Apa itu SLA (Service Level Agreement)? Cara mengatur internal SLAs untuk memastikan compliance?

Di era teknologi yang berkembang pesat saat ini, bisnis menjadi semakin bergantung pada layanan yang disediakan oleh pihak ketiga. Untuk memastikan kualitas layanan, membangun kepercayaan, dan memupuk kolaborasi yang efektif, Service Level Agreement (SLA) memainkan peran penting.

Artikel ini akan mendalami essence, core components, dan dampak signifikan SLAs pada bisnis. Mari kita jelajahi peran essential SLAs dalam membangun partnerships dan mendorong kesuksesan dalam business environment yang dinamis saat ini.

Apa itu SLA?

Service Level Agreement (SLA) adalah komitmen yang dibuat oleh service provider kepada pelanggan yang menggunakan layanan tersebut. Komitmen ini melampaui hanya kualitas layanan dan sering mencakup aspek seperti kuantitas, ketersediaan, tanggung jawab provider, dan faktor-faktor lain yang disepakati.

SLAs biasanya datang dengan penalties atau accountability measures jika service provider gagal memenuhi syarat yang disepakati. Misalnya, perusahaan e-commerce mungkin berjanji untuk mengembalikan biaya shipping jika mereka gagal mengirimkan pesanan dalam 2 jam dari waktu pelanggan menempatkannya, seperti yang dinyatakan secara resmi di website perusahaan.

Apa itu internal SLA?

Meskipun SLAs awalnya dikaitkan dengan internet service providers, mereka sekarang biasa digunakan di seluruh information technology world dan seterusnya. Banyak perusahaan besar dan kecil menggunakan SLAs dalam internal management mereka untuk memastikan mereka memenuhi SLAs yang telah mereka komitmenkan dengan pelanggan mereka.

Ini karena departemen atau tim yang berbeda dalam organisasi sering memiliki tugas yang saling bergantung, di mana satu departemen menjadi "customer" dari yang lain. Performance satu tim secara langsung mempengaruhi efisiensi yang lain. Cara terbaik untuk mengelola dan mengoptimalkan kolaborasi ini adalah dengan memonitor SLAs secara internal.

Ada perbedaan signifikan antara process management dan project management. Projects biasanya terdiri dari tugas yang tidak dapat diprediksi dan terpisah, sementara processes ditetapkan sebelumnya oleh bisnis, membuatnya lebih dapat diprediksi dan lebih mudah dikontrol. Oleh karena itu, saat tracking internal SLAs, metode yang paling efektif adalah melalui process flow monitoring. Internal SLAs sering terdaftar dalam job function, atau dalam process documentation.

Contoh internal SLA

Misalnya, dalam Contract processing workflow dengan enam langkah, jika perusahaan berjanji untuk menyelesaikan semua paperwork untuk pelanggan dalam 48 jam, dapat memecahnya menjadi enam SLAs yang sesuai untuk departemen yang berbeda yang terlibat.

Manfaat internal SLAs

Apakah SLAs digunakan antara bisnis dan pelanggannya atau secara internal dalam perusahaan, tujuan fundamental mereka adalah untuk mengukur performance. SLAs datang dengan standar yang telah ditentukan sebelumnya dan accountability yang disepakati antara pihak yang terlibat.

Ini adalah beberapa manfaat dari menetapkan internal SLAs:

• Meningkatkan efisiensi workflow dan compliance dengan customer-facing SLAs.
• Mengklarifikasi tanggung jawab dan expectations, meningkatkan internal relationships.
• Cepat mengidentifikasi tugas yang tertunda dan bottlenecks untuk interventions dan solutions yang tepat waktu.
• Menyediakan pengukuran employee performance yang akurat untuk reviews, rewards, atau corrective actions.
• Memupuk professional, transparent work environment dengan task prioritization yang lebih baik dan goal alignment.

Jenis SLAs

Berikut adalah beberapa jenis umum Service Level Agreements (SLAs):

Customer-level SLA

Customer-based SLA dirancang untuk mencakup semua layanan yang diberikan kepada individual customer. Ini menguraikan detail layanan spesifik, ketersediaan, tanggung jawab, escalation processes, dan cancellation terms yang disesuaikan dengan kebutuhan pelanggan tersebut. Misalnya, perusahaan IT mungkin memiliki customer-level SLA dengan korporasi yang menggunakan beberapa IT support services, memastikan semua layanan dicakup di bawah satu agreement.

