Penceritaan di Tempat Kerja: Cara Berkomunikasi dengan Impak

Penceritaan adalah salah satu alat komunikasi tertua dan paling berkesan yang dimiliki manusia. Tetapi kebanyakan profesional tidak pernah menganggapnya sebagai kemahiran yang boleh mereka kembangkan secara sengaja. Mereka membuat pembentangan penuh dengan data, menghantar e-mel yang padat dengan poin-poin, dan keluar dari bilik tanpa menggerakkan sesiapa pun. Orang yang menggerakkan bilik bukan semestinya lebih bijak atau lebih senior. Mereka lebih mahir bercerita.

Apakah Penceritaan di Tempat Kerja?

Penceritaan di tempat kerja bermaksud menggunakan struktur naratif, iaitu watak, ketegangan, dan penyelesaian, untuk menjadikan idea, data, dan perubahan jelas, mudah diingati, dan memujuk dalam suasana perniagaan. Ia berbeza daripada fiksyen: kisah perniagaan adalah benar, bertujuan, dan ringkas. Anda bukan sedang menulis novel. Anda memberi audiens anda cara untuk memahami sesuatu yang kompleks, mengambil berat tentangnya, dan bertindak ke atasnya.

Penceritaan perniagaan merangkumi pelbagai jenis: pembentangan dua minit dalam mesyuarat strategi, pembentangan data yang dibuka dengan anekdot pelanggan, e-mel pengurusan perubahan yang menjelaskan mengapa penyusunan semula organisasi itu penting. Formatnya berubah tetapi mekanik asasnya kekal sama: seseorang mengalami sesuatu, menghadapi masalah, dan sama ada menyelesaikannya atau memerlukan bantuan untuk menyelesaikannya.

Fakta Utama

• Orang sehingga 22 kali lebih berkemungkinan mengingat maklumat yang dibentangkan sebagai kisah berbanding sebagai senarai fakta, menurut penyelidikan oleh ahli psikologi kognitif Jerome Bruner. (Nota: pengganda tepat ini kerap disebut tetapi penemuan arah dasarnya, bahawa naratif meningkatkan ingatan semula secara dramatik, adalah kukuh dan direplikasi merentasi penyelidikan ingatan.)
• Penyelidik di Claremont Graduate University yang diketuai oleh Paul Zak mendapati bahawa kandungan yang didorong naratif mencetuskan pelepasan oksitosin, neurokimia yang dikaitkan dengan kepercayaan dan empati, menjadikan pendengar lebih cenderung untuk bekerjasama dan mengambil tindakan selepas mendengar kisah.
• Kajian Stanford mendapati bahawa selepas satu ucapan memujuk, 63% orang mengingati kisah sementara hanya 5% mengingati statistik tertentu. (Sumber: Chip Heath dan Dan Heath, "Made to Stick," 2007.)

"Fakta memberitahu, tetapi kisahlah yang diulang orang selepas mesyuarat berakhir."

Mengapa Penceritaan Penting di Tempat Kerja

Data sahaja jarang mengubah fikiran. Kebanyakan pemimpin pernah duduk melalui satu set slaid penuh carta dan keluar berfikir tidak berbeza dari masa mereka masuk. Kisah mengubah dinamik itu atas tiga sebab yang konkrit.

Ingatan semula. Orang melupakan poin-poin dalam masa beberapa jam. Kisah yang diceritakan dengan baik tentang pelanggan sebenar, kegagalan sebenar, atau keputusan sebenar kekal dengan audiens selama berminggu-minggu. Jika anda mahu mesej anda diingati selepas mesyuarat, berikan ia tulang belakang naratif.

Kepercayaan. Berkongsi perjuangan di sebalik sesuatu hasil, apa yang salah sebelum anda betul, apa yang hampir-hampir terlepas oleh pasukan, memberi isyarat kejujuran. Pemimpin yang hanya membentangkan hasil yang dipoles kelihatan berjaga-jaga. Pemimpin yang berkongsi arc sebenar membina kredibiliti dengan lebih pantas.

