Awesome Customer Success

CSリーダー、Chief Customer Officer、CRO、SaaS経営幹部向けのCustomer Successに関する最良リソースの厳選リスト。

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サブスクリプションビジネスでは、販売は始まりに過ぎません。契約締結後に維持・拡張できるもの——NRR（Net Revenue Retention）——が健全なSaaSビジネスの真の指標です。Customer Successチームは、顧客がログインするだけでなく成果を達成することを保証することでNRRを向上させます。しかしCSはB2Bの中でもまだ最も新しい機能の一つであり、ほとんどのチームは人間的なタッチを失うことなくスケールする方法を模索しています。これらのリソースは、ヘルススコアリングやQBRからデジタルCSのスケール化まで、CS Playbookの全体をカバーしています。

目次

記事

書籍

動画・講演

ツール・ソフトウェア

  • Gainsight - ヘルススコアリング、Playbook、QBR、更新管理のための市場をリードするエンタープライズCSプラットフォーム。
  • ChurnZero - 中堅市場チーム向けのオートメーション、ヘルススコアリング、アプリ内エンゲージメントを持つリアルタイムCSプラットフォーム。
  • Totango - 迅速な展開のための既製のPlaybookとすぐに使えるテンプレートを持つCSプラットフォーム。
  • Planhat - 柔軟な収益管理とヘルス追跡モジュールを持つ高度にカスタマイズ可能なCSプラットフォーム。
  • Vitally - ヘルススコアリング、Playbook、CRM統合を持つ迅速に展開できるCSプラットフォーム。
  • Catalyst - 拡張と更新収益に注力する営業主導組織向けのCSプラットフォーム。
  • CustomerSuccessBox - Churnを削減しNRRを向上させるSaaS企業向けAI搭載CSプラットフォーム。

テンプレート・フレームワーク

ケーススタディ・実例

  • Salesforce - Salesforceは「Customer Success」が名前のある規律になる前にCustomer Success機能を構築し、製品導入後90日以内に採用しなかった顧客が採用した顧客の3倍のChurn率を示すことを発見した後、すべてのエンタープライズアカウントに専任のCSMを割り当てました。ライセンス更新だけでなく採用——をCSMの主要KPIにすることで、Salesforceはエンタープライズ更新率を90%以上に引き上げ、今日のほとんどのSaaS CS組織がまだ踏襲しているテンプレートを作りました。出典

  • Box - BoxのCSチームは、プロアクティブなヘルススコアリングが120万ドルのエンタープライズアカウントのChurnを防いだケーススタディを記録しました。更新60日前のヘルススコア低下がCSMのアウトリーチのトリガーとなり、CSMはライセンスユーザーの12%しかアクティブでないことを発見しました。アカウントを失う代わりに、内部導入キャンペーンを実施して6週間で利用率を67%に引き上げ、15%のExpansionを伴う更新を確保しました。ヘルススコアなしでは、チームは解約通知の電話まで気づかなかったでしょう。出典

  • Zendesk - ZendeskのCS組織はアプリ内トリガー、自動化されたヘルスPlays、セルフサービスQBRを使ったデジタルCSモデルに移行することで、SMBセグメントのCSM1人あたりの担当顧客数を200から1,400に拡大しました。アカウントカバレッジの7倍増加にもかかわらず、真のChurnシグナルを示すアカウントに限定してハイタッチ対応を行ったため、ZendeskのSMB NRRは100%以上を維持しました。デジタルCSモデルはCSMの人件費として年間推定400万ドルの節約をもたらしました。出典

  • HubSpot - HubSpotのCustomer Successチームは、OnboardingチェックリストをOnboarding開始後30日以内に完了した顧客が2年目に89%の率でリテンションするのに対し、完了しなかった顧客は61%であるというデータを公開しました。この一つのデータポイントが、アプリ内プロンプト、中堅市場アカウント向けのCSM主導キックオフ、30日成功マイルストーンメールシーケンスを含むHubSpotのOnboardingエクスペリエンスの完全な再設計を促し、SaaS業界のモデルとなりました。出典

  • Cisco - CiscoのエンタープライズCS組織は、EBRを機能レビューではなく名前のついたビジネス成果に結びつけることで、テックで最も洗練されたQBR（エグゼクティブビジネスレビュー）プログラムの一つを運営しています。内部調査では、年2回以上のEBRを持つアカウントがゼロのアカウントの2.8倍の率でExpansionし、94%対71%の率で更新することが示されました。Ciscoは現在、50万ドルACV以上のすべてのアカウントにEBRを義務付け、成果ベースの会話フレームワークでCSMを特別訓練しています。出典

  • Intercom - IntercomのCSリーダーシップは、CSMと顧客チャンピオン間で共有された90日目標の文書化された一式であるSuccess Planを持つ顧客が、持たない顧客より40%高い率で契約を拡張するという調査結果を公開しました。会社はすべてのEnterpriseの顧客にSuccess Planを義務付け、Intercom自体の製品にSuccess Plan作成を直接組み込み、Intercomを使用することでよりIntercomで成功しやすくなるというフライホイールを生み出しました。出典

コミュニティ・ニュースレター

  • Gainsight Community - Playbook、指標、戦略を共有するCSプロフェッショナルのための公式Gainsightユーザーコミュニティ。
  • Customer Success Collective - すべてのレベルのCSプロフェッショナル向けのニュースレター、イベント、リソースを持つ独立したCSコミュニティ。
  • Success Hacker - CSスキル開発とキャリア向上に特化したコミュニティとトレーニングリソース。

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