プル配分方法：セルフサービスリード選択モデル

食事の注文の仕方を考えてみてください。レストランで店員があなたが好きそうなものを持ってきてくれることもあれば、ビュッフェで自分で好きなものを取ることもあります。これが基本的にプッシュとプルのリード配分の違いです。

プッシュ配分方法では、設定したルールに基づいてシステムが自動的にリードを担当者に割り当てます。プル配分では、担当者が利用可能なリードを閲覧し、作業したいものを選びます。どちらのアプローチも一概に優れているわけではなく、異なる問題を解決します。

プル配分とは？

プル配分は典型的な割り当てモデルを逆転させます。リードを担当者にプッシュする代わりに、キューまたはプールでリードを利用可能にし、担当者がクレームできるようにします。セルフサービスリード割り当てです。

基本的な流れ：

  1. リードが共有キューまたはプールに入る
  2. 担当者が利用可能なリードを閲覧できる（情報レベルは様々）
  3. 担当者が追求したいリードをクレーム
  4. クレームされると、リードはその担当者にロック
  5. 未クレームリードは他の人に利用可能なまま

プッシュ配分との主な違いは誰がコントロールを持つかです。プッシュはシステムとルーティングルールにコントロールを与えます。プルは営業担当者にコントロールを与えます。

プル配分が意味を持つケース

プル配分はすべてのチームに適しているわけではありません。しかし、特定の状況では非常にうまく機能します。

品質にばらつきのある高ボリューム：毎日数百の品質が大きく異なるリードを獲得している場合、プル配分は経験豊富な担当者がより良い機会を見つけることを可能にします。ルーティングルールが見逃すかもしれない判断ができます。

担当者に異なる強みがある：一部の担当者は中小企業で成功し、他はエンタープライズアカウントで優れているかもしれません。プル配分は担当者が自分の専門知識にマッチするリードに向かうことを可能にします。これを解決するための複雑なルーティングルールを構築する必要がありません。

担当者のモチベーションを高めたい：自分のリードを選ぶことには何かがあり、コミットメントが高まります。自分のリードを選んだ担当者は、割り当てられた場合よりもより速くフォローアップし、より長く粘る傾向があります。

キャパシティが1日を通じて変動：プッシュ配分では、クライアントミーティングに出発する直前に5件のリードを誰かに割り当てるかもしれません。プルでは、担当者は実際に作業する時間があるときにリードを取ります。

プル配分モデル

プル配分を設定する方法はいくつかあります。それぞれ異なるトレードオフがあります。

キューベースプル

リードキュー管理は、順序付きのリードラインを作成します。担当者はキューの先頭から作業し、次の利用可能なリードをクレームします。

DMVのチケットシステムのようなものです。準備ができたら次の番号を取ります。誰も順番を飛ばしたり、#23がまだ待っているときに#47を取ったりできません。

メリット：

  • 公平 - 全員が到着順にリードにアクセス
  • シンプル - 担当者はオプションを評価する時間を費やさない
  • 速いコンタクト時間 - 先頭のホットリードは素早くクレームされる

デメリット：

  • リード品質についての担当者判断の余地なし
  • 担当者の専門化を考慮しない
  • 機械的に感じる可能性

プールベースプル

プール配分方法は、すべての利用可能なリードを順序付けなしで共有プールにダンプします。担当者はプールを閲覧し、興味のあるものをクレームします。

ショッピングのようです。店に入って欲しいものを選びます。早い者勝ち、でも列はありません。

メリット：

  • 担当者がリードを自分の強みにマッチ可能
  • キューより魅力的
  • 自然なワークロードバランシング

デメリット：

  • 全員が選り好みしていると良いリードが放置される可能性
  • オプションを評価する時間が必要
  • 分析麻痺につながる可能性

チェリーピックモデル

チェリーピックリード選択は、担当者にリード詳細への完全な可視性を与え、正確にどれが欲しいかを選択させます。最大の担当者自律性です。

オンラインショッピングのようです。購入を決める前に製品についてすべてが見えます。

メリット：

  • 可能な限り最良のリード-担当者マッチング
  • 最高の担当者満足度
  • 専門化チームに最適

デメリット：

  • 明らかなチェリーピッキングは不満を生む
  • 低品質リードが積み上がる
  • 新人担当者はベテランと競争できない

ハイブリッドモデル

ほとんどのチームは純粋なプルに全力投入しません。リード特性に基づいてプッシュとプルを混合します。

ホットリードはプッシュ、ウォームリードはプル：80点以上のスコアのものは迅速なコンタクトを確保するために自動割り当て。それ以外はすべて担当者がクレームするプールに。

