Empati di Tempat Kerja: Mengapa Penting dan Cara Membangunnya

Empati di tempat kerja adalah salah satu dari sedikit keterampilan interpersonal yang menyentuh hampir semua kompetensi lain yang Anda kembangkan sebagai seorang profesional. Ketika seorang rekan kerja merasa benar-benar didengar, kepercayaan meningkat, konflik berkurang, dan kolaborasi menjadi lebih mudah bagi seluruh tim.

Namun empati bukan sifat bawaan yang Anda miliki atau tidak. Empati adalah sekumpulan perilaku yang dapat dipelajari. Dan bagi para manajer khususnya, membangunnya secara disengaja adalah salah satu langkah yang paling berdampak tinggi.

Apa Itu Empati di Tempat Kerja?

Empati di tempat kerja adalah kemampuan untuk memahami dan merasakan sudut pandang atau kondisi emosional rekan kerja, bawahan langsung, pelanggan, atau pemangku kepentingan, sekaligus merespons dengan cara yang menunjukkan pemahaman tersebut.

Empati berbeda dari sekadar bersikap ramah. Anda bisa sopan tanpa memahami mengapa seseorang merasa frustrasi. Anda bisa setuju dengan seseorang tanpa benar-benar mengerti mengapa masalah itu penting bagi mereka. Empati lebih dalam dari itu: empati mengharuskan Anda memasuki kerangka pikir orang lain sebelum merespons.

Dalam praktiknya, empati di tempat kerja berarti berhenti sejenak untuk bertanya "Mengapa orang ini merasakan hal ini?" sebelum memutuskan langkah selanjutnya.

Fakta Utama

• 87% karyawan menyatakan bahwa merasa dihargai dan dipahami oleh manajer mereka secara langsung memengaruhi niat mereka untuk tetap bertahan di perusahaan (Businessolver State of Workplace Empathy, 2023).
• 76% karyawan menyatakan lebih bersemangat ketika atasan mereka menunjukkan empati, dibandingkan 32% yang bekerja di organisasi dengan tingkat empati lebih rendah (Catalyst, 2021).
• Hanya 48% karyawan yang percaya bahwa empati perusahaan mereka bersifat autentik, bukan sekadar pencitraan (Businessolver, 2023).

Tiga Jenis Empati

Para psikolog umumnya membagi empati ke dalam tiga jenis yang berbeda. Masing-masing memiliki peran di tempat kerja, dan rekan kerja serta manajer yang paling efektif mampu mengandalkan ketiganya.

Empati kognitif saja bisa terkesan dingin. Empati emosional saja bisa membuat Anda kewalahan. Empati penuh kasih menggabungkan keduanya dengan tindakan nyata, itulah mengapa jenis ini paling relevan dalam manajemen sehari-hari.

Mengapa Empati Penting di Tempat Kerja

Empati Membangun Kepercayaan Lebih Cepat dari Hampir Semua Hal Lainnya

Orang dapat merasakan dalam hitungan menit apakah Anda benar-benar berusaha memahami mereka atau hanya menunggu giliran berbicara. Ketika Anda menunjukkan rasa ingin tahu yang tulus tentang perspektif rekan kerja, Anda memberi sinyal bahwa kontribusi mereka penting. Sinyal itu berkembang menjadi kepercayaan dari minggu ke minggu.

Kepercayaan, pada gilirannya, adalah fondasi dari setiap tim berkinerja tinggi. Tanpanya, orang cenderung menyimpan pendapat, menghindari konflik, dan menahan ide yang mereka khawatirkan akan diabaikan.

Empati Mengurangi Turnover

Karyawan tidak meninggalkan perusahaan. Mereka meninggalkan manajer yang tidak memahami mereka. Ketika bawahan langsung merasa dipahami, mereka jauh lebih kecil kemungkinannya untuk diam-diam mencari pintu keluar. Data Businessolver konsisten dalam hal ini: empati dari pemimpin adalah salah satu prediktor utama retensi karyawan.

Mengganti seorang karyawan terampil membutuhkan biaya antara 50% hingga 200% dari gaji tahunan mereka jika memperhitungkan rekrutmen, onboarding, dan hilangnya produktivitas. Empati jauh lebih murah dibandingkan itu.

Empati Membuka Pintu Kolaborasi dan Inovasi

Tim yang merasakan keamanan psikologis berani berbagi ide yang belum sempurna, memberikan kritik yang membangun, dan mengambil risiko kreatif yang berujung pada terobosan nyata. Empati adalah bahan inti dari keamanan psikologis. Empati memberi sinyal: jika saya mengatakan sesuatu yang tidak sempurna, saya tidak akan dipermalukan atau diabaikan.

Hal ini terlihat jelas dalam pekerjaan lintas fungsi, di mana orang datang dengan prioritas dan kosakata yang berbeda. Manajer produk yang benar-benar memahami mengapa tim penjualan khawatir tentang peluncuran fitur akan berkomunikasi secara berbeda, dan lebih efektif, dibandingkan yang menganggap kekhawatiran itu sebagai gangguan.

