Awesome Customer Success

Senarai sumber terbaik tentang Customer Success untuk pemimpin CS, Chief Customer Officers, CRO, dan eksekutif SaaS.

Terinspirasi oleh awesome lists. Diselenggarakan oleh Rework.

Dalam perniagaan langganan, jualan hanyalah permulaan. Net revenue retention — apa yang anda kekalkan dan kembangkan selepas kontrak ditandatangani — adalah ukuran sebenar perniagaan SaaS yang sihat. Pasukan Customer Success mendorong NRR dengan memastikan pelanggan mencapai hasil, bukan sekadar log masuk. Tetapi CS masih merupakan salah satu fungsi termuda dalam B2B, dan kebanyakan pasukan masih mencari cara untuk menskalanya tanpa kehilangan sentuhan manusia. Sumber-sumber ini merangkumi keseluruhan playbook CS, daripada pemarkahan kesihatan dan QBR hingga digital CS pada skala.

Kandungan

Artikel

Buku

Video & Ceramah

Alat & Perisian

  • Gainsight - Platform CS perusahaan terkemuka pasaran untuk pemarkahan kesihatan, playbook, QBR, dan pengurusan pembaharuan.
  • ChurnZero - Platform CS masa nyata dengan automasi, pemarkahan kesihatan, dan penglibatan dalam aplikasi untuk pasukan pasaran pertengahan.
  • Totango - Platform CS dengan playbook prabina dan templat siap pakai untuk penyebaran pantas.
  • Planhat - Platform CS yang sangat boleh disesuaikan dengan pengurusan hasil fleksibel dan modul penjejakan kesihatan.
  • Vitally - Platform CS yang cepat untuk disebarkan dengan pemarkahan kesihatan, playbook, dan integrasi CRM.
  • Catalyst - Platform CS yang dibina untuk organisasi yang dipimpin jualan, memberi tumpuan kepada hasil pengembangan dan pembaharuan.
  • CustomerSuccessBox - Platform CS berkuasa AI untuk syarikat SaaS yang mengurangkan churn dan mendorong NRR.

Templat & Rangka Kerja

Kajian Kes & Contoh Dunia Nyata

  • Salesforce - Salesforce membina fungsi Customer Success sebelum "Customer Success" menjadi disiplin yang dinamakan, menugaskan CSM khusus kepada setiap akaun perusahaan selepas mendapati bahawa pelanggan yang tidak menggunakan produk dalam tempoh 90 hari churn pada kadar 3x berbanding mereka yang menggunakannya. Dengan menjadikan penggunaan — bukan sekadar pembaharuan lesen — sebagai KPI utama CSM, Salesforce mendorong kadar pembaharuan perusahaannya melebihi 90% dan mencipta templat yang masih diikuti oleh kebanyakan organisasi CS SaaS hari ini. Sumber

  • Box - Pasukan CS Box mendokumentasikan kajian kes menunjukkan bagaimana pemarkahan kesihatan proaktif mencegah churn pada akaun perusahaan bernilai $1.2 juta. Penurunan skor kesihatan mencetuskan penjangkauan CSM 60 hari sebelum pembaharuan; CSM mendapati bahawa hanya 12% pengguna berlesen adalah aktif. Daripada kehilangan akaun, mereka menjalankan kempen penggunaan dalaman yang meningkatkan penggunaan kepada 67% dalam enam minggu dan mendapatkan pembaharuan dengan pengembangan 15%. Tanpa skor kesihatan, pasukan tidak akan mengetahui sehingga panggilan pembatalan. Sumber

  • Zendesk - Organisasi CS Zendesk berskala dari 200 kepada 1,400 pelanggan setiap CSM dalam segmen SMB-nya dengan beralih kepada model digital CS menggunakan pencetus dalam aplikasi, permainan kesihatan automatik, dan QBR layan diri. Walaupun terdapat peningkatan 7x dalam liputan akaun, NRR SMB Zendesk kekal melebihi 100% kerana campur tangan high-touch dikhaskan untuk akaun yang menunjukkan isyarat churn sebenar dan bukannya diterapkan secara seragam. Model digital CS itu menjimatkan anggaran $4 juta setahun dalam headcount CSM. Sumber

  • HubSpot - Pasukan Customer Success HubSpot menerbitkan data menunjukkan bahawa pelanggan yang melengkapkan senarai semak onboarding mereka dalam tempoh 30 hari mengekalkan pada kadar 89% pada tahun kedua, berbanding 61% bagi mereka yang tidak. Satu titik data ini mendorong reka bentuk semula penuh pengalaman onboarding HubSpot, termasuk gesaan dalam aplikasi, kickoff yang dipimpin CSM untuk akaun pasaran pertengahan, dan jujukan e-mel pencapaian kejayaan 30 hari yang menjadi model untuk industri SaaS yang lebih luas. Sumber

  • Cisco - Organisasi CS perusahaan Cisco menjalankan salah satu program QBR (ulasan perniagaan eksekutif) yang paling canggih dalam teknologi, dengan EBR yang dikaitkan dengan hasil perniagaan yang dinamakan dan bukannya ulasan ciri. Penyelidikan dalaman menunjukkan bahawa akaun dengan sekurang-kurangnya dua EBR setahun berkembang pada kadar 2.8x berbanding akaun dengan sifar EBR, dan diperbaharui pada kadar 94% berbanding 71%. Cisco kini mewajibkan EBR untuk semua akaun melebihi $500,000 ACV dan melatih CSM khusus dalam rangka kerja perbualan berasaskan hasil. Sumber

  • Intercom - Kepimpinan CS Intercom menerbitkan penyelidikan menunjukkan bahawa pelanggan yang mempunyai pelan kejayaan khusus — set matlamat 90 hari yang didokumentasikan yang dikongsi antara CSM dan penyokong pelanggan — mengembangkan kontrak mereka pada kadar 40% lebih tinggi berbanding mereka yang tidak mempunyai satu. Syarikat itu menjadikan pelan kejayaan wajib untuk semua pelanggan Enterprise dan membina penciptaan pelan kejayaan terus ke dalam produknya sendiri, mewujudkan flywheel di mana penggunaan Intercom menjadikan pelanggan lebih berkemungkinan berjaya dengan Intercom. Sumber

Komuniti & Surat Berita

  • Gainsight Community - Komuniti pengguna Gainsight rasmi untuk pengamal CS yang berkongsi playbook, metrik, dan strategi.
  • Customer Success Collective - Komuniti CS bebas dengan surat berita, acara, dan sumber untuk profesional CS di semua peringkat.
  • Success Hacker - Sumber komuniti dan latihan yang memberi tumpuan kepada pembangunan kemahiran CS dan kemajuan kerjaya.

Sumber Rework

Teroka lebih banyak kandungan di blog Rework:

Sumbangan

Tahu sumber Customer Success yang patut ada dalam senarai ini? Beritahu kami.