戦略的アカウントはプッシュ、その他はプル：ネームドアカウントと高価値機会は特定の担当者に割り当て。一般的な問い合わせとSMBリードは共有プールに。

時間ベースハイブリッド：リードは到着時に30分間プルキューに。誰もクレームしなければ、ローテーションで次の担当者に自動割り当て。

パフォーマンスベース：トップパフォーマーは完全なプールからチェリーピックにアクセス。それ以外は標準キューから作業。

プル配分のメリット

プル配分でうまくいくことについて話しましょう。

担当者が自分の強みにマッチするリードを選択：以前ヘルスケアで働いていた担当者は、他の人がスキップするかもしれない医療機器リードを見つけます。元リテールマネージャーは、どのリテールリードが追求する価値があるかを知っています。プル配分はリードルーティング自動化にコード化する必要なく、その専門知識を活用します。

忙しい担当者への無駄な割り当てがない：午後ずっと連続ミーティングの人に5件のリードを割り当てたことはありませんか？プルでは、それは起こりません。担当者は実際に作業できるときにリードをクレームします。

より高い初期モチベーション：「これがあなたのリードです」と「私はこのリードを選びました」には心理的な違いがあります。自分のリードを選んだ担当者は、最初のコンタクトでより高いエンゲージメントを示します。彼らはすでにそれを追求することを決めるのに精神的エネルギーを投資しています。

自然なワークロードバランシング：積極的な担当者はより多くのリードをクレームします。圧倒されている担当者はより少なくクレームします。ルーティングウェイトを常に調整したりキャパシティを監視したりする必要がありません。システムが自己バランスします。

ルーティング複雑性の軽減：ルーティングルールの半分を削除できます。業界マッチング、会社規模プリファレンス、担当者専門化、タイムゾーン整合のためのロジックを構築する必要がありません。担当者に任せましょう。

デメリットとリスク

プル配分は計画が必要な実際の問題を生みます。

チェリーピッキングバイアス：担当者は明らかに良いリードを最初に取ります。大規模契約のGoogleからのリードはすぐに行きます。聞いたことのない会社からの中小企業問い合わせは何日もプールに放置されます。

良いリードが未クレームで放置される可能性：時々全員が選り好みしすぎます。プールに50件のリードがありますが、担当者全員がもっと良いものを待っています。その間、リードはエイジングし、コンタクト時間が悪化します。

新人担当者は競争に苦労：5秒でリードをスキャンして価値があるかどうかわかるベテラン担当者が支配します。各リードを評価するのに2分かかる新人担当者は残り物を得ます。これはモチベーション低下になり得ます。

アクティブなモニタリングが必要：プッシュ配分は予測可能に失敗します。プル配分は静かに失敗します。長く放置されているリード、不均等なクレーム率、チェリーピッキングパターンを監視する必要があります。

コンタクトスピードの保証がない：プッシュでは、すべてのリードが5分以内にコンタクトされることを確保できます。プルでは、担当者がミーティング中または選り好みしている間に、最もホットなリードが20分放置されるかもしれません。

ハイブリッドアプローチ

実際のチームがプル配分を実装する方法を見てみましょう（純粋なモデルはめったに機能しないので）。

ホットリードはプッシュ、ウォームリードはプル

リードスコア閾値を設定。75以上はラウンドロビン割り当てまたはウェイト付き配分で自動割り当て。それ以下はすべてプールに。

これにより最良の機会は即座に注目を受け、残りでは担当者に自律性を与えます。

戦略的アカウントはプッシュ、その他はプル

ネームドアカウントと既存顧客拡大にはアカウントベースルーティングを使用。それ以外はセグメントまたは業界別に整理されたプールに。

エンタープライズチームはターゲットアカウントが直接割り当てされます。SMBチームは共有キューからプルします。

時間ベースエスカレーション

リードは到着時にプルキューに入ります。30分クレームがなければ、次の利用可能な担当者に自動割り当て。60分後、マネージャーレビューに。

これにより担当者は欲しいリードを最初に取る機会を得つつ、何も漏れないことを確保します。これらのタイミングルールはリード割り当てSLAポリシーを通じて強制できます。

パフォーマンスベースアクセス

トップパフォーマーは完全なリード詳細付きの完全なプールにアクセス。ミッドティアパフォーマーはフィルターされたビューから作業。苦戦している担当者または新入社員は自動割り当てを取得。

自律性でパフォーマンスを報いながら、全員が作業するリードを持つことを確保します。

実装要件

スプレッドシートにリードをダンプしてプル配分と呼ぶことはできません。いくつかのインフラが必要です。

キュー/プール可視性インターフェース：担当者は利用可能なリードを閲覧するクリーンなUIが必要。これはフィルタリング、ソート、検索付きのダッシュボードまたはリストビューを意味します。良いリードを見つけるのに10秒以上かかるなら、担当者はシステムを使いません。

