ビジネスワークフローを妨げているボトルネックを特定するには?

ボトルネックとは、ビジネスプロセスの中で、入ってくる作業量がリソースのスループット(処理能力)を上回り、遅延や滞留を引き起こす箇所のことです。特定するには3つのステップがあります。積み上がるバックログや期限超過といった警告サインに注目すること、作業が滞留している段階を見つけるためにプロセスをマッピングすること、そして負荷と引き継ぎを再配分してその詰まりを解消することです。

現在、あなたの会社ではいくつのビジネスプロセスが稼働していますか。そのうち、まるで機械が処理しているかのように、正確かつ効率的にインプットとアウトプットを保てているものはどれくらいあるでしょうか。それとも、関係者全員から今も不満の声が上がっているでしょうか。

取引先からは契約の遅延について苦情が寄せられ、顧客は迅速な対応が得られないことに苛立ちを感じ、人員を増やしても注文はスケジュールから遅れ続けているかもしれません。

紙の上では完璧に見えるプロセスも、実際に運用してみるとつまずくことがよくあります。それはまるで、突然渋滞し始めた道路のようなものです。どこかで交通の流れが滞っています。しかし、何が起きているのでしょうか。問題の箇所を素早く正確に特定し、根本的に解決するにはどうすればよいのでしょうか。

ビジネスにおけるボトルネックとは何か

「ボトルネック(瓶の首)」という言葉は、首の細い瓶からビー玉を注ぎ出そうとする様子に由来しています。理想的な状況では、ビー玉の直径が瓶の首より小さければ、瓶を下向きに傾けるだけでスムーズに転がり出るはずです。しかし実際にはそう単純ではありません。多くの場合、複数のビー玉が細い首の部分に同時に集まり、互いにぶつかり合ってスムーズな流れを妨げます。これが、私たちがボトルネック、つまりプロセスの詰まりと呼ぶ現象です。

「ボトルネック」という概念は、しばしばアウトプットの詰まりを連想させます

基本的な定義として、ボトルネックとはビジネスプロセスの中で、タスクの量が最大スループットを超え、ワークフローの中断、遅延、滞留を引き起こす箇所を指します。

ボトルネックは、リソースが制約された箇所に多くのタスクが同時に通過しようとするときに発生します。1つのビジネスプロセスの中に複数のボトルネックが存在することもあります。あるプロセスのボトルネックが、別のプロセスの詰まりの原因になることもあります。残念ながら、ボトルネックはしばしば、大きな遅延を引き起こしてから初めて認識され、問題視されます。

ビジネスにおけるボトルネックの例

ボトルネックが最も見つけやすいのは製造プロセスです。例えば、あるキャンディの生産ラインでは、1日に1,000個を生産しています。しかし梱包部門は600個、つまり目標生産量の60%しか処理できず、箱詰め工程がインプット不足に陥っています。

とはいえ、会社内のあらゆるビジネスプロセスがボトルネックの影響を受けやすく、多くは開発の初期段階からすでにボトルネックに直面している可能性があります。

ボトルネックは、有形無形を問わず、社内のあらゆるリソース、あるいは外部要因を指すことがあります。例えば次のようなものです。

• 手作業で煩雑な書類処理システム
• 新しい法規制にもはや準拠していない古いポリシー
• 創造性を阻害するマイクロマネジメントの姿勢
• 常に修理が必要な配送トラック
• まだ自分の役割に不慣れな新入社員
• 誤った情報を提供し、修正に時間がかかる従業員
• 忙しすぎて報告書を承認できないマネージャー
• 効果的な連携ができておらず、タスクが割り当てられないままのチーム
• 採用プロセス中にメールの返信を遅らせる応募者
• ...

ビジネスにおけるボトルネックの種類

継続期間の観点から見ると、ビジネスのボトルネックには2つのタイプがあります。

• 短期的なボトルネック: 予期せぬ一時的な問題によって引き起こされるものです。例えば、主要メンバーが体調を崩して3日間休むことになり、代わりを務められる人がいない場合、その人が戻るまで作業が積み上がってしまいます。
• 長期的なボトルネック: 長期間にわたって繰り返し発生し、解決されない問題です。例えば、あるメディア企業には5人の有能な動画編集者がいても、コンテンツの承認担当者が1人しかいないため、最終成果物が常に予定期限を超えて遅延するというケースです。

原因の観点から見ると、ボトルネックには4つのタイプがあります。

• システムのボトルネック: 事業で使用しているソフトウェアやテクノロジーの制約が業務を遅らせる場合に発生します。例えば、ある企業が需要増加に対応できない古い在庫管理ソフトウェアを使い続けており、注文処理に遅延が生じているケースです。
• プロセスのボトルネック: ワークフローや手順の中の非効率さや障害が進行を遅らせる場合に起こります。例えば、ある製造会社がデザイン変更の承認プロセスを煩雑にしており、生産の遅延や納期遅れを招いているケースです。
• 人材のボトルネック: 従業員の可用性や対応能力が制約となる場合に生じます。例えば、あるプロジェクトチームが重要なタスクを1人の高度専門エンジニアに依存しており、その人が対応できないときや過負荷のときに遅延が発生するケースです。
• 生産のボトルネック: 物理的な生産プロセスが需要に追いつけない場合に発生します。例えば、ある工場では受注を増やす余地があっても、生産ラインが1台の機械の処理速度に制限され、プロセス全体が遅くなってしまうケースです。

