Kaedah Pengedaran Tarik: Model Pemilihan Petunjuk Layan Diri

Fikirkan cara anda memesan makanan. Kadang-kadang anda pergi ke restoran di mana mereka membawa apa yang mereka fikir anda suka. Lain kali anda pergi ke bufet dan ambil apa yang kelihatan sedap. Itulah pada dasarnya perbezaan antara pengedaran petunjuk tolak dan tarik.

Dengan kaedah pengedaran tolak, sistem anda secara automatik menyerahkan petunjuk kepada wakil berdasarkan peraturan yang anda tetapkan. Dengan pengedaran tarik, wakil melayari petunjuk yang tersedia dan memilih yang mana mereka mahu usahakan. Tiada pendekatan yang lebih baik secara menyeluruh - mereka menyelesaikan masalah yang berbeza.

Apakah Pengedaran Tarik?

Pengedaran tarik membalikkan model penyerahan biasa. Daripada menolak petunjuk kepada wakil, anda menjadikan petunjuk tersedia dalam giliran atau kolam dan biarkan wakil menuntutnya. Ia adalah penyerahan petunjuk layan diri.

Aliran asas kelihatan seperti ini:

  1. Petunjuk memasuki giliran atau kolam dikongsi
  2. Wakil boleh melihat petunjuk yang tersedia (dengan pelbagai tahap maklumat)
  3. Wakil menuntut petunjuk yang mereka mahu usahakan
  4. Sebaik sahaja dituntut, petunjuk dikunci kepada wakil itu
  5. Petunjuk yang tidak dituntut kekal tersedia untuk orang lain

Perbezaan utama daripada pengedaran tolak adalah siapa yang mengawal. Tolak memberikan kawalan kepada sistem dan peraturan penghalaan. Tarik memberikan kawalan kepada wakil jualan.

Bila Pengedaran Tarik Masuk Akal

Pengedaran tarik tidak sesuai untuk setiap pasukan. Tetapi ia berfungsi dengan baik dalam situasi tertentu.

Volum tinggi dengan variasi kualiti: Jika anda menerima ratusan petunjuk setiap hari yang berbeza secara drastik dari segi kualiti, pengedaran tarik membolehkan wakil berpengalaman mengesan peluang yang lebih baik. Mereka boleh membuat pertimbangan yang peraturan penghalaan anda mungkin terlepas.

Wakil mempunyai kekuatan berbeza: Mungkin sesetengah wakil cemerlang dengan perniagaan kecil manakala yang lain hebat dengan akaun enterprise. Pengedaran tarik membolehkan mereka graviti ke arah petunjuk yang sepadan dengan kepakaran mereka. Anda tidak perlu membina peraturan penghalaan yang kompleks untuk mengetahui ini.

Anda mahu meningkatkan motivasi wakil: Ada sesuatu tentang memilih petunjuk sendiri yang meningkatkan komitmen. Wakil yang memilih petunjuk mereka sendiri cenderung untuk membuat susulan lebih cepat dan lebih gigih berbanding apabila petunjuk diserahkan kepada mereka.

Kapasiti berbeza sepanjang hari: Dengan pengedaran tolak, anda mungkin menyerahkan lima petunjuk kepada seseorang sejurus sebelum mereka pergi untuk mesyuarat pelanggan. Dengan tarik, wakil mengambil petunjuk apabila mereka sebenarnya mempunyai masa untuk mengusahakan mereka.

Model Pengedaran Tarik

Terdapat beberapa cara untuk menetapkan pengedaran tarik. Setiap satu mempunyai pertukaran yang berbeza.

Tarik Berasaskan Giliran

Pengurusan giliran petunjuk mencipta barisan petunjuk yang teratur. Wakil bekerja dari hadapan giliran, menuntut petunjuk seterusnya yang tersedia.

Fikirkan ia seperti sistem tiket di JPJ. Anda ambil nombor seterusnya apabila anda bersedia. Tiada siapa boleh melangkau ke hadapan atau mengambil tiket #47 apabila #23 masih menunggu.