Service-level SLA

Service-level SLA fokus pada layanan spesifik yang diberikan kepada beberapa pelanggan. Semua pelanggan yang menggunakan layanan yang sama menerima syarat SLA yang sama. Misalnya, jika internet service provider menawarkan standard broadband package kepada beberapa klien, service-level SLA akan mendefinisikan syarat, kecepatan, dan uptime guarantees untuk layanan tersebut.

Multi-level SLA

Multi-level SLA berlapis untuk mengakomodasi pelanggan yang berbeda atau service tiers dalam satu agreement. Jenis SLA ini berguna untuk bisnis yang menawarkan beberapa service levels atau pricing plans. Misalnya, cloud storage provider mungkin memiliki multi-level SLA di mana basic, premium, dan enterprise customers memiliki storage capacities yang bervariasi, support levels, dan guaranteed uptimes di bawah single, flexible SLA framework.

SLA vs. KPI

Perbedaan utama antara Service Level Agreement (SLA) dan Key Performance Indicator (KPI) adalah tujuan dan scope mereka:

• SLA adalah formal agreement antara dua pihak, fokus pada memenuhi standar layanan spesifik.
• KPI adalah internal metric yang digunakan untuk mengukur performance dari layanan, proses, atau karyawan terhadap business goals.

Contoh:

• SLA mungkin menyatakan bahwa software provider harus mempertahankan 99.9% system uptime atau merespons critical support issues dalam 1 jam.
• Perusahaan mungkin melacak KPI seperti customer satisfaction rating atau average resolution time untuk support tickets.

Cara mengatur dan melacak internal SLAs

Berikut adalah panduan detail tentang mengatur dan memonitor employee SLAs, bersama dengan beberapa pertimbangan penting. Anda dapat menerapkan pendekatan ini pada bisnis Anda sesuai kebutuhan.

Langkah 1: Mengidentifikasi requirements dan expectations dari semua internal parties

Kunci untuk langkah ini adalah menemukan core factors yang secara akurat mencerminkan employee performance, memastikan bahwa mereka measurable dan analyzable.

Anda dapat menciptakan peluang bagi karyawan untuk berkontribusi pada pikiran mereka dengan melakukan small survey atau mengadakan internal meetings. Jangan lupa untuk mempersiapkan beberapa current performance reports sebagai referensi untuk memastikan requirements realistic dan expectations tidak terlalu ambitious.

Selain itu, berbicara langsung dengan external customers, partners, dan stakeholders dapat membantu Anda mengumpulkan constructive feedback. Apa yang perusahaan Anda lakukan dengan baik? Apakah sales department menyediakan satisfying experience? Apa yang dapat dioptimalkan lebih lanjut?

Langkah 2: Menyepakati SLAs

Hindari membebani bisnis Anda dengan terlalu banyak SLAs, tetapi pastikan ada cukup untuk memenuhi business goals Anda.

Jika ada performance indicators (seperti KPIs) yang sudah ada, pertimbangkan untuk memasukkannya ke dalam SLA.

SLA harus disepakati oleh semua pihak yang terlibat. Solusi umum adalah bertemu di tengah. Misalnya, customer service department mungkin bertujuan untuk menyelesaikan customer requests dalam satu hari, sementara technical department mungkin memerlukan lima hari untuk menyelesaikan tugas mereka. Dalam kasus ini, tiga hari mungkin SLA yang reasonable.

Setelah disepakati, SLAs harus didokumentasikan atau diformalkan ke dalam policies perusahaan. Ini memastikan bahwa SLAs jelas mengenai tanggung jawab dan manfaat.

Langkah 3: Menetapkan reward dan penalty system untuk SLA compliance

Rewards dan penalties adalah driving forces yang mendorong karyawan untuk memenuhi internal SLAs secara efektif.

Penalties untuk melanggar SLAs dapat diskalakan secara progresif, dimulai dengan reminders, warnings, written notices, dan akhirnya mengarah pada reduced bonuses. Rewards dapat mencakup one-on-one praise, public recognition, dan performance bonuses. Rewards dan penalties ini tidak boleh terlalu harsh, cukup untuk memotivasi karyawan.

Ingatlah bahwa keadaan tak terduga tertentu dapat mempengaruhi SLA compliance, seperti external service disruptions atau simple technical issues seperti internet outages.

Langkah 4: Mengimplementasikan monitoring systems dan tools

Untuk memastikan karyawan mematuhi SLAs dan manager dapat melacak performance metrics secara efektif, internal monitoring system diperlukan.

