Anatomi proses yang dirancang dengan baik - Framework SIPOC

Merancang proses adalah langkah serius pertama menuju keunggulan operasional. Ini adalah tahap dalam Business Process Management (BPM) di mana struktur dimulai, di mana Anda dengan sengaja mendefinisikan bagaimana pekerjaan harus mengalir untuk mencapai hasil yang konsisten. Bukan dalam diagram, bukan dalam tools – tetapi dalam logika, peran, outcome, dan aturan.

Tahap Design - Untuk apa?

Tujuan process design adalah menciptakan struktur yang koheren dan logis untuk mengubah input menjadi output yang bernilai. Ini mendefinisikan langkah-langkahnya, peran yang terlibat, keputusan di sepanjang jalan, dan seperti apa "baik" itu.

Di akhir tahap ini, yang Anda dapatkan adalah versi yang jelas dari proses yang dapat dimodelkan, didokumentasikan, dan diikuti – idealnya dengan kinerja dalam pikiran. Ini menjawab pertanyaan seperti:

• Apa yang memicu proses ini?
• Apa hasil yang diinginkan?
• Siapa yang terlibat, dan kapan?
• Aturan apa yang mengatur alur?

Proses yang dirancang dengan baik mengurangi ambiguitas, meminimalkan upaya yang tidak perlu, dan memungkinkan onboarding, delegasi, dan perbaikan yang lebih cepat.

Tanda-tanda proses Anda perlu dirancang ulang

Di banyak perusahaan, terutama yang kecil dan berkembang, proses berkembang karena kebiasaan. Orang hanya melakukan apa yang berhasil – sampai tidak berhasil. Berikut beberapa tanda bahwa proses telah menjadi berantakan dan perlu dipikirkan ulang dengan sengaja:

• Hasilnya tidak konsisten – kadang berhasil, kadang gagal.
• Instruksi ada di kepala orang, bukan dalam pengetahuan bersama.
• Karyawan baru kesulitan mempelajari alur kerja tanpa terus-menerus meminta bantuan.
• Karyawan terus-menerus "memperbaiki" hal-hal secara manual atau menggunakan workaround.
• Tidak ada yang memiliki keseluruhan alur – setiap orang hanya menangani bagian mereka, tetapi tidak ada yang melihat gambaran end-to-end.
• Anda mendengar "Kami selalu melakukannya seperti ini" saat mempertanyakan tujuan suatu langkah.

Ketika gejala ini muncul, ini bukan hanya masalah dokumentasi. Ini masalah desain. Prosesnya tidak cukup jelas untuk diikuti atau telah tumbuh menjadi bloat dan membingungkan seiring waktu.

(Catatan: Anda akan melalui tanda-tanda ini lagi – dengan cara yang lebih terstruktur – dalam tahap Optimize terakhir, di mana semuanya tentang Redesigning proses yang telah didefinisikan.)

Cara mengidentifikasi proses mana yang akan dirancang

Kami tahu – tidak mungkin Anda bisa melakukan perombakan menyeluruh, dan tidak setiap proses dalam bisnis Anda memerlukan redesign mendesak. Kuncinya adalah fokus pada beberapa yang paling penting, dimulai dari alur penciptaan nilai Anda.

Mulai dengan value stream

Zoom out. Tanyakan pada diri sendiri: Bagaimana nilai mengalir melalui bisnis kami? Dari titik sentuh pertama dengan pelanggan hingga memberikan hasil akhir, apa saja tahap besarnya?

Menjawab ini, dan Anda akan menemukan core processes (jika Anda mengingatnya dari artikel pertama kami). Ini adalah value stream Anda – tulang punggung dari organisasi mana pun. Contoh value stream:

• Bisnis retail: Sourcing → Inventory → Sales → Delivery → Payment
• Perusahaan jasa: Marketing → Lead capture → Client onboarding → Service delivery → Feedback
• Manufacturer: Order intake → Production planning → Assembly → Quality check → Dispatch

Setiap tahap besar ini berisi proses yang lebih kecil yang dapat dirancang dan ditingkatkan secara independen.

Gunakan value stream map untuk menguraikan alur ini dari end to end. Ini akan memberi Anda pandangan high-level tentang operasi Anda dan membantu Anda menemukan weak point.

Dekomposisi menjadi proses yang lebih kecil

Setelah Anda melihat tahap-tahap utama, pecah menjadi proses yang diskrit dan dapat dikelola, yang masing-masing harus memiliki input terpisah dan menghasilkan hasil yang jelas.