Kelebihan:

  • Adil - semua orang mendapat akses kepada petunjuk mengikut urutan kedatangan
  • Mudah - wakil tidak menghabiskan masa menilai pilihan
  • Masa hubungan pantas - petunjuk panas di hadapan dituntut dengan cepat

Kelemahan:

  • Tiada ruang untuk pertimbangan wakil tentang kualiti petunjuk
  • Tidak mengambil kira pengkhususan wakil
  • Boleh terasa mekanikal

Tarik Berasaskan Kolam

Kaedah pengedaran kolam memasukkan semua petunjuk yang tersedia ke dalam kolam dikongsi tanpa urutan. Wakil melayari kolam dan menuntut apa sahaja yang kelihatan menarik.

Ia seperti membeli-belah. Anda masuk kedai dan pilih apa yang anda mahu. Siapa cepat dia dapat, tetapi tiada barisan.

Kelebihan:

  • Wakil boleh memadankan petunjuk dengan kekuatan mereka
  • Lebih menarik daripada giliran
  • Keseimbangan beban kerja semula jadi

Kelemahan:

  • Petunjuk baik mungkin tidak dituntut jika semua orang terlalu memilih
  • Memerlukan lebih banyak masa untuk menilai pilihan
  • Boleh menyebabkan kelumpuhan analisis

Model Cherry-Pick

Pemilihan petunjuk cherry-pick memberikan wakil penglihatan penuh ke butiran petunjuk dan membolehkan mereka memilih tepat yang mana mereka mahu. Ia adalah autonomi wakil maksimum.

Ini seperti membeli-belah dalam talian. Anda boleh melihat segala-galanya tentang produk sebelum anda memutuskan untuk membeli.

Kelebihan:

  • Padanan petunjuk-wakil terbaik yang mungkin
  • Kepuasan wakil tertinggi
  • Bagus untuk pasukan khusus

Kelemahan:

  • Cherry-picking yang jelas mencipta kebencian
  • Petunjuk berkualiti rendah bertimbun
  • Wakil baharu tidak dapat bersaing dengan veteran

Model Hibrid

Kebanyakan pasukan tidak sepenuhnya menggunakan tarik tulen. Mereka mencampurkan tolak dan tarik berdasarkan ciri-ciri petunjuk.

Petunjuk panas ditolak, petunjuk hangat ditarik: Apa sahaja yang dinilai melebihi 80 diserahkan secara automatik untuk memastikan hubungan pantas. Selebihnya masuk ke kolam untuk wakil menuntut.

Akaun strategik ditolak, yang lain ditarik: Akaun dinamakan dan peluang bernilai tinggi diserahkan kepada wakil tertentu. Pertanyaan umum dan petunjuk SMB masuk ke kolam dikongsi.

Hibrid berasaskan masa: Petunjuk duduk dalam giliran tarik selama 30 minit. Jika tiada siapa menuntut, mereka diserahkan secara automatik kepada sesiapa yang seterusnya dalam giliran.

Berasaskan prestasi: Pelaku terbaik anda mendapat akses untuk cherry-pick daripada kolam penuh. Semua orang lain bekerja dari giliran standard.

Kelebihan Pengedaran Tarik

Mari kita bincangkan apa yang berfungsi dengan baik dengan pengedaran tarik.

Wakil memilih petunjuk yang sepadan dengan kekuatan mereka: Wakil anda yang pernah bekerja dalam penjagaan kesihatan akan mengesan petunjuk peranti perubatan yang mungkin orang lain langkau. Bekas pengurus runcit anda tahu petunjuk runcit mana yang patut diusahakan. Pengedaran tarik memanfaatkan kepakaran itu tanpa anda perlu mengkodkannya ke dalam automasi penghalaan petunjuk.

Tiada penyerahan sia-sia kepada wakil sibuk: Pernah menyerahkan lima petunjuk kepada seseorang yang dalam mesyuarat berturut-turut sepanjang petang? Dengan tarik, itu tidak berlaku. Wakil menuntut petunjuk apabila mereka sebenarnya tersedia untuk mengusahakan mereka.