リードプレビュー情報：担当者が情報に基づいた決定を下すのに十分な詳細を表示しますが、評価に時間がかかりすぎないように。通常、会社名、業界、会社規模、リードソース、スコアを意味します。

クレームメカニズムとロックタイマー：誰かがリードをクレームしたら、2人の担当者が同じものを取らないように即座にロックする必要があります。担当者が、例えば15分以内にアクションを取らない場合にリードがアンロックされるタイマーを設定。

フェアプレイルールとモニタリング：クレームパターンへの可視性が必要。誰が何をクレームしているか？リードはどれくらい長く放置されているか？特定の担当者がチェリーピッキングしていないか？これらのパターンを表面化するダッシュボードを構築。

ゲーミングと濫用の防止

営業担当者にどんなシステムを与えても、ゲームする方法を見つけます。最も一般的な問題を防ぐ方法を説明します。

最小クレーム率：担当者に1日に最低X件のリードをクレームすることを要求。リードがキューでエイジングしている間、完璧な機会を待っている人がいたら、それは問題です。フロアを設定。

多様性要件：担当者が高スコアリードだけをクレームすることを許可しない。クレームされたリードの少なくとも30%が特定の閾値以下であることを要求。または比率システムを実装 - クレームされた高スコアリードごとに、リード適格化フレームワークに基づいて低スコアリードも1つクレームしなければならない。

リード溜め込み防止：担当者がクレームしたがコンタクトしていないリードの数を制限。一度に10件以上の未クレームリードを保持できないようにするかもしれません。これにより担当者が良いものすべてを取って放置することを防止。リードステータス管理を通じてこれを追跡。

チェリーピッキング制限：詳細なリード情報を表示している場合、担当者が1つをクレームする前にスキップできるリード数を制限。または詳細情報をクレーム後まで隠す（限定プレビューデータに基づいてプールからプル）。

エイジベース自動割り当て：X時間以上未クレームで放置されたリードは自動的に誰かに割り当て。これによりプル配分のリスクをキャップし、コンタクトスピードを確保。

透明性と結果：クレームパターンをチーム全体に可視化。マイクがエンタープライズリードだけをクレームして中小企業問い合わせを無視していることが全員に見えれば、ピアプレッシャーが働きます。極端なチェリーピッキングには報酬調整でバックアップ。

プッシュ vs プル：クイック比較

いつ何を使うか：

要因 プッシュ配分 プル配分
リードボリューム 低〜中 高
リード品質一貫性 均一 非常に変動
担当者スキル変動 最小 大きい
スピード優先度 重要 重要だが柔軟
担当者自律性プリファレンス 低 高
専門化ニーズ ルールベース 判断ベース
管理時間 セットアップ重視 モニタリング重視

プル配分を成功させる

プル配分を実装するなら、実際に重要なことを説明します。

ハイブリッドモデルから始める。純粋なプルに全力投入しない。最もホットなリードをプッシュシステムに保ち、その他すべてでプルを実験。うまくいけばプルを拡大できます。

明確な期待を設定。担当者にルールを知らせる必要があります - 最小クレーム率、最大保持時間、多様性要件。後から突然これを伝えない。

データを監視。平均クレーム時間、キュー内リードエイジ、担当者別クレームパターン、クレームソース別コンバージョン率を追跡。プル配分は担当者が実際に何を価値と見なすかについて大量の有用なデータを生成します。このデータはリードトゥオポチュニティコンバージョン分析に流れます。

インターフェースを死ぬほどシンプルに。プルキューがナビゲートしにくいと、担当者はそれを無視して十分なリードがないと不満を言います。UXに投資。

必要に応じて報酬を調整。スキップしたい低品質リードをクレームするよう担当者に求めている場合、報酬プランがそれでペナルティを与えないことを確認。インセンティブを行動に整合。

まとめ

プル配分は担当者に自分の仕事に対するより多くのコントロールを与えます。一部のチームでは、担当者が実際に信じるリードを追求するため、モチベーションとコンバージョン率を高めます。他のチームでは、チェリーピッキング問題と遅いコンタクト時間を生みます。

鍵は何を最適化しているかを理解することです。スピードとカバレッジが最重要なら、プッシュ配分方法に固執。担当者の専門知識とモチベーションが純粋なスピードより重要なら、プル配分がより効果的かもしれません。

ほとんどの成功したチームはその中間に落ち着きます - スピードが重要な高価値機会にはプッシュを、担当者の判断が価値を追加するその他すべてにはプルを使用。それがおそらくあなたも落ち着くところです。

これが全体的なアプローチにどうフィットするかの詳細は、リード配分戦略をチェック。競争的なチームを扱っている場合、競争的リード割り当てがプル配分の高度なバリエーションをカバーしています。

詳細

包括的なリード管理システムを構築するためにこれらの関連リソースを探索：

配分の基礎：

オペレーショナルエクセレンス：