Healthcare Services Growth

Pangkalan data pesakit anda mengandungi salah satu aset yang paling berharga dan kurang digunakan: pesakit yang sudah mengenali amalan anda, telah menerima penjagaan daripada anda, dan hanya memerlukan dorongan yang betul untuk menjadualkan lawatan seterusnya mereka. Mereka tidak memerlukan marketing yang mahal untuk menarik, pendidikan yang panjang untuk menukar, atau masa untuk membina kepercayaan. Mereka hanya memerlukan hubungan yang sistematik.

Namun kebanyakan amalan mempunyai ratusan atau ribuan pesakit yang tertunggak untuk penjagaan, tanpa sistem terorganisir untuk membawa mereka kembali. Mereka memfokuskan dana marketing pada penjanaan lead pesakit baru sambil membiarkan yang sedia ada terlepas melalui pengabaian mudah. Ia seperti menuang air ke dalam baldi bocor dan mengabaikan lubang.

Amalan yang memaksimumkan peluang ini membina dua sistem pelengkap: program recall yang mengekalkan pesakit tetap pada jadual untuk penjagaan pencegahan dan berterusan, dan kempen reactivation yang memenangi kembali pesakit yang telah terlepas. Bersama-sama, program ini boleh mengisi 30-50% jadual anda sambil menelan kos sebahagian kecil daripada perolehan pesakit baru.

Memahami Recall vs. Reactivation

Istilah ini sering digunakan secara bergantian, tetapi perbezaan itu penting untuk reka bentuk program yang berkesan.

Sistem recall mengekalkan hubungan dengan pesakit aktif dengan mendorong mereka untuk menjadualkan penjagaan biasa sebelum mereka jatuh dari radar anda. Ini termasuk lawatan kesejahteraan tahunan, pembersihan pergigian enam bulan, pengurusan penyakit kronik suku tahunan, ujian saringan berkala, dan sesi terapi biasa. Hubungan pesakit adalah sihat - anda hanya memudahkan titik sentuh berjadual seterusnya.

Kempen reactivation menyasarkan pesakit yang sudah terlepas - mereka terlepas lawatan yang dijangkakan dan tidak menjadual semula walaupun peringatan sebelumnya. Hubungan telah menjadi sejuk, dan anda memerlukan jangkauan yang lebih menarik daripada mesej recall standard untuk membawa mereka kembali.

Fikirkan recall sebagai penyelenggaraan hubungan dan reactivation sebagai pembaikan hubungan. Kedua-duanya kritikal, tetapi mereka memerlukan pendekatan, mesej, dan jangkaan yang berbeza.

Mereka bentuk Program Recall yang Berkesan

Kejayaan recall bermula dengan standard yang jelas untuk bila jenis pesakit berbeza harus kembali. Tanpa selang yang ditakrifkan, anda tidak boleh mengenal pasti secara sistematik siapa yang perlu mendapat penjagaan.

Selang recall khusus kepakaran memberikan asas:

Primary Care:

Lawatan kesejahteraan tahunan untuk orang dewasa yang sihat
Lawatan suku tahunan untuk pengurusan penyakit kronik (diabetes, hipertensi, penyakit jantung)
Pemantauan yang lebih kerap untuk keadaan yang kompleks atau tidak stabil
Jadual saringan khusus umur dan jantina mengikut cadangan USPSTF (mamografi, kolonoskopi, dll.)