Motivasi awal lebih tinggi: Ada perbezaan psikologi antara "ini petunjuk anda" dan "saya memilih petunjuk ini." Wakil yang memilih petunjuk mereka sendiri menunjukkan penglibatan lebih tinggi pada hubungan pertama. Mereka sudah melabur tenaga mental dalam memutuskan untuk mengusahakan ia.

Keseimbangan beban kerja semula jadi: Wakil yang lapar akan menuntut lebih banyak petunjuk. Wakil yang kewalahan akan menuntut lebih sedikit. Anda tidak perlu sentiasa menyesuaikan wajaran penghalaan atau memantau kapasiti. Sistem menyeimbangkan sendiri.

Kerumitan penghalaan dikurangkan: Anda boleh menghapuskan separuh peraturan penghalaan anda. Tidak perlu lagi membina logik untuk padanan industri, keutamaan saiz syarikat, pengkhususan wakil, dan penjajaran zon masa. Biarkan wakil mengetahuinya.

Kelemahan dan Risiko

Pengedaran tarik mencipta beberapa masalah sebenar yang perlu anda rancang.

Bias cherry-picking: Wakil akan mengambil petunjuk yang jelas bagus dahulu. Petunjuk dari Google untuk kontrak besar hilang serta-merta. Pertanyaan perniagaan kecil dari syarikat yang anda tidak pernah dengar duduk dalam kolam selama berhari-hari.

Petunjuk baik mungkin tidak dituntut: Kadang-kadang semua orang terlalu memilih. Anda ada 50 petunjuk dalam kolam tetapi semua wakil anda menunggu sesuatu yang lebih baik. Sementara itu, petunjuk menua dan masa hubungan anda terjejas.

Wakil baharu sukar bersaing: Wakil veteran anda yang boleh mengimbas petunjuk dalam lima saat dan tahu jika ia berbaloi akan mendominasi. Wakil baharu anda yang memerlukan dua minit untuk menilai setiap petunjuk akan mendapat yang selebihnya. Ini boleh melemahkan semangat.

Memerlukan pemantauan aktif: Pengedaran tolak gagal secara boleh diramal. Pengedaran tarik gagal secara senyap. Anda perlu memerhati petunjuk yang duduk terlalu lama, kadar tuntutan tidak sekata, dan corak cherry-picking.

Tiada jaminan kelajuan hubungan: Dengan tolak, anda boleh memastikan setiap petunjuk dihubungi dalam 5 minit. Dengan tarik, petunjuk terpanas anda mungkin duduk selama 20 minit sementara wakil dalam mesyuarat atau sedang memilih.

Pendekatan Hibrid

Inilah cara pasukan sebenar melaksanakan pengedaran tarik (kerana model tulen jarang berfungsi).

Petunjuk panas ditolak, petunjuk hangat ditarik

Tetapkan ambang skor petunjuk. Apa sahaja melebihi 75 diserahkan secara automatik menggunakan penyerahan round-robin atau pengedaran berwajaran. Selebihnya masuk ke kolam.

Ini memastikan peluang terbaik anda mendapat perhatian segera sambil memberikan wakil autonomi pada yang selebihnya.

Akaun strategik ditolak, yang lain ditarik

Gunakan penghalaan berasaskan akaun untuk akaun dinamakan dan pengembangan pelanggan sedia ada. Hantar selebihnya ke kolam yang dianjurkan mengikut segmen atau industri.

Pasukan enterprise anda mendapat akaun sasaran mereka diserahkan terus. Pasukan SMB anda menarik dari giliran dikongsi.

Eskalasi berasaskan masa

Petunjuk memasuki giliran tarik apabila mereka tiba. Selepas 30 minit tanpa tuntutan, mereka diserahkan secara automatik kepada wakil seterusnya yang tersedia. Selepas 60 minit, mereka pergi kepada pengurus untuk semakan.

