Account-Based Routing: Beziehungskontinuität bewahren

Der VP of Sales starrte auf die Slack-Nachricht: "Warum hat Marketing den Lead meines Kunden einem anderen Mitarbeiter zugewiesen?"

Der Schaden: Ein bestehender Kunde (Acme Corp) expandierte in ein neues Büro. Ein Kontakt aus dem neuen Büro reichte eine Demo-Anfrage ein. Das Routing-System wies den Lead basierend auf dem Territorium des neuen Büros einem anderen Vertriebsmitarbeiter zu. Dieser Mitarbeiter, ohne Kenntnis der bestehenden Beziehung, rief Acme Corp mit einer Kaltakquise-Einleitung an. Der Kunde war verwirrt. Der Account-Inhaber war wütend. Eine 2-Millionen-Euro-Expansionsmöglichkeit wurde durch einen internen Lead-Routing-Fehler gefährdet.

Account-Based Routing verhindert diese Katastrophe, indem es sicherstellt, dass Leads von bestehenden Kundenaccounts immer an den Account-Inhaber weitergeleitet werden, unabhängig von Territorium, Round-Robin oder anderen Regeln.

Wenn Sie Kundenexpansion, Cross-Selling, Multi-Kontakt-Engagement oder strategische Accounts verwalten, ist Account-Based Routing keine Option. Es ist eine kritische Komponente Ihrer gesamten Lead-Verteilungsstrategie.

Was ist Account-Based Routing?

Account-Based Routing weist Leads Vertriebsmitarbeitern basierend auf dem Unternehmen/Account zu, anstatt auf dem einzelnen Kontakt, der Geografie oder der Warteschlangenposition.

Kernprinzip: Beziehungskontinuität hat Vorrang vor jeder anderen Routing-Logik.

So funktioniert es:

  1. Neuer Lead erfasst
  2. System identifiziert das Unternehmen des Leads (über E-Mail-Domain, Firmenname oder IP-Adresse)
  3. System prüft: Entspricht dieses Unternehmen einem bestehenden Account im CRM?
  4. Wenn ja: Weiterleitung an Account-Inhaber (bestehende Beziehung)
  5. Wenn nein: Weiterleitung über Standardlogik (territoriumsbasiertes Routing, Round-Robin usw.)

Wesentliche Unterscheidung: Account-Based Routing geht nicht darum, Accounts zu erstellen – es geht darum, bestehende Accounts zu schützen, indem neue Kontakte von diesen Accounts an den richtigen Inhaber weitergeleitet werden.

Warum Account-Based Routing wichtig ist

Vier kritische Szenarien erfordern Account-Based Routing:

1. Bestehende Beziehungen übertreffen Territoriumsregeln

Szenario: Sie haben eine Kundenbeziehung. Ein neuer Kontakt von diesem Kunden fragt an.

Beispiel:

  • Bestehender Kunde: Acme Corp Hauptsitz (Berlin)
  • Account-Inhaber: Sarah (Vertrieb Region Ost)
  • Neuer Lead: Acme Corp Büro Region West (München)
  • Territoriumsregel: München → Bob (Vertrieb Region West)

Ohne Account-Based Routing: Lead geht an Bob (falsch) Mit Account-Based Routing: Lead geht an Sarah (richtig – sie betreut Acme Corp)

Warum es wichtig ist: Sarah hat Kontext, Beziehung und Investition in Acme Corp. Bob nicht. Sarah kann ihren bestehenden Rapport nutzen. Bob würde bei Null anfangen.

Auswirkung: Die Konversionsraten für Leads, die an bestehende Account-Inhaber weitergeleitet werden, sind 2-3x höher als bei Leads von bekannten Accounts, die an Unbekannte weitergeleitet werden.

2. Mehrere Kontakte aus demselben Unternehmen

Szenario: Verschiedene Personen aus demselben Unternehmen senden Anfragen.

