Process management: Sebuah pengantar

Anda enam bulan dalam scaling startup Anda, dan hal-hal berputar di luar kontrol. Sales kuat, tetapi keluhan pelanggan menumpuk, tim Anda terkubur dalam Slack threads, dan tanggung jawab tidak jelas. Anda tidak pernah bermaksud untuk jenis chaos ini, tetapi itu tiba tetap saja.

Kebenarannya adalah, Anda membangun rumah tanpa blueprint. Ini adalah apa yang ditawarkan process management: struktur tenang yang menjaga bisnis yang bergerak cepat dari runtuh.

Apa itu proses

Proses adalah set aktivitas terstruktur yang mengubah inputs menjadi outputs yang bermakna. Ini mengikuti sequence langkah-langkah yang dapat diulang, sering melibatkan beberapa orang atau sistem, untuk menghasilkan hasil yang konsisten. Setiap proses memiliki tiga komponen dasar:

• Inputs: sumber daya, informasi, atau material yang diperlukan untuk memulai (misalnya: customer order, bahan baku, atau job application)
• Steps: tindakan yang didefinisikan yang memindahkan pekerjaan ke depan (misalnya: memeriksa inventory, mempersiapkan quote, mengemas pesanan)
• Outputs: hasil akhir dari proses (misalnya: produk yang dikirim, karyawan yang dipekerjakan, atau invoice yang disetujui)

Proses dapat sederhana atau kompleks, otomatis atau manual. Ini mungkin hanya mencakup satu departemen atau memotong banyak. Tetapi yang membuatnya menjadi proses dan bukan hanya daftar tugas adalah bahwa itu dapat diulang dan memiliki tujuan yang didefinisikan. Anda tidak memanggang kue dari awal setiap kali dengan tebakan; Anda mengikuti resep. Itu adalah proses. Sama berlaku untuk menjalankan payroll, onboarding klien baru, atau merespons support tickets.

Defined processes membawa stabilitas pada pekerjaan. Mereka mengurangi kebingungan, membatasi kesalahan, dan membuat hasil lebih dapat diandalkan.

Processes, Projects, dan Tasks: Perbedaannya

Tiga kata ini sering muncul berdampingan, tetapi mereka menggambarkan jenis pekerjaan yang sangat berbeda. Clarity sekitar makna mereka membantu tim mengelola effort, waktu, dan tanggung jawab lebih efektif.

• Task: tindakan tunggal dan spesifik. Ini adalah unit pekerjaan terkecil, biasanya dilakukan oleh satu orang dalam waktu singkat. Contoh: mengirim invoice, menyetujui leave request, mengirimkan report.
• Project: upaya sementara dengan tujuan unik. Ini memiliki awal dan akhir yang didefinisikan, dan memberikan sesuatu yang baru. Contoh: meluncurkan marketing campaign, mengimplementasikan software system, merelokasi kantor.
• Process: series langkah-langkah yang berulang dari waktu ke waktu untuk menghasilkan hasil yang konsisten. Contoh: memproses payroll, menangani customer support, shipping orders.

Setiap jenis pekerjaan mendapat manfaat dari jenis fokus yang berbeda:

Tasks memerlukan clarity dan completion.

Projects memerlukan thoughtful planning dan collaboration.

Processes memerlukan struktur, perhatian ongoing, dan clear ownership.

Membingungkan satu jenis pekerjaan dengan yang lain dapat menciptakan masalah. Jika proses diperlakukan seperti one-time project, mungkin ditinggalkan setelah hasil pertama dikirimkan. Jika project dikelola seperti ongoing process, mungkin tidak ada closure yang jelas. Dan ketika tasks diperlakukan sebagai standalone actions, mudah kehilangan sight dari tujuan mereka dalam sistem yang lebih besar.

Namun, dalam manajemen modern, kami sering mengintegrasikan konsep-konsep ini.

Misalnya, jika Anda ingin meningkatkan proses, Anda memulai process improvement project (dengan start dan end) untuk menganalisis dan mengubah proses, dan project itu terdiri dari banyak tasks (seperti mapping proses saat ini, mengidentifikasi waste, melatih staf pada proses baru).

Setelah project selesai, proses berjalan dalam bentuk improved barunya. Menjaga clarity pada istilah-istilah ini membantu semua orang memahami nature dari pekerjaan: Apakah kita berurusan dengan ongoing operations (process)? One-time initiative (project)? Atau individual action items (tasks)?