タイプを見極めることが、解決策への近道になります。以下の表は、原因の種類ごとに現れやすい兆候と、まず試すべき対処法をまとめたものです。

この原因と対策のマッピングこそが、ビジネスプロセスマネジメントの核心です。あらゆる遅延を一律に扱うのではなく、制約となっているリソースまでたどり着き、その特定の制約に対して手を打つのです。

なぜボトルネックはできるだけ早く特定することが重要なのか

ボトルネックは1つの工程だけでなく、プロセス全体に影響を及ぼすため、他の重要な領域にも広範囲に被害を及ぼす可能性があります。素早く正確に特定することは、体の不調を診断して治療し、健康を取り戻すことに似ています。ボトルネックを早期に発見することで、さらなる複雑化を防ぎ、業務の円滑化と全体的なパフォーマンスの向上につながります。

ビジネスプロセスにおけるボトルネックは、以下を引き起こす可能性があります。

• 遅延や非効率によるコストの増加と収益の減少。
• 作業の停滞による機会損失と競争優位性の喪失。
• 生産性の低下、目標未達、顧客満足度の低下。
• 業務が遅すぎる、あるいは過負荷になることによる不均衡な業務量と従業員の不満。
• 計画やリソース配分の不備による内部対立や責任の押し付け合いの文化。

ビジネスにおけるボトルネックは、交通渋滞に似ています

ビジネスプロセスの成否を評価する指標の多くは、コスト、品質、時間、そしてこの3つのバランスを軸にしています。

もし主な目標が品質であれば(例えば製品設計プロセス)、ボトルネックは最優先事項ではないかもしれません。コスト最適化が焦点であれば(例えば採用プロセス)、ボトルネックは予想外のコスト増加につながりやすいため、その特定を優先すべきです。時間に敏感なプロセス(例えばクライアントとの契約締結)では、ボトルネックは重大な問題であり、迅速な対応が必須です。

マイナスの影響を取り除くだけでなく、ボトルネックをできるだけ早く特定することで、それを解消しビジネスプロセスを最適化できます。これは収益の増加、コストの削減につながり、事業のスケールにとっても不可欠です。

ビジネスにおけるボトルネックの見つけ方

ボトルネックを素早く正確に特定するための3つのステップを紹介します。

ステップ1: 警告サインを探す

ボトルネックは、特に長期化しているものや、滞留が深刻なレベルに達している場合、目に見える兆候を残す傾向があります。

ワークフローが予測不可能で、業務が安定して流れずに変動している場合、どこかにボトルネックが存在している可能性が高いです。

マネージャーであれば、自分が関わっているプロセスだけでなく、事業全体にわたるボトルネックを見つけることはそれほど難しくありません。ボトルネックの明確な兆候には、次のようなものがあります。

• 契約が常に遅延し、取引先から苦情が寄せられる。
• 顧客が迅速なサポートや情報を得られずに苦労している。
• 人員を増やしたにもかかわらず、カスタマーサービスが大幅にスケジュールから遅れている。
• 冷蔵保管料など、コストが急増している。
• 一部のチームが過負荷になる一方で、他のチームは稼働不足になるなど、業務量が不均衡になっている。
• 承認や報告書の提出が頻繁に遅れ、マネージャーの負担が過大になっている。
• 給与計算のミスが頻発し、修正が必要になっている。
• ソフトウェアの動作が遅い、あるいは不具合があるために従業員の業務が中断される。

ある日突然、未完了の作業量が急増した場合、ボトルネックに直面している可能性が高いです

これらの兆候に気づいたなら、現在のワークフローに1つ、あるいは複数のボトルネックが存在すると疑ってよいでしょう。以下の2つのフォローアップ、測定と分析によって、それを確認できます。

ステップ2: 原因を調査する

あなたの会社のほとんどのプロセスは、フローチャートとして可視化しているかどうかにかかわらず、おそらく体系的に運用されているはずです。少なくとも簡単なプロセスドキュメンテーションがあれば、物事がどのように進んでいるかを可視化でき、調査がはるかに容易になります。

各ステップをさらに掘り下げて、何が起きているのかを確認しましょう。実際のプロセスを見て、ごく一部のタスクだけがスムーズに動き、大多数が特定の段階の手前で滞留しているなら、そこがボトルネックです。この滞留が速く膨らむほど、ボトルネックは深刻です。

ボトルネックの場所を特定したら、その段階の構成要素を分析して原因を調べます。その段階のアウトプットは何か。誰が担当しているのか。タスクはどのようにこの段階へ送られてくるのか。次の段階に進むためには、どのような情報やアクションが完了している必要があるのか。