Untuk beberapa bisnis, simple Excel spreadsheet dan dedicated team member mungkin cukup untuk melacak dan mengukur SLAs. Namun, ini dapat labor-intensive, karena melibatkan pemrosesan large amounts raw data dan menggunakan complex Excel formulas. Selain itu, satu orang tidak dapat secara feasibly mengawasi setiap internal process, terutama yang melibatkan beberapa departemen.

Pada titik ini, bisnis harus menilai apakah manual tracking SLAs mengkonsumsi lebih banyak sumber daya daripada manfaat yang diberikannya. Jika biaya melebihi gains dari improved efficiency, jelas bahwa bisnis harus mempertimbangkan alternatif yang lebih efisien.

Anda dapat memilih tools yang lebih cerdas dan lebih spesialis dengan automated features untuk melacak SLAs, dengan banyak practical benefits:

• Menghemat labor dan waktu pada task management
• Menyediakan SLA measurements yang cepat dan sangat akurat
• Secara instan alert managers pada SLA violations atau bottlenecks dalam workflows
• Menyimpan data jangka panjang dan secara otomatis compile performance reports
• Terintegrasi dengan collaboration dan management tools untuk enhanced efficiency
• Lebih cost-effective daripada manual tracking solutions

Langkah 5: Secara teratur review dan meningkatkan SLAs

Market landscape dan customer expectations terus-menerus berkembang, yang berarti business strategy Anda dan SLAs yang Anda komitmenkan juga harus beradaptasi. Selain itu, ketika workload volume atau employee resources/tools berubah, SLAs Anda perlu disesuaikan sesuai.

Jika SLAs tidak ditinjau dan diperbaiki secara teratur, mereka dapat dengan cepat menjadi usang dan tidak efektif, tidak memenuhi baik employee capabilities maupun customer expectations.

Sebagian besar perusahaan merevisi SLAs mereka setiap 1-2 tahun. Namun, semakin cepat perusahaan tumbuh, semakin sering SLA reviews harus terjadi, kadang-kadang bahkan pada quarterly basis.

Tips: Untuk SLAs yang baru ditetapkan, ide yang baik untuk mengimplementasikannya pada smaller scale pertama. Ini memungkinkan Anda untuk menguji efektivitas mereka sebelum secara bertahap expanding mereka di seluruh organisasi.

Internal SLA best practices

Meskipun sebagian besar orang setuju pada penggunaan SLAs untuk external relationships (dengan customers, partners, media, dll.), sering ada keraguan ketika datang untuk mengimplementasikan internal SLAs dalam bisnis.

Alasannya straightforward: internal SLAs terkait erat dengan individual employee responsibilities.

Berikut adalah beberapa tips untuk membantu Anda secara efektif mengomunikasikan SLAs kepada karyawan dan membuat implementasi mereka lebih lancar dalam organisasi Anda:

• Buat SLA names sederhana sehingga karyawan dapat dengan mudah mengingat dan mengikuti mereka. Misalnya, daripada mengatakan, "SLA requires confirming a customer order within 15 minutes of the order being placed successfully", Anda dapat merujuknya sebagai "Order confirmation SLA – 15 minutes" dalam tracking documents Anda.
• Kecualikan non-working days atau hours dari SLA timing. Misalnya, jika SLA ditetapkan pada 24 jam dan tugas diberikan pada 9 am pada hari Jumat, deadline akan menjadi 9 am pada hari Senin (karena Sabtu dan Minggu adalah non-working days).
• Pecahkan SLAs menjadi langkah-langkah daripada hanya menugaskannya ke seluruh departemen, sehingga Anda dapat melacak accountability dan efektivitas untuk setiap tugas. Misalnya, dalam contract handling process, bahkan jika "Processing terms" dan "Getting signatures" adalah langkah-langkah berurutan yang ditangani oleh Legal department, mereka harus memiliki SLAs yang terpisah.
• Buat SLAs transparent dan accessible dalam organisasi untuk semua orang yang terlibat.

In conclusion

Service Level Agreements (SLAs) lebih dari sekadar formal contracts; mereka adalah backbone dari strong customer relationships dan reliable service delivery. Sementara SLAs dengan pelanggan diakui secara luas, internal SLAs antara departemen dapat menjadi game-changer untuk operational efficiency.

Jika bisnis Anda berjanji 24/7 support kepada pelanggan, internal agreements antara support dan IT teams Anda vital untuk memenuhi janji tersebut. Dengan menciptakan struktur di mana performance secara konsisten diukur dan dioptimalkan, internal SLAs memastikan bahwa bisnis beroperasi seperti well-oiled machine, memberikan kesuksesan internal dan eksternal.