Ketika ragu, tanyakan: Apakah ada endpoint (yes = project), atau apakah itu continuous (yes = process)?; Apakah itu upaya kompleks yang memerlukan koordinasi (project/process), atau single unit dari pekerjaan (task)? Menjawab ini akan memandu Anda untuk mengelolanya dengan cara yang benar.

Process dan Procedure: Perbedaannya

Meskipun dua istilah sering digunakan bersama, process dan procedure tidak sepenuhnya sama.

Process adalah bigger picture. Ini menunjukkan apa yang terjadi, dalam urutan apa, untuk mengubah input menjadi output. Ini mendefinisikan flow dari pekerjaan.

Procedure menyelam ke detail tentang bagaimana setiap langkah dalam proses dilakukan, termasuk instruksi, aturan, tools, dan tanggung jawab.

Misalnya, dalam customer onboarding process, langkah "verify customer identity" adalah bagian dari proses. Procedure terkait akan menjelaskan dengan tepat cara memverifikasi identity – dokumen apa yang harus diperiksa, sistem mana yang harus digunakan, dan cara log verification.

Singkatnya:

Process = what dan when

Procedure = how

Apa itu process management?

Sejarah singkat process management

Process management tidak lahir di boardroom atau software lab. Ini berkembang sebagai respons survival terhadap kompleksitas, skala, dan perubahan.

Pada awal abad ke-20, ketika mass production pertama kali dimulai, pabrik memerlukan cara baru untuk mengorganisir labor. Frederick Taylor memperkenalkan scientific management – menganalisis setiap motion untuk menemukan "one best way" untuk bekerja. Henry Ford membangun pada ini dengan moving assembly line-nya, mengurangi waktu produksi mobil dari hari menjadi hanya beberapa jam. Di era ini, process adalah tentang control, predictability, dan scale.

Post-WWII, kebangkitan global competition mengalihkan fokus ke kualitas. Thought leaders seperti W. Edwards Deming dan Joseph Juran berpendapat bahwa kualitas harus dibangun ke dalam proses, tidak diinspeksi di akhir. Ide mereka menyemai Total Quality Management (TQM), di mana continuous improvement dan system thinking menjadi pusat.

Pada pergantian abad, saat pasar berkembang, Business Process Reengineering (BPR) mendorong leaders untuk membuang proses yang sudah usang dan redesign dari awal. Tetapi kemudian, digital tools seperti Business Process Management (BPM) software memungkinkan perusahaan untuk mendokumentasikan, mengotomatisasi, dan memonitor proses lebih akurat, bahkan dalam real time. Dan dengan kebangkitan AI dan otomasi, bisnis hari ini sekarang dapat mengoptimalkan proses tidak hanya sekali setahun, tetapi secara terus-menerus.

Setiap era menambahkan layer insight. Dari control, ke kualitas, ke kecepatan dan adaptabilitas – process management matang menjadi praktik yang tidak hanya mendukung operasi; itu membentuk strategi.

Jadi apa itu process management?

Process management adalah design, eksekusi, dan continuous improvement yang intentional tentang bagaimana pekerjaan mengalir dalam organisasi. Ini tentang memastikan bahwa aktivitas yang dapat diulang adalah:

• Selaras dengan business goals
• Didefinisikan dan didokumentasikan dengan jelas
• Efisien dan konsisten
• Diukur dan diperbaiki dari waktu ke waktu

Pada intinya, process management membantu membawa order pada pekerjaan yang messy atau rumit. Ini mengambil pressure dari orang yang harus mengingat segalanya atau membuatnya saat mereka pergi. Sebaliknya, cara hal-hal dilakukan dibangun ke dalam sistem, sehingga semua orang tahu apa yang harus dilakukan dan cara melakukannya.

Yang penting, process management bukan tentang membuat hal-hal rigid atau terlalu ketat. Ini adalah pendekatan thoughtful untuk mengidentifikasi bagian mana dari pekerjaan yang harus tetap konsisten dan mana yang dapat diperbaiki. Ketika diterapkan secara efektif, itu membantu bisnis Anda tumbuh sambil tetap dalam kontrol, beradaptasi tanpa constant restarts, dan secara konsisten memberikan hasil yang kuat dengan intention daripada luck."

Mengapa process management penting

Di hari-hari awal bisnis, semuanya bergerak cepat. Fokusnya adalah pada kreativitas, kecepatan, dan close relationships. Processes loose, atau kadang-kadang tidak ada sama sekali. Itu dapat bekerja dengan baik untuk sementara. Tetapi saat bisnis tumbuh, hal-hal mulai bergeser.