プロセスマッピングが詳細であればあるほど、正確なボトルネックを特定しやすくなります。

ビジネスプロセスマネジメントソフトウェアを使用している場合

すでに事業のワークフローをデジタル化し、Rework Flowsのようなビジネスプロセスマネジメント(BPM)ソフトウェアで自動化しているなら、こうした問題の分析は非常に簡単になります。ボトルネックがどこにあるかは、一目見るだけで把握できます。

ボトルネックを赤いブロックとして一目で特定

一元化された情報と組み込みのレポート機能により、誰が過負荷になっているか、誰が手が空いているか、何が未完了かといった原因の分析も可能です。

ワークフローでボトルネックを避けるための戦略

リソースマネジメントと業務量のバランス

ボトルネックを避けるうえで、適切なリソースマネジメント、特に業務量のバランスを取ることが重要です。一部のチームが過度に忙しい一方で他のチームが手すきの状態だと、プロセス全体が遅くなりかねません。各チームの業務量を定期的に確認することで、タスクを公平に配分できます。

チームに適切なツール、トレーニング、サポートを与えることも重要です。業務が均等に分散され、従業員が必要なものを備えていれば、すべてがよりスムーズに流れ、過剰な業務量やリソース不足による遅延の可能性が減ります。

そのために最も効果的な方法は、プロセスに関わる人々に調査やヒアリングを行うことです。彼らは詰まりによって生じるフラストレーションを誰よりもよく理解しており、何が必要かを最もよく知っています。彼らに、以下を含むリストを作成してもらいましょう。業務の中で繰り返し発生するタスク、最も時間がかかる、あるいは手作業でのデータ処理を伴うタスク、他のチームやプロセスからのインプットに依存してから進められるタスクです。

明確なコミュニケーションと引き継ぎ

多くの場合、タスクが遅延しボトルネックが生じるのは、情報が引き継ぎの過程で失われるためです。チームがいつ、どのように情報を引き継ぐかについて明確な指針を持っていないと、何度もやり取りが必要になったり、誤解が生じたりします。これがプロセス全体を遅らせ、時間の浪費と苛立ちにつながります。

こうしたボトルネックを防ぐには、次の担当チームにどの情報を引き継ぐべきか、そしてその引き継ぎをどのように行うかについて、企業として明確なルールを定める必要があります。Rework Flowsのような自動化されたプロセスマネジメントソフトウェアの助けを借りれば、これははるかに簡単になるはずです。

継続的なモニタリングと迅速な調整

継続的なモニタリングがなければ、ボトルネックは大きな混乱を引き起こすまで気づかれないままになりかねません。そのため、あらゆる兆候に常に注意を払う必要があります。プロセスマネジメントソフトウェアのリアルタイムダッシュボードを使うことで、潜在的な問題を早期に発見し、迅速に調整できます。

まとめ

チームが常にストレスを抱え、期限が頻繁に守られず、タスクがスムーズに進まないなら、ボトルネック分析を検討すべき時です。すべてのビジネスプロセスについて、可視化されたワークフローを作成しましょう。そうすることで、潜在的な制約やボトルネックが実際に発生する前に予測し、見つけ出せるようになります。

よくある質問

ビジネスプロセスにおけるボトルネックとは何ですか? ボトルネックとは、プロセスの中で、入ってくる作業量がリソースの最大スループットを超え、タスクの滞留、遅延の蓄積、そしてワークフロー全体の停滞を引き起こす段階のことです。この名称は、瓶の首の細さが中身の注ぎ出す速さを制限することに由来しています。

ビジネスプロセスマネジメントにおいて、ボトルネックはどのように特定しますか? 3つのステップに従います。まず、増え続けるバックログ、期限超過、不均衡な業務量といった警告サインを探します。次に、プロセスをマッピングして作業が滞留している正確な段階を突き止めます。そして、その段階を分析し、どのようなインプット、承認、あるいは処理能力が制約になっているかを把握します。プロセスマネジメントソフトウェアを使えば、詰まりの箇所を一目で可視化できます。

ビジネスにおけるボトルネックの4つのタイプとは何ですか? 原因別に見ると、4つのタイプがあります。システムのボトルネック(限られたソフトウェアやテクノロジー)、プロセスのボトルネック(非効率なワークフローや承認)、人材のボトルネック(過負荷または不足している人員)、そして生産のボトルネック(物理的な処理能力の限界)です。それぞれのタイプに異なる最初の対処法があります。

プロセスのボトルネックはどのように解消しますか? どのチームも枯渇したり過負荷になったりしないよう業務量を再配分し、情報が段階間で失われないよう引き継ぎのルールを明確にし、新たな制約が早期に見つかるようプロセスを継続的にモニタリングします。制約になっている工程をプロセスマネジメントソフトウェアで自動化することで、多くの場合、恒久的に解消できます。