Beispiel:

  • Tag 1: Johannes (VP Marketing) bei Acme Corp reicht Formular ein → Zugewiesen an Sarah
  • Tag 15: Emilia (Director Demand Gen) bei Acme Corp reicht Formular ein → Sollte auch an Sarah gehen

Ohne Account-Based Routing: Emilia könnte einem anderen Mitarbeiter zugewiesen werden (Round-Robin nächster in Rotation)

Mit Account-Based Routing: Sowohl Johannes als auch Emilia werden an Sarah weitergeleitet (ein Mitarbeiter betreut alle Acme Corp Kontakte)

Warum es wichtig ist:

  • Verhindert internen Wettbewerb und Verwirrung ("Wer betreut Acme Corp?")
  • Ermöglicht dem Mitarbeiter, das vollständige Bild des Account-Engagements zu sehen
  • Koordinierter, Multi-Thread-Vertriebsansatz statt fragmentierter Ansprache
  • Verbessert die Lead-to-Opportunity-Konversion durch Beziehungskontinuität

3. Kundenexpansion und Cross-Selling

Szenario: Bestehender Kunde erweitert die Nutzung, fügt neue Produkte hinzu oder erkundet zusätzliche Lösungen.

Beispiel:

  • Bestehender Kunde: Acme Corp nutzt Produkt A (Sarah ist Account-Inhaber)
  • Neue Anfrage: Acme Corp Kontakt fragt nach Produkt B
  • Ohne Routing: Anfrage geht an Produkt B Spezialist (anderer Mitarbeiter)
  • Mit Routing: Anfrage bleibt bei Sarah, die mit Produkt B Spezialist koordiniert

Warum es wichtig ist:

  • Account-Inhaber versteht Kundenbeziehung, Entscheidungsfindung und Budget
  • Kunde bevorzugt Kontinuität (nicht herumgereicht zu werden)
  • Klarheit bei Umsatzzuordnung und Provision (Expansion gehört dem Account-Inhaber)

4. Verhinderung von internem Wettbewerb und Verwirrung

Szenario: Mehrere Mitarbeiter kontaktieren unwissentlich dasselbe Unternehmen.

Beispiel:

  • Mitarbeiter A erhält Lead von Acme Corp Kontakt #1
  • Mitarbeiter B erhält Lead von Acme Corp Kontakt #2
  • Beide Mitarbeiter rufen Acme Corp am selben Tag an, ohne voneinander zu wissen
  • Kunde: "Warum rufen mich zwei Leute von Ihrer Firma an?"

Ergebnis: Unprofessionell, verwirrend, schadet potenziell der Glaubwürdigkeit.

Lösung: Account-Based Routing stellt sicher, dass alle Acme Corp Leads an einen Mitarbeiter gehen.

Wie man Leads mit Accounts abgleicht

Die Weiterleitung von Leads an Account-Inhaber erfordert das Abgleichen des eingehenden Leads mit einem bestehenden Account-Datensatz. Dieser Prozess hängt stark von sauberen Lead-Daten und ordnungsgemäßer Anreicherung ab. Vier Abgleichmethoden:

Methode 1: Firmenname-Abgleich (Fuzzy Logic)

So funktioniert es: Vergleichen Sie den Firmennamen des Leads mit bestehenden Account-Namen mittels Fuzzy-String-Matching.

Beispiel-Übereinstimmungen:

  • Lead-Firma: "Acme Corp" → Account-Name: "Acme Corporation" (Übereinstimmung)
  • Lead-Firma: "IBM" → Account-Name: "International Business Machines" (Übereinstimmung via Alias)
  • Lead-Firma: "Microsoft Inc" → Account-Name: "Microsoft" (Übereinstimmung ohne Suffix)

Algorithmus: Levenshtein-Distanz, Jaro-Winkler-Ähnlichkeit

  • Berechne String-Ähnlichkeitsscore
  • Wenn Score >80% → Als Übereinstimmung betrachten
  • Manuelle Bestätigung für Scores zwischen 70-80% erforderlich

Herausforderungen:

  • Namensvariationen: "Acme Corp" vs "Acme Corporation" vs "Acme Inc."
  • Tochtergesellschaften: "Acme Labs" (Tochter von "Acme Corp") – sollte mit Muttergesellschaft übereinstimmen?
  • Häufige Namen: "Consulting Group GmbH" (viele Firmen haben ähnliche generische Namen)

Best Practices:

  • Namen normalisieren (Inc, Corp, GmbH, Interpunktion entfernen)
  • Alias-Tabelle pflegen (IBM → International Business Machines)
  • Schwellenwert angemessen setzen (zu niedrig → falsche Übereinstimmungen, zu hoch → verpasste Übereinstimmungen)

Methode 2: Domain-Abgleich (E-Mail-Domain)

So funktioniert es: Gleichen Sie die E-Mail-Domain des Leads mit dem bestehenden Account-Domain-Feld ab.