Pada tahap scaling, stakes menjadi lebih tinggi:

Lebih banyak customers

Lebih banyak employees

Lebih banyak transactions

Lebih banyak complexity

Tanpa clear processes, semua complexity ini dapat berubah menjadi kebingungan. Saat itulah masalah muncul: delays, inconsistent service, unhappy customers, employee burnout, dan tim menarik ke arah yang berbeda.

Process management menjadi essential pada tahap ini. Ini memungkinkan perusahaan untuk tumbuh tanpa kehilangan direction, dan membantu mempertahankan konsistensi dan clarity ketika business environment menjadi lebih menuntut.

Growth tetap manageable: Tanpa shared systems, tim menciptakan cara kerja mereka sendiri, yang mengarah pada kebingungan dan hasil yang tidak rata. Process management menambahkan cukup struktur sehingga tim dapat scale bersama dan bekerja lebih lancar.

Customer experience tetap konsisten: Pelanggan tidak melihat internal operations Anda, tetapi mereka memperhatikan delays dan kesalahan. Clear processes membantu memastikan service tetap dapat diandalkan, tidak peduli siapa yang menangani tugas.

Improvement menjadi praktis: Dengan clear workflows, tim dapat menemukan masalah, menguji perubahan, dan membuat progress steady. Process management mengubah improvement menjadi sesuatu yang intentional, tidak diserahkan pada chance.

Accountability menjadi jelas: Defined roles dan timelines menghapus kebingungan. Ketika semua orang tahu apa yang diharapkan, lebih mudah untuk memperbaiki masalah dan mengambil ownership.

Jenis business processes

Tidak semua proses memainkan peran yang sama dalam perusahaan, dan memahami perbedaan memungkinkan leaders untuk fokus perhatian mereka di mana itu paling penting. Ini juga menawarkan view yang lebih jelas tentang bagaimana berbagai aktivitas datang bersama untuk menjaga bisnis berjalan, yang menjadi essential ketika saatnya untuk redesign mereka.

Core processes (primary value-creating processes)

Ini adalah aktivitas yang secara langsung menghasilkan nilai yang dibayar pelanggan. Mereka adalah pusat dari mission organisasi dan sering meluas di beberapa departemen. Order fulfillment, patient care, dan software deployment adalah contoh umum.

Cara yang berguna untuk mengidentifikasi core processes adalah memikirkan konsep value chain Michael Porter: semua primary activities yang menciptakan produk atau layanan untuk pelanggan.

Ketika proses ini berfungsi dengan baik, bisnis berkembang; ketika mereka rusak, pelanggan dapat merasakan dampaknya segera.

Support processes

Support processes membuat core work mungkin. Meskipun mereka beroperasi di belakang layar, peran mereka essential. Kategori ini, termasuk fungsi seperti HR, IT, procurement, dan payroll, menciptakan kondisi untuk value creation.

Meningkatkan support processes sering mengarah pada efisiensi yang lebih baik, biaya yang lebih rendah, dan lebih sedikit delays di seluruh organisasi. Meskipun mereka mungkin invisible untuk pelanggan, pengaruh mereka dirasakan di setiap bagian dari workflow.

Management processes

Management processes, kadang-kadang disebut governance atau strategic processes, adalah tentang planning, guiding, dan overseeing organisasi pada high level. Meskipun mereka tidak menghasilkan goods atau services secara langsung, juga bukan bagian dari daily operations, mereka membentuk operasi tersebut melalui strategic planning, performance monitoring, budgeting, dan compliance.

Proses ini biasanya melibatkan leadership decisions dan adalah kunci untuk menjaga organisasi selaras dan accountable.

Bersama-sama, core, support, dan management processes membentuk view penuh tentang bagaimana perusahaan beroperasi. Core processes menciptakan customer value, support processes mempertahankan environment yang memungkinkan value itu, dan management processes menetapkan course dengan purpose dan discipline.

Final thoughts

Jadi cheers! Anda telah mengambil langkah pertama menuju menjalankan bisnis yang lebih lancar dan lebih cerdas.

Apakah Anda baru saja memulai atau sudah menjalankan operasi kompleks, memahami basics dari process management selalu time well spent. Ini memberi Anda fondasi yang kuat untuk menemukan apa yang bekerja, memperbaiki apa yang tidak, dan tumbuh dengan confidence.

Tetapi inilah pertanyaannya: Bagaimana Anda tahu seberapa kuat proses Anda sebenarnya? Di situlah process maturity masuk. Dalam artikel berikutnya, kami akan mengeksplorasi cara mengukur level saat ini Anda dan apa yang diperlukan untuk naik tangga.