Pergigian:

Pembersihan dan pemeriksaan enam bulan untuk kebanyakan pesakit
Penyelenggaraan periodontal tiga bulan untuk pesakit penyakit gusi
X-ray tahunan atau sebagaimana yang ditunjukkan secara klinikal
Lawatan yang lebih kerap untuk pelan rawatan aktif

Terapi Fizikal:

Seperti yang ditetapkan oleh pelan rawatan (selalunya 2-3 kali seminggu pada mulanya)
Pemeriksaan berkala selepas pelepasan (3, 6, 12 bulan) untuk pencegahan kecederaan
Penjadualan segera lawatan seterusnya sebelum meninggalkan temujanji semasa, mengikuti prinsip pengoptimuman penjadualan temujanji

Penjagaan Pakar:

Berbeza-beza secara meluas mengikut keadaan dan kepakaran
Ikuti garis panduan klinikal yang ditetapkan untuk keadaan tertentu
Koordinat dengan primary care untuk pesakit yang diuruskan bersama

Dokumentasikan standard ini dan latih kakitangan mengenainya. Sistem recall anda hanya sebaik selang yang anda gunakan. Pertimbangkan untuk membinanya ke dalam perisian pengurusan amalan anda supaya mereka mencetuskan peringatan secara automatik.

Strategi pra-penjadualan meningkatkan keberkesanan recall secara dramatik. Sebelum pesakit meninggalkan pejabat anda, jadualkan temujanji seterusnya mereka. Perubahan amalan tunggal ini boleh meningkatkan pematuhan recall sebanyak 40-60%.

Psikologi adalah mudah: temujanji yang dijadualkan dalam kalendar mereka jauh lebih berkemungkinan berlaku daripada niat yang samar untuk menelefon dalam enam bulan. Walaupun mereka perlu menjadual semula kemudian, anda telah menetapkan jangkaan dan mempunyai tarikh tertentu untuk disahkan. Menurut penyelidikan MGMA mengenai penglibatan pesakit, penjadualan pra-temujanji adalah salah satu strategi berkesan tinggi untuk pematuhan penjagaan pencegahan.

Pra-penjadualan berfungsi paling baik apabila:

Kakitangan klinikal memperjuangkannya sebagai sebahagian daripada pelan penjagaan, bukan hanya meja hadapan menolak temujanji
Anda fleksibel tentang penjadualansemula jika diperlukan (dasar tanpa penalti untuk perubahan dengan notis)
Peringatan pengesahan dihantar jauh lebih awal supaya perubahan boleh dibuat dengan lancar
Anda menerangkan mengapa selang itu penting untuk kesihatan mereka, bukan hanya bahawa "kami mahu berjumpa anda setiap enam bulan"

Urutan peringatan mengekalkan hubungan dengan pesakit pra-jadual dan mendorong mereka yang tidak pra-jadual. Urutan yang berkesan biasanya termasuk:

60-90 hari sebelum tarikh due: Peringatan pendidikan tentang mengapa lawatan ini penting untuk kesihatan mereka (email atau mesej portal)

30 hari sebelum: Jemputan untuk menjadualkan dengan pautan booking online yang mudah (email/teks)

7 hari sebelum temujanji berjadual: Permintaan pengesahan dengan pilihan jadual semula yang mudah (teks diutamakan)

Sehari sebelum temujanji: Peringatan akhir dengan butiran amalan dan apa yang perlu dibawa (teks)

Selepas temujanji yang terlepas: Susulan hari yang sama untuk menjadual semula jika mereka tidak hadir

Setiap mesej harus memberikan nilai, bukan hanya menuntut tindakan. "Pembersihan enam bulan anda sudah tiba - ingat, pembersihan biasa mencegah penyakit gusi dan menangkap masalah awal" berfungsi lebih baik daripada "Sudah tiba masanya untuk temujanji anda."

Workflow pengesahan mengurangkan ketidakhadiran sambil memberikan peluang untuk mengisi slot yang dibatalkan. Sistem anda harus:

Meminta pengesahan 2-3 hari sebelum temujanji
Menjadikan penjadualansemula semudah mengesahkan
Menambah pesakit yang disahkan secara automatik kepada penjejakan pencegahan ketidakhadiran
Membenderakan temujanji yang tidak disahkan untuk susulan telefon jika bernilai tinggi
Mengisi slot yang dibatalkan dengan segera melalui senarai menunggu atau jangkauan oportunistik

Matlamatnya bukan hanya mengesahkan temujanji tetapi juga menguruskan jadual anda secara proaktif. Slot yang dibatalkan dengan notis 48 jam boleh diisi; satu yang ditemui apabila pesakit tidak muncul adalah kapasiti yang terbuang.