Keputusan. Nombor membenarkan; kisah memotivasikan. Apabila pasukan kewangan mengesyorkan perubahan platform, slaid ROI memasukkan mereka ke dalam bilik. Tetapi kisah penganalisis yang menghabiskan tiga jam memuaikan hamparan yang sepatutnya mengambil masa sepuluh minit itulah yang mendorong eksekutif untuk menandatangani. Kemahiran memujuk dan penceritaan bertindih banyak di sini.

Penjajaran. Pasukan yang berkongsi kisah tentang apa yang cuba dilakukan oleh syarikat, siapa yang cuba dibantu, mengapa pilihan tertentu penting, kekal lebih sejajar berbanding pasukan yang beroperasi hanya pada dokumen proses. Kisah memberi "mengapa" itu wajah manusia.

Blok Pembina Kisah Perniagaan

Setiap kisah perniagaan yang berkesan, tanpa mengira format atau panjangnya, mempunyai komponen yang sama. Anggap ini sebagai perkara yang tidak boleh diabaikan yang perlu anda periksa sebelum menceritakan kisah dalam mana-mana suasana profesional.

Kesilapan penceritaan yang paling biasa dalam perniagaan adalah melompat terus ke penyelesaian tanpa menetapkan konteks atau konflik. Jika audiens anda tidak merasakan ketegangan, penyelesaian itu tidak bermakna apa-apa.

Rangka Kerja Penceritaan yang Boleh Anda Gunakan

Anda tidak perlu mencipta struktur dari awal. Empat rangka kerja ini meliputi kebanyakan situasi penceritaan perniagaan dan cukup mudah untuk digunakan dalam masa yang singkat.

Kaedah situasi, tugas, tindakan, hasil (STAR) adalah titik permulaan yang paling serba guna bagi kebanyakan profesional. Ia amat berguna dalam temu duga dan penilaian prestasi kerana ia memastikan anda spesifik dan konkrit. Rangka kerja situasi-komplikasi-penyelesaian (SCR) lebih sesuai untuk audiens eksekutif yang ingin memahami masalah dan penyelesaiannya dengan cepat, tanpa latar belakang yang tidak perlu.

Sebelum-Selepas-Jambatan adalah pilihan utama untuk komunikasi jualan dan perubahan: gambarkan kesakitan, tunjukkan keadaan yang lebih baik, kemudian jelaskan cara menyeberangi jurang itu.

Cara Menceritakan Kisah di Tempat Kerja

Mengetahui teorinya tidak menutup tawaran atau memenangi sokongan. Langkah-langkah ini mengubah mekanik menjadi amalan yang boleh anda gunakan dalam mana-mana perbualan.

Langkah 1: Kenali Audiens dan Matlamat Anda

Sebelum membina kisah anda, jawab dua soalan: siapa khususnya yang berada dalam bilik, dan apa yang anda mahu mereka lakukan atau putuskan selepas anda selesai? Audiens peringkat lembaga pengarah memerlukan konteks yang berbeza berbanding pasukan produk. Kisah yang direka untuk mencetuskan tindakan di semua peringkat disusun secara berbeza daripada kisah yang bertujuan mendapat kelulusan bajet. Kemahiran komunikasi bermula dengan memahami penerima anda.

Langkah 2: Cari Satu Mesej Teras

Setiap kisah perniagaan seharusnya mempunyai tepat satu perkara. Jika anda tidak pasti apakah ia, anda belum bersedia untuk menceritakan kisah itu. Tuliskannya dalam satu ayat sebelum anda membina apa-apa yang lain. Semua yang anda sertakan sama ada memenuhi ayat itu atau ia pergi.

Langkah 3: Susun Struktur dengan Ketegangan dan Penyelesaian

Pilih rangka kerja anda (STAR, SCR, Sebelum-Selepas-Jambatan) dan petakan detik-detik utama: konteks, konflik, penyelesaian, perkara. Konflik adalah elemen yang paling penting dan paling sering dilangkau. Jika anda membentangkan proses baharu, konflik adalah masalah yang dicipta oleh proses lama. Jika anda membuat cadangan strategi, konflik adalah apa yang berlaku jika syarikat tidak berubah. Jangan melembutkan atau tergesa-gesa melalui ketegangan itu, itulah yang menjadikan penyelesaian memuaskan.

