Collections Process: Memulihkan Pendapatan Sambil Memelihara Hubungan Pesakit

Setiap amalan healthcare menghadapi kebenaran yang sama tidak selesa: tidak semua pesakit membayar bil mereka tepat pada masanya. Tetapi cara anda mengendalikan collections menentukan sama ada anda memulihkan pendapatan tersebut, mengekalkan hubungan pesakit, dan membina asas kewangan yang mampan.

Proses collections terbaik bukan tentang taktik agresif. Ia adalah tentang mewujudkan pendekatan sistematik yang mencegah isu collections sebelum ia bermula, berkomunikasi dengan jelas apabila baki wujud, dan memulihkan pendapatan secara profesional apabila perlu.

Pencegahan Melalui Proses Front-End

Strategi collections yang paling berkesan bermula sebelum perkhidmatan diberikan. Apabila anda mewujudkan jangkaan yang jelas dan mengutip di hadapan, anda akan mengurangkan cabaran collections backend dengan ketara.

Mulakan dengan insurance verification yang menyeluruh. Sahkan perlindungan, fahami had faedah, dan kenal pasti tanggungjawab pesakit sebelum temujanji. Ini mencegah perbualan "Saya fikir insurance akan menanggung itu" berminggu-minggu kemudian.

Kutip copays, deductibles, dan tanggungjawab pesakit yang diketahui pada masa perkhidmatan. Penyelidikan menunjukkan bahawa mengutip semasa check-in mencapai kadar kejayaan 90%+, manakala mengutip selepas lawatan jatuh kepada 50% atau kurang. Anda bukan agresif. Anda hanya mengutip apa yang terhutang pada masa yang paling semula jadi.

Sampaikan financial policy anda dengan jelas semasa kenalan pertama. Jelaskan jangkaan pembayaran, kaedah pembayaran yang tersedia, dan apa yang berlaku jika baki kekal tidak dibayar. Pesakit yang memahami jangkaan di hadapan jauh lebih berkemungkinan memenuhinya.

Tawarkan payment plans secara proaktif. Apabila anda mengenal pasti tanggungjawab pesakit yang melebihi keupayaan pesakit untuk membayar segera, bentangkan pilihan pembayaran sebelum temujanji. Ini mencegah baki daripada pergi ke collections pada mulanya.

Dokumentasikan segala-galanya. Rekodkan perbincangan kewangan, perjanjian pembayaran, dan komitmen pesakit dalam sistem anda. Dokumentasi ini melindungi kedua-dua pihak dan memberikan kejelasan jika usaha collections menjadi perlu.

Aliran Kerja Collections Dalaman

Apabila baki memang kekal selepas pemprosesan insurance dan pembayaran pesakit awal, aktifkan aliran kerja collections dalaman sistematik yang mengimbangi kegigihan dengan profesionalisme. Proses ini harus disepadukan rapat dengan keseluruhan claims management anda untuk memastikan penyelarasan antara insurance dan pembayaran pesakit.

Kitaran Penyata

Hantar penyata pada selang masa yang tetap—biasanya setiap 30 hari. Setiap penyata harus menunjukkan dengan jelas:

  • Tarikh perkhidmatan
  • Perkhidmatan yang diberikan
  • Pembayaran insurance (jika berkenaan)
  • Tanggungjawab pesakit
  • Tarikh akhir pembayaran
  • Pilihan pembayaran yang tersedia

Ubah mesej anda dengan setiap kitaran. Penyata pertama mungkin hanya mengatakan "Jumlah Perlu Dibayar." Yang kedua boleh menambah "Lewat Bayar—Sila Hubungi Kami." Yang ketiga mungkin merujuk potensi rujukan agensi collections.

Urutan Peringatan

Jangan bergantung semata-mata pada penyata yang dihantar. Kebanyakan amalan mencapai hasil yang lebih baik dengan peringatan berbilang saluran:

  • Hari 30: Penyata pertama dihantar
  • Hari 35: Peringatan teks atau email (jika pesakit bersetuju)
  • Hari 45: Penyata kedua dihantar
  • Hari 50: Percubaan panggilan telefon
  • Hari 60: Penyata ketiga dengan amaran collections
  • Hari 65: Percubaan panggilan telefon terakhir
  • Hari 75: Titik keputusan untuk collections luar

Urutan ini memastikan beberapa titik sentuhan sambil menghormati keutamaan komunikasi pesakit dan mengekalkan pematuhan dengan peraturan kenalan.