Beispiel:

  • Lead-E-Mail: johannes@acmecorp.com
  • Domain extrahieren: acmecorp.com
  • Accounts nach Domain durchsuchen: acmecorp.com
  • Wenn gefunden → An Account-Inhaber weiterleiten

Vorteile:

  • Hochgradig präzise (Domains sind eindeutige Identifikatoren)
  • Keine Fuzzy-Logik erforderlich (exakte Übereinstimmung)
  • Funktioniert über Namensvariationen hinweg (Acme Corp vs Acme Corporation nutzen beide acmecorp.com)

Herausforderungen:

  • Kostenlose E-Mail-Domains: johannes@gmail.com (keine Firmenzuordnung)
  • Geteilte Domains: Mehrere Unternehmen nutzen dieselbe übergeordnete Domain (z.B. Beratungsfirmen)
  • Persönliche Domains: johannes@johannesmueller.com (Freelancer oder persönliche E-Mail)

Best Practices:

  • Routing bei kostenlosen Domains blockieren (gmail.com, yahoo.com, hotmail.com – nicht mit Accounts verknüpfen)
  • Domain-Feld in Account-Datensätzen pflegen (Dateneingabe oder Anreicherung erfordern)
  • Domain als primäre Abgleichmethode verwenden (am zuverlässigsten)

Methode 3: IP-Adressen-Abgleich

So funktioniert es: Identifizieren Sie das Unternehmen anhand der IP-Adresse des Website-Besuchers mittels Reverse-IP-Lookup.

Beispiel:

  • Lead besucht Website von IP: 203.0.113.45
  • Reverse-IP-Lookup: IP gehört zum Acme Corp Büronetzwerk
  • Mit bestehendem Acme Corp Account abgleichen
  • Entsprechend weiterleiten (oder für Account-Inhaber-Sichtbarkeit markieren)

Vorteile:

  • Identifiziert anonyme Besucher (vor Formulareinsendung)
  • Funktioniert für Besucher, die keine Formulare absenden
  • Ermöglicht proaktive Ansprache ("Ich habe gesehen, dass jemand aus Ihrem Team unsere Preisseite besucht hat")

Herausforderungen:

  • Funktioniert nur für Firmen-IPs (nicht für Remote-Arbeiter im Heim-WLAN oder VPN)
  • Genauigkeit 60-70% (weniger zuverlässig als Domain-Abgleich)
  • Datenschutzbedenken in einigen Regionen (DSGVO-Überlegungen)

Best Practices:

  • Als ergänzendes Signal verwenden, nicht als primäre Abgleichmethode
  • Mit anderen Signalen kombinieren (Domain, Firmenname)
  • Datenschutzvorschriften respektieren (nicht überpersonalisieren nur basierend auf IP)

Methode 4: Manuelle Account-Verknüpfung

So funktioniert es: Vertriebsmitarbeiter oder Operations verknüpfen Lead manuell mit Account nach initialer Zuweisung.

Szenario:

  • Lead mit persönlicher E-Mail eingereicht (johannes@gmail.com) und Firmenname "Acme Corp"
  • Automatisches Matching scheitert (kein Domain-Match)
  • Lead wird via Territoriumsregel an Mitarbeiter A zugewiesen
  • Mitarbeiter A erkennt, dass Acme Corp bestehender Kunde ist (betreut von Mitarbeiter B)
  • Mitarbeiter A weist Lead manuell Mitarbeiter B zu und verknüpft mit Acme Corp Account

Wann erforderlich:

  • Persönliche E-Mails, keine Firmen-Domain
  • Tochtergesellschaften und Mutter-Tochter-Beziehungen nicht in der Datenbank
  • Neue Accounts noch nicht im CRM

Best Practices:

  • Einfache Oberfläche bereitstellen, damit Mitarbeiter Leads mit Accounts verknüpfen können
  • Mitarbeiter schulen, bestehende Accounts vor Kontaktaufnahme zu prüfen
  • Sales Ops prüft und verknüpft Muster in Batches (z.B. alle "Acme Labs" → Muttergesellschaft Acme Corp)

Routing-Priorität: Account-Based gewinnt immer

Account-Based Routing sollte die höchste Priorität in Ihrer Routing-Logik haben und alle anderen Regeln überschreiben.

