Bahasa Indonesia
Turn this article into takeaways for your work.
Each assistant summarizes the article only for you and suggests best practices for your work.
Kenalan dengan Maya. Ia menjalankan agen perjalanan beranggotakan 5 orang yang memesan sekitar $2 juta per tahun dalam perjalanan wisata dan bulan madu. Bisnisnya berjalan baik. Tetapi ada sesuatu yang diam-diam rusak di dalam timnya, dan ia bisa merasakannya sebelum bisa menamainya. Inilah playbook-nya untuk memperbaiki hal itu, diceritakan persis seperti kejadiannya.
Masalah yang Akhirnya Muncul ke Permukaan
Pada suatu Selasa pagi, Maya berjalan melewati dua agennya dan menyadari sesuatu yang aneh. Keduanya sedang mengetik balasan untuk DM Instagram yang sama. Prospek itu sedang mencari bulan madu ke Maladewa senilai $40 ribu. Menjelang siang, prospek itu sudah menerima dua penawaran berbeda dan dua nada bicara berbeda. Keesokan harinya, ia menghilang sepenuhnya dari agen tersebut.
Sore itu, Maya menghabiskan dua jam menyusun distribusi lead bulan itu secara manual. Sebuah spreadsheet yang setengah dikelola agen seniornya. Tangkapan layar dari WhatsApp semua orang. Catatan yang dicoret-coret di pinggir sebuah perencana. Ketika akhirnya ia mendapatkan angkanya, hasilnya buruk. Satu agen mengklaim 60% dari lead masuk. Empat lainnya berebut sisanya. Timnya bukan malas. Yang tidak ada adalah sistem. "Siapa yang melihat duluan, dia yang membalas" berhenti menjadi aturan dan berubah menjadi pertengkaran, dan tak satu pun alat yang tercecer itu bisa memberi tahu siapa yang melihat apa, kapan.
Duduk Bersama Empat Model
Malam itu, setelah para agennya pulang, Maya duduk dengan empat model routing lead yang sudah lama ingin ia teliti. Ia menggambar masing-masing di papan tulis dan memikirkan bagaimana masing-masing akan berjalan dengan timnya yang spesifik.
Round-Robin
Opsi paling sederhana. Lead berputar melalui agen dalam urutan yang ketat. Lead 1 ke Alex, lead 2 ke Bea, lead 3 ke Carlos, lalu kembali ke Alex. Ini terbukti adil dan sepenuhnya menghilangkan praktik memilih-milih lead. Titik lemahnya: agen senior Maya menutup 40% kesepakatannya, sementara agen termudanya hanya menutup 10%. Rotasi ketat menyia-nyiakan lead pada agen junior. Solusinya adalah rotasi berbobot. Agen seniornya mendapat 2 lead untuk setiap 1 lead yang didapat agen junior.
Wilayah
Tetapkan lead berdasarkan destinasi. Agen senior Maya benar-benar menguasai Italia luar dalam. Yang lain pernah tinggal di Jepang. Wilayah akan mengarahkan lead ke keahlian yang nyata. Titik lemahnya: separuh lead masuknya berkata "mungkin Eropa, mungkin Asia, kami belum yakin." Lead-lead itu tetap butuh aturan, dan seseorang akan berakhir menampung tumpukan yang belum diputuskan itu.
Keahlian Destinasi
Spesialisasi yang lebih sempit dari wilayah. Alih-alih wilayah, agen memiliki jenis perjalanan. Bulan madu, korporat, keluarga, mewah. Maya menyukai perhitungan tingkat penutupannya. Spesialis bulan madu yang memesan 3 per minggu akan selalu mengungguli generalis dalam urusan bulan madu. Titik lemahnya: agen wisata keluarganya akan kelaparan sepanjang musim Q1 yang didominasi korporat.
Berbasis Skor
Lead dengan skor terbesar diberikan kepada agen senior; yang lebih kecil ke agen junior. Masuk akal secara struktural pada 6 agen atau lebih. Pada ukuran tim Maya, ini hampir selalu menimbulkan kebencian. Agen junior menyadari bahwa mereka hanya mendapat sisa. Dan lead "skor rendah" yang ternyata berujung pada pemesanan besar tetap membuat agen senior kesal.
Pilihan Maya
Setelah menimbang keempatnya, Maya memilih round-robin berbobot. Agen seniornya akan mendapat 2 lead untuk setiap 1 yang diberikan kepada agen termuda. Timnya cukup mirip satu sama lain sehingga wilayah dan keahlian terasa berlebihan untuk saat ini. Ia bisa meninjaunya kembali dalam 12 bulan begitu ia tahu siapa yang secara alami unggul di bidang apa.
Selasa sore, ia membuka perangkat lunak manajemen lead-nya dan mengonfigurasi aturannya. Setiap lead baru dari Instagram, WhatsApp, formulir web, atau Google Profile akan otomatis ditugaskan ke seorang agen begitu dibuat. Tanpa perlu klik. Sistem yang membuat keputusan, bukan agen yang kebetulan melihat notifikasi lebih dulu.
