Awesome Customer Success

Eine kuratierte Liste der besten Ressourcen zu Customer Success für CS-Leader, Chief Customer Officers, CROs und SaaS-Führungskräfte.

Inspiriert von awesome lists. Gepflegt von Rework.

In Abonnementgeschäften ist der Verkauf erst der Anfang. Net Revenue Retention – was Sie nach Vertragsunterzeichnung behalten und ausbauen – ist das eigentliche Maß eines gesunden SaaS-Unternehmens. Customer-Success-Teams treiben NRR, indem sie sicherstellen, dass Kunden Ergebnisse erzielen, nicht nur einloggen. CS ist jedoch noch eine der jüngsten Funktionen im B2B, und die meisten Teams sind noch dabei herauszufinden, wie sie skalieren können, ohne die menschliche Note zu verlieren. Diese Ressourcen decken das vollständige CS-Playbook ab – von Health Scoring und QBRs bis hin zu Digital CS im großen Maßstab.

Inhaltsverzeichnis

Artikel

Bücher

Videos & Vorträge

Tools & Software

  • Gainsight – Marktführende Enterprise-CS-Plattform für Health Scoring, Playbooks, QBRs und Renewal Management.
  • ChurnZero – Echtzeit-CS-Plattform mit Automatisierung, Health Scoring und In-App-Engagement für Mid-Market-Teams.
  • Totango – CS-Plattform mit vorgefertigten Playbooks und Out-of-the-box-Vorlagen für schnelle Implementierung.
  • Planhat – Hochgradig anpassbare CS-Plattform mit flexiblem Revenue-Management und Health-Tracking-Modulen.
  • Vitally – Schnell einsetzbare CS-Plattform mit Health Scoring, Playbooks und CRM-Integrationen.
  • Catalyst – CS-Plattform für vertriebsorientierte Organisationen mit Fokus auf Expansion und Renewal Revenue.
  • CustomerSuccessBox – KI-gestützte CS-Plattform für SaaS-Unternehmen zur Reduzierung von Churn und Steigerung von NRR.

Vorlagen & Frameworks

Fallstudien & Praxisbeispiele

  • Salesforce – Salesforce baute seine Customer-Success-Funktion auf, bevor „Customer Success" eine benannte Disziplin war, indem es jedem Enterprise-Account dedizierte CSMs zuwies, nachdem festgestellt wurde, dass Kunden, die das Produkt innerhalb von 90 Tagen nicht adoptierten, mit dem 3-fachen Rate churnen wie diejenigen, die es taten. Indem Adoption – nicht nur Lizenzverlängerungen – zur primären KPI des CSM gemacht wurde, trieb Salesforce seine Enterprise-Verlängerungsrate auf über 90 % und schuf die Vorlage, der die meisten SaaS-CS-Organisationen noch heute folgen. Quelle

  • Box – Boxs CS-Team dokumentierte eine Fallstudie, die zeigt, wie proaktives Health Scoring Churn bei einem 1,2-Millionen-US-Dollar-Enterprise-Account verhinderte. Ein Health-Score-Einbruch löste 60 Tage vor der Verlängerung eine CSM-Kontaktaufnahme aus; der CSM stellte fest, dass nur 12 % der lizenzierten Nutzer aktiv waren. Anstatt den Account zu verlieren, führten sie eine interne Adoptionskampagne durch, die die Nutzung in sechs Wochen auf 67 % brachte, und sicherten eine Verlängerung mit 15 % Expansion. Ohne den Health Score hätte das Team es erst beim Kündigungsanruf gewusst. Quelle

  • Zendesk – Zendesks CS-Organisation skalierte von 200 auf 1.400 Kunden pro CSM in seinem SMB-Segment, indem es auf ein Digital-CS-Modell mit In-App-Triggern, automatisierten Health-Plays und Self-Service-QBRs umstellte. Trotz der 7-fachen Erhöhung der Account-Abdeckung blieb Zendesks SMB-NRR über 100 %, weil High-Touch-Interventionen für Accounts mit echten Churn-Signalen reserviert wurden, anstatt uniform angewendet zu werden. Das Digital-CS-Modell sparte jährlich schätzungsweise 4 Millionen US-Dollar an CSM-Headcount-Kosten. Quelle

  • HubSpot – HubSpots Customer-Success-Team veröffentlichte Daten, die zeigen, dass Kunden, die ihre Onboarding-Checkliste innerhalb von 30 Tagen abschlossen, im zweiten Jahr zu 89 % gehalten wurden, verglichen mit 61 % für diejenigen, die dies nicht taten. Dieser einzelne Datenpunkt trieb eine vollständige Neugestaltung der HubSpot-Onboarding-Erfahrung an, einschließlich In-App-Aufforderungen, CSM-geleiteter Kickoffs für Mid-Market-Accounts und einer 30-tägigen Erfolgs-Meilenstein-E-Mail-Sequenz, die zu einem Modell für die breitere SaaS-Branche wurde. Quelle

  • Cisco – Ciscos Enterprise-CS-Organisation betreibt eines der ausgefeiltesten QBR-Programme (Executive Business Reviews) in der Technologiebranche, bei dem EBRs an benannte Geschäftsergebnisse statt an Funktionskritiken geknüpft sind. Interne Forschung zeigte, dass Accounts mit mindestens zwei EBRs pro Jahr mit dem 2,8-fachen der Rate von Accounts ohne EBRs expandierten und zu einer Rate von 94 % gegenüber 71 % verlängerten. Cisco schreibt jetzt EBRs für alle Accounts über 500.000 US-Dollar ACV vor und schult CSMs speziell in ergebnisbasierten Gesprächsframeworks. Quelle

  • Intercom – Intercoms CS-Führung veröffentlichte Forschungsergebnisse, die zeigen, dass Kunden mit einem dedizierten Success Plan – einem dokumentierten Satz von 90-Tage-Zielen, der zwischen dem CSM und dem Kundenansprechpartner geteilt wird – ihre Verträge zu 40 % höheren Raten als diejenigen ohne einen solchen erweiterten. Das Unternehmen machte Success Plans für alle Enterprise-Kunden obligatorisch und baute die Erstellung von Success Plans direkt in sein eigenes Produkt ein, wodurch ein Schwungrad entstand, bei dem die Nutzung von Intercom die Erfolgschancen der Kunden mit Intercom erhöhte. Quelle

Communities & Newsletter

  • Gainsight Community – Offizielle Gainsight-Nutzer-Community für CS-Praktiker, die Playbooks, Metriken und Strategien teilen.
  • Customer Success Collective – Unabhängige CS-Community mit Newslettern, Veranstaltungen und Ressourcen für CS-Fachleute aller Erfahrungsstufen.
  • Success Hacker – Community und Schulungsressource mit Fokus auf CS-Kompetenzentwicklung und Karrieremöglichkeiten.

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