Standard-Prioritätshierarchie:

Ebene 1: Bestehender Kunden-Account-Inhaber (Höchste Priorität)

Regel: Wenn Lead-Firma mit bestehendem Kunden-Account übereinstimmt → An Account-Inhaber weiterleiten

Begründung: Bestehende Beziehung schützen, internen Konflikt verhindern

Beispiel: Lead von Acme Corp (Kunde) → Sarah (Acme Account-Inhaber), unabhängig von Standort oder Quelle des Leads

Ebene 2: Inhaber offener Opportunity

Regel: Wenn Lead-Firma mit Account mit offener Opportunity übereinstimmt → An Opportunity-Inhaber weiterleiten

Begründung: Interessent befindet sich bereits in aktivem Verkaufsprozess

Beispiel: Lead von Beta Inc. (Interessent mit offener Opportunity im Besitz von Bob) → Bob, auch wenn der Deal noch nicht abgeschlossen ist. Dies gewährleistet Kontinuität während der Deal-Progression.

Ebene 3: Vorheriger Lead-Inhaber desselben Accounts

Regel: Wenn Lead-Firma mit Account mit früherem closed-lost Lead übereinstimmt → An vorherigen Lead-Inhaber weiterleiten

Begründung: Mitarbeiter hat Kontext und Historie, kann möglicherweise wieder engagieren

Beispiel: Lead von Gamma Corp. → Johannes hat vor 6 Monaten Gamma Corp Lead bearbeitet → Johannes (Kontext). Dies unterstützt effektive Lead-Recycling-Strategien.

Ebene 4: Territorium/Round-Robin Standard

Regel: Wenn keine Account-Übereinstimmung → Via Standard-Territorium oder Round-Robin-Logik weiterleiten

Begründung: Neuer Interessent, keine bestehende Beziehung

Beispiel: Lead von neuem Unternehmen (Delta Inc.) → An Territorium Region West Mitarbeiter weiterleiten (geografiebasiert)

Implementierungshinweis: Jede Ebene wird sequenziell ausgewertet. Erste Übereinstimmung gewinnt. Wenn keine Übereinstimmung auf Ebene 1, prüfe Ebene 2. Wenn keine Übereinstimmung auf Ebene 2, prüfe Ebene 3, und so weiter. Erfahren Sie mehr über die Implementierung dieser Hierarchie durch Lead-Routing-Automatisierung.

Implementierung im Router Service

Routing-Algorithmus:

1. Lead-Firmenidentifikator extrahieren (Domain, Firmenname)

2. Prüfe Ebene 1: Kunden-Account-Übereinstimmung
   CRM-Abfrage: Existiert Account mit Status = Kunde?
   Abgleich auf: E-Mail-Domain ODER Firmenname (fuzzy)
   Wenn Übereinstimmung gefunden:
     → An Account-Inhaber zuweisen
     → ENDE (nicht weiter auswerten)

3. Prüfe Ebene 2: Offene Opportunity-Übereinstimmung
   CRM-Abfrage: Existiert Account mit offener Opportunity?
   Abgleich auf: E-Mail-Domain ODER Firmenname
   Wenn Übereinstimmung gefunden:
     → An Opportunity-Inhaber zuweisen
     → ENDE

4. Prüfe Ebene 3: Vorheriger Lead-Übereinstimmung
   CRM-Abfrage: Existiert Lead von derselben Firma (closed-lost)?
   Abgleich auf: E-Mail-Domain ODER Firmenname
   Wenn Übereinstimmung gefunden:
     → An vorherigen Lead-Inhaber zuweisen
     → ENDE

5. Standard: Keine Account-Übereinstimmung
   → Via Territorium / Round-Robin / gewichtete Verteilung weiterleiten

Pseudo-Code:

function routeLead(lead) {
  const domain = extractDomain(lead.email);
  const companyName = lead.companyName;

  // Ebene 1: Kunden-Account
  const customerAccount = findAccount({
    domain: domain,
    companyName: companyName,
    status: 'Customer'
  });
  if (customerAccount) {
    return assignTo(customerAccount.owner);
  }