Langkah 4: Potong kepada Perkara yang Penting

Kebanyakan kisah perniagaan berjalan dua kali lebih lama daripada yang perlu. Setelah anda mempunyai draf, potong apa-apa yang tidak menggerakkan kisah ke hadapan atau membina ketegangan. Singkirkan latar belakang yang hanya anda rasa menarik. Singkirkan data yang tidak secara langsung menyokong mesej teras anda. Jika memotongnya menjadikan kisah lebih buruk, simpan. Jika tidak, ia pergi.

Langkah 5: Mendarat dengan Permintaan

Akhiri dengan kejelasan. Nyatakan apa yang anda mahu audiens lakukan, putuskan, atau ingat. Di sinilah ramai pencerita tersalah: mereka menceritakan kisah yang menarik kemudian berundur. Penutupan yang kukuh kedengaran seperti "Jadi saya mengesyorkan agar kita menjalankan rintis 60 hari dengan tiga akaun ini dan saya memerlukan keputusan hari ini." Kemahiran mempengaruhi dan penceritaan bertemu tepat di sini.

Contoh Penceritaan Mengikut Peranan

Peranan yang berbeza memerlukan jenis kisah yang berbeza. Inilah rupa penceritaan yang berkesan dalam empat konteks profesional yang biasa.

Pemimpin yang melakarkan visi. Seorang VP Jualan baharu membuka sesi semua kakitangan bukan dengan sasaran pendapatan tetapi dengan kisah tentang pelanggan yang hampir berpaling pada suku tahun lepas, tiga panggilan yang diperlukan, peralihan yang salah, dan wakil yang tinggal lewat untuk menyelamatkan tawaran itu. Kemudian: "Itu tidak sepatutnya menjadi heroik. Itu sepatutnya menjadi proses standard kita. Inilah cara kita sampai ke sana." Matlamatnya bukan untuk menggambarkan keadaan masa depan; ia untuk membuatkan pasukan merasakan jurang antara di mana mereka berada dan di mana mereka perlu berada.

Tenaga jualan dengan kisah pelanggan. Seorang wakil tidak masuk ke dalam panggilan penemuan dan membuka dengan ciri-ciri produk. Mereka membuka dengan kisah daripada pelanggan yang serupa: "Pasukan seperti anda menghabiskan kira-kira 40% minggu mereka pada pengesahan manual. Inilah yang berubah bagi mereka dalam 90 hari pertama." Pelanggan mendengar masalah mereka sendiri digambarkan kembali kepada mereka, yang mencipta perhatian dan kepercayaan sebelum satu pun ciri disebutkan.

Penganalisis yang membuat data bermakna. Penganalisis yang membentangkan data churn tidak membuka dengan carta. Mereka membuka dengan satu kisah pelanggan yang menggambarkan tren itu: "Pada Mac, kami kehilangan 12 akaun. Corak dalam tinjauan keluar hampir sama, mereka semua berkata onboarding terasa tergesa-gesa. Izinkan saya tunjukkan rupa data pada skala." Kisah itu memberi nombor itu wajah. Kini carta itu bermakna sesuatu.

Calon dalam temu duga menggunakan STAR. Apabila ditanya "Ceritakan tentang suatu masa anda menangani konflik dengan pemegang kepentingan," calon yang kukuh tidak berkata "Saya seorang komunikator yang baik." Mereka menggunakan STAR: "Saya mengetuai pelancaran produk (situasi dan tugas) apabila ketua kejuruteraan menolak tarikh akhir yang telah saya komit (konflik). Saya menjadualkan sesi kerja 30 minit dengan kedua-dua pasukan untuk memetakan pergantungan secara terbuka (tindakan). Kami melaraskan pelancaran sebanyak dua minggu dan menghantar dengan sifar kecacatan pasca-pelancaran (hasil)." Spesifik, berstruktur, boleh dipercayai.