Kempen Panggilan

Apabila memanggil tentang baki tertunggak, dekati perbualan secara profesional tetapi tegas:

"Hello [Nama Pesakit], ini [Nama Anda] dari [Nama Amalan]. Saya menghubungi tentang baki tertunggak $[Jumlah] dari lawatan anda pada [Tarikh]. Adakah anda mempunyai beberapa minit untuk membincangkan pilihan pembayaran?"

Dengar situasi pesakit. Mereka mungkin mempunyai sebab yang sah untuk tidak membayar—kesilapan billing, kekeliruan insurance, kesusahan kewangan. Setiap satu memerlukan pendekatan penyelesaian yang berbeza.

Rundingan Pembayaran

Kekalkan fleksibiliti payment plan sambil melindungi pendapatan amalan. Pilihan standard mungkin termasuk:

  • Pelan 3 bulan untuk baki $100-$500
  • Pelan 6 bulan untuk baki $501-$1,500
  • Pelan 12 bulan untuk baki lebih $1,500

Memerlukan pendaftaran pembayaran automatik untuk pelan yang melebihi tiga bulan. Ini meningkatkan pematuhan dan mengurangkan beban pentadbiran.

Pertimbangkan untuk menawarkan diskaun sederhana untuk pembayaran segera. Diskaun 10% pada baki $1,000 mungkin memerlukan kos $100 tetapi menjimatkan berminggu-minggu usaha collections dan berpotensi kos collections luar yang lebih tinggi.

Amalan Terbaik Komunikasi

Bagaimana anda berkomunikasi tentang collections sama pentingnya dengan apa yang anda sampaikan. Komunikasi profesional dan penuh belas kasihan memulihkan pendapatan sambil memelihara hubungan.

Profesional dan Penuh Belas Kasihan

Hutang perubatan sering terhasil daripada peristiwa kesihatan yang tidak dijangka, bukan tidak bertanggungjawab. Dekati setiap perbualan dengan empati sambil mengekalkan jangkaan yang tegas.

Jangan kata: "Anda lewat bayar dan perlu membayar segera."

Katakan: "Saya lihat anda mempunyai baki tertunggak dari lawatan kecemasan anda. Saya ingin membantu anda mencari penyelesaian pembayaran yang sesuai dengan situasi anda. Pilihan apa yang boleh diuruskan untuk anda?"

Pendekatan ini mengakui kemanusiaan pesakit sambil menyampaikan dengan jelas bahawa pembayaran dijangkakan.

Penekanan Pilihan Pembayaran

Fokuskan perbualan pada penyelesaian, bukan masalah. Daripada menekankan apa yang pesakit belum lakukan, bentangkan pilihan untuk apa yang mereka boleh lakukan:

  • Bayar penuh hari ini dengan diskaun
  • Sediakan payment plan bulanan
  • Memohon bantuan kewangan
  • Gunakan healthcare credit card

Apabila pesakit melihat jalan yang jelas ke hadapan, mereka lebih berkemungkinan memilih satu.

Keperluan Dokumentasi

Dokumentasikan setiap interaksi collections:

  • Tarikh dan masa kenalan
  • Orang yang bercakap dengan
  • Ringkasan perbincangan
  • Komitmen pembayaran atau sebab untuk tidak membayar
  • Tindakan seterusnya dan garis masa

Dokumentasi ini melindungi amalan anda secara sah dan memastikan kesinambungan apabila ahli staf yang berbeza mengendalikan panggilan seterusnya.

Protokol Eskalasi

Tentukan laluan eskalasi yang jelas untuk situasi yang sukar:

  • Collections standard: Dikendalikan oleh staf billing
  • Caj yang dipertikaikan: Dieskalasi kepada pengurus billing
  • Kesusahan kewangan: Diarahkan kepada kaunselor kewangan
  • Pesakit yang agresif atau mengancam: Dirujuk kepada pentadbir amalan

Protokol yang jelas memastikan pengendalian yang sesuai dan melindungi staf daripada situasi yang tidak selesa di luar kuasa mereka.

Keputusan Collections Luar

Walaupun usaha dalaman terbaik, sesetengah akaun memerlukan agensi collections luar. Buat keputusan ini secara strategik.

Bila Hantar ke Collections

Wujudkan kriteria yang jelas untuk rujukan luar:

  • Minimum baki (biasanya $50-$100)
  • Hari tertunggak (biasanya 90-120 hari)
  • Payment plan yang gagal (selepas 2+ pembayaran yang terlepas)
  • Pesakit tidak bertindak balas (selepas 4+ percubaan kenalan)

Sesetengah amalan tidak pernah menghantar ke collections dan menulis baki kecil sebaliknya. Yang lain mengejar setiap dolar. Keputusan anda harus mencerminkan demografi pesakit anda, nilai amalan, dan analisis kos pemulihan.

