien yang jauh lebih tinggi.

Klien tinggal dengan penasihat yang mereka ingat dan merasa berhubung. Jika anda hanya bercakap setiap suku tahun, anda tidak membina kedalaman hubungan yang mewujudkan kesetiaan dan pengekalan berkekalan.

Klien merujuk penasihat yang kekal di fikiran. Apabila rakan menyebut memerlukan bantuan kewangan, nama anda muncul jika anda telah konsisten hadir melalui komunikasi.

Irama komunikasi anda adalah sebahagian dari penyampaian perkhidmatan anda. Ia bukan pemasaran. Ia penyelenggaraan hubungan dan demonstrasi nilai.

Reka bentuknya dengan penuh perhatian, laksanakan secara konsisten, dan sesuaikannya berdasarkan apa yang berfungsi. Lakukan itu dan kadar pengekalan anda, kadar rujukan, dan kepuasan klien akan mencerminkan kualiti strategi komunikasi anda.

Matlamatnya bukan untuk berkomunikasi sebanyak mungkin. Ia untuk berkomunikasi seefektif mungkin sambil menghormati bahawa perhatian klien adalah terhad dan berharga. Setiap komunikasi harus mendapat perhatian mereka dengan menyediakan nilai yang berbaloi masa mereka.

Tara Minh

Operation Enthusiast