Empati Meningkatkan Resolusi Konflik

Sebagian besar konflik di tempat kerja bukan tentang fakta. Melainkan tentang perasaan yang tidak diakui: merasa diabaikan, diremehkan, atau disalahkan. Ketika Anda mendekati konflik dengan terlebih dahulu berusaha memahami apa yang sebenarnya dialami orang lain, Anda meredakan sebagian besar muatan emosional bahkan sebelum sampai pada perselisihan inti. Baca selengkapnya dalam artikel resolusi konflik.

Empati vs Simpati

Dua kata ini sering digunakan secara bergantian, tetapi cara kerjanya berbeda dalam praktik.

Simpati adalah merasa kasihan pada seseorang dari jarak tertentu. "Saya turut prihatin dengan apa yang Anda alami." Simpati mengakui rasa sakit mereka tetapi menempatkan Anda di luar pengalaman tersebut.

Empati adalah memasuki pengalaman mereka. "Saya bisa memahami mengapa situasi ini terasa tidak mungkin diatasi. Jika saya berada di posisi Anda, saya akan merasakan tekanan yang sama." Empati menutup jarak tersebut.

Simpati secara tidak sengaja dapat menciptakan ketidakseimbangan kekuasaan, kesan bahwa orang yang menawarkan simpati berada di atas situasi sementara orang lain terjebak di dalamnya. Empati menyetarakan hubungan. Empati berkata: saya bersama Anda, bukan di atas Anda.

Bagi manajer, perbedaan ini sangat penting. Respons simpatetis terhadap anggota tim yang kewalahan ("kedengarannya berat, tetap semangat ya") sering kali terasa hampa. Respons empatetis ("ceritakan apa yang menumpuk dan mari kita cari tahu apa yang bisa dipindahkan") lebih efektif.

Cara Menunjukkan Empati yang Lebih Besar di Tempat Kerja

Keenam langkah berikut adalah kebiasaan praktis sehari-hari, bukan sifat kepribadian bawaan.

Langkah 1: Dengarkan untuk Memahami, Bukan untuk Merespons

Active listening adalah mekanisme dari empati. Artinya memberikan perhatian penuh: tidak memeriksa ponsel, tidak menyusun jawaban saat orang lain masih berbicara, dan tidak menyelesaikan kalimat mereka.

Kebiasaan konkret: ketika seseorang selesai berbicara, jeda selama dua detik sebelum Anda membalas. Jeda itu memutus refleks otomatis untuk langsung merespons dan memberi sinyal bahwa Anda benar-benar memproses apa yang mereka katakan.

Langkah 2: Tanyakan Dulu Sebelum Memberi Saran

Kebanyakan orang yang menawarkan saran belum menanyakan apakah saran memang yang diinginkan. Sebelum langsung memberikan solusi, tanyakan: "Apakah kamu mencari saran, atau sebenarnya hanya butuh mengungkapkannya?" Anda akan terkejut betapa seringnya jawabannya adalah yang kedua.

Pertanyaan tunggal ini saja sudah banyak mengurangi gesekan dalam pertemuan satu lawan satu.

Langkah 3: Sebutkan Apa yang Anda Amati

Anda tidak harus mencerminkan emosi orang lain dengan sempurna untuk bersikap empatetis. Anda hanya perlu memperhatikan dan menyebutkannya. "Kamu tampaknya frustrasi dengan jalannya percakapan tadi. Apakah begitu?" mengundang mereka untuk mengoreksi jika Anda salah membaca situasi, sekaligus mengonfirmasi bahwa Anda memperhatikan.

Menyebut emosi bukan berarti menganalisis psikologi seseorang. Itu adalah cara untuk memastikan.

Langkah 4: Pisahkan Orang dari Masalah

Ini terutama relevan dalam percakapan feedback. Ketika pekerjaan seseorang tidak memenuhi standar, mudah untuk menyamakan hasil kerja dengan orangnya. Feedback yang empatetis berfokus pada pekerjaan dan dampaknya, bukan pada penilaian tentang usaha atau karakter.

"Laporan ini tidak memiliki ringkasan eksekutif yang diminta oleh pemangku kepentingan" adalah pernyataan faktual dan dapat ditindaklanjuti. "Kamu tidak pernah membaca brief dengan seksama" adalah serangan yang menutup percakapan.

Langkah 5: Tindak Lanjuti

Empati bukan sekadar gerakan satu kali. Jika seorang rekan menceritakan bahwa mereka sedang melalui masa sulit, menghubungi mereka seminggu kemudian memberi sinyal bahwa Anda benar-benar mendengar dan peduli melampaui momen tersebut.

Di sinilah keterampilan interpersonal bersinggungan dengan empati: hubungan yang Anda bangun melalui tindak lanjut yang konsisten lebih tahan lama daripada satu pertukaran empatetis mana pun.

Langkah 6: Bertindak atas Apa yang Anda Dengar

Mendengarkan tanpa tindakan kadang terasa lebih buruk daripada tidak mendengarkan sama sekali. Jika seseorang berbagi bahwa suatu proses menciptakan gesekan yang tidak perlu, dan Anda mengangguk lalu tidak mengubah apa pun, pesan yang mereka terima adalah bahwa masukan mereka tidak penting.

Empati tanpa tindakan pada akhirnya menjadi ketidakpercayaan. Di mana Anda bisa bertindak, bertindaklah. Di mana tidak bisa, jelaskan alasannya.

Contoh Empati di Tempat Kerja

Empati terlihat berbeda dalam setiap kasus, tetapi langkah mendasarnya sama: Anda berhenti sejenak, berorientasi pada pengalaman orang lain, dan merespons dari sana.

Empati dan Kompetensi Terkait

Empati tidak beroperasi secara terpisah. Empati erat kaitannya dengan kecerdasan emosional, yang memberikan kesadaran diri untuk mengelola reaksi sendiri sambil tetap hadir bagi pengalaman orang lain. Tanpa regulasi diri itu, empati bisa runtuh menjadi reaktivitas.

Empati juga menjadi fondasi bagi keterampilan kolaborasi. Tim yang berkolaborasi dengan baik biasanya telah membangun cukup saling pengertian untuk melewati ketidaksepakatan tanpa menjadi personal. Empati juga beriringan dengan asertivitas: kemampuan untuk mempertahankan posisi Anda dengan jelas sambil tetap memberi ruang bagi orang lain. Asertivitas tanpa empati adalah agresi. Empati tanpa asertivitas menjadi pasif. Kombinasi keduanya itulah yang membuat seseorang benar-benar efektif dalam situasi interpersonal.

Pertanyaan yang Sering Diajukan

Apakah empati bisa dipelajari, atau merupakan sifat kepribadian? Empati bisa dipelajari. Penelitian dari berbagai organisasi seperti Empathy Lab dan studi perilaku di tempat kerja secara konsisten menunjukkan bahwa praktik yang disengaja, khususnya kebiasaan seperti active listening, pertanyaan pengambilan perspektif, dan tindak lanjut, meningkatkan perilaku empatetis dari waktu ke waktu. Empati bukan hal yang tetap.

Apa perbedaan antara empati dan menjadi orang yang tidak tegas? Empati adalah tentang memahami, bukan tentang setuju atau menyerah. Anda dapat sepenuhnya memahami mengapa seorang rekan marah atas suatu keputusan dan tetap mempertahankan keputusan tersebut. Yang berubah adalah cara Anda mengomunikasikannya dan seberapa banyak ruang yang Anda ciptakan bagi mereka untuk memproses beritanya. Memahami perspektif seseorang tidak mengharuskan Anda mengubah arah.

Bagaimana cara berempati dengan seseorang yang Anda anggap sulit? Mulailah dengan rasa ingin tahu alih-alih penilaian. Sebagian besar perilaku yang sulit memiliki penyebab: stres, rasa takut gagal, ketidaksesuaian gaya komunikasi, atau latar belakang yang tidak Anda ketahui. Bertanya "Apa yang dikhawatirkan orang ini?" sebelum interaksi berikutnya menggeser Anda dari posisi defensif ke posisi yang benar-benar penasaran. Cara ini tidak selalu menyelesaikan hubungan, tetapi biasanya memperbaikinya.

Apakah empati lebih penting bagi manajer daripada kontributor individu? Empati penting bagi semua orang, tetapi taruhannya lebih tinggi bagi manajer karena adanya perbedaan kekuasaan. Manajer yang kurang berempati menciptakan budaya perlindungan diri: orang menyembunyikan masalah, tidak membawa kabar buruk, dan melepaskan diri secara diam-diam. Hal itu berkembang menjadi masalah kinerja tim. Kontributor individu yang mempraktikkan empati adalah kolaborator yang lebih baik, komunikator yang lebih baik, dan umumnya lebih mudah diajak bekerja sama.

Bagaimana tim jarak jauh dan hybrid mempertahankan empati tanpa isyarat tatap muka? Dengan cara yang disengaja. Di lingkungan yang berdekatan secara fisik, Anda menangkap sinyal secara pasif. Dari jarak jauh, Anda harus menciptakan kondisinya: kamera menyala untuk percakapan penting, check-in yang lebih sering, dan pertanyaan eksplisit tentang kondisi orang-orang di luar sekadar status tugas. Perilaku empatetis yang sama tetap berlaku, hanya memerlukan persiapan yang lebih disengaja.

---

Empati di tempat kerja tidak akan menyelesaikan setiap masalah tim, tetapi membuat sebagian besar masalah lebih mudah diatasi. Tim yang secara konsisten melampaui target bukan hanya terampil secara teknis. Mereka telah membangun cukup saling pengertian untuk tetap berfungsi di bawah tekanan, berselisih tanpa hancur, dan saling mendukung melalui masa-masa sulit yang pasti dialami setiap organisasi.

Mulailah dengan satu kebiasaan: dengarkan tanpa merencanakan respons Anda. Segalanya mengikuti dari sana.