  // Ebene 2: Offene Opportunity
  const opportunityAccount = findAccount({
    domain: domain,
    companyName: companyName,
    hasOpenOpportunity: true
  });
  if (opportunityAccount) {
    return assignTo(opportunityAccount.opportunityOwner);
  }

  // Ebene 3: Vorheriger Lead
  const previousLead = findLead({
    domain: domain,
    companyName: companyName,
    status: 'Closed-Lost'
  });
  if (previousLead) {
    return assignTo(previousLead.owner);
  }

  // Ebene 4: Standard-Routing
  return routeByTerritory(lead);
}

Profil-Matching über Leads hinweg

Herausforderung: Identifizierung mehrerer Leads vom selben Unternehmen, wenn der Firmenname variiert oder die Domain sich unterscheidet.

Lösung: Profil-Matching

Technik:

  • "Firmenprofil"-Datensatz für jedes einzigartige Unternehmen erstellen
  • Alle Leads desselben Unternehmens mit dem Profil verknüpfen
  • Profil als Matching-Schlüssel verwenden

Beispiel:

  • Profil: Acme Corp (ID: 12345)
  • Verknüpfte Leads:
    • Lead A: johannes@acmecorp.com, "Acme Corporation"
    • Lead B: emilia@acme.com, "Acme Corp"
    • Lead C: sarah@acmecorp.net, "Acme Inc"
  • Alle stimmen mit Profil 12345 überein → Alle werden an denselben Account-Inhaber weitergeleitet

Implementierung: Sie benötigen ein Tool zur Firmen-Deduplizierung und -Normalisierung (wie Salesforce Account-Deduplizierung oder Drittanbieter-Matching-Services).

Automatische Account-Verknüpfung

Funktion: Automatisch Account-Datensatz erstellen, wenn Lead nicht mit bestehendem Account übereinstimmt, aber mehrere Leads von derselben Domain erscheinen.

Logik:

Wenn 3+ Leads mit derselben E-Mail-Domain existieren:
  UND kein übereinstimmender Account existiert:
    → Account-Datensatz erstellen
    → Alle Leads mit neuem Account verknüpfen
    → Account dem Inhaber des ersten Leads zuweisen
    → Zukünftige Leads an Account-Inhaber weiterleiten

Vorteil: Sie können aufkommende Opportunities erkennen (wenn mehrere Kontakte Interesse zeigen), bevor sie formell Kunden werden. Dieses Muster ist besonders wertvoll bei der Konvertierung von Product Qualified Leads in SaaS-Umgebungen.

Beispiel:

  • Tag 1: Lead von johannes@neuefirma.com → Zugewiesen an Mitarbeiter A (kein Account)
  • Tag 5: Lead von emilia@neuefirma.com → Zugewiesen an Mitarbeiter B (Round-Robin)
  • Tag 10: Lead von sarah@neuefirma.com → Löst Account-Erstellung aus
  • System erstellt "Neue Firma GmbH" Account, weist Mitarbeiter A zu (Inhaber des ersten Kontakts)
  • Zukünftige Leads von neuefirma.com → An Mitarbeiter A weiterleiten

Override-Regeln für Sonderfälle

Named Accounts: Strategische Accounts können dedizierte Inhaber haben, unabhängig vom normalen Routing.

Konfiguration:

{
  "namedAccounts": [
    {
      "companyName": "Strategischer Partner Corp",
      "owner": "enterprise-ae@firma.com",
      "note": "Executive Sponsor Beziehung"
    }
  ]
}

Named Accounts vor Standard-Account-Based-Routing prüfen.

Handhabung von Multi-Kontakt-Szenarien

Mehrere Leads vom selben Unternehmen am selben Tag

Szenario: Drei Kontakte von Acme Corp reichen Formulare innerhalb von 2 Stunden ein.

