Empati di Tempat Kerja: Kepentingannya dan Cara Membinanya

Empati di tempat kerja merupakan salah satu kemahiran interpersonal yang menyentuh hampir setiap kompetensi lain yang anda bina sebagai seorang profesional. Apabila rakan sekerja berasa benar-benar didengar, kepercayaan meningkat, konflik berkurang, dan kerjasama menjadi lebih mudah bagi semua orang dalam pasukan.

Namun empati bukanlah sifat semula jadi yang ada atau tidak ada dalam diri seseorang. Ia merupakan satu set tingkah laku yang boleh dipelajari. Dan bagi pengurus khususnya, membinanya secara sengaja adalah antara langkah yang paling bernilai.

Apakah Empati di Tempat Kerja?

Empati di tempat kerja ialah keupayaan untuk memahami dan berkongsi perspektif atau keadaan emosi rakan sekerja, subordinat langsung, pelanggan, atau pemegang kepentingan, serta bertindak balas dengan cara yang mengakui pemahaman tersebut.

Ia berbeza daripada sekadar bersikap baik. Anda boleh berlaku sopan tanpa memahami mengapa seseorang berasa kecewa. Anda boleh bersetuju dengan seseorang tanpa memahami mengapa isu itu penting bagi mereka. Empati lebih mendalam: ia menuntut anda melangkah masuk ke dalam kerangka fikiran orang lain sebelum memberi respons.

Dalam konteks praktikal, empati di tempat kerja bermaksud berhenti sejenak untuk bertanya: "Mengapa orang ini berasa begini?" sebelum memutuskan tindakan seterusnya.

Fakta Utama

• 87% pekerja menyatakan bahawa perasaan dihargai dan difahami oleh pengurus mereka secara langsung mempengaruhi niat mereka untuk kekal bersama syarikat (Businessolver State of Workplace Empathy, 2023).
• 76% pekerja menyatakan mereka lebih terlibat apabila majikan menunjukkan empati, berbanding 32% yang bekerja di organisasi yang kurang empati (Catalyst, 2021).
• Hanya 48% pekerja percaya bahawa empati syarikat mereka adalah tulen dan bukan sekadar gimik (Businessolver, 2023).

Tiga Jenis Empati

Para ahli psikologi sering membahagikan empati kepada tiga jenis yang berbeza. Setiap satu memainkan peranan di tempat kerja, dan rakan sekerja serta pengurus yang paling berkesan mengguna pakai ketiga-tiganya.

Empati kognitif semata-mata boleh kelihatan dingin. Empati emosi semata-mata pula boleh membebankan diri sendiri. Empati berbelas kasihan menggabungkan kedua-duanya dengan tindakan, dan sebab itulah ia paling relevan dalam pengurusan harian.

Mengapa Empati Penting di Tempat Kerja

Ia Membina Kepercayaan Lebih Cepat daripada Hampir Segala-galanya

Orang ramai dapat mengesan dalam masa beberapa minit sama ada anda benar-benar cuba memahami mereka atau sekadar menunggu giliran untuk bercakap. Apabila anda menunjukkan rasa ingin tahu yang tulen tentang perspektif rakan sekerja, anda memberi isyarat bahawa input mereka penting. Isyarat itu bertambah menjadi kepercayaan sepanjang minggu dan bulan.

Kepercayaan, seterusnya, adalah asas kepada setiap pasukan berprestasi tinggi. Tanpanya, orang ramai menahan pendapat, mengelak konflik, dan menyimpan idea yang mereka bimbang akan ditolak.

Ia Mengurangkan Pusing Ganti Pekerja

Pekerja tidak meninggalkan syarikat. Mereka meninggalkan pengurus yang tidak memahami mereka. Apabila subordinat langsung berasa difahami, mereka jauh lebih kecil kemungkinan untuk diam-diam mencari jalan keluar. Data Businessolver konsisten dalam hal ini: empati daripada pihak kepimpinan adalah antara peramal utama pengekalan pekerja.

Menggantikan seorang pekerja mahir memerlukan kos antara 50% hingga 200% daripada gaji tahunan mereka apabila mengambil kira pengambilan pekerja, onboarding, dan kehilangan produktiviti. Empati jauh lebih murah sebagai perbandingan.

Ia Membuka Ruang untuk Kerjasama dan Inovasi

Pasukan yang merasai keselamatan psikologi berkongsi idea yang belum sempurna, memberi maklum balas secara membina, dan mengambil risiko kreatif yang membawa kepada terobosan sebenar. Empati adalah bahan utama keselamatan psikologi. Ia menyampaikan mesej: jika saya mengatakan sesuatu yang tidak sempurna, saya tidak akan dipersenda atau dipinggirkan.

Hal ini jelas kelihatan dalam kerja rentas fungsi, di mana orang ramai datang dengan keutamaan dan istilah yang berbeza. Seorang pengurus produk yang benar-benar memahami mengapa pasukan jualan bimbang tentang pelancaran sesuatu ciri akan berkomunikasi secara berbeza, dan lebih berkesan, daripada seseorang yang menganggap kebimbangan itu sebagai gangguan.