Cara Mengembangkan Kemahiran Penceritaan

Penceritaan adalah kemahiran, bukan bakat, yang bermakna ia bertindak balas kepada amalan yang disengajakan. Berikut adalah tempat untuk bermula.

Gali pengalaman anda untuk kisah. Anda sudah mempunyai bahan mentah. Fikirkan tentang projek yang tidak berjalan dengan baik, interaksi pelanggan yang mengejutkan anda, keputusan yang kelihatan jelas dalam retrospektif tetapi tidak pada masa itu. Tuliskannya dalam dokumen mudah, iaitu bank kisah. Apabila anda memerlukan kisah, anda mengambilnya dari sana berbanding mencipta di bawah tekanan.

Berlatih secara lantang. Membaca kisah anda secara senyap tidak sama dengan menceritakannya. Rakam diri anda pada telefon, atau ceritakan kisah itu kepada rakan sekerja sebelum saat yang sebenar. Anda akan segera menyedari di mana anda tergesa-gesa, di mana anda menambah butiran yang tidak perlu, dan di mana perkara itu terkubur.

Belajar daripada pencerita yang anda kagumi. Perhatikan cara komunikator yang baik membuka ceramah, menangani peralihan, dan mendarat penutupan mereka. Ini terpakai kepada ucapan awam dan kemahiran pembentangan, iaitu berkait rapat dengan penceritaan tetapi berbeza. Kemahiran pembentangan yang baik memperkuat kisah yang baik; ia tidak boleh menyelamatkan yang buruk.

Padankan dengan amalan penulisan perniagaan. Komunikasi perniagaan bertulis dan penceritaan lisan saling memperkukuh. Jika anda boleh menulis satu karya penulisan perniagaan yang jelas dan didorong naratif, anda akan mendapati lebih mudah untuk menceritakan kisah yang sama secara lisan.

Fasilitasi perbualan dengan kisah. Dalam mesyuarat dan bengkel, gunakan kisah ringkas sebagai sauh untuk perbincangan berbanding membuka dengan soalan ke dalam ruang yang kosong. Ini adalah salah satu aplikasi teras dalam kemahiran fasilitasi, iaitu kisah mencipta konteks yang menjadikan perbincangan berkumpulan lebih fokus dan substantif.

Gunakan gelung maklum balas. Selepas pembentangan atau ucapan penting, tanya seseorang yang anda percaya satu soalan mudah: "Apa yang anda ambil?" Jika mereka tidak dapat mengingati mesej teras anda, kisah itu tidak berkesan. Maklumat itu lebih berharga daripada galakan umum.

Kesilapan Biasa

Mengubur perkara utama. Kesilapan penceritaan yang paling biasa dalam perniagaan: menghabiskan lapan minit pada konteks dan meninggalkan permintaan untuk 30 saat terakhir apabila perhatian sudah hilang. Penyelesaian dan permintaan perlu menonjol, bukan ditampal kemudian.

Terlalu panjang, tiada kadar pertaruhan. Panjang tanpa ketegangan hanyalah latar belakang. Jika kisah anda tidak mempunyai saat di mana sesuatu benar-benar berisiko, tawaran yang boleh terbatal, keputusan yang boleh salah, pasukan yang mungkin tidak berjaya, anda tidak mempunyai kisah. Anda mempunyai ringkasan.

Tiada tujuan. Kisah tanpa perkara adalah hiburan, bukan komunikasi. Setiap kisah perniagaan seharusnya menjawab soalan tersirat yang ditanya oleh audiens anda: "Mengapa anda memberitahu saya ini?" Jika anda tidak boleh menjawabnya sebelum memulakan, jangan mulakan.

Data tanpa naratif. Nombor tanpa konteks tidak memujuk. Membentangkan sepuluh slaid metrik dan menamakannya "penceritaan data" bukan penceritaan, itu pelaporan. Bungkus data anda dalam situasi yang spesifik, dan nombor-nombor itu mendapat makna.