Optionen:

Option 1: Alle an denselben Mitarbeiter (Account-Based Routing)

  • Pro: Ein Mitarbeiter verwaltet das gesamte Account-Engagement
  • Contra: Mitarbeiter potenziell überfordert mit 3 heißen Leads gleichzeitig

Option 2: Im Team verteilen (kapazitätsbasiert)

  • Pro: Verteilt Arbeitsbelastung
  • Contra: Fragmentiert Account-Sicht, interne Verwirrung

Empfehlung: Option 1 (alle an denselben Mitarbeiter), aber den Mitarbeiter über die hohe Aktivität informieren. Er kann bei Bedarf delegieren oder Unterstützung anfordern. Erwägen Sie die Implementierung von Lead-Response-Time-SLAs, um trotz des Volumens schnelles Follow-up sicherzustellen.

Leads aus verschiedenen Abteilungen

Szenario:

  • Lead 1: Johannes (VP Marketing) bei Acme Corp
  • Lead 2: Emilia (CFO) bei Acme Corp

Frage: Sollten beide an denselben Mitarbeiter gehen, oder abteilungsspezifische Spezialisten?

Optionen:

Option 1: Derselbe Mitarbeiter (Beziehungskontinuität)

  • Geeignet für KMU/Mittelstand (ein Vertriebsmitarbeiter betreut Account)

Option 2: Abteilungsspezifische Mitarbeiter (Spezialisierung)

  • Geeignet für Enterprise (separate Mitarbeiter für Marketing-Käufer vs Finanz-Käufer)

Implementierung:

  • Für KMU/Mittelstand-Accounts: Alle Kontakte an Account-Inhaber weiterleiten
  • Für Enterprise-Accounts: Abteilung/Rolle des Kontakts prüfen, an entsprechenden Spezialisten weiterleiten (aber Account-Inhaber zur Kenntnisnahme markieren)

Executive vs Einzelner Mitarbeiter Kontakte

Szenario:

  • Lead 1: Einzelner Mitarbeiter lädt Content herunter (geringe Absicht)
  • Lead 2: C-Level Executive fordert Demo an (hohe Absicht)

Frage: Beide vom selben Unternehmen – gleiches Routing?

Antwort: Ja (Account-Based Routing gilt unabhängig vom Senioritätslevel), aber Executive-Lead für sofortige Reaktion priorisieren.

Implementierung:

  • Beide an Account-Inhaber weiterleiten
  • Executive-Lead als "Heiß" oder "Hohe Priorität" markieren
  • SLA festlegen: Executive-Leads erfordern 5-Minuten-Reaktion, Mitarbeiter-Leads 2-Stunden-Reaktion
  • Lead-Scoring-Systeme anwenden, um basierend auf Seniorität angemessen zu priorisieren

Champion vs Gatekeeper Routing

Szenario:

  • Kontakt 1: Wirtschaftlicher Käufer (Budgetautorität)
  • Kontakt 2: Gatekeeper (Assistent oder Koordinator)

Frage: Beide gleich behandeln?

Antwort: Beide an Account-Inhaber weiterleiten, aber Wirtschaftlichen Käufer für direktes Engagement priorisieren. Gatekeeper kann Routing-Mechanismus sein, um zum Entscheider zu gelangen.

Best Practice: Der Mitarbeiter qualifiziert den Kontakt, bestimmt seine Rolle und passt seine Engagement-Strategie entsprechend an. Nutzen Sie Frameworks wie MEDDIC oder BANT zur Qualifizierung.

Named Accounts und Strategische Accounts

Named Account Listen und Inhaberschaft

Definition: Named Accounts sind vorab identifizierte strategische Ziele mit designierter Inhaberschaft, unabhängig davon, ob sie bereits Kunden sind.

Anwendungsfall: Account-Based Marketing (ABM), bei dem spezifische Accounts proaktiv angesprochen werden. Dieser Ansatz ist besonders effektiv für Enterprise-Vertriebsbewegungen.

Routing-Logik:

Wenn Lead-Firma mit Named-Account-Liste übereinstimmt:
  → An designierten Named-Account-Inhaber weiterleiten
  (Territorium, Round-Robin und Standard-Account-Based-Routing überschreiben)

Beispiel:

  • Unternehmen: Fortune 500 Zielliste
  • Named Account: Acme Corp → Zugewiesen an Senior AE Jana (strategische Akquise)
  • Jeder Lead von Acme Corp → Jana (auch wenn noch kein Kunde)

Konfiguration:

  • "Named Account"-Feld oder -Liste im CRM pflegen
  • Router prüft Named-Account-Liste vor Standard-Routing

Spezielle Behandlung strategischer Accounts

Definition: Strategische Accounts (große Kunden, hoher Wert, Executive-Beziehungen) können spezielle Routing-Regeln haben.