Pemilihan Agensi

Tidak semua agensi collections adalah sama. Nilai rakan kongsi yang berpotensi pada:

  • Pengkhususan healthcare
  • Kadar pemulihan untuk akaun yang serupa dengan anda
  • Kaedah komunikasi dan profesionalisme
  • Rekod dan amalan pematuhan
  • Struktur yuran (kontingensi vs kadar tetap)
  • Pelaporan dan ketelusan

Minta rujukan daripada amalan healthcare lain dan sahkan penarafan Better Business Bureau dan pelesenan negeri mereka.

Terma Kontrak

Runding terma yang melindungi amalan dan pesakit anda:

  • Kadar kontingensi (biasanya 15-35% bergantung pada umur akaun)
  • Tiada yuran penempatan
  • Hak pengembalian akaun
  • Garis panduan komunikasi
  • Perlindungan amalan buruk
  • Kekerapan pelaporan

Elakkan agensi yang mengenakan yuran tanpa mengira kejayaan collections atau yang mengekalkan amalan agresif yang merosakkan reputasi anda.

Komunikasi Pesakit

Sebelum merujuk akaun ke collections, hantar notis akhir yang memberi pesakit satu peluang terakhir untuk menyelesaikan baki secara dalaman. Notis ini harus:

  • Nyatakan baki tertunggak dengan jelas
  • Tentukan tarikh akhir sebelum rujukan luar
  • Tawarkan pilihan payment plan
  • Berikan maklumat kenalan langsung
  • Jelaskan implikasi pelaporan kredit

Notis akhir ini sering mendorong pembayaran segera daripada pesakit yang mengabaikan penyata sebelumnya.

Undang-undang dan Pematuhan

Aktiviti collections menghadapi peraturan yang meluas. Kekalkan pematuhan yang ketat untuk melindungi amalan dan pesakit anda.

Fair Debt Collection Practices Act

Walaupun FDCPA terutamanya terpakai kepada pengumpul pihak ketiga, ia menetapkan standard yang anda harus ikuti:

  • Jangan hubungi pesakit pada masa yang tidak munasabah (sebelum 8 pagi atau selepas 9 malam)
  • Jangan hubungi pesakit di tempat kerja jika mereka meminta anda tidak
  • Jangan gunakan bahasa yang mengancam atau mengganggu
  • Jangan dedahkan hutang perubatan kepada pihak ketiga
  • Jangan salah nyatakan jumlah yang terhutang atau akibat tidak membayar

Agensi collections anda mesti mengikuti peraturan ini dengan ketat. Gambaran Keseluruhan Fair Debt Collection Practices Act FTC memberikan panduan komprehensif. Sertakan keperluan pematuhan FDCPA dalam kontrak agensi, serupa dengan cara anda mengekalkan standard pematuhan marketing healthcare merentasi semua komunikasi yang berhadapan dengan pesakit.

Peraturan Negeri

Negeri mengenakan keperluan tambahan di luar undang-undang persekutuan. Sesetengah negeri:

  • Hadkan caj faedah ke atas hutang perubatan
  • Memerlukan tempoh notis khusus sebelum rujukan collections
  • Mandat pemeriksaan charity care sebelum tindakan collections
  • Sekatan garnishment upah untuk hutang perubatan

Berunding dengan penasihat undang-undang yang biasa dengan collections healthcare di negeri anda untuk memastikan pematuhan penuh.

Perubahan Pelaporan Hutang Perubatan

Perubahan terkini kepada peraturan pelaporan kredit mempengaruhi hutang perubatan:

  • Collections perubatan yang dibayar dikeluarkan dari laporan kredit
  • Collections perubatan yang tidak dibayar di bawah $500 tidak muncul pada laporan
  • Hutang perubatan mempunyai tempoh menunggu satu tahun sebelum muncul pada laporan

Perubahan ini mengurangkan leverage collections tetapi juga mengurangkan akibat pesakit untuk hutang perubatan. Consumer Financial Protection Bureau menyediakan panduan tentang pelaporan hutang perubatan yang mempengaruhi strategi collections. Sesuaikan masa dan strategi collections anda dengan sewajarnya.

Pertimbangan Charity Care

Banyak negeri dan sistem hospital memerlukan dasar charity care dan melarang tindakan collections terhadap pesakit yang layak untuk bantuan kewangan. Walaupun tidak dikehendaki secara sah, menawarkan charity care menunjukkan komitmen komuniti dan mencegah collections agresif hutang yang tidak boleh dikutip.

