Penyerahan Merentas Jabatan: Jualan, Pemenuhan, Perkhidmatan

Perjanjian yang hampir hilang oleh Maya bukan hilang dalam jualan. Ia sudah pun dimenangi. Perkara yang hampir membunuhnya ialah sembilan hari antara "kontrak ditandatangani" dan "itinerari sedang dibina." Ini ialah panduan penyerahan yang kini digunakan oleh agensinya, ditulis selepas kesenyapan sembilan hari itu menelan kos satu panggilan permohonan maaf dan hampir-hampir seorang pelanggan.

Tempahan $60K Yang Terperangkap Dalam Baris Gilir

Sebuah percutian rehat korporat ditutup pada hari Selasa. Pasukan jualan bergembira. Kontrak yang ditandatangani sampai ke pemacu kongsi. Kemudian tiada apa-apa berlaku selama sembilan hari. Ketua pemenuhan menyangka pasukan jualan akan menghantar brif tersebut. Pasukan jualan pula menyangka pemenuhan telah disalin. Pelanggan, tidak mendengar apa-apa, menelefon pada hari kesepuluh bertanya sama ada mereka benar-benar telah membuat tempahan. Apabila Maya mengetahuinya, dia terpaksa meluangkan sejam menerangkan apa yang telah berlaku selama sembilan hari itu, iaitu tiada apa-apa.

Bahagian paling pelik bukanlah jurang itu. Ia adalah kerana tiada sesiapa berasa bertanggungjawab untuk menutupnya. Perjanjian itu telah diisytiharkan "menang" dalam satu sistem, dan tiada sistem yang menyatakan "menang dan kemudian diserahkan." Pemacu kongsi itu adalah objek pasif. Tiada sesiapa membukanya mengikut jadual.

Kosnya bukanlah tempahan itu sendiri. Tempahan itu berjaya diteruskan. Kosnya ialah kepercayaan, dan kesedaran bahawa ini mungkin telah berlaku pada tempahan-tempahan yang lebih kecil selama beberapa bulan tanpa sesiapa menyedarinya.

Tiga Penyerahan Yang Sebenarnya Wujud

Terdapat tiga penyerahan dalam sebuah agensi pelancongan sebaik sahaja ia berkembang melebihi satu pasukan. Jualan-ke-Pemenuhan adalah yang paling ketara, di situlah kontrak bertukar menjadi itinerari. Pemenuhan-ke-Perkhidmatan lebih senyap tetapi penting semasa penghantaran, detik pengembara berada dalam perjalanan dan soalan mula masuk. Perkhidmatan-ke-Jualan adalah yang tiada sesiapa reka bentuk tetapi setiap agensi yang sihat menjalankannya, maklum balas daripada perjalanan bertukar menjadi pembaharuan atau rujukan beberapa bulan kemudian.

Setiap penyerahan mempunyai mod kegagalannya sendiri. Jualan-ke-Pemenuhan gagal melalui kesenyapan (tiada sesiapa mengambilnya). Pemenuhan-ke-Perkhidmatan gagal melalui salah tafsir (pasukan semasa perjalanan tidak tahu apa yang telah dijanjikan dalam brif). Perkhidmatan-ke-Jualan gagal melalui kealpaan (pelanggan yang hebat, tidak pernah disusuli).

Apa Yang Salah Dengan Percubaan Pertama Maya

Naluri pertamanya ialah satu borang. Templat "penyerahan perjanjian" dalam CRM dengan dua belas medan. Dalam masa sebulan, hanya tiga medan diisi dan selebihnya dibiarkan kosong atau ditampal-salin daripada cadangan.

Borang itu bukan masalahnya. Borang itu menyelesaikan masalah pendokumentasian sedangkan masalah sebenar ialah pemilikan, tiada seorang manusia yang dinamakan bertanggungjawab untuk penyerahan pada saat ia berlaku. Borang yang terperangkap dalam baris gilir adalah sama seperti tiada borang langsung.

Kontrak Penyerahan

Yang menggantikan borang itu ialah kontrak empat baris yang dipersetujui oleh ketua Jualan dan ketua Pemenuhan dalam mesyuarat 30 minit. Baris-barisnya ialah:

1. Penyerahan Jualan-ke-Pemenuhan adalah mesyuarat langsung 15 minit pada hari yang sama perjanjian ditutup. Tiada baris gilir, tiada tidak segerak.
2. Hasil mesyuarat itu adalah brif satu halaman, ditulis oleh Jualan semasa mesyuarat, disahkan oleh Pemenuhan sebelum mesyuarat berakhir.
3. Jika Pemenuhan tidak dapat hadir pada hari itu, perjanjian diserahkan kepada gantian yang dinamakan. Tidak pernah kepada baris gilir.
4. Tugasan pertama dalam pembinaan itinerari ialah "sahkan tarikh dengan pelanggan," perlu disiapkan dalam masa 24 jam. Pelanggan mendengar sesuatu dalam masa satu hari bekerja.