Senin pagi, ia menjelaskan hal ini kepada timnya. Dua pertanyaan muncul. Pertama, bagaimana dengan klien tetap VIP? Mereka tetap dengan siapa pun yang menangani mereka terakhir kali. Kedua, bagaimana jika prospek meminta agen tertentu dengan menyebut namanya? Agen yang diminta tetap memegang lead itu. Ia menuliskan kedua aturan pengecualian itu ke dalam perjanjian operasional tim agar tidak ada yang perlu bertanya lagi bulan depan.
Empat Minggu Kemudian
Dalam tinjauan pipeline mingguan, Maya membuka angka distribusinya. Variansnya persis seperti yang ia perkirakan. Agen seniornya kira-kira dua kali lipat jumlah agen juniornya. Tingkat penutupan juga bervariasi, tetapi dengan cara yang bisa diprediksi. Agen termudanya menutup lead Instagram pada 8% dan lead formulir web pada 22%. Itu bukan masalah keadilan. Itu peluang pelatihan.
Ia juga menangkap satu agen yang mengakali sistem. Karyawan baru terakhirnya sudah mengklaim lead dengan sekadar "Hai!" cepat untuk menandainya sebagai sudah dihubungi, lalu baru benar-benar merespons berjam-jam kemudian. Pelacakan SLA di perangkat lunak itu menandai pola ini. Satu percakapan pembinaan, dan masalah itu selesai. Tidak perlu perubahan kebijakan. Strukturnya sendiri yang menegakkan aturan.
Enam Bulan Kemudian
Enam bulan setelah perubahan ini, pemesanan naik 40%. Tidak ada satu pun pertengkaran antar-agen soal kepemilikan lead yang sampai ke mejanya. Agen seniornya meminta untuk membimbing agen junior, sehingga Maya menambahkan sesi pendampingan tinjauan kesepakatan mingguan. Dan untuk pertama kalinya dalam dua tahun, Maya memiliki ruang untuk fokus memenangkan kontrak korporat yang lebih besar, alih-alih menjadi wasit bagi timnya sendiri.
Poin-Poin Utama
Tiga hal yang bisa dipetik dari kisah Maya, sesuai urutan kepentingannya:
Ganti "siapa cepat dia dapat" dengan sebuah aturan. Aturan apa pun, jika diterapkan secara konsisten, lebih baik daripada tanpa aturan sama sekali. Tetapi tidak semua aturan cocok untuk semua tim. Pilih yang sesuai dengan bentuk tim Anda saat ini.
Sematkan aturan itu di dalam CRM Anda, bukan dalam ingatan. Sistem yang seharusnya membuat penugasan saat lead dibuat. Jika Anda mengandalkan disiplin agen, disiplin itu akan gagal pada hari Senin pertama yang sibuk.
Tinjau distribusi setiap minggu. Sepuluh menit dalam tinjauan pipeline mingguan Anda menangkap penyimpangan sejak dini. Perhatikan baik jumlah lead per agen maupun tingkat penutupan per pasangan sumber-agen.
Tujuannya bukan keadilan yang sempurna. Melainkan tidak adanya perdebatan soal keadilan. Ketika sistem yang menjadi penentu, agen Anda berhenti bersaing satu sama lain. Mereka mulai bersaing dengan pasar, tempat penjual terbaik Anda justru berkembang.
Yang Harus Dilakukan Minggu Ini
Jika Anda membaca ini dengan masalah yang sama seperti Maya, berikut rencana satu minggunya:
- Senin: Pilih salah satu dari empat model. Tuliskan. Bagikan kepada tim Anda.
- Selasa: Konfigurasikan routing di CRM Anda. Tetapkan aturan pengecualian untuk klien VIP dan rujukan mitra.
- Rabu: Umumkan dalam pertemuan singkat tim selama 15 menit. Jawab pertanyaan dengan jujur.
- Kamis dan Jumat: Jalankan hari pertama penuh dengan aturan baru. Sesuaikan bobot jika jelas-jelas salah.
- Senin berikutnya: Tinjauan mingguan pertama dengan data distribusi.
Jangan mengubah aturan itu selama 90 hari kecuali ada sesuatu yang benar-benar rusak secara struktural. Sumber ketidakpercayaan terbesar dalam tim di agen kecil adalah aturan yang berubah-ubah setiap bulan.
Bacaan Lanjutan
- Penangkapan lead agen kecil di luar DM Instagram. Susunan kanal yang memberi makan sistem routing ini.
- Strategi distribusi lead. Pandangan lintas industri tentang bagaimana masalah ini terjadi, dengan empat model utama dibandingkan berdampingan.
- Penugasan round-robin. Mekanisme model yang dipilih Maya, dan titik di mana model itu mulai rusak pada volume yang lebih tinggi.
- Distribusi lead berbobot. Apa yang harus dilakukan setelah Anda melampaui rotasi datar dan membutuhkan agen dengan kapasitas berbeda untuk menerima porsi yang berbeda.