Wujudkan kriteria kelayakan charity care yang jelas (biasanya 200-400% daripada tahap kemiskinan persekutuan) dan tapis pesakit untuk kelayakan sebelum merujuk ke collections.

Pengukuran Prestasi

Jejak metrik utama untuk mengoptimumkan proses collections anda.

Kadar Collection

Kira peratusan tanggungjawab pesakit yang sebenarnya dikutip:

Kadar Collection = Jumlah Pembayaran Pesakit / Jumlah Tanggungjawab Pesakit

Benchmark industri berbeza mengikut kepakaran dan campuran payer tetapi secara amnya berkisar dari 85-95% untuk amalan yang dikendalikan dengan baik. Kadar di bawah 80% menunjukkan masalah proses yang memerlukan perhatian segera.

Analisis Aging

Pantau berapa lama baki kekal tidak dibayar:

  • 0-30 hari: Harus 60-70% daripada jumlah AR
  • 31-60 hari: Harus 20-25% daripada jumlah AR
  • 61-90 hari: Harus 10-15% daripada jumlah AR
  • 90+ hari: Harus kurang daripada 5% daripada jumlah AR

Trending penuaan ke atas menunjukkan kemerosotan proses collections. Tangani isu segera sebelum ia bertambah.

Hari dalam AR

Kira masa purata untuk mengutip pembayaran:

Hari dalam AR = Jumlah AR / (Pendapatan Tahunan / 365)

Sasaran 30-40 hari untuk kebanyakan amalan. Nombor yang lebih tinggi menunjukkan ketidakcekapan proses collections atau kelewatan pembayaran payer.

Pengurusan Write-Off

Jejak write-offs sebagai peratusan caj:

Kadar Write-Off = Jumlah Write-Offs / Jumlah Caj

Bezakan antara pelarasan kontrak (dijangka) dan write-offs hutang lapuk (boleh dicegah). Fokuskan usaha penambahbaikan pada mengurangkan hutang lapuk sambil mengekalkan pematuhan dengan kontrak payer.

Pemulihan mengikut Peringkat Collection

Analisis usaha collections mana yang menghasilkan hasil terbaik:

  • Kadar pemulihan penyata sahaja
  • Kadar pemulihan peringatan email/teks
  • Kadar pemulihan panggilan telefon
  • Kadar pendaftaran payment plan
  • Kadar pemulihan agensi luar

Analisis ini mengenal pasti usaha mana yang memberikan pulangan terbaik atas pelaburan dan di mana untuk memberi tumpuan sumber.

Membina Budaya Collections

Collections yang berkesan memerlukan komitmen seluruh amalan. Keseluruhan pasukan anda—dari front desk hingga providers—mesti memahami bahawa mengutip pembayaran adalah sebahagian daripada menyediakan penjagaan pesakit, bukan berasingan daripadanya.

Latih staf tentang teknik komunikasi yang tegas tetapi penuh belas kasihan. Sumber seperti HFMA (Healthcare Financial Management Association) menawarkan amalan terbaik untuk komunikasi kewangan pesakit. Main peranan perbualan yang sukar. Sediakan skrip untuk senario biasa. Bina keyakinan dalam membincangkan perkara wang secara profesional. Pertimbangkan ini sebagai sebahagian daripada program pembangunan latihan staf komprehensif anda.

Wujudkan jangkaan dan akauntabiliti yang jelas. Apabila staf front desk dijangka mengutip copays tetapi prestasi tidak diukur, kadar collections terjejas. Pantau prestasi individu dan sediakan bimbingan untuk penambahbaikan.

Iktiraf dan ganjaran kejayaan. Apabila kadar collections bertambah baik, akui usaha pasukan. Apabila ahli staf individu mengendalikan situasi collections yang sukar dengan berkesan, raikan kejayaan itu.

Pandangan Jangka Panjang

Collections yang dilakukan dengan baik memulihkan pendapatan sambil memelihara hubungan pesakit dan reputasi amalan. Collections yang dilakukan dengan buruk merosakkan kepercayaan, mewujudkan tekanan staf, dan mungkin masih gagal memulihkan jumlah yang terhutang.

Bina sistem yang mencegah isu collections melalui ketelusan billing yang jelas, kutip di hadapan apabila boleh, berkomunikasi dengan jelas apabila baki wujud, dan mengejar jumlah yang tidak dibayar secara profesional dan gigih.

Ingat bahawa matlamat bukan hanya untuk memulihkan pendapatan hari ini. Ia adalah untuk membina kemampanan kewangan sambil mengekalkan hubungan pesakit yang memacu pertumbuhan esok.