Bermula dengan "Saya akan menceritakan kisah kepada anda." Biarkan kisah itu melakukan kerja. Bermula dengan pengumuman meta membunuh momentum sebelum anda membina apa-apa.

Soalan Lazim

Adakah penceritaan kemahiran insaniah?

Ia sering dilabelkan begitu, tetapi "insaniah" itu meremehkan apa yang sebenarnya. Penceritaan adalah kompetensi komunikasi dengan impak langsung pada keputusan, penjajaran pasukan, dan hasil jualan. ROI kemahiran penceritaan yang kukuh boleh diukur: sokongan yang lebih pantas, kitaran jualan yang lebih pendek, maklumat yang lebih baik diingat. Kemahiran interpersonal juga sering disebut insaniah, tetapi pasukan dengan kompetensi interpersonal yang kukuh secara konsisten mengatasi yang tidak ada. Logik yang sama terpakai.

Bagaimana saya menceritakan kisah dengan data?

Mulakan dengan situasi manusia yang spesifik yang digambarkan oleh data itu, kemudian perkenalkan nombor-nombor sebagai bukti corak yang sudah anda buat audiens rasakan. Sebagai contoh: "Pada suku tahun lepas, 40 pelanggan memberitahu kami mereka tidak dapat mencari jawapan yang mereka cari dalam pusat bantuan. Inilah rupa jumlah tiket pada skala: 3,200 tiket dalam 90 hari, 78% daripadanya adalah soalan yang dokumentasi kami boleh jawab." Anekdot itu menjangkarkan statistik. Tanpa sauh itu, statistik itu terapung.

Apakah kaedah STAR?

STAR bermaksud Situasi, Tugas, Tindakan, Hasil. Ia adalah rangka kerja yang asalnya dikembangkan untuk temu duga tingkah laku tetapi digunakan secara meluas dalam penceritaan perniagaan dan perbualan prestasi. Anda menerangkan konteks (situasi), peranan anda (tugas), apa yang anda lakukan secara khusus (tindakan), dan apa yang berlaku sebagai hasilnya. Ia berjaya kerana ia memaksa kekhususan dan menghapuskan generalisasi yang samar-samar.

Berapa panjangkah kisah perniagaan sepatutnya?

Sesingkat mungkin sambil masih merangkumi konflik dan penyelesaian. Kebanyakan kisah perniagaan paling berkesan pada 60 hingga 90 saat dalam perbualan, dua hingga tiga minit dalam pembentangan. Kisah bertulis boleh lebih panjang, tetapi peraturan yang sama terpakai: jika sesuatu ayat tidak memenuhi mesej teras, potong.

Bolehkah introvert menjadi pencerita yang baik?

Ya. Penceritaan adalah kemahiran struktur sebelum ia adalah kemahiran persembahan. Seorang introvert yang berfikir dengan jelas tentang naratif, memilih butiran yang spesifik, dan menyampaikan perkara yang tersusun dengan baik dalam perbualan satu-dengan-satu adalah pencerita yang lebih berkesan berbanding ekstrover yang merepek dengan keyakinan. Penyampaian lisan adalah satu elemen; senibina kisah lebih penting.

---

Profesional yang menggerakkan keputusan, menyelaraskan pasukan, dan membina kredibiliti yang berkekalan bukan semestinya orang yang paling senior dalam bilik. Mereka adalah yang telah belajar menterjemahkan maklumat kepada naratif, yang membuat audiens merasakan masalah sebelum mereka membentangkan penyelesaian. Penceritaan adalah kraf yang boleh dipelajari, dan jurang antara di mana kebanyakan orang bermula dan di mana mereka boleh berada adalah lebih kecil daripada yang kelihatan. Pilih satu rangka kerja, cari satu kisah dari pengalaman anda sendiri, dan berlatih secara lantang sebelum perbualan penting seterusnya.

Bacaan berkaitan

• Komunikasi
• Kemahiran pembentangan
• Ucapan awam
• Kemahiran memujuk
• Kemahiran interpersonal
• Kemahiran mempengaruhi
• Kemahiran fasilitasi
• Penulisan perniagaan