Strategi Komunikasi Berbilang Saluran

Pesakit mempunyai keutamaan yang kuat tentang bagaimana mereka dihubungi, dan menggunakan saluran yang salah mengurangkan kadar respons secara dramatik. Sistem recall anda memerlukan fleksibiliti untuk bertemu pesakit di mana mereka berada.

Protokol mesej teks berfungsi dengan sangat baik untuk peringatan temujanji dan pengesahan. Teks mempunyai kadar terbuka 98% berbanding 20% untuk email, dan kebanyakan orang menyemak teks dalam beberapa minit selepas penerimaan.

Amalan terbaik untuk teks recall:

Pastikan mesej di bawah 160 aksara apabila mungkin
Sertakan nama pesakit, tarikh/masa temujanji, lokasi
Sediakan kaedah pengesahan mudah (balas YES atau klik pautan)
Jadikan penjadualansemula mudah dengan nombor telefon atau pautan
Hormati waktu senyap (tiada teks sebelum 8 pagi atau selepas 8 malam)
Benarkan opt-out mudah dan hormati keutamaan dengan segera

Contoh: "Hai Sarah, ini ABC Dental. Anda perlu untuk pembersihan 6 bulan anda. Jadualkan di [pautan] atau hubungi 555-1234. Balas STOP untuk opt out."

Kempen email membenarkan mesej yang lebih panjang dengan lebih banyak konteks, pendidikan, dan elemen visual. Email berfungsi dengan baik untuk:

Pemberitahuan recall awal dengan penjelasan mengapa lawatan perlu
Kandungan pendidikan tentang jenis penjagaan yang diperlukan
Pengumuman perkhidmatan baru kepada pesakit yang perlu untuk penjagaan berkaitan
Newsletter yang termasuk mesej recall bersama kandungan nilai tambah

Segmenkan senarai email berdasarkan kategori recall (pencegahan tahunan, pengurusan penyakit kronik, khusus kepakaran) supaya mesej adalah relevan. Email "datang jumpa kami" generik diabaikan.

Skrip panggilan telefon memberikan sentuhan peribadi untuk pesakit bernilai tinggi atau mereka yang tidak bertindak balas terhadap jangkauan digital. Tidak setiap pesakit memerlukan panggilan telefon, tetapi panggilan strategik menukarkan mereka yang masih tidak bertindak balas dan menangani halangan yang tidak dapat dilakukan oleh mesej digital.

Skrip telefon anda harus:

Bermula dengan pembinaan hubungan, bukan tolakan temujanji
Tanya tentang kesihatan mereka dan sebarang kebimbangan sejak lawatan terakhir
Terangkan mengapa selang lawatan yang dicadangkan memberi manfaat kepada mereka
Tangani halangan biasa secara proaktif (kos, masa, kebimbangan)
Jadikan penjadualan mudah dengan menawarkan pilihan tertentu

Latih kakitangan mengenai skrip ini tetapi benarkan personaliti dan keaslian. Membaca secara robotik daripada skrip mengalahkan tujuan hubungan peribadi.

Pilihan mel langsung masih berfungsi untuk demografi dan jenis amalan tertentu. Walaupun mahal berbanding saluran digital, mel fizikal mempunyai nilai untuk:

Pesakit yang lebih tua kurang terlibat dengan email/teks
Pesakit bernilai tinggi di mana pelaburan adalah wajar
Amalan dengan kedudukan premium di mana mel berkualiti mengukuhkan jenama
Perkhidmatan kepakaran yang mendapat manfaat daripada pendidikan visual (foto sebelum/selepas pergigian, prosedur estetik)

Gabungkan mel langsung dengan susulan digital untuk hasil terbaik. Mel mewujudkan kesedaran dan kredibiliti; digital memberikan laluan tindakan yang mudah.