Misalnya, di bawah "Sales," Anda mungkin mengidentifikasi:

• Lead qualification
• Proposal development
• Contract negotiation
• Handover to operations

Ini adalah kandidat Anda untuk design.

Prioritaskan dengan Impact-Effort Matrix

Setelah Anda mengidentifikasi dan merinci proses-proses kunci, saatnya memutuskan mana yang layak mendapat perhatian pertama. Tidak semua proses sama-sama mendesak atau berharga untuk dirancang ulang. Beberapa memiliki gesekan tinggi dan visibilitas tinggi. Yang lain mungkin berjalan tidak efisien di latar belakang, tetapi tidak secara signifikan memengaruhi hasil Anda.

Untuk membuat keputusan ini lebih jelas, gunakan Impact-Effort Matrix – alat sederhana yang membantu Anda menimbang manfaat potensial dari mendesain ulang proses terhadap upaya yang diperlukan.

Mulailah dengan membuat daftar proses kandidat dan ajukan dua pertanyaan panduan:

Impact: Jika kami mendesain ulang proses ini, seberapa besar akan meningkatkan customer experience, mengurangi biaya, atau membuat operasi lebih lancar?

Effort: Berapa banyak waktu, sumber daya, atau change management yang akan diperlukan redesign ini?

Kemudian, plot setiap proses pada grid berikut.

Di antara empat kuadran ini, carilah quick wins terlebih dahulu: proses high-impact yang menciptakan sakit kepala tetapi cukup sederhana untuk diperbaiki. Ini membangun momentum, kepercayaan diri, dan mengurangi rasa sakit Anda dengan cepat.

Di sisi lain, proses high-impact, high-effort mungkin menjadi inisiatif yang lebih besar yang perlu Anda perhatikan nanti.

Namun, ingatlah bahwa kadang-kadang, proses yang paling rusak bukanlah yang paling jelas. Berikut cara menemukannya:

• Tanyakan kepada staf garis depan Anda: "Apa satu tugas yang Anda takuti untuk dilakukan setiap minggu?"
• Lihat keluhan pelanggan: Apakah mereka terkait dengan fulfillment, onboarding, billing?
• Amati workaround yang berulang: Apakah spreadsheet digunakan di mana seharusnya ada sistem? Apakah approval selalu terlambat?
• Audit touchpoint Anda: Di mana Anda sering meminta maaf kepada pelanggan atau vendor?

Sinyal-sinyal ini sering mengungkapkan proses yang layak untuk redesign.

Langkah-langkah untuk merancang proses - Framework SIPOC

Proses mungkin melibatkan banyak detail yang bisa membuat Anda tersesat saat merancang. Tetapi framework sederhana seperti SIPOC dapat memandu jalan.

Awalnya digunakan dalam praktik kualitas dan Six Sigma, SIPOC adalah alat high-level yang membantu Anda mendefinisikan dan menyusun proses sebelum Anda menyelami dokumentasi atau otomasi.

SIPOC adalah singkatan dari:

• S – Suppliers
• I – Inputs
• P – Process
• O – Outputs
• C – Customers

Dengan mengerjakan SIPOC, Anda dapat memperjelas tujuan, lingkup, dan logika proses sebelum menggambar diagram yang rumit.

Mari kita ambil contoh merancang proses Production Handoff, yang dimulai setelah pelanggan mengonfirmasi pesanan mereka dan berakhir ketika pesanan tersebut secara resmi diserahkan ke produksi, menggunakan SIPOC sebagai panduan.

Customer – Untuk siapa prosesnya?

Mulai dengan akhir dalam pikiran. Identifikasi customer yang mendapat manfaat dari proses ini.

• Apakah customer internal (misalnya departemen lain) atau eksternal (misalnya klien yang membayar)?
• Apa yang mereka butuhkan dari proses ini?
• Apa yang akan membuat mereka merasa proses itu berhasil?

Dalam kasus proses production handoff:

• Customer: Departemen produksi internal
• Harapan mereka: Pesanan yang fully approved, build-ready tanpa detail yang hilang.

Output – Apa yang harus dihasilkan proses?

Sekarang definisikan hasil akhir.

• Seperti apa hasil proses yang berhasil?
• Kualitas, kelengkapan, atau timeframe spesifik apa yang harus dipenuhi?
• Bagaimana output dikirimkan ke customer?

Dalam kasus proses production handoff:

Output: Work order yang production-ready yang mencakup:

• Spesifikasi pelanggan final
• Desain atau gambar yang disetujui
• Bill of materials (BOM) yang dikonfirmasi
• Tanggal mulai produksi yang dijadwalkan

Process – Apa langkah-langkah kunci untuk mencapai itu?