Ini memberikan wakil peluang pertama pada petunjuk yang mereka mahu sambil memastikan tiada yang terlepas. Anda boleh menguatkuasakan peraturan masa ini melalui dasar SLA penyerahan petunjuk.

Akses berasaskan prestasi

Pelaku terbaik mendapat akses kepada kolam penuh dengan butiran petunjuk lengkap. Pelaku pertengahan bekerja dari paparan ditapis. Wakil yang bergelut atau baru diambil mendapat penyerahan automatik.

Anda memberi ganjaran prestasi dengan autonomi sambil memastikan semua orang mempunyai petunjuk untuk diusahakan.

Keperluan Pelaksanaan

Anda tidak boleh hanya memasukkan petunjuk dalam hamparan dan memanggilnya pengedaran tarik. Anda memerlukan beberapa infrastruktur.

Antara muka keterlihatan giliran/kolam: Wakil memerlukan UI yang bersih untuk melayari petunjuk yang tersedia. Ini bermaksud papan pemuka atau paparan senarai dengan penapisan, pengisihan, dan carian. Jika mengambil lebih dari 10 saat untuk mencari petunjuk yang baik, wakil anda tidak akan menggunakan sistem.

Maklumat pratonton petunjuk: Tunjukkan butiran yang cukup untuk wakil membuat keputusan termaklum, tetapi tidak terlalu banyak sehingga penilaian mengambil masa selamanya. Biasanya ini bermaksud nama syarikat, industri, saiz syarikat, sumber petunjuk, dan skor.

Mekanisme tuntutan dan pemasa kunci: Apabila seseorang menuntut petunjuk, ia perlu dikunci serta-merta supaya dua wakil tidak dapat mengambil yang sama. Tetapkan pemasa supaya petunjuk dibuka kunci jika wakil tidak mengambil tindakan dalam, katakan, 15 minit.

Peraturan permainan adil dan pemantauan: Anda memerlukan keterlihatan ke dalam corak tuntutan. Siapa yang menuntut apa? Berapa lama petunjuk duduk? Adakah wakil tertentu cherry-picking? Bina papan pemuka yang menampakkan corak ini.

Mengelakkan Permainan dan Penyalahgunaan

Berikan wakil jualan sebarang sistem dan mereka akan mencari cara untuk mempermainkannya. Inilah cara untuk mengelakkan masalah paling biasa.

Kadar tuntutan minimum: Memerlukan wakil menuntut sekurang-kurangnya X petunjuk sehari. Jika seseorang duduk menunggu peluang sempurna sementara petunjuk menua dalam giliran, itu masalah. Tetapkan lantai.

Keperluan kepelbagaian: Jangan biarkan wakil hanya menuntut petunjuk skor tinggi. Memerlukan sekurang-kurangnya 30% petunjuk yang dituntut jatuh di bawah ambang tertentu. Atau laksanakan sistem nisbah - untuk setiap petunjuk skor tinggi yang dituntut, anda juga mesti menuntut satu petunjuk skor lebih rendah berdasarkan rangka kerja kelayakan petunjuk anda.

Pencegahan penimbunan petunjuk: Hadkan berapa banyak petunjuk yang boleh dituntut wakil tetapi tidak dihubungi. Mungkin anda tidak boleh memegang lebih dari 10 petunjuk tidak dituntut pada satu masa. Ini mengelakkan wakil daripada mengambil semua yang baik dan duduk di atasnya. Jejak ini melalui pengurusan status petunjuk.

Had cherry-pick: Jika anda menunjukkan maklumat petunjuk terperinci, hadkan berapa banyak petunjuk yang wakil boleh langkau sebelum mereka mesti menuntut satu. Atau sembunyikan maklumat terperinci sehingga selepas tuntutan (tarik dari kolam berdasarkan data pratonton terhad).

Penyerahan automatik berasaskan umur: Sebarang petunjuk yang tidak dituntut selama lebih dari X jam diserahkan secara automatik kepada seseorang. Ini mengehadkan risiko pengedaran tarik dan memastikan kelajuan hubungan.