Reka Bentuk Kempen Reactivation

Pesakit yang terlepas memerlukan mesej dan strategi yang berbeza daripada recall biasa. Mereka sudah mengabaikan peringatan standard, jadi anda perlu memahami mengapa mereka terlepas dan menanganinya secara langsung.

Mentakrifkan status "terlepas" berbeza mengikut jenis amalan dan kekerapan lawatan yang dijangkakan:

Penjagaan pencegahan biasa: Terlepas selepas terlepas selang mereka sebanyak 3+ bulan (cth., 9 bulan untuk pembersihan pergigian enam bulan)
Pengurusan penyakit kronik: Terlepas selepas terlepas satu lawatan yang dijangkakan tanpa menjadual semula
Penjagaan akut: Terlepas jika mereka tidak melengkapkan pelan rawatan atau susulan seperti yang dicadangkan
Amalan umum: Tiada lawatan dalam 18-24 bulan untuk seseorang yang sebelumnya aktif

Sistem pengurusan amalan anda harus membenderakan pesakit yang terlepas secara automatik berdasarkan kriteria ini. Ini tidak sepatutnya memerlukan semakan manual - laporan automatik mendorong jangkauan yang sistematik. Memahami strategi pengekalan pesakit anda membantu mencegah pesakit daripada terlepas pada mulanya.

Strategi segmentasi membenarkan mesej yang diperibadikan berdasarkan mengapa pesakit berkemungkinan terlepas:

Baru terlepas (3-6 bulan tertunggak): Peringatan lembut dengan penjadualan mudah. Mereka mungkin hanya sibuk atau terlupa. Mesej tekanan rendah: "Kami perasan sudah lama sejak lawatan terakhir anda. Kami ada di sini apabila anda bersedia untuk menjadual."

Terlepas jangka sederhana (6-12 bulan): Cadangan nilai yang lebih langsung. Tangani halangan yang mungkin dan ingatkan mereka apa yang mereka terlepas. "Penjagaan biasa membantu menangkap masalah awal. Kami terlepas berjumpa anda dan ingin memastikan kesihatan anda kekal di landasan."

Terlepas jangka panjang (12+ bulan): Layani hampir seperti perolehan pesakit baru tetapi rujuk hubungan sebelumnya. Pertimbangkan insentif untuk menurunkan halangan untuk kembali. "Sudah lebih setahun sejak kami berjumpa anda. Kami ingin mengalu-alukan anda kembali dengan perundingan percuma."

Rawatan tidak lengkap: Khusus kepada apa yang mereka tidak selesaikan. "Kami perasan anda tidak melengkapkan pelan rawatan anda untuk [keadaan]. Mari kita bincangkan bagaimana kami boleh membantu anda mencapai hasil kesihatan yang anda usahakan."

Perubahan insurance: Ramai pesakit terlepas apabila insurance berubah dan mereka tidak tahu jika anda masih dalam rangkaian. "Walaupun insurance anda berubah, kami mungkin masih boleh berjumpa anda. Hubungi kami untuk mengesahkan liputan."

Mesej win-back mengakui jurang tanpa menimbulkan rasa bersalah. Jangan sekali-kali membuat pesakit berasa buruk kerana tidak hadir - hapuskan halangan untuk kembali sebaliknya.

Elakkan: "Anda telah terlepas beberapa temujanji dan kesihatan anda berisiko." (Menuduh, berasaskan ketakutan)

Lebih baik: "Kami tahu kehidupan menjadi sibuk. Kami ada di sini bila-bila masa anda bersedia untuk fokus pada kesihatan anda lagi." (Memahami, mengalu-alukan)

Terbaik: "Kami terlepas berjumpa anda, dan kami ingin membantu anda kembali ke landasan dengan [matlamat kesihatan tertentu] anda. Begini cara kami boleh memudahkannya..." (Peribadi, khusus, berorientasikan penyelesaian)

Sertakan cadangan nilai khusus:

