Turn this article into takeaways for your work.
Each assistant summarizes the article only for you and suggests best practices for your work.
Kenali Maya. Dia menjalankan agensi pelancongan 5-orang yang menempah kira-kira $2 juta setahun dalam perjalanan santai dan bulan madu. Perniagaan berjalan baik. Tetapi sesuatu sedang senyap-senyap rosak dalam pasukannya, dan dia boleh merasainya sebelum dapat menamakannya. Ini panduannya untuk membaikinya, diceritakan sepertimana ia sebenarnya berlaku.
Masalah Yang Akhirnya Terserlah
Pada suatu pagi Selasa, Maya berjalan melepasi dua ejennya dan perasan sesuatu yang pelik. Kedua-duanya sedang menaip balasan kepada DM Instagram yang sama. Prospek itu sedang mencari bulan madu Maldives bernilai $40K. Menjelang tengah hari, dia menerima dua sebut harga berbeza dan dua nada berbeza. Menjelang hari berikutnya, dia menghilang terus daripada agensi itu.
Petang itu, Maya menghabiskan dua jam menyusun pengagihan lead bulan itu secara manual. Satu hamparan yang separuh diselenggara oleh ejen kanannya. Tangkapan skrin daripada WhatsApp semua orang. Nota dicoret di tepi perancang. Apabila akhirnya dia mendapat angka-angka itu, ia buruk. Seorang ejen telah menuntut 60% lead masuk. Empat yang lain memilih apa sahaja yang tinggal. Pasukannya tidak malas. Tiada sistem. "Sesiapa yang lihat dahulu balas" telah berhenti menjadi peraturan dan mula menjadi pergaduhan, dan tiada satu pun alat berselerak miliknya boleh memberitahunya siapa nampak apa, bila.
Duduk Bersama Empat Model
Malam itu, selepas ejen-ejennya pulang, Maya duduk bersama empat model penghalaan lead yang telah lama ingin diselidikinya. Dia melukis setiap satu pada papan putih dan memikirkan bagaimana setiap satu akan berjalan dengan pasukan khususnya.
Round-Robin
Pilihan paling mudah. Lead beredar melalui ejen mengikut urutan ketat. Lead 1 pergi kepada Alex, lead 2 kepada Bea, lead 3 kepada Carlos, kemudian kembali kepada Alex. Ia terbukti adil dan menghapuskan cherry-picking sepenuhnya. Di mana ia rosak: ejen kanan Maya menutup 40% urus niaganya, dan ejen paling barunya menutup 10%. Rotasi ketat membazirkan lead pada junior. Penyelesaiannya ialah rotasi berwajaran. Ejen kanannya mendapat 2 lead untuk setiap 1 yang diperoleh junior.
Wilayah
Umpukkan lead mengikut destinasi. Ejen kanan Maya benar-benar mengenali Itali luar dalam. Seorang lagi pernah tinggal di Jepun. Wilayah akan menghalakan lead kepada kepakaran sebenar. Di mana ia rosak: separuh daripada lead masuknya berkata "mungkin Eropah, mungkin Asia, kami belum pasti lagi." Lead itu masih memerlukan peraturan, dan seseorang akan berakhir dengan timbunan yang belum ditentukan.
Kepakaran-Destinasi
Pengkhususan yang lebih sempit berbanding wilayah. Berbanding rantau, ejen memiliki jenis perjalanan. Bulan madu, korporat, keluarga, mewah. Maya suka matematik kadar penutupan itu. Pakar bulan madu yang menempah 3 seminggu akan sentiasa mengatasi generalis pada bulan madu. Di mana ia rosak: ejen perjalanan-keluarganya akan kebuluran sepanjang musim Suku 1 yang tertumpu korporat.
Berasaskan Skor
Lead berskor tertinggi pergi kepada ejen kanan; yang lebih kecil pergi kepada junior. Masuk akal secara struktur pada 6+ ejen. Pada saiz Maya, ia hampir selalu mencipta kebencian. Junior perasan mereka hanya mendapat baki. Dan lead "skor rendah" yang ternyata menjadi tempahan besar tetap membuat ejen kanan tidak berpuas hati.
Pilihan Maya
Selepas menimbangkan kesemua empat, Maya memilih round-robin berwajaran. Ejen kanannya akan mendapat 2 lead untuk setiap 1 yang pergi kepada yang paling baharu. Pasukannya cukup serupa sehingga wilayah dan kepakaran berlebihan buat masa ini. Dia boleh menyemak semula dalam 12 bulan sebaik sahaja dia tahu siapa yang secara semula jadi bagus dalam apa.
Petang Selasa, dia membuka perisian pengurusan lead dan mengkonfigurasi peraturan itu. Setiap lead baharu daripada Instagram, WhatsApp, borang web, atau Google Profile akan diumpukkan secara automatik kepada seorang ejen sebaik sahaja ia dicipta. Tiada klik diperlukan. Sistem yang membuat keputusan, bukan ejen yang kebetulan melihat notifikasi terlebih dahulu.
Pagi Isnin, dia membawa pasukan itu melaluinya. Dua persoalan timbul. Pertama, bagaimana dengan pelanggan berulang VIP? Mereka kekal dengan sesiapa yang mengendalikan mereka kali terakhir. Kedua, bagaimana jika prospek meminta ejen tertentu mengikut nama? Ejen yang diminta mengekalkan lead itu. Dia menulis kedua-dua peraturan override ke dalam perjanjian operasi pasukan supaya tiada siapa perlu bertanya lagi bulan depan.
Empat Minggu Kemudian
Dalam semakan pipeline mingguan, Maya menarik angka pengagihan. Variansnya tepat seperti yang dijangkanya. Ejen kanannya kira-kira dua kali ganda kiraan junior. Kadar penutupan turut berbeza, tetapi mengikut cara yang boleh diramal. Ejen paling barunya menutup lead Instagram pada 8% dan lead borang-web pada 22%. Itu bukan masalah keadilan. Itu peluang latihan.
Dia juga menangkap seorang ejen memanipulasi sistem. Pekerja barunya telah menuntut lead dengan "Hai!" ringkas untuk menandakannya sebagai dihubungi, kemudian sebenarnya membalas beberapa jam kemudian. Penjejakan SLA perisian itu menandakan corak tersebut. Satu perbualan bimbingan, dan ia dibaiki. Tiada perubahan polisi diperlukan. Struktur itu sendiri yang menguatkuasakan.
Enam Bulan Kemudian
Enam bulan selepas perubahan itu, tempahan meningkat 40%. Sifar pertikaian antara ejen mengenai pemilikan lead sampai ke mejanya. Ejen kanannya meminta untuk membimbing junior, jadi Maya menambah rakan semakan urus niaga mingguan. Dan buat kali pertama dalam dua tahun, Maya mempunyai bandwidth untuk fokus memenangi kontrak korporat yang lebih besar berbanding menjadi pengadil pasukannya sendiri.
Perkara Utama
Tiga perkara untuk diambil daripada kisah Maya, mengikut urutan kepentingannya:
Gantikan "sesiapa yang rebut" dengan satu peraturan. Sebarang peraturan, diguna pakai secara konsisten, mengatasi tiada peraturan. Tetapi tidak semua peraturan sesuai untuk semua pasukan. Pilih yang sepadan dengan bentuk pasukan anda hari ini.
Kodkan peraturan itu dalam CRM anda, bukan dalam ingatan. Sistem sepatutnya membuat umpukan pada penciptaan lead. Jika anda bergantung pada disiplin ejen, disiplin itu gagal pada hari Isnin sibuk pertama.
Semak pengagihan setiap minggu. Sepuluh minit dalam semakan pipeline mingguan anda menangkap anjakan awal. Lihat kedua-dua kiraan lead setiap ejen dan kadar penutupan setiap pasangan sumber-ejen.
Matlamatnya bukan keadilan sempurna. Ia adalah ketiadaan pertikaian mengenai keadilan. Apabila sistem yang membuat keputusan, ejen anda berhenti bersaing antara satu sama lain. Mereka mula bersaing dengan pasaran, di situlah penjual terbaik anda berkembang maju.
Apa Yang Perlu Dilakukan Minggu Ini
Jika anda membaca ini dengan masalah yang sama seperti Maya, ini pelan satu minggu:
- Isnin: Pilih salah satu daripada empat model. Tulis. Kongsi dengan pasukan anda.
- Selasa: Konfigurasi penghalaan dalam CRM anda. Tetapkan peraturan override untuk pelanggan VIP dan rujukan rakan kongsi.
- Rabu: Umumkan dalam huddle pasukan 15-minit. Jawab persoalan dengan jujur.
- Khamis dan Jumaat: Jalankan hari penuh pertama dengan peraturan baharu. Selaraskan pemberat jika ia jelas salah.
- Isnin Depan: Semakan mingguan pertama dengan data pengagihan.
Jangan ubah peraturan itu selama 90 hari melainkan sesuatu rosak secara struktur. Punca terbesar ketidakpercayaan pasukan di agensi kecil ialah peraturan yang bertukar setiap bulan.
Bacaan Lanjut
- Penangkapan lead agensi kecil melangkaui DM Instagram. Persediaan saluran yang menyalurkan sistem penghalaan ini.
- Strategi pengagihan lead. Pandangan merentas industri tentang bagaimana masalah ini berlaku, dengan empat model kanonikal dibandingkan bersebelahan.
- Umpukan round-robin. Mekanik model yang dipilih Maya, dan di mana ia mula rosak pada jumlah lebih tinggi.
- Pengagihan lead berwajaran. Apa yang perlu dilakukan sebaik sahaja anda melangkaui rotasi rata dan memerlukan ejen dengan kapasiti berbeza untuk menerima bahagian berbeza.