Beispiele für spezielle Behandlung:

Multi-Threading: An Account-Inhaber UND Account-Team weiterleiten (Account Executive + Customer Success Manager + Solutions Engineer)

Executive-Engagement: C-Level-Anfragen sowohl an Account-Inhaber als auch an VP Sales weiterleiten (White-Glove-Behandlung)

Dedizierter SDR: Leads strategischer Accounts an dedizierten SDR zur Qualifizierung weiterleiten, bevor an AE weitergeleitet wird

Implementierung: Strategische Accounts in Ihrem CRM markieren und benutzerdefinierte Routing-Regeln für diese markierten Accounts anwenden.

Ziel-Account-Routing-Priorität

Prioritätsreihenfolge für Named/strategische Accounts:

  1. Strategischer Kunden-Account → Strategischer Account-Inhaber (höchste)
  2. Named Account (Ziel, noch kein Kunde) → Named-Account-Inhaber
  3. Standard-Kunden-Account → Account-Inhaber
  4. Keine Named/strategische Bezeichnung → Territorium-Routing

Grenzfälle und Ausnahmen

Vorheriger Inhaber hat Unternehmen verlassen

Szenario: Lead von Acme Corp Account → Vorherige Inhaberin Sarah hat das Unternehmen vor 3 Monaten verlassen

Optionen:

Option 1: An Sarahs Manager weiterleiten

  • Vorübergehende Lösung bis Account neu zugewiesen wird

Option 2: An Territorium-Standard weiterleiten

  • Als neuen Lead behandeln (keine Beziehungskontinuität)

Option 3: An Nachfolger weiterleiten (wenn zugewiesen)

  • Beste Option: Account wurde neuem Inhaber zugewiesen

Best Practice: Account-Inhaberschaftsintegrität wahren. Wenn ein Mitarbeiter geht, alle seine Accounts sofort neuen Inhabern zuweisen. Der Router wird dann korrekt an den neuen Inhaber weiterleiten.

Account Churned/Geschlossen

Szenario: Lead von ehemaligem Kunden (vor 1 Jahr abgewandert)

Frage: An vorherigen Account-Inhaber weiterleiten, oder als neuen Interessenten behandeln?

Optionen:

Option 1: An vorherigen Inhaber weiterleiten (wenn noch angestellt)

  • Begründung: Kontext, warum sie abgewandert sind, potenzielle Win-Back-Möglichkeit

Option 2: An Win-Back-Spezialisten weiterleiten

  • Dedizierter Mitarbeiter behandelt abgewanderte Kunden

Option 3: Via Territorium weiterleiten (als neu behandeln)

  • Neuanfang, frischer Ansatz

Empfehlung: Option 1 für kürzliche Abwanderung (<6 Monate). Option 3 für alte Abwanderung (>1 Jahr). Erwägen Sie den Aufbau dedizierter Win-Back-Kampagnen für abgewanderte Accounts.

Implementierung: Account-Statusfeld prüfen. Wenn Status = "Churned" UND Churn-Datum < 6 Monate her → An vorherigen Inhaber weiterleiten. Sonst → Territorium-Routing.

Wettbewerber-Accounts

Szenario: Lead von als Wettbewerber identifiziertem Unternehmen.

Frage: Sollte Vertrieb engagieren, oder ist das Informationsbeschaffung?

Optionen:

Option 1: An Vertriebsleitung weiterleiten (nicht Standard-Mitarbeiter)

  • Executive entscheidet, ob engagiert wird

Option 2: Automatisch disqualifizieren

  • Verschwendeten Aufwand bei Nicht-Käufern verhindern

Option 3: An Competitive Intelligence Team weiterleiten

  • Insights sammeln, kein Vertriebs-Engagement

Implementierung: "Wettbewerber"-Flag in Accounts pflegen. Flag vor Routing prüfen. Wenn Wettbewerber → An spezielle Warteschlange weiterleiten oder auto-disqualifizieren.

Partner-Unternehmens-Accounts

Szenario: Lead von Partner-Unternehmen (Reseller, Technologiepartner, Empfehlungspartner)

Frage: An Partner Manager oder Vertriebsmitarbeiter weiterleiten?