Ketelusan dan akibat: Jadikan corak tuntutan kelihatan kepada seluruh pasukan. Jika semua orang boleh melihat bahawa Mike hanya menuntut petunjuk enterprise sambil mengabaikan pertanyaan perniagaan kecil, tekanan rakan sebaya bermula. Sokong ini dengan pelarasan pampasan untuk cherry-picking yang melampau.

Tolak vs Tarik: Perbandingan Ringkas

Inilah bila untuk menggunakan apa:

Faktor Pengedaran Tolak Pengedaran Tarik
Volum petunjuk Rendah ke sederhana Tinggi
Konsistensi kualiti petunjuk Seragam Sangat berubah-ubah
Variasi kemahiran wakil Minimum Signifikan
Keutamaan kelajuan Kritikal Penting tetapi fleksibel
Keutamaan autonomi wakil Rendah Tinggi
Keperluan pengkhususan Berasaskan peraturan Berasaskan pertimbangan
Masa pengurusan Berat persediaan Berat pemantauan

Menjadikan Pengedaran Tarik Berfungsi

Jika anda akan melaksanakan pengedaran tarik, inilah yang sebenarnya penting:

Mulakan dengan model hibrid. Jangan sepenuhnya menggunakan tarik tulen. Kekalkan petunjuk terpanas anda dalam sistem tolak dan eksperimen dengan tarik untuk selebihnya. Anda sentiasa boleh mengembangkan tarik jika ia berfungsi.

Tetapkan jangkaan yang jelas. Wakil perlu tahu peraturan - kadar tuntutan minimum, masa pegangan maksimum, keperluan kepelbagaian. Jangan mendedahkan ini kepada mereka kemudian.

Pantau data. Jejak masa tuntutan purata, umur petunjuk dalam giliran, corak tuntutan mengikut wakil, dan kadar penukaran mengikut sumber tuntutan. Pengedaran tarik menjana banyak data berguna tentang apa yang wakil anda sebenarnya hargai. Data ini mengalir ke analisis penukaran petunjuk-kepada-peluang anda.

Jadikan antara muka sangat mudah. Jika giliran tarik anda sukar untuk dilayari, wakil akan mengabaikannya dan mengadu mereka tidak mempunyai cukup petunjuk. Laburlah dalam UX.

Laraskan pampasan jika perlu. Jika anda meminta wakil menuntut petunjuk berkualiti rendah yang mereka lebih suka langkau, pastikan pelan pampasan anda tidak menghukum mereka untuk itu. Jajarkan insentif dengan tingkah laku.

Kesimpulan

Pengedaran tarik memberikan wakil anda lebih kawalan ke atas kerja mereka. Untuk sesetengah pasukan, ini meningkatkan motivasi dan kadar penukaran kerana wakil mengusahakan petunjuk yang mereka sebenarnya percaya. Untuk pasukan lain, ia mencipta masalah cherry-picking dan masa hubungan yang lebih perlahan.

Kuncinya adalah memahami apa yang anda optimumkan. Jika kelajuan dan liputan adalah yang paling penting, kekal dengan kaedah pengedaran tolak. Jika kepakaran dan motivasi wakil lebih penting daripada kelajuan tulen, pengedaran tarik mungkin berfungsi lebih baik.

Kebanyakan pasukan yang berjaya berakhir di suatu tempat di antara - menggunakan tolak untuk peluang bernilai tinggi di mana kelajuan penting, dan tarik untuk selebihnya di mana pertimbangan wakil menambah nilai. Itulah mungkin di mana anda akan berada juga.

Untuk lebih lanjut tentang bagaimana ini sesuai dengan pendekatan keseluruhan anda, lihat strategi pengedaran petunjuk. Dan jika anda berurusan dengan pasukan kompetitif, penyerahan petunjuk kompetitif merangkumi beberapa variasi lanjutan pada pengedaran tarik.

Ketahui Lebih Lanjut

Terokai sumber berkaitan ini untuk membina sistem pengurusan petunjuk yang komprehensif:

Asas pengedaran:

Kecemerlangan operasi: