Business Process Management (BPM): Pandangan sistem-lebar dari manajemen proses

Mari kita ke inti permasalahan: bagaimana mengelola proses bisnis Anda secara strategis?

Di situlah Anda perlu belajar tentang Business Process Management, atau BPM.

Apa itu Business Process Management (BPM)?

Dari mana BPM berasal

Kita telah belajar dari artikel sebelumnya bahwa manajemen proses mendapatkan identitas formal pada tahun 1990-an. Pada tahun 1993, Michael Hammer dan James Champy menerbitkan Reengineering the Corporation, memperkenalkan Business Process Reengineering (BPR) – pendekatan berani yang mendorong organisasi untuk memikirkan kembali dan merancang ulang proses mereka secara radikal untuk peningkatan dramatis. BPR mendorong perusahaan untuk bertanya: "Jika kita memulai dari awal, bagaimana kita akan mendesain proses ini?".

Meskipun BPR menyebabkan terobosan besar dalam desain proses, dunia bisnis segera menyadari bahwa perombakan radikal seperti itu tidak selalu berkelanjutan.

Pada awal tahun 2000-an, Business Process Management (BPM) muncul sebagai respons yang lebih seimbang.

Sementara Business Process Reengineering (BPR) berfokus pada perancangan ulang satu kali dari proses inti untuk peningkatan terobosan, Business Process Management (BPM) menekankan optimasi berkelanjutan dan bertahap melalui pendekatan manajemen yang terstruktur dan berkelanjutan.

Yang penting, era ini juga membawa teknologi ke dalam gambaran. Tidak seperti BPR, BPM secara aktif merangkul perangkat lunak dan teknologi sebagai enabler integral. Dengan ini, BPM bergerak melampaui teori menjadi toolset operasional praktis yang digunakan di berbagai industri.

Definisi Business Process Management (BPM)

Meskipun merupakan konsep yang sangat populer, tidak ada definisi universal tentang BPM. Menurut Elzinga et al. (1995), penelitian awal tentang BPM, Business Process Management adalah "pendekatan terstruktur yang memungkinkan analisis dan peningkatan berkelanjutan dari aktivitas yang dilakukan dalam organisasi".

Namun, meskipun peneliti yang berbeda berfokus pada bagian BPM yang berbeda, definisi mereka berbagi beberapa ide umum:

• Metodologi terstruktur – BPM adalah metode langkah demi langkah untuk mengelola dan meningkatkan proses bisnis.
• Peningkatan berkelanjutan – Ini berfokus pada membuat perubahan kecil dari waktu ke waktu, bukan hanya perubahan besar satu kali.
• Penyelarasan strategis – Proses dibangun untuk membantu perusahaan mencapai tujuannya, melayani pelanggan dengan lebih baik, dan meningkatkan kinerja.
• Keterlibatan pemangku kepentingan – BPM melibatkan berbagai peran dalam desain dan peningkatan proses.
• Integrasi teknologi – BPM menggunakan alat perangkat lunak dan sistem IT untuk membantu mendesain, menjalankan, dan meningkatkan proses.
• Eksekusi berbasis siklus hidup – Mencakup tahap desain, pemodelan, eksekusi, pemantauan, dan evaluasi.

Prinsip-prinsip BPM

Menurut Kohlborn et al. (2014), sepuluh prinsip BPM yang baik membentuk tulang punggung implementasi yang efektif:

Tujuan BPM

Sebagai metodologi untuk mengembangkan organisasi yang berorientasi pada proses, BPM menawarkan banyak manfaat. Delgado et al. (2014) menunjukkan bahwa lima alasan utama perusahaan mengadopsi BPM adalah:

Meningkatkan kepuasan pelanggan:

Dengan meningkatkan cara layanan diberikan, BPM membantu memenuhi kebutuhan pelanggan secara lebih konsisten dan efisien. Ini mengarah pada pengalaman yang lebih baik dan loyalitas pelanggan yang lebih kuat.

Meningkatkan kualitas proses bisnis

BPM menstandarkan alur kerja dan mengurangi kesalahan, menghasilkan hasil yang lebih andal dan berkualitas lebih tinggi.

Mengurangi biaya

BPM mengidentifikasi dan menghilangkan langkah-langkah yang tidak perlu, pemborosan, dan inefisiensi, membantu organisasi menghemat uang.

Meningkatkan kelincahan proses bisnis:

BPM memberikan struktur yang cukup bagi perusahaan untuk menyesuaikan proses mereka dengan cepat sebagai respons terhadap perubahan pasar atau permintaan baru.

Mendukung peningkatan berkelanjutan:

Dengan pemantauan dan umpan balik rutin, BPM mendorong pembaruan berkelanjutan untuk menjaga proses efektif dan terkini.