Optionen:

Option 1: An Partner Manager weiterleiten

  • Partner-Beziehungsinhaber bearbeitet alle Partner-Leads

Option 2: An Standard-Vertriebsmitarbeiter weiterleiten, CC Partner Manager

  • Vertriebsmitarbeiter engagiert, Partner Manager informiert

Empfehlung: Option 1 (Partner-Manager-Inhaberschaft), um Partner-Beziehung und Koordination zu wahren.

Implementierung: Partner-Accounts im CRM markieren. Partner-Account-Leads an zugewiesenen Partner Manager weiterleiten.

Funktionsübergreifende Koordination

Account-Based Routing erfordert Koordination zwischen Teams:

Abstimmung von Vertrieb und Account Management

Herausforderung: Vertriebsmitarbeiter bearbeiten neue Leads; Account Manager bearbeiten Expansion.

Frage: Wann geht ein Lead von bestehendem Kunden an AM vs Vertrieb?

Lösung: Übergabekriterien definieren

Beispielregeln:

  • Bestehender Kunde, aktueller Vertrag <50K€ → An Vertrieb weiterleiten (Upsell)
  • Bestehender Kunde, aktueller Vertrag >50K€ → An Account Manager weiterleiten (Expansionsumsatz-Strategie)
  • Bestehender Kunde, Anfrage neues Produkt → An Vertrieb weiterleiten (Cross-Sell)

Best Practice: Dokumentieren Sie Ihre Übergaberegeln klar, implementieren Sie sie in Ihrer Routing-Logik und überprüfen Sie sie vierteljährlich.

Customer Success Einbeziehung

Szenario: Lead von bestehendem Kunden mit aktivem Support-Ticket.

Frage: An Vertrieb/AM oder Customer Success zuerst weiterleiten?

Lösung: Beide in CC. Customer Success kann Kontext zur Gesundheit und Bereitschaft für Expansionsgespräch liefern.

Implementierung: Für Leads von Kunden-Accounts mit offenen Support-Tickets oder niedrigen Health Scores, dem Account-Inhaber zuweisen aber CSM benachrichtigen. Customer Health Scoring nutzen, um Routing-Entscheidungen zu informieren.

Partner-Kanal-Konflikte

Szenario: Lead von Account, der von Partner betreut wird (indirekter Vertrieb).

Frage: Wird Lead an internen Mitarbeiter oder zurück an Partner weitergeleitet?

Lösung: Hängt von Partner-Vereinbarung ab.

Beispielregeln:

  • Partner-generierter Account → Alle Leads gehen zurück an Partner (Partner-Beziehung schützen)
  • Direkt-generierter Account mit Partner-Beteiligung → An direkten Mitarbeiter weiterleiten, Partner benachrichtigen

Best Practice: Respektieren Sie Ihre Partner-Vereinbarungen. "Partner Managed"-Flag in Accounts pflegen und entsprechend weiterleiten.

Das Fazit

Account-Based Routing schützt Ihr wertvollstes Asset: bestehende Kundenbeziehungen. Wenn Leads von bekannten Accounts an den richtigen Inhaber gehen, verhindern Sie interne Konflikte, Kundenverwirrung und verpasste Opportunities.

Organisationen, die Account-Based Routing nutzen, sehen:

  • 2-3x höhere Konversion bei Leads von bestehenden Accounts (vs. fehlgeleitete Leads)
  • Null interne Konflikte über Account-Inhaberschaft
  • Nahtlose Kundenerfahrung (ein Ansprechpartner)
  • Klare Expansions- und Cross-Sell-Zuordnung

Sie benötigen Matching-Logik (Domain-Matching, Fuzzy-Firmenname-Matching) und kontinuierliche Account-Datenhygiene. Aber der Ertrag – erhaltene Beziehungen und maximierter Expansionsumsatz – übersteigt die Investition bei Weitem.

Die Regel ist einfach: Bestehende Beziehungen gewinnen immer.

Bereit für umfassendes Routing? Kombinieren Sie Account-Based Routing mit Territoriumsbasiertem Routing für neue Interessenten und Gewichteter Verteilung innerhalb von Territorien für optimierte Zuweisung.

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