Ia Memperbaiki Penyelesaian Konflik

Kebanyakan konflik di tempat kerja bukan tentang fakta. Ia tentang perasaan yang tidak diakui: berasa dipinggirkan, tidak dihargai, atau dipersalahkan. Apabila anda mendekati konflik dengan terlebih dahulu cuba memahami apa yang sebenarnya dialami oleh pihak lain, anda meredakan sebahagian besar muatan emosi sebelum sampai kepada pertikaian substantif. Baca lebih lanjut dalam penyelesaian konflik.

Empati lwn Simpati

Kedua-dua perkataan ini sering digunakan secara bergantian, tetapi cara kerjanya berbeza dalam praktik.

Simpati ialah berasa kasihan kepada seseorang dari jauh. "Saya minta maaf atas apa yang anda lalui." Ia mengakui kesakitan mereka tetapi menjauhkan anda daripadanya.

Empati ialah melangkah masuk ke dalam pengalaman mereka. "Saya faham mengapa situasi itu terasa mustahil. Kalau saya berada di tempat anda, saya juga akan merasai tekanan yang sama." Ia merapatkan jurang itu.

Simpati boleh secara tidak sengaja mewujudkan ketidakseimbangan kuasa, suatu perasaan bahawa orang yang menawarkannya berada di atas situasi tersebut sementara orang lain berada di dalamnya. Empati menyamakan hubungan. Ia berkata: saya bersama anda, bukan di atas anda.

Bagi pengurus, perbezaan ini sangat penting. Respons simpatik kepada ahli pasukan yang terbeban ("kedengarannya sukar, teruskan") sering terasa kosong. Respons empatik ("ceritakan apa yang menimbun dan mari kita fikirkan apa yang boleh dialihkan") lebih berkesan.

Cara Menunjukkan Lebih Banyak Empati di Tempat Kerja

Enam langkah berikut adalah tabiat harian yang praktikal, bukan ciri keperibadian yang perlu anda lahir dengannya.

Langkah 1: Dengar untuk Memahami, Bukan untuk Membalas

Mendengar secara aktif adalah mekanisme empati. Ini bermaksud memberi perhatian penuh, tidak menyemak telefon, tidak menyusun balasan semasa orang lain masih bercakap, dan tidak menyambung ayat mereka.

Satu tabiat konkrit: apabila seseorang selesai bercakap, berhenti dua saat sebelum membalas. Jeda itu memutus refleks automatik untuk bertindak balas dahulu dan memberi isyarat bahawa anda benar-benar memproses apa yang mereka katakan.

Langkah 2: Tanya Sebelum Memberi Nasihat

Kebanyakan orang yang menawarkan nasihat belum bertanya sama ada nasihat itu yang dikehendaki. Sebelum tergesa-gesa mencari penyelesaian, tanya: "Adakah anda mencari cadangan, atau anda lebih perlukan ruang untuk memikirkan ini dengan kuat?" Anda akan terkejut betapa kerap jawabannya yang kedua.

Soalan ini sahaja sudah mengurangkan banyak geseran dalam sesi satu-satu.

Langkah 3: Namakan Apa yang Anda Perhatikan

Anda tidak perlu membayangi emosi orang lain dengan sempurna untuk bersikap empatik. Anda hanya perlu perasan dan menamainya. "Anda kelihatan kecewa dengan cara perbualan itu berjalan. Betul ke?" menjemput mereka untuk membetulkan anda jika anda tersalah baca situasi, dan mengesahkan bahawa anda memang memberi perhatian sama ada betul atau tidak.

Menamakan emosi bukanlah sama dengan menganalisis psikologi seseorang. Ia hanyalah semakan.

Langkah 4: Pisahkan Individu daripada Masalah

Ini amat relevan dalam perbualan maklum balas. Apabila kerja seseorang tidak mencapai sasaran, mudah untuk mencampurkan output dengan individu itu. Maklum balas yang empatik memberi tumpuan kepada kerja dan kesannya, bukan kepada penilaian tentang usaha atau watak.

"Laporan ini tidak mengandungi ringkasan eksekutif yang diminta oleh pemegang kepentingan" adalah fakta dan boleh diambil tindakan. "Anda tidak pernah membaca ringkasan dengan teliti" adalah serangan yang menutup perbualan.

Langkah 5: Susulan

Empati bukan satu-masa sahaja. Jika rakan sekerja memberitahu anda bahawa mereka sedang melalui tempoh yang sukar, bertanya khabar seminggu kemudian memberi isyarat bahawa anda benar-benar mendengar dan anda mengambil berat lebih daripada sekadar saat itu.

Di sinilah kemahiran interpersonal bertindih dengan empati: hubungan yang anda bina melalui susulan yang konsisten lebih tahan lama daripada mana-mana pertukaran empatik tunggal.