Dan dengan menciptakan sistem yang stabil dan responsif, BPM membantu organisasi tumbuh dan beradaptasi tanpa kehilangan kontrol.

5 tahap kunci dari kerangka kerja BPM

Daripada menjadi perbaikan satu kali, kerangka kerja BPM paling baik dipahami sebagai siklus. Ini mengikuti lima tahap utama yang bersama-sama membentuk loop peningkatan berkelanjutan.

1. Design

Ini adalah di mana Anda mengidentifikasi dan mendefinisikan proses. Anda mengumpulkan masukan dari orang-orang yang terlibat, memetakan langkah-langkah saat ini, dan mengklarifikasi hasil yang dimaksud.

Anda juga mendokumentasikan aturan, logika bisnis, atau pengecualian apa pun. Hasil dari tahap ini adalah versi lengkap yang disepakati tentang bagaimana proses harus bekerja dalam praktik.

2. Model

Selama langkah ini, tim Anda harus membuat representasi visual dari model proses. Ini harus mencakup detail spesifik, seperti timeline, deskripsi tugas, dan aliran data apa pun dalam proses. Menggunakan perangkat lunak manajemen proses bisnis sangat membantu selama tahap ini.

3. Execute

Sekarang proses bergerak ke dunia nyata. Ini mungkin melibatkan penerapan sistem BPM untuk merutekan tugas, menetapkan tanggung jawab, dan menegakkan urutan yang ditentukan. Atau mungkin dilakukan secara manual, tetapi dengan kepatuhan pada struktur proses.

4. Monitor

Setelah berjalan, proses harus dipantau untuk memahami seberapa baik kinerjanya. Anda menetapkan indikator kinerja proses (KPI), mengumpulkan data operasional, dan menyiapkan rutinitas pelaporan. Anda memastikan proses berjalan sesuai rancangan, dan mengidentifikasi di mana tidak, sehingga risiko tidak berubah menjadi masalah yang lebih besar.

5. Optimize

Berdasarkan data dan umpan balik yang dikumpulkan, Anda menyempurnakan proses untuk meningkatkan kecepatan, akurasi, atau efisiensi. Tahap ini dapat kecil dan berkelanjutan, atau kadang-kadang melibatkan perancangan ulang bagian dari proses. Semua perubahan harus diuji, didokumentasikan, dan dikomunikasikan sebelum diadopsi.

Apa yang bukan BPM

BPM bukan flowchart

Banyak orang berpikir Business Process Management (BPM) adalah tentang menggambar diagram dengan panah dan kotak untuk menunjukkan bagaimana pekerjaan bergerak dari satu langkah ke langkah berikutnya. Peta ini dapat berguna, tetapi mereka hanya satu bagian dari gambaran yang jauh lebih besar.

Dalam BPM nyata, peta proses perlu terhubung dengan tujuan yang jelas, peran yang ditentukan, aturan, dan ukuran kinerja. Setelah membuat peta, proses harus dilacak, dipantau, dan ditingkatkan dari waktu ke waktu. Diagram dengan sendirinya tidak akan banyak membantu kecuali itu adalah bagian dari bagaimana bisnis sebenarnya dikelola.

BPM bukan produk perangkat lunak

Kesalahan umum lainnya adalah berpikir bahwa BPM berarti membeli perangkat lunak BPM. Meskipun banyak perusahaan menggunakan alat untuk memodelkan dan mengotomatisasi proses mereka, menggunakan alat tidak sama dengan melakukan BPM.

BPM lebih tentang cara Anda mengelola pekerjaan daripada alat yang Anda gunakan. Anda dapat mengelola proses menggunakan kertas, spreadsheet, atau bahkan whiteboard, selama Anda berpikir dengan hati-hati tentang bagaimana pekerjaan harus mengalir. Tanpa desain yang bijaksana, kepemilikan yang jelas, dan akuntabilitas, perangkat lunak hanya akan mempercepat kebingungan.

BPM bukan mencatat proses as-is

Beberapa orang percaya BPM berarti hanya mendokumentasikan prosedur saat ini atau membuat standard operating procedure (SOP). Tetapi lebih dari itu, BPM adalah tentang mengelola proses secara aktif – memutuskan bagaimana mereka harus bekerja, mengukur hasil, meningkatkannya, dan memastikan mereka mendukung tujuan bisnis.

BPM yang baik termasuk memiliki orang yang bertanggung jawab untuk setiap proses, menetapkan waktu reguler untuk meninjau bagaimana hal-hal berjalan, dan membuat pembaruan saat diperlukan. Ini adalah praktik yang hidup, bukan latihan dokumentasi statis.

