Kepercayaan dan Keamanan di Marketplace

Oleh Brian Tr · Diperbarui 7 Oktober 2026

Orang asing berdagang di marketplace. Tak satu pun pihak bisa memeriksa pihak lain sebelum uang berpindah, dan sebagian kecil orang yang datang akan mencoba menipu, mencuri, atau mencelakai seseorang. Kepercayaan dan keamanan (trust and safety, T&S) adalah fungsi yang membuat mayoritas jujur tetap bersedia bertransaksi.

Fungsi ini sering diperlakukan sebagai pusat biaya yang ditempelkan setelah pertumbuhan. Di marketplace, kepercayaan adalah produknya. Jika pembeli tidak percaya listing-nya nyata, efek jaringan berhenti berlipat ganda.

Artikel ini mendefinisikan fungsi tersebut, memaparkan "trust stack" yang dirakit kebanyakan marketplace, memetakan jenis penyalahgunaan utama, memisahkan pencegahan dari deteksi dan respons, merangkum kewajiban hukum yang kini ada, dan mengusulkan metrik kerja. Kami tidak akan membahas mendalam ulasan atau perlindungan pembeli, yang punya artikel tersendiri.

Apa arti kepercayaan dan keamanan

Trust & Safety Professional Association (TSPA) menggambarkannya lewat pekerjaannya. Di halaman what-we-do, asosiasi itu menyatakan bahwa perusahaan teknologi perlu menentukan konten dan perilaku mana yang pantas dan mana yang tidak, dan bahwa tim yang menangani tanggung jawab ini sering masuk dalam istilah umum "trust and safety." Halaman About menggambarkan anggotanya sebagai profesional yang mengembangkan dan menegakkan prinsip dan kebijakan yang mendefinisikan perilaku dan konten yang dapat diterima secara daring.

Bagi marketplace, definisi luas itu menyempit menjadi sesuatu yang konkret. T&S adalah kumpulan kebijakan, orang, dan sistem yang:

• menentukan siapa yang boleh bergabung dan apa yang boleh mereka jual,
• menghentikan atau menangkap perilaku buruk sebelum mencelakai seseorang,
• menyelesaikan apa yang salah ketika sesuatu lolos, dan
• menyimpan bukti dan catatan yang kini diharapkan regulator.

Fungsi ini tumpang tindih dengan tim fraud, dukungan, dan hukum. T&S adalah payung yang mengoordinasikan mereka agar pelaku buruk tidak bisa menyelinap di antara tim.

Mengapa marketplace membutuhkannya: masalah lemon

Ekonominya sudah tua. Dalam makalahnya tahun 1970 The Market for "Lemons", George Akerlof berargumen bahwa di mana penjual mengetahui kualitas dan pembeli tidak, praktik yang tidak jujur cenderung menyingkirkan praktik yang jujur dari pasar. Ia menambahkan bahwa biaya ketidakjujuran bukan hanya jumlah yang ditipukan kepada pembeli: tetapi juga mencakup kerugian dari menyingkirkan bisnis yang sah hingga lenyap.

Itulah alasan T&S dalam satu kalimat. Setiap listing palsu merugikan pembeli yang tertipu, dan juga merugikan penjual jujur yang listing-nya kini tampak mencurigakan. Jika dibiarkan, pasokan yang baik pergi lebih dulu.

Cabang riset berikutnya mengamati bagaimana reputasi daring bisa membantu. Studi sistem reputasi eBay oleh Resnick dan Zeckhauser menggambarkan reputasi yang diteruskan dari orang ke orang sebagai cara menangkal moral hazard dan mencegah masuknya tipe yang buruk di pasar di mana pelaku mengulang transaksi tetapi jarang dengan pelaku yang sama. Reputasi adalah satu lapisan dari stack di bawah ini, dan lapisan yang kuat. Namun reputasi tidak cukup sendirian, karena baru bekerja setelah seseorang dirugikan.

Trust stack

Kebanyakan marketplace yang matang menumpuk enam kendali. Tidak ada satu lapisan yang cukup, dan masing-masing menutup kegagalan yang berbeda.

Verifikasi identitas

Verifikasi menjawab pertanyaan sederhana: apakah ini orang atau bisnis nyata yang bisa diidentifikasi? Seberapa keras Anda bertanya bergantung pada risiko. Halaman bantuan verifikasi identitas Airbnb menyatakan setiap tuan rumah, ko-tuan rumah baru, dan tamu pemesan harus terverifikasi identitasnya, dan bahwa perusahaan dapat meminta foto ID pemerintah beserta swafoto untuk perbandingan. Halaman itu juga menyatakan tuan rumah tidak bisa menerbitkan listing sampai verifikasi selesai. Itu sikap yang tegas, dan cocok untuk kategori di mana orang menginap di rumah satu sama lain.

Sedikit marketplace yang memerlukan tingkat itu untuk setiap pengguna. Marketplace barang bernilai rendah mungkin memverifikasi nomor telepon saat pendaftaran dan meningkat ke pemeriksaan ID seiring volume tumbuh. Kami membahas sisi penjual di onboarding penjual.

Reputasi

Ulasan dan peringkat adalah sinyal kepercayaan yang paling terlihat, dan juga yang paling mudah dimanipulasi. Keduanya dibahas dalam artikel tersendiri, jadi di sini kami hanya mencatat batasnya: reputasi melaporkan masa lalu, sehingga tidak bisa menghentikan penipuan pertama kali.

Pembayaran dan escrow

Menahan dana sampai pembeli mengonfirmasi penerimaan, atau sampai layanan diberikan, menghilangkan insentif bagi banyak penipuan dan menjaga transaksi tetap terlihat oleh platform. Mekanismenya ada di pembayaran marketplace.

Kebijakan dan penegakan

Kebijakan yang tidak ditegakkan hanyalah dekorasi. Kebijakan yang baik spesifik, dipublikasikan dengan kata-kata sederhana, dan terkait dengan tangga respons: peringatan, penghapusan listing, penangguhan sementara, larangan permanen. Larangan instan menghukum kesalahan yang jujur, sementara peringatan tanpa akhir memberi imbalan kepada penyalahguna yang gigih.

Penyelesaian sengketa

Ketika transaksi bermasalah, pembeli dan penjual memerlukan jalur yang bukan "kirim email ke dukungan dan berharap." Rancangan tipikal memungkinkan kedua pihak mencoba menyelesaikannya langsung, lalu mengeskalasi ke platform. Tuliskan aturan keputusannya, atau penjual akan mengira aturannya sewenang-wenang.

Asuransi dan jaminan

Sebagian kerugian akan selalu lolos. Jaminan dan asuransi mengubah bencana langka menjadi biaya yang terbatas, tetapi janji yang tidak sanggup Anda tepati lebih buruk daripada tidak ada. Jaminan punya artikel tersendiri.

Jenis penyalahgunaan utama

Marketplace yang berbeda menghadapi campuran yang berbeda. Berikut kategori yang berulang.

Penipuan terhadap pembeli. Listing palsu, barang tak terkirim, bait-and-switch, dan pengambilalihan akun di mana akun penjual yang dibajak memasang barang yang tak akan pernah dikirim. Penipuan pembayaran, seperti kartu curian, juga mengenai penjual lewat chargeback.

Penipuan terhadap penjual. Pembeli yang secara palsu mengklaim tidak menerima barang, mengembalikan barang yang berbeda, atau membayar dengan kredensial curian.

Barang palsu dan terlarang. Barang bermerek palsu, properti curian, produk tidak aman, dan barang yang dilarang hukum atau kebijakan Anda. Di sinilah regulator paling aktif, dan kami akan membahas aturannya di bawah.

Akun palsu dan manipulasi. Bot dan sockpuppet yang membuat ulasan palsu, menggelembungkan listing, atau menghindari larangan sebelumnya.

Kebocoran transaksi ke luar platform. Pengguna memindahkan kesepakatan ke tempat lain untuk menghindari biaya atau untuk menipu, yang melucuti perlindungan platform.

Pelecehan dan kekerasan verbal. Pesan kasar antara pembeli dan penjual, diskriminasi, dan ancaman.

Keselamatan fisik. Untuk layanan tatap muka dan pertemuan langsung (perjalanan, menginap di rumah, layanan lokal, barang yang diserahkan langsung), risikonya bukan hanya finansial. Risikonya mencakup penyerangan, pencurian, dan kondisi yang tidak aman. Verifikasi, komunikasi dalam aplikasi, dan pelaporan insiden yang jelas lebih berbobot di sini daripada di marketplace e-commerce murni.

Perlakukan ini sebagai masalah terpisah dengan angka terpisah. Satu keranjang "konten buruk" menyembunyikan bahwa barang palsu dan pelecehan memerlukan sinyal dan respons yang berbeda.

Pencegahan, deteksi, respons

Cara yang berguna untuk mengatur pekerjaan ini adalah menurut kapan ia bertindak.

Pencegahan adalah yang termurah per insiden tetapi paling mahal bila diterapkan kepada semua orang. Setiap langkah tambahan saat pendaftaran kehilangan sebagian pengguna jujur. Pendekatan baku adalah menyesuaikan hambatan dengan risiko: pemeriksaan ringan untuk aktivitas bernilai rendah, yang lebih kuat ketika sinyal risiko meningkat. Keseimbangan itu keputusan pertumbuhan sama seperti keputusan keamanan, dan terkait langsung dengan kualitas pasokan.

Deteksi menggabungkan aturan otomatis, model machine learning, dan manusia. Otomatisasi berskala, tetapi melewatkan taktik baru dan membuat kesalahan, sehingga tinjauan manusia atas kasus tepi penting. Laporan pengguna juga saluran deteksi, dan harus mudah ditemukan.

Respons adalah tempat kepercayaan dimenangkan atau hilang. Tindakan yang cepat dan konsisten memberi tahu semua orang bahwa aturannya nyata, dan banding yang adil memberi tahu pengguna jujur bahwa tanda yang keliru bukan akhir segalanya.

Apa yang kini diwajibkan hukum

Kepercayaan dan keamanan dulunya sebagian besar sukarela. Di beberapa wilayah kini itu kewajiban hukum, setidaknya bagi marketplace yang menjual kepada konsumen. Kami akan merangkum dua rezim. Ini referensi, bukan nasihat hukum, dan rinciannya berubah, jadi bacalah teks primernya untuk situasi Anda.

Digital Services Act UE

Regulation (EU) 2022/2065, yaitu Digital Services Act, memiliki bagian khusus untuk platform daring yang memungkinkan konsumen membuat kontrak jarak jauh dengan pedagang.

• Ketertelusuran pedagang (Pasal 30). Platform harus memastikan pedagang hanya bisa memakainya untuk menawarkan produk kepada konsumen di Uni Eropa jika sebelumnya telah memperoleh informasi termasuk nama, alamat, nomor telepon, dan alamat email pedagang; salinan dokumen identitas atau identifikasi elektronik; rincian rekening pembayaran pedagang; register dagang dan nomor registrasi bila berlaku; dan pernyataan mandiri yang berkomitmen hanya menawarkan produk yang sesuai hukum Uni Eropa. Platform harus melakukan upaya terbaik untuk menilai apakah informasi ini andal dan lengkap, dan harus menangguhkan pedagang yang gagal memperbaiki informasi yang tidak akurat setelah diminta. Platform harus menyimpan informasi itu dengan aman selama enam bulan setelah kontrak dengan pedagang berakhir.
• Kepatuhan sejak desain (Pasal 31). Antarmuka platform harus dirancang agar pedagang dapat memberikan informasi yang diperlukan untuk mematuhi kewajiban hukum mereka, termasuk identifikasi produk dan, bila berlaku, informasi keselamatan dan pelabelan. Setelah mengizinkan pedagang masuk, platform harus melakukan upaya yang wajar untuk secara acak memeriksa basis data resmi yang dapat diakses bebas dan dapat dibaca mesin untuk melihat apakah produk yang ditawarkan telah diidentifikasi sebagai ilegal.
• Pelaporan dan pengaduan. Layanan hosting harus menyediakan mekanisme pemberitahuan dan tindakan yang mudah diakses dan ramah pengguna (Pasal 16). Platform daring harus memberi pengguna sistem penanganan pengaduan internal yang efektif untuk menggugat keputusan moderasi, selama setidaknya enam bulan setelah keputusan (Pasal 20), dan pemberitahuan dari trusted flagger yang ditunjuk harus diprioritaskan (Pasal 22).

INFORM Consumers Act AS

Panduan FTC tentang INFORM Consumers Act, berlaku sejak 27 Juni 2023, berlaku untuk marketplace daring di mana "penjual pihak ketiga bervolume tinggi" menawarkan produk konsumen baru atau belum terpakai. Menurut panduan tersebut:

• Penjual bervolume tinggi adalah yang, dalam periode 12 bulan berkelanjutan mana pun selama 24 bulan terakhir, memiliki 200 penjualan terpisah atau lebih produk konsumen baru atau belum terpakai dan pendapatan kotor $5.000 atau lebih di platform.
• Marketplace harus mengumpulkan informasi rekening bank, kontak, dan ID pajak, memverifikasinya, dan mewajibkan penjual mengesahkannya setidaknya setahun sekali.
• Penjual dengan pendapatan kotor tahunan $20.000 atau lebih di platform memicu kewajiban pengungkapan dalam listing atau konfirmasi pesanan.
• Penjual yang tidak patuh harus ditangguhkan, dan listing harus memuat cara yang jelas bagi konsumen untuk melaporkan perilaku mencurigakan.
• Halaman FTC mengutip denda perdata sebesar $53.088 per pelanggaran (angka pada halaman tersebut per tanggal artikel ini).