Langkah 6: Bertindak atas Apa yang Anda Dengar

Mendengar tanpa bertindak boleh terasa lebih buruk daripada tidak mendengar langsung. Jika seseorang berkongsi bahawa satu proses mewujudkan geseran yang tidak perlu, dan anda mengangguk lalu tidak mengubah apa-apa, mesej yang mereka terima ialah input mereka tidak penting.

Empati tanpa tindakan akhirnya menjadi ketidakpercayaan. Di mana anda boleh bertindak, bertindaklah. Di mana anda tidak boleh, nyatakan sebabnya.

Contoh Empati di Tempat Kerja

Empati kelihatan berbeza dalam setiap kes, tetapi gerakan asasnya sama: anda berhenti, anda menumpukan perhatian kepada pengalaman orang lain, dan anda memberi respons dari sana.

Empati dan Kompetensi Berkaitan

Empati tidak beroperasi secara berasingan. Ia berkait rapat dengan kecerdasan emosi, yang menyediakan kesedaran diri untuk mengurus reaksi anda sendiri sambil kekal hadir untuk emosi orang lain. Tanpa regulasi kendiri itu, empati boleh runtuh menjadi reaktiviti.

Ia juga merupakan asas kepada kemahiran kerjasama. Pasukan yang bekerjasama dengan baik biasanya telah membina pemahaman bersama yang cukup untuk menangani perselisihan tanpa menjadi peribadi. Dan ia berdampingan dengan ketegasan: keupayaan untuk memegang pendirian anda sendiri dengan jelas sambil tetap memberi ruang kepada perspektif orang lain. Ketegasan tanpa empati adalah pencerobohan. Empati tanpa ketegasan menjadi pasif. Gabungan itulah yang menjadikan seseorang benar-benar berkesan dalam situasi interpersonal.

Soalan Lazim

Bolehkah empati dipelajari, atau ia adalah sifat keperibadian? Ia boleh dipelajari. Kajian daripada organisasi seperti Empathy Lab dan kajian tingkah laku di tempat kerja secara konsisten menunjukkan bahawa amalan yang disengajakan, khususnya tabiat seperti mendengar secara aktif, soalan mengambil perspektif, dan susulan, meningkatkan tingkah laku empatik dari masa ke masa. Ia bukan sesuatu yang tetap.

Apa perbezaan antara empati dengan menjadi terlalu mengalah? Empati adalah tentang memahami, bukan tentang bersetuju atau menyerah. Anda boleh memahami sepenuhnya mengapa rakan sekerja kecewa dengan sesuatu keputusan dan tetap mengekalkan keputusan itu. Yang berubah ialah cara anda menyampaikannya dan berapa banyak ruang yang anda cipta untuk mereka memproses berita itu. Memahami perspektif seseorang tidak mewajibkan anda mengubah haluan.

Bagaimana anda mengamalkan empati dengan seseorang yang anda rasa sukar? Mulakan dengan rasa ingin tahu dan bukannya penilaian. Kebanyakan tingkah laku yang sukar mempunyai sebab, tekanan, takut gagal, ketidakpadanan gaya komunikasi, atau sejarah yang anda tidak tahu. Bertanya "Apa yang dibimbangkan oleh orang ini?" sebelum interaksi seterusnya mengubah anda daripada bersikap defensif kepada benar-benar ingin tahu. Ia tidak selalu menyelesaikan hubungan, tetapi biasanya memperbaikinya.

Adakah empati lebih penting bagi pengurus berbanding penyumbang individu? Ia penting bagi semua orang, tetapi pertaruhannya lebih tinggi bagi pengurus kerana perbezaan kuasa. Pengurus yang kurang empati mencipta budaya perlindungan diri: orang menyembunyikan masalah, tidak membawa berita buruk, dan menarik diri secara senyap. Hal itu merebak menjadi masalah prestasi pasukan. Penyumbang individu yang mengamalkan empati adalah penggiat kerja sama yang lebih baik, komunikator yang lebih baik, dan umumnya lebih mudah untuk bekerjasama.

Bagaimana pasukan jauh dan hibrid mengekalkan empati tanpa isyarat bersemuka? Secara sengaja. Dalam persekitaran berkumpul secara fizikal, anda menangkap isyarat secara pasif. Dari jauh, anda perlu mewujudkan syaratnya: kamera dihidupkan untuk perbualan penting, semakan lebih kerap, dan soalan eksplisit tentang bagaimana keadaan orang lebih daripada sekadar status tugas. Tingkah laku empatik yang sama terpakai; ia hanya memerlukan persediaan yang lebih disengajakan.

---

Empati di tempat kerja tidak akan menyelesaikan setiap masalah pasukan, tetapi ia memudahkan kebanyakan masalah untuk diselesaikan. Pasukan yang sentiasa mengatasi prestasi bukan sahaja mahir secara teknikal. Mereka telah membina pemahaman bersama yang cukup untuk kekal berfungsi di bawah tekanan, berselisih pendapat tanpa runtuh, dan saling menyokong melalui kesukaran yang dihadapi oleh setiap organisasi.

Mulakan dengan satu tabiat: dengar tanpa merancang balasan anda. Segala-galanya mengikut dari situ.