Tantangan umum dalam manajemen proses bisnis

Bahkan dengan pemahaman yang jelas tentang siklus hidup BPM dan manfaatnya, menerapkannya dalam lingkungan bisnis nyata tidak selalu mudah. Perusahaan sering memulai dengan niat baik tetapi menghadapi kesulitan yang memperlambat atau menggagalkan upaya. Berikut adalah beberapa tantangan paling umum yang dihadapi pemimpin bisnis saat mengelola proses:

Kurangnya kejelasan tentang apa sebenarnya prosesnya

Banyak perusahaan beroperasi berdasarkan kebiasaan. Proses dikenal oleh mereka yang melakukan pekerjaan, tetapi jarang didokumentasikan atau diselaraskan di seluruh tim. Ketika diminta untuk menggambarkan proses, orang yang berbeda mungkin memberikan jawaban yang berbeda, atau melewatkan langkah tanpa menyadarinya. Tanpa kejelasan bersama, sulit untuk mendesain atau meningkatkan apa pun.

Apa yang harus dilakukan: Selalu mulai dengan observasi dan pemetaan. Berjalan melalui proses dengan orang-orang yang melakukannya. Tuliskan, ajukan pertanyaan, dan validasi dengan semua pemangku kepentingan. Jangan berasumsi itu dipahami sampai jelas dan terlihat.

Penolakan terhadap perubahan

BPM sering mengungkapkan kebutuhan untuk mengubah cara hal-hal dilakukan, dan tidak semua orang siap. Karyawan mungkin protektif terhadap cara lama, terutama jika mereka membantu membangunnya. Beberapa mungkin melihat perubahan proses sebagai ancaman terhadap otonomi atau keamanan pekerjaan.

Apa yang harus dilakukan: Libatkan orang sejak tahap Desain yang pertama. Biarkan mereka berkontribusi pada desain proses dan jelaskan 'mengapa' di balik setiap perubahan. Tekankan bahwa BPM bukan tentang mengambil kontrol, tetapi tentang membantu semua orang bekerja lebih baik bersama, dengan lebih sedikit kebingungan.

Penyelarasan yang buruk antara proses dan kebutuhan bisnis nyata

Kadang-kadang, tim over-engineer proses untuk mencocokkan model buku teks atau alat baru, alih-alih mendesainnya untuk melayani tujuan bisnis yang sebenarnya. Ini menyebabkan gesekan: langkah-langkah yang tidak masuk akal, aturan yang dilewati, atau alat yang duduk tidak terpakai.

Apa yang harus dilakukan: Jaga tujuan bisnis tetap fokus. Setiap proses harus ada untuk memberikan hasil yang peduli bisnis – baik itu pengiriman lebih cepat, lebih sedikit kesalahan, atau layanan yang lebih baik. Jangan membangun demi struktur; membangun untuk memecahkan masalah nyata.

Eksekusi yang tidak konsisten

Proses mungkin dirancang dengan baik dan didokumentasikan, tetapi dalam praktiknya, dilakukan secara berbeda oleh setiap orang atau tim. Inkonsistensi ini menyebabkan masalah kualitas, perlambatan, dan kebingungan – terutama ketika proses melintasi departemen.

Apa yang harus dilakukan: Gunakan SOP, pelatihan, dan instruksi kerja standar untuk menancapkan eksekusi. Integrasikan proses ke dalam rutinitas dan sistem harian, bukan hanya manual. Semakin dapat diulang prosesnya, semakin dapat diandalkan hasilnya.

Tidak ada mekanisme untuk tindak lanjut dan pemantauan

Setelah meluncurkan proses baru, banyak bisnis melanjutkan tanpa melacak apakah itu bekerja seperti yang diharapkan. Tanpa kepemilikan yang jelas dan indikator kinerja, masalah muncul kembali, dan peningkatan terhenti.

Apa yang harus dilakukan: Tetapkan pemilik proses yang jelas. Tetapkan KPI yang dapat diukur dan tetapkan rutinitas untuk memeriksa kinerja. Pemantauan tidak berarti polisi – itu berarti mengetahui apakah proses melakukan tugasnya dan menemukan peluang untuk meningkat.

Pemikiran penutup

Pada titik ini, Anda memiliki gambaran yang jelas tentang apa kerangka kerja Business Process Management itu, dan bahkan apa yang bukan.

Tetapi memahami konsep adalah satu hal. Mengetahui apa yang harus dilakukan selanjutnya adalah hal lain.

Ketika datang ke tindakan apa yang sebenarnya dapat Anda ambil – mulai besok – Anda memerlukan sesuatu yang lebih dapat ditindaklanjuti. Bukan hanya prinsip, tetapi langkah-langkah spesifik untuk diikuti.

Di bagian berikutnya, kita akan menjalani itu. Menggunakan tahap utama BPM yang sama sebagai tulang punggung, kita akan memecah proses menjadi langkah-langkah yang lebih kecil dan praktis yang membantu Anda mulai mengatur bisnis Anda, baik Anda hanya meningkatkan satu proses atau membangun sistem manajemen yang dapat diskalakan.