Perkhidmatan atau penyedia perkhidmatan baru yang mungkin mereka tidak tahu
Pilihan penjadualan yang lebih baik (booking online, waktu lanjutan, telehealth)
Kandungan pendidikan tentang risiko kesihatan penjagaan yang ditangguhkan untuk situasi khusus mereka
Testimoni daripada pesakit yang kembali selepas terlepas
Pernyataan yang jelas bahawa anda ingin membantu, bukan menghakimi

Pertimbangan insentif boleh menurunkan halangan untuk kembali, tetapi gunakan dengan berhati-hati:

Insentif yang sesuai:

Yuran perundingan atau pemeriksaan yang diketepikan untuk pesakit yang terlepas
Saringan atau penilaian percuma
Masa temujanji yang dilanjutkan untuk mengejar status kesihatan
Pelan bayaran yang fleksibel untuk baki tertunggak

Insentif yang tidak sesuai:

Apa-apa yang boleh dilihat sebagai dorongan untuk penjagaan yang tidak perlu
Diskaun agresif yang merendahkan perkhidmatan anda
Tawaran yang melanggar kontrak insurance atau peraturan

Insentif berfungsi paling baik untuk pesakit yang terlepas lama atau pesakit bernilai tinggi yang anda sangat mahu kembali. Jangan jadikan setiap reactivation bergantung pada insentif atau anda akan melatih pesakit untuk terlepas dengan sengaja.

Automasi dan Integrasi Teknologi

Program recall dan reactivation manual tidak berskala. Anda memerlukan teknologi yang mengenal pasti pesakit, mencetuskan jangkauan, menjejaki respons, dan mengukur hasil tanpa menggunakan masa kakitangan yang besar.

Platform komunikasi pesakit yang direka untuk penjagaan kesihatan memberikan automasi komprehensif. Memilih platform komunikasi pesakit yang betul adalah penting untuk kejayaan recall.

Ciri utama untuk dicari:

Mesej teks dua hala dengan pengurusan perbualan
Pembina kempen email dengan template
Pencetus automatik berdasarkan status temujanji dan data pesakit
Pematuhan dan keselamatan HIPAA
Integrasi dengan sistem pengurusan amalan anda
Kempen berbilang saluran (urutan teks + email)
Pelaporan tentang penghantaran, buka, klik, dan kadar penukaran

Platform terkemuka termasuk Weave, Solutionreach, Lighthouse 360, dan Reputation.com. Kebanyakan sistem pengurusan amalan juga termasuk fungsi recall asas.

Jangan hanya membeli perisian - laksanakannya sepenuhnya. Banyak amalan membayar untuk alat ini tetapi hanya menggunakan 20% daripada fungsi, pada dasarnya membayar untuk mesej teks yang mahal.

Integrasi EHR memastikan sistem recall anda mempunyai data yang tepat dan semasa mengenai pesakit mana yang memerlukan perkhidmatan apa bila. Integrasi harus:

Tarik sejarah temujanji secara automatik untuk mengenal pasti pesakit due/tertunggak
Segerakkan keutamaan hubungan pesakit dan demografi
Kemas kini apabila temujanji dijadualkan melalui jangkauan recall
Jejaki kempen mana yang pesakit bertindak balas
Suapkan data respons kembali ke rekod pesakit

Integrasi yang lemah bermakna kakitangan mengemas kini senarai secara manual, terlepas pesakit, atau menghantar mesej yang tidak relevan kerana data sudah lapuk. Integrasi yang betul menjadikan recall sebahagian besarnya automatik.

Automasi workflow mengubah recall daripada tugas kakitangan yang memakan masa kepada proses latar belakang yang sistematik:

Contoh workflow automatik:

Sistem mengenal pasti pesakit yang perlu untuk pembersihan enam bulan
Menghantar email secara automatik 90 hari sebelum tarikh due dengan kandungan pendidikan
Menghantar mesej teks 30 hari sebelum dengan pautan penjadualan
Kakitangan menyemak senarai bukan responden, membuat panggilan telefon kepada pesakit bernilai tinggi
Sistem menjana laporan harian temujanji yang dijadualkan daripada jangkauan recall
Proses berulang setiap bulan untuk kohort baru pesakit yang perlu

Intervensi kakitangan hanya diperlukan untuk pengecualian dan kes sentuhan tinggi. Segala yang lain berjalan secara automatik.