Itu sahaja. Tiada perubahan perisian. Tiada alat baharu. Kontrak itu hanya menyatakan: tiada perjanjian sesiapa hidup dalam baris gilir.

Bulan pertama kontrak baharu itu, Maya duduk memerhati tiga mesyuarat penyerahan langsung untuk merasai tekstur sebenarnya. Setiap satu mengambil masa 12-18 minit. Setiap satu berakhir dengan kedua-dua ketua secara jelas selari mengenai perjanjian tersebut, brif satu halaman ditandatangani, dan tugasan pertama yang jelas dengan tarikh akhir 24 jam. Perjanjian-perjanjian yang dahulu hilang ke dalam baris gilir kini mempunyai dua manusia yang dinamakan yang telah bercakap antara satu sama lain mengenainya.

Apa Yang CRM Benar-benar Lakukan Di Sini

CRM berhenti diminta untuk menyelesaikan penyerahan itu. Tugasnya menjadi lebih kecil dan lebih berguna: rekod cap masa apabila penyerahan langsung berlaku. Medan tunggal itu, masa penyerahan tolak masa penutupan, menjadi satu-satunya metrik penyerahan yang dijejaki oleh agensi tersebut.

Seminggu sebelum kontrak itu, purata masa tertunda ialah 38 jam, dengan satu kes luar biasa pada 9 hari. Tiga minggu selepas itu, puratanya ialah 4 jam dan kes paling teruk ialah 11 jam, kedua-duanya dalam satu hari bekerja. CRM yang sama, staf yang sama. Perkara yang berubah ialah seseorang memiliki detik itu.

Penyerahan Pemenuhan-ke-Perkhidmatan

Penyerahan kedua menerima rawatan yang serupa tetapi mekanisme yang berbeza. Itinerari yang dibina oleh Pemenuhan tiba di baris gilir Perkhidmatan 72 jam sebelum permulaan perjalanan, dengan panggilan penyerahan 15 minit untuk menyemak sebarang keutamaan yang tidak jelas (diet, mobiliti, dinamik keluarga yang menjejaskan susunan bilik).

Metrik di sini berbeza: berapa kerap pasukan semasa perjalanan terpaksa bertanya pengembara sesuatu yang sepatutnya diliputi oleh brif tersebut. Mereka bermula pada purata tiga soalan setiap perjalanan dan berjaya menurunkannya kepada kurang daripada satu dalam satu suku tahun.

Gelung Perkhidmatan-ke-Jualan Yang Membayar Untuk Dirinya Sendiri

Penyerahan ketiga adalah yang hampir dilupakan oleh Maya. Pengembara kembali daripada perjalanan dalam tempoh di mana mereka sama ada teruja atau marah, dan agensi itu hebat dalam melayan mereka yang marah tetapi melupakan mereka yang teruja. Dia menubuhkan semakan 30 minit setiap hari Selasa di mana Perkhidmatan menerangkan kepada ketua Jualan setiap pengembara yang telah kembali dalam minggu lalu. Ketua Jualan memilih tiga yang mempunyai isyarat paling kuat dan membuat panggilan susulan peribadi dalam masa sepuluh hari selepas perjalanan tamat.

Kadar pembaharuan bagi ketiga-tiga panggilan seminggu itu berjalan 40% lebih tinggi berbanding jangkauan senarai sejuk. Ia adalah jam paling tinggi ROI dalam kalendar Maya.

Isyarat Bahawa Penyerahan Sedang Berfungsi

Ujian paling jelas bukanlah satu metrik. Ia adalah pelanggan berhenti menelefon Maya. Apabila agensi mempunyai sistem penyerahan yang bersih, eskalasi peringkat pengasas kering kerana detik-detik yang dahulu tergelincir kini mempunyai pemilik yang dinamakan. Peti masuk Maya beralih daripada satu eskalasi penyerahan seminggu kepada lebih kurang satu setiap suku tahun.

Versi metrik bagi isyarat yang sama ialah masa tertunda. Jika masa antara Jualan-ditutup dan Pemenuhan-bermula kekal dalam satu hari bekerja, selebihnya sistem cenderung berada dalam keadaan baik. Jika ia melebihi 24 jam, sesuatu telah tergelincir, biasanya gantian tidak masuk campur apabila pemilik utama tiada.

Bacaan Lanjut

• Membina Peranan Sales Ops di Agensi Pelancongan Bersaiz Sederhana. Peranan yang menangkap tergelinciran penyerahan sebelum ia menelan kos perjanjian.
• Komisen Berperingkat Yang Mengekalkan Penghasil Terbaik Anda. Perkara lain yang dibina semula oleh Sales Ops terlebih dahulu.
• Proses penyerahan closed-won kepada onboarded. Pandangan lebih mendalam tentang mekanik penyerahan Jualan-ke-CS.
• Masa tindak balas lead. Fizik yang sama terpakai sebelum perjanjian seperti selepasnya.