Dengan output dalam pikiran, uraikan langkah-langkah penting yang diperlukan untuk mencapainya.

• Apa yang memulai proses?
• Apa aktivitas utama dari awal hingga akhir?
• Keputusan atau checkpoint apa yang diperlukan?

Targetkan alur yang jelas dan logis dari 4-7 langkah high-level. Jangan khawatir tentang exception dulu, fokus saja pada jalur yang ideal dan dapat diulang.

Dalam kasus proses production handoff, langkah-langkahnya adalah sebagai berikut:

• Validate order requirements
• Finalize design/drawing with customer
• Approve BOM and sourcing feasibility
• Set production slot (based on capacity)
• Release the internal work order

Input – Apa yang diperlukan untuk memulai?

Bekerja mundur dari langkah-langkah proses.

• Apa yang harus tersedia dan benar sebelum pekerjaan dapat dimulai?
• Apakah ada form, dokumen, tools, atau sistem yang terlibat?
• Apa penyebab umum penundaan atau kesalahan di awal?

Dalam kasus proses production handoff, inputnya adalah:

• Signed customer order
• Initial design specs atau customization notes
• Preliminary BOM dari sales atau engineering
• Target delivery date

Supplier – Siapa yang menyediakan input?

Akhirnya, definisikan dari mana input berasal.

• Tim, orang, atau sistem mana yang bertanggung jawab untuk menyuplai mereka?
• Apakah mereka konsisten dan dapat diandalkan? Jika tidak, bagaimana proses dapat dirancang untuk mengakomodasi atau memperbaikinya?

Dalam kasus proses production handoff, supplier sebagian besar adalah tim Sales (bertanggung jawab atas signed order dan customer notes). Stakeholder yang terlibat adalah tim Engineering (dukungan desain) dan tim Planning (kelayakan BOM).

Apa lagi selain SIPOC?

Saat Anda merancang struktur proses Anda menggunakan SIPOC, ada satu keputusan lagi yang membawa kejelasan dan akuntabilitas: siapa yang memiliki proses, dan siapa yang melaksanakannya?

Meskipun Anda tidak perlu menyebutkan individu tertentu, Anda harus mendefinisikan fungsi atau tim yang bertanggung jawab untuk setiap langkah.

Assign a Process Owner

Setiap proses harus memiliki peran yang bertanggung jawab untuk:

• Mengawasi proses dari end to end
• Memastikan proses memberikan output yang dimaksudkan
• Memulai perbaikan dari waktu ke waktu

Owner ini tidak harus melakukan pekerjaan, tetapi mereka bertanggung jawab agar proses berjalan dengan baik. Mereka menangani eskalasi, meninjau kinerja, dan mengoordinasikan pembaruan ketika ada perubahan.

Contoh: Dalam kasus proses Production Handoff, Operations atau Planning Manager mungkin menjadi owner proses, memastikan handoff tepat waktu ke produksi dengan semua approval.

Identify the Stage Owner and Stage Workers

Mirip dengan Process Owner, Stage Owner adalah seseorang yang bertanggung jawab untuk mengawasi, tetapi kali ini dalam tahap tertentu. Bekerja sama dengan mereka adalah Stage Workers, yang merupakan pelaksana utama.

Pikirkan dalam hal:

• Siapa yang menyuplai input?
• Siapa yang menyelesaikan setiap langkah?
• Siapa yang approve atau review?
• Siapa yang menerima output?

Contoh:

Tips untuk menjalankan sesi process design

Process design bukanlah pekerjaan solo. Pada akhirnya, proses adalah tentang kolaborasi dan koordinasi di seluruh tim dan departemen; itulah mengapa Anda hanya dapat merancang proses yang baik ketika Anda membawa orang yang tepat bersama-sama untuk sesi design yang produktif.

Berikut cara melakukannya:

Bawa orang yang tepat ke dalam ruangan

Undang grup cross-functional yang mencakup process owner, stage owner, dan stage workers. Dan jika memungkinkan, anggota tim lain yang mengandalkan atau memengaruhi proses.

Perhatikan hierarki: jika kehadiran seseorang membuat orang lain ragu untuk berbicara, pertimbangkan untuk mengecualikan mereka untuk mendorong keterbukaan. Tujuannya adalah lingkungan yang aman dan jujur di mana orang merasa bebas untuk mengatakan, "Dalam praktiknya, kami sebenarnya melakukannya seperti ini…"

Definisikan tujuan yang jelas

Sebelum sesi dimulai, selaraskan grup tentang mengapa Anda merancang proses. Apakah Anda:

• Memetakan proses saat ini untuk menemukan peluang perbaikan?
• Mendokumentasikannya untuk tujuan training?
• Memahami masalah tertentu (seperti mengapa kesalahan meningkat)?

Menyatakan tujuan di awal membantu tim tetap pada detail yang relevan. Misalnya, jika tujuannya adalah meningkatkan turnaround time, Anda akan ingin memberikan perhatian khusus pada penundaan dan wait times selama pemetaan.

Lakukan gemba walk

Dalam praktik Lean, "gemba walk" berarti pergi ke tempat sebenarnya di mana pekerjaan dilakukan – lihat dengan mata Anda sendiri. Sebelum atau selama sesi pemetaan Anda, cobalah untuk mengamati proses dalam tindakan di ground – di shop floor, dalam sistem, atau melalui screen share. Jika itu tidak memungkinkan, minta seseorang menjelaskan kasus baru-baru ini langkah demi langkah.

Seringkali, Anda akan menemukan ada perbedaan antara prosedur yang didokumentasikan dan apa yang sebenarnya terjadi sehari-hari.

Gunakan alat sederhana yang dapat diikuti semua orang

Baik fisik atau virtual, gunakan alat yang mendorong partisipasi. Selembar kertas besar, sticky notes, atau alat whiteboard bersama bekerja paling baik. Biarkan orang menyebutkan langkah dalam urutan apa pun – Anda selalu dapat mengatur ulang sesuai kebutuhan. Fokus pada menangkap apa yang benar, bukan apa yang terlihat bersih. Peta yang berantakan dan jujur lebih baik daripada fiksi yang rapi.

Ajukan pertanyaan, jangan berikan jawaban

Pendekatan berbasis pertanyaan membantu mengungkap kebenaran tanpa memberi tekanan pada siapa pun. Sebagai fasilitator, Anda harus membimbing dengan rasa ingin tahu:

• "Apa yang terjadi setelah langkah ini?"
• "Dari mana kita mendapatkan informasi itu?"
• "Siapa yang bertanggung jawab di sini?"
• "Apa yang menyebabkan penundaan atau rework?"

Jika dua orang tidak setuju tentang bagaimana langkah dilakukan, catat kedua versi atau tandai sebagai sesuatu yang perlu diklarifikasi, daripada menutup satu. Ketidakpastian itu adalah petunjuk: proses Anda belum terstandarisasi.

Tandai pain point dan observasi

Saat peta menyatu, perhatikan poin di mana orang mengatakan hal-hal seperti "kadang-kadang ini gagal…", "kami sering harus menunggu…", atau "jika X terjadi, maka kami…." Ini adalah petunjuk di mana proses dapat ditingkatkan. Tandai ini pada peta dengan sticky warna berbeda atau simbol (seperti petir untuk masalah atau awan untuk penundaan). Juga catat metrik apa pun yang disebutkan (misalnya, "langkah ini biasanya memakan waktu 2 hari" atau "kami mendapat sekitar 5 keluhan seminggu pada titik ini").

Dorong tim untuk mendiskusikan mengapa pain point tertentu terjadi. Seringkali, orang yang melakukan pekerjaan memiliki ide tentang apa yang menyebabkan bottleneck atau error, dan bahkan ide untuk perbaikan.

Akhiri dengan kesepakatan dan next steps

Setelah Anda memetakan current state untuk kepuasan semua orang (tidak harus sempurna, cukup representative), mundur selangkah dan tinjau sebagai grup. Anda mungkin bertanya, "Jika Anda harus menjelaskan bagaimana proses ini bekerja kepada orang lain, apakah peta ini melakukannya dengan jelas?" atau "Apakah semua orang setuju ini pada dasarnya bagaimana hal-hal mengalir hari ini?".

Menjalankan sesi design dengan cara ini melakukan lebih dari sekadar mengklarifikasi proses; itu membangun ownership dan engagement. Ketika orang membantu mendiagnosis masalah, mereka lebih cenderung merangkul solusi. Dan begitulah cara Anda mengubah sketsa menjadi cara kerja yang lebih baik.

Apa yang terjadi setelah design?

Design bukanlah akhir. Setelah proses Anda didefinisikan dengan baik, itu perlu dikomunikasikan dan dimodelkan. Mari kita simpan itu untuk artikel berikutnya, di mana Anda akan belajar tentang flowchart dan swimlane untuk mengubah ide terstruktur Anda menjadi referensi visual yang dapat digunakan seluruh tim.