Penjejakan prestasi menunjukkan apa yang berfungsi dan di mana untuk mengoptimumkan:

Metrik untuk dijejaki:

Kadar pematuhan recall (peratusan pesakit yang perlu yang menjadualkan)
Kadar respons mengikut saluran (teks vs. email vs. telefon)
Masa daripada jangkauan ke temujanji dijadualkan
Kadar kehadiran untuk temujanji recall vs. temujanji umum
Hasil yang dijana daripada program recall
Kadar reactivation untuk pesakit yang terlepas

Segmenkan metrik ini mengikut jenis pesakit, penyedia perkhidmatan, dan kategori recall. Anda mungkin mendapati recall pergigian enam bulan mendapat pematuhan 85% manakala recall fizikal tahunan hanya mendapat 50%, mencadangkan pendekatan berbeza diperlukan.

Latihan Kakitangan dan Kecemerlangan Pelaksanaan

Teknologi membolehkan recall, tetapi pelaksanaan kakitangan menentukan kejayaan. Pasukan anda memerlukan latihan mengenai kedua-dua "bagaimana" dan "mengapa" program recall.

Skrip panggilan dan talking point memberikan kakitangan keyakinan apabila menghubungi pesakit. Skrip tidak sepatutnya dibaca secara robotik tetapi memberikan struktur untuk komunikasi yang konsisten dan berkesan.

Contoh skrip panggilan reactivation:

"Hai [Nama], ini [Nama Kakitangan] dari [Amalan]. Apa khabar hari ini?

Saya menelefon kerana kami perasan sudah kira-kira [jangka masa] sejak kami terakhir berjumpa anda, dan kami ingin menyemak. Dr. [Nama] benar-benar menghargai hubungan dengan anda dan ingin memastikan anda mempunyai sokongan yang anda perlukan dengan [kebimbangan kesihatan/penjagaan biasa] anda.

[Jika mereka menyebut halangan]: Saya faham [halangan]. Ramai pesakit telah menghadapinya. Begini cara kami boleh membantu: [penyelesaian]

Adakah anda ingin menjadualkan temujanji? Saya ada beberapa pilihan yang mungkin sesuai dengan jadual anda: [tawarkan masa tertentu]

[Jika tidak bersedia]: Tidak mengapa. Kami ada di sini bila-bila masa anda bersedia. Adakah ada apa-apa yang boleh kami bantu sementara itu?"

Latihan pengendalian bantahan menyediakan kakitangan untuk sebab biasa pesakit tidak kembali:

"Saya tidak mampu sekarang" Respons: "Saya faham kebimbangan bajet. Mari kita bincangkan apa yang paling penting untuk kesihatan anda sekarang. Kami juga mempunyai pelan bayaran yang mungkin menjadikannya lebih terurus. Adakah anda ingin meneroka pilihan?"

"Saya terlalu sibuk" Respons: "Saya faham - jadual semua orang penuh. Itulah sebenarnya mengapa kami menghubungi - untuk membantu anda menjadual sebelum perkara menjadi lebih sibuk. Kami mempunyai temujanji awal pagi dan petang, dan lawatan biasanya hanya mengambil [durasi]. Hari apa dalam seminggu biasanya sesuai untuk anda?"

"Saya tidak mempunyai sebarang masalah, jadi saya fikir saya tidak perlu datang" Respons: "Bagus anda berasa sihat! Tujuan lawatan biasa adalah untuk mengekalkannya dengan menangkap isu kecil sebelum menjadi masalah besar. Fikirkannya seperti menyelenggara kereta anda - anda menukar minyak sebelum ia rosak. Lawatan pantas sekarang membantu kami memastikan semuanya kekal di landasan."

