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Mayaを紹介します。彼女は年間およそ200万ドルのレジャーおよびハネムーン旅行を予約する、5人体制の旅行代理店を経営しています。ビジネスは好調です。しかし彼女のチームの内部では何かが静かに壊れつつあり、彼女はそれを言葉にできる前から肌で感じ取っていました。これは、彼女がその問題をどう解決したのかを、実際に起きた順序どおりに語るプレイブックです。
ついに表面化した問題
ある火曜日の朝、Mayaは2人のエージェントの横を通り過ぎたとき、奇妙なことに気づきました。2人とも同じInstagramのDMに返信を打っていたのです。見込み客は4万ドルのモルディブ・ハネムーンを検討していました。昼までに、その見込み客は2つの異なる見積もりと2つの異なるトーンを受け取っていました。翌日には、代理店から完全に音信不通になっていました。
その日の午後、Mayaは2時間かけてその月のリード配分を手作業で組み立て直しました。ベテランエージェントが半端に管理していたスプレッドシート、全員のWhatsAppからのスクリーンショット、プランナーの余白に走り書きされたメモです。ようやく数字が出そろったとき、それは見苦しいものでした。1人のエージェントが受信リードの60%を独占していました。残る4人は残り物を拾い合っていました。彼女のチームが怠けていたわけではありません。そこにはシステムそのものが存在しなかったのです。「先に見つけた者が返信する」というルールは、いつの間にかルールではなく争いになっていました。そして彼女が使っていたバラバラのツールのどれもが、誰が何をいつ見たのかを教えてはくれませんでした。
4つのモデルと向き合う
その夜、エージェントたちが帰宅した後、Mayaはずっと調べようと思っていた4つのリードルーティングモデルと向き合うために腰を据えました。彼女はそれぞれをホワイトボードに描き、自分のチームの実情に当てはめたらどうなるかを考え抜きました。
ラウンドロビン方式
最もシンプルな選択肢です。リードは厳密な順番でエージェントの間を巡回します。リード1はAlexへ、リード2はBeaへ、リード3はCarlosへ、そして再びAlexへ。これは間違いなく公平であり、いいとこ取りを完全に排除します。破綻する箇所はこうです。Mayaのベテランエージェントは案件の40%を成約させ、最も新しいエージェントは10%しか成約させられません。厳密なローテーションは、経験の浅いエージェントにリードを無駄にしてしまいます。その修正策が加重ローテーションです。ベテランは新人が1件受け取るごとに2件を受け取ります。
テリトリー方式
行き先によってリードを割り当てます。Mayaのベテランエージェントはイタリアを本当に隅々まで知り尽くしていました。別のエージェントは日本に住んだ経験がありました。テリトリー方式であれば、リードは本物の専門知識に振り分けられます。破綻する箇所はこうです。彼女への問い合わせの半数は「ヨーロッパかもしれないし、アジアかもしれない、まだ決めていない」というものでした。そうしたリードにも何らかのルールが必要であり、結局は誰かが「未定」の山を抱え込むことになります。
目的地専門方式
テリトリーよりもさらに絞り込んだ専門化です。地域ではなく、エージェントが旅行の種類を担当します。ハネムーン、法人、ファミリー、ラグジュアリー。Mayaはこの成約率の計算を気に入っていました。週に3件のハネムーンを成約させる専門エージェントは、ハネムーンに関しては常にゼネラリストを上回る成果を出します。破綻する箇所はこうです。彼女のファミリー旅行担当のエージェントは、法人案件の多い第1四半期を通して仕事に飢えることになっていたでしょう。
スコアベース方式
最もスコアの高いリードはベテランエージェントに、小さなリードはジュニアエージェントに割り振られます。エージェントが6人以上いる規模では構造的に理にかないます。しかしMayaの規模では、ほぼ確実に不満を生みます。ジュニアたちは自分たちが残り物しかもらえないことに気づきます。そして「スコアの低い」リードが結局は大きな予約になった場合、今度はベテランエージェントの方が不満を抱くことになります。
Mayaの選択
4つすべてを検討した結果、Mayaは加重ラウンドロビン方式を選びました。ベテランエージェントは、最も新しいエージェントが1件受け取るごとに2件を受け取ります。彼女のチームは今のところ十分に似通っており、テリトリー方式や専門方式はまだ過剰だと判断しました。誰が自然に何が得意なのかがわかってきた段階で、12か月後に見直せばよいと考えました。
火曜日の午後、彼女はリード管理ソフトウェアを開き、ルールを設定しました。Instagram、WhatsApp、ウェブフォーム、Googleプロフィールから届くすべての新しいリードは、作成された瞬間に自動でエージェントに割り当てられるようになりました。クリックは一切不要です。決定を下すのはシステムであり、たまたま最初に通知を見たエージェントではありません。
月曜の朝、彼女はチーム全員にこの仕組みを説明しました。2つの質問が上がりました。まず、VIPのリピート顧客はどうなるのか。それは前回対応したエージェントのもとに留まります。次に、見込み客が特定のエージェントを指名した場合はどうなるのか。指名されたエージェントがそのリードを引き続き担当します。彼女はこの2つの例外ルールをチームの運用合意書に書き込み、翌月以降誰も同じことを尋ねなくて済むようにしました。
4週間後
週次のパイプラインレビューで、Mayaは配分の数字を引き出しました。ばらつきはちょうど彼女が想定していた範囲に収まっていました。ベテランはジュニアのおよそ2倍の件数を担当していました。成約率にもばらつきがありましたが、それは予測可能なパターンでした。最も新しいエージェントは、Instagram経由のリードでは成約率8%でしたが、ウェブフォーム経由のリードでは22%でした。それは公平性の問題ではありませんでした。それはトレーニングの機会でした。
彼女はまた、1人のエージェントがシステムを悪用しているのを見つけました。最も新しく採用したエージェントが、リードに「こんにちは!」とだけ返信して「対応済み」のマークを付け、実際にはその数時間後にようやく本格的な返信をしていたのです。ソフトウェアのSLA追跡機能がこのパターンを検知しました。1回の指導の会話で、それは解消されました。方針の変更は必要ありませんでした。仕組みそのものが取り締まりの役割を果たしました。
6か月後
この変更から6か月後、予約は40%増加しました。エージェント間でリードの所有権をめぐる争いは、一件も彼女のもとに持ち込まれませんでした。ベテランエージェントがジュニアの指導役を買って出たため、Mayaは週次の案件レビューのペアリングを追加しました。そして2年ぶりに、Mayaは自分のチームの審判役をこなす代わりに、より大きな法人契約の獲得に集中する余裕を得ました。
まとめ
Mayaの物語から学べる3つのこと、重要な順に紹介します。
「先につかんだ者勝ち」を、ルールに置き換える。 どんなルールであっても、一貫して適用されればルールがない状態に勝ります。ただし、すべてのルールがすべてのチームに合うわけではありません。今のチームの形に合ったものを選んでください。
ルールは記憶ではなくCRMにコード化する。 割り当てはリード作成時にシステムが行うべきです。エージェントの規律に頼っていると、忙しい月曜日が来た瞬間にその規律は崩れます。
配分は毎週レビューする。 週次パイプラインレビューにおける10分間が、ずれを早期に発見してくれます。エージェントごとのリード件数と、ソースとエージェントの組み合わせごとの成約率の両方を確認してください。
目標は完璧な公平性ではありません。公平性をめぐる争いが存在しなくなることです。システムが決定者になれば、エージェントたちは互いに競い合うのをやめます。彼らは市場と競い合い始めます。それこそが、あなたの最優秀な営業担当者が本領を発揮する場所です。
今週やるべきこと
もしあなたがMayaと同じ問題を抱えてこれを読んでいるなら、この1週間のプランを試してみてください。
- 月曜日:4つのモデルから1つを選びます。書き留めます。チームに共有します。
- 火曜日:CRMでルーティングを設定します。VIP顧客と紹介パートナー向けの例外ルールを設定します。
- 水曜日:15分間のチームミーティングで発表します。質問には正直に答えます。
- 木曜日と金曜日:新しいルールで最初の丸1日を運用します。ウェイトが明らかに間違っていれば調整します。
- 翌週の月曜日:配分データを使った最初の週次レビューを行います。
構造的に何かが壊れていない限り、90日間はルールを変えないでください。小規模代理店においてチームの不信感を最も生む原因は、毎月のように変わるルールです。
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