FTC menyatakan tujuannya dengan lugas: menambah transparansi dan mencegah penjahat memperoleh barang curian, palsu, atau tidak aman dan menjualnya lewat marketplace.

Benang merahnya: verifikasi siapa penjualnya, simpan catatan, beri pengguna cara melapor, dan bertindak ketika informasi salah.

Skala masalahnya

Kerugian akibat penipuan besar, dan bertambah, setidaknya seperti yang dilaporkan kepada otoritas AS. Menurut pengumuman kesaksian FTC pada Maret 2026, konsumen melaporkan kerugian penipuan sebesar $15,9 miliar pada 2025 dari 3 juta laporan penipuan, naik dari 2,6 juta laporan dan lebih dari $12 miliar pada tahun sebelumnya. Penipuan peniruan identitas paling sering dilaporkan, dan penipuan investasi menyebabkan kerugian terbesar.

Ini angka penipuan konsumen di semua saluran, bukan angka khusus marketplace. Angka ini menggambarkan lingkungan tempat pengguna Anda hidup, bukan tingkat kerugian Anda sendiri.

Mengukur kepercayaan dan keamanan

T&S sulit diukur karena keberhasilan terlihat seperti tidak ada yang terjadi. Berikut adalah definisi kerja, bukan standar industri. Sedikit yang memiliki tolok ukur yang disepakati, jadi definisikan masing-masing dengan cermat sebelum membandingkan antartim atau antarperiode, dan tetapkan target dari data Anda sendiri.

Dua peringatan berlaku.

1. Lacak kedua jenis kesalahan. Jika Anda hanya mengukur seberapa banyak konten buruk yang dihapus, Anda akan menegakkan secara berlebihan. Padukan dengan positif palsu dan hasil banding. Sistem yang tidak pernah salah melarang siapa pun biasanya melewatkan penyalahgunaan, dan yang melarang semua orang yang mencurigakan mengusir pengguna jujur.
2. Segmentasikan. Campurkan semua penyalahgunaan dalam satu angka dan Anda akan melewatkan bahwa listing palsu melonjak di satu kategori atau bahwa satu negara menyumbang sebagian besar chargeback.

Padukan ini dengan churn penjual setelah penegakan, karena penegakan yang berat bisa menyusutkan pasokan. Baca trust stack bersama layanan bernilai tambah, karena lencana verifikasi, paket perlindungan, dan fitur serupa bisa menjadi fitur keamanan sekaligus produk.

Di mana model terkelola berperan

Jika marketplace Anda berjenis terkelola, dengan orang yang menyaring pekerjaan dan penyedia, banyak dari ini terjadi secara bawaan. Lihat marketplace terkelola. Untuk alasan pengguna mencoba memindahkan kesepakatan ke luar platform, lihat disintermediasi.

Fakta Utama: Kepercayaan dan Keamanan di Marketplace

• TSPA menggambarkan trust and safety sebagai istilah umum untuk tim yang menentukan konten dan perilaku mana yang pantas di sebuah platform dan menangani penegakannya.
• Makalah 1970 Akerlof berargumen bahwa praktik tidak jujur cenderung menyingkirkan praktik jujur dari pasar, dan bahwa biayanya mencakup bisnis sah yang tersingkir.
• Pasal 30 Digital Services Act UE mewajibkan platform daring memperoleh informasi identifikasi, rekening pembayaran, dan pernyataan mandiri dari pedagang sebelum mereka dapat menawarkan produk kepada konsumen di Uni Eropa, dan melakukan upaya terbaik untuk menilai apakah informasi itu andal.
• Panduan FTC menyatakan INFORM Consumers Act mencakup penjual dengan 200 penjualan atau lebih dan pendapatan kotor $5.000 atau lebih dalam periode 12 bulan, dan mewajibkan marketplace mengumpulkan, memverifikasi, dan mengesahkan informasi mereka.
• FTC melaporkan kerugian penipuan konsumen sebesar $15,9 miliar untuk 2025, naik dari lebih dari $12 miliar pada 2024.
• Halaman bantuan Airbnb menyatakan setiap tuan rumah dan tamu pemesan harus terverifikasi identitasnya, dan tuan rumah tidak bisa menerbitkan listing sampai proses itu selesai.

Bacaan Terkait

• Kualitas Pasokan Marketplace
• Pembayaran Marketplace
• Onboarding Penjual Marketplace
• Marketplace Terkelola
• Layanan Bernilai Tambah Marketplace
• Disintermediasi: Mengapa Pengguna Menghindari Platform
• Ulasan dan Sistem Penilaian di Marketplace
• Jaminan dan Perlindungan Pembeli di Marketplace