"Saya tidak pasti jika anda mengambil insurance baru saya" Respons: "Biar saya semak untuk anda sekarang. Apakah pembekal insurance anda? [Semak] [Jika ya] Berita baik, kami mengambilnya! [Jika tidak] Kami mungkin masih boleh berjumpa anda. Ramai pesakit memilih untuk meneruskan penjagaan dengan kami walaupun kami di luar rangkaian kerana [cadangan nilai]. Mari kita bincangkan pilihan anda."

Pengoptimuman penjadualan memastikan usaha recall diterjemahkan kepada temujanji yang diisi. Melaksanakan amalan terbaik pengoptimuman jadual:

Blok recall khusus: Rizabkan masa tertentu untuk temujanji recall supaya anda tidak sentiasa "sepenuhnya ditempah"
Penjadualan fleksibel: Tawarkan pilihan petang/hujung minggu untuk pesakit yang bekerja
Masa buffer: Jangan kemas pesakit recall terlalu ketat sehingga tiada fleksibiliti
Penjadualan online: Berikan pesakit akses 24/7 untuk menempah temujanji mereka sendiri

Jejaki kadar kehadiran untuk temujanji recall secara berasingan. Jika mereka secara konsisten lebih rendah daripada temujanji biasa, anda mungkin memerlukan proses pengesahan yang lebih kuat atau mesej yang berbeza.

Protokol susulan menutup gelung pada kempen jangkauan:

Bukan responden: Selepas 2-3 percubaan jangkauan tanpa respons, bendera untuk panggilan telefon peribadi atau keluarkan daripada kempen aktif
Temujanji dijadualkan: Sahkan 24-48 jam sebelum dengan proses peringatan standard
Dijadualkan semula: Jejaki pesakit yang berulang kali menjadual semula - mungkin menunjukkan halangan yang berbaloi untuk dibincangkan
Tidak aktif secara kekal: Selepas menghabiskan usaha reactivation, tandakan tidak aktif untuk mengelakkan pembaziran sumber pada jangkauan berterusan

Menguruskan pesakit yang terlepas sering mendedahkan isu proses yang berbaloi untuk diperbaiki. Jika ramai pesakit memetik halangan yang sama, itu adalah isyarat untuk menyesuaikan operasi amalan anda, bukan hanya mesej anda. Memahami pengurangan ketidakhadiran membantu anda mengekalkan pesakit yang dipanggil semula terlibat setelah dijadualkan.

Mengukur ROI Program

Program recall dan reactivation harus diukur dengan sama ketat seperti mana-mana pelaburan marketing. Kelebihannya ialah mereka sangat boleh dijejaki - anda tahu tepat pesakit mana yang dihubungi dan yang mana menjadualkan.

Kadar pematuhan recall adalah metrik keberkesanan utama anda:

Kadar Pematuhan Recall = Temujanji Dijadualkan / Pesakit Yang Perlu Untuk Penjagaan

Benchmark industri:

Recall pergigian enam bulan: 75-85%
Penjagaan pencegahan tahunan: 55-70%
Pengurusan penyakit kronik: 70-85%
Susulan pakar: 60-75%

Jika anda jauh di bawah benchmark, program anda memerlukan kerja. Isu biasa termasuk mesej yang lemah, saluran yang salah, susulan kakitangan yang tidak mencukupi, atau halangan akses/kemudahan.

Kadar kejayaan reactivation mengukur keberkesanan win-back:

Kadar Reactivation = Pesakit Terlepas Yang Menjadual / Pesakit Terlepas Yang Dihubungi

Jangkaan realistik:

Baru terlepas: 25-35% penukaran
Terlepas jangka sederhana: 15-25% penukaran
Terlepas jangka panjang: 8-15% penukaran

Kadar ini jauh lebih tinggi daripada penukaran pesakit baru daripada marketing sejuk, yang sering berjalan 2-5%. Inilah sebabnya reactivation sangat kos efektif.

Atribusi hasil menunjukkan kesan kewangan:

Jejaki hasil daripada temujanji yang dijadualkan melalui recall/reactivation
Sertakan hasil hiliran jika lawatan recall membawa kepada rawatan
Bandingkan dengan kos program (masa kakitangan + teknologi + insentif)
Kira ROI sebagai (Hasil - Kos) / Kos

Banyak amalan melihat ROI 10-20x pada program recall kerana kosnya sangat rendah berbanding perolehan pesakit baru.

Sistem recall kebersihan pergigian yang kukuh boleh menjana 40-60% daripada production kebersihan amalan pergigian sambil menelan hanya sebahagian kecil daripada marketing pesakit baru. American Dental Association menekankan recall sistematik sebagai asas penjagaan pergigian pencegahan dan kemampanan amalan.

Kos per temujanji dijadualkan membantu anda mengoptimumkan campuran saluran:

Recall teks automatik: $2-5 per temujanji dijadualkan
Kempen email: $3-7 per temujanji dijadualkan
Panggilan telefon: $15-30 per temujanji dijadualkan (termasuk masa kakitangan)
Mel langsung: $25-50 per temujanji dijadualkan

Gunakan saluran mahal (telefon, mel) untuk pesakit bernilai tinggi atau mereka yang tidak bertindak balas terhadap jangkauan digital. Gunakan saluran digital automatik untuk majoriti pesakit.

Membina Enjin Recall Anda

Program recall dan reactivation yang berkesan tidak berlaku secara kebetulan. Mereka memerlukan reka bentuk yang sengaja, teknologi yang sesuai, kakitangan terlatih, dan pengoptimuman berterusan.

Mulakan dengan mengaudit situasi semasa anda:

Berapa peratusan pesakit yang perlu anda berjaya panggil semula?
Berapa ramai pesakit yang terlepas yang anda ada dalam sistem anda?
Apakah proses semasa anda (jika ada) untuk jangkauan?
Apakah teknologi yang anda gunakan atau boleh laksanakan?
Apakah potensi hasil daripada meningkatkan recall sebanyak 10-20%?

Kemudian bina secara sistematik:

Takrifkan standard: Tetapkan selang recall untuk semua jenis pesakit
Laksanakan teknologi: Dapatkan platform komunikasi dan automasi yang betul
Cipta mesej: Bangunkan template khusus saluran untuk recall dan reactivation
Latih pasukan: Pastikan kakitangan memahami proses dan boleh melaksanakan dengan berkesan
Lancarkan dan pantau: Mulakan program dan jejaki metrik utama setiap minggu
Optimumkan: Perhalusi mesej, masa, dan saluran berdasarkan data respons

Banyak amalan memberi tumpuan sepenuhnya pada perolehan pesakit baru sambil mengabaikan hasil yang duduk dalam pangkalan data pesakit mereka. Mereka yang membina program recall dan reactivation sistematik sering mendapati mereka boleh mengisi 30-50% jadual mereka dengan pesakit sedia ada pada sebahagian kecil daripada kos memperoleh yang baru.

Pangkalan data pesakit anda adalah salah satu aset paling berharga amalan anda. Persoalannya ialah sama ada anda akan mengaktifkan nilai itu secara sistematik atau membiarkannya tidak aktif semasa anda membelanjakan wang marketing mengejar orang asing. Melengkapi ini dengan peringatan penjagaan pencegahan mewujudkan sistem pengekalan dan penglibatan pesakit yang komprehensif.

Amalan yang menguasai recall dan reactivation mewujudkan kelebihan kompetitif yang mampan - mereka mengisi jadual mereka dengan lebih cekap, membina hubungan pesakit yang lebih kuat, dan membelanjakan kurang untuk perolehan sambil berkembang lebih cepat daripada pesaing yang belum memikirkan ini.

